Qu'est-ce que le dynamitage d'appels et 3 erreurs à éviter

Comment optimisez-vous votre numérotation sortante ? Bien que la technologie des centres d'appels , comme les numéroteurs prédictifs, augmente vos chances d'établir un contact, ce type de technologie peut être coûteux. Selon les recherches effectuées par Forrester, les communications en direct avec les agents coûtent entre 6 et 12 dollars par interaction. Lorsque vous automatisez les processus, vous réduisez considérablement ce prix. C'est pourquoi de nombreuses entreprises choisissent d'utiliser des technologies telles que la diffusion d'appels, qui suppriment l'élément humain parfois coûteux. Pourtant, lorsque vous travaillez avec un système comme celui-ci, vous devez être prudent car les faux pas ne sont pas rentables.

Qu'est-ce que le dynamitage d'appel ?

La diffusion d'appels est une technologie VoIP qui permet à une entreprise de contacter instantanément un grand nombre de personnes en envoyant des centaines, voire des milliers de messages à un groupe de numéros prédéfini. À présent, la plupart des gens comprennent une explosion d'e-mails - vous sélectionnez un groupe combiné de destinataires et votre e-mail est envoyé à tous les membres de la liste. Les rafales d'appel fonctionnent de manière très similaire ; vous créez un message et le chargez dans un document Excel ou un programme de base de données, et tous les numéros de la feuille de calcul sont appelés et le message préenregistré est lu.

La diffusion d'appels est un moyen efficace de transmettre rapidement un message vocal à un large public. Considérez ceci : combien de temps faudrait-il à votre équipe de centre d'appels pour composer 1 000 numéros de téléphone ? Même avec un logiciel comme un numéroteur prédictif, cela peut prendre des heures pour gérer ce volume d'appels en fonction de la taille de votre centre. Avec le logiciel de diffusion d'appels, tous les appels sont passés simultanément sans avoir besoin d'agents, vous couvrez donc beaucoup de terrain en quelques minutes seulement.

Le destinataire de l'appel blast reçoit un message automatisé qui le pousse à travers un système IVR sortant automatisé ou programme un rappel pour une date ultérieure. En termes de système IVR sortant, le souffle est utile pour aider les clients à naviguer dans les options de libre-service comme le paiement de factures ou pour les aider à remplir des enquêtes de satisfaction client. Vous l'utilisez même pour la prise de rendez-vous.

À l'inverse, certaines entreprises utilisent le dynamitage d'appels comme outil de marketing, ce qui est certainement problématique s'il est mal utilisé, ou pire, illégal. Avant d'entrer dans le vif du sujet, tous les fournisseurs ne l'appellent pas dynamitage. Voici quelques noms alternatifs pour la technologie :

• Appel automatisé
• Coups de téléphone
• Diffusion téléphonique
• Explosions vocales
• Diffusion vocale
• RVI sortant

Qu'est-ce que le dynamitage d'appels fait pour les entreprises ?

Alors, qui profite le mieux de ce type de diffusion ? Tout d'abord, il est essentiel que vous compreniez que, selon la loi fédérale de nombreux pays, certaines explosions téléphoniques sont manifestement illégales. En dehors de ces utilisations, comment votre entreprise peut-elle utiliser le dynamitage sans encourir d'amendes ?

Voici comment vous pouvez le faire fonctionner :

• Appels proactifs : comme nous l'avons mentionné dans notre guide sur l'IVR sortant, vous pouvez utiliser cette technologie de diffusion pour contacter les clients avant qu'ils ne se connectent. Par exemple, un blast peut être rapidement envoyé pour les rappels de rendez-vous et les notifications de paiement. Cela ajoute de la commodité à vos clients car ils savent quand ils ont un rendez-vous à venir et sauront quand un paiement a été enregistré.
• Appel informatif : vous voulez alerter les parents lorsqu'une école est fermée ou lorsqu'il y a un événement ? Plutôt que d'engager des agents pour passer ces appels, faites appel à un système de blast automatisé. Il envoie également des alertes d'urgence en cas de mauvais temps. De plus, fournir à vos clients des informations sur les rappels de produits est également une utilisation intelligente d'un système de sablage.
• Pour les clients qui ont opté pour : le marketing via le dynamitage n'est pas toujours illégal. Parfois, vos clients acceptent de recevoir des informations sur les offres et les nouvelles opportunités. Lorsque c'est le cas, vous pouvez leur envoyer des messages préenregistrés, même s'ils sont sur le registre Do-Not-Call (DNC) .

En effet, il s'agit d'une technologie utilisée dans des circonstances assez particulières. Si vous avez besoin d'un système pour envoyer des rappels, diffuser des informations ou guider vos clients à travers des processus spécifiques, les systèmes de sablage sont très utiles. Vous pouvez même contourner les restrictions imposées par le registre DNC tant que vos clients acceptent de recevoir des messages vocaux ou texte.

Études de cas : comment l'appel au dynamitage peut-il mal tourner ?

Malgré ses nombreuses utilisations, il est assez évident qu'il s'agit également d'une technologie dont on peut facilement abuser. Pouvoir appeler des milliers de foyers en quelques minutes afin de vendre un produit ou même de facturer encaissement est quelque chose qui peut faire plus de mal que de bien. En conséquence, les appels automatisés à des fins lucratives sont presque toujours illégaux dans la plupart des pays. Mais pourquoi ce type de télémarketing et d'appel blaster est-il illégal ? Examinons deux situations où le dynamitage s'est avéré TRÈS problématique.

Le cas de Pierre Poutine (Canada)

Au Canada, il est parfaitement légal pour les candidats politiques d'utiliser le dynamitage pour atteindre les électeurs, mais en 2011 , les électeurs ont commencé à recevoir de faux appels via la diffusion vocale. Jusqu'à 40 000 électeurs ont reçu des appels téléphoniques d'une personne se faisant passer pour Élections Canada. Ces appels indiquaient que les bureaux de vote qu'ils utilisaient habituellement ne seraient pas disponibles et qu'ils devraient en utiliser un autre. Les bureaux de vote alternatifs étaient alors inutilisables.

Cela visait clairement à tromper les électeurs et à réduire le nombre de votants dans les régions de l'Ontario qui voteraient aux élections fédérales canadiennes. Il n'a été découvert que parce que la campagne du candidat conservateur Marty Burke a utilisé un service de diffusion d'appels appelé RackNine. RackNine a également été utilisé par un "Pierre Poutine", qui a passé les appels sur un téléphone graveur en utilisant le crédit PayPal, mais a toujours utilisé la même adresse IP que la campagne.

Le cas de Rising Eagle et JSquared Telecom

La suppression d'électeurs n'est pas la seule utilisation illégale de ce type d'appel, bien que l'exemple du Canada ne soit pas la seule fois où ce type de fraude s'est produit . Les rafales d'appels ont récemment été utilisées par une paire de fraudeurs, John Spiller et Jakob Mears. Ces deux personnes ont été accusées par la FCC d'amendes proposées allant jusqu'à 225 millions de dollars. En effet, ils ont utilisé une combinaison d'usurpation d'appels, de numéros virtuels et de diffusion d'appels pour effectuer plus d'un milliard d'appels automatisés.

Au cours de ces appels, ils ont proposé des plans d'Aetna, Blue Cross Blue Shield, Cigna et UnitedHealth aux appelants, mais une fois la messagerie terminée, les clients ont été transférés vers l'un des centres de contact du duo. Au lieu d'aider les clients à conclure un plan avec l'un des assureurs mentionnés précédemment, on leur a présenté d'autres plans qui ne provenaient pas de ces fournisseurs. Les numéros utilisés ont même été falsifiés pour donner l'impression qu'ils provenaient de ces fournisseurs.

Cette affaire met vraiment en lumière la dangereuse efficacité de ce système ; la paire a passé le milliard d'appels au cours du premier trimestre de 2019 seulement.

Le dynamitage d'appels est-il légal ?

La légalité de ce type de dynamitage dépend de l'usage. Les situations que vous venez de lire ne sont que deux cas d'abus, mais les deux ont des implications profondes. Pour des raisons comme celles-ci, le dynamitage à des fins de marketing ou de fraude est illégal dans la majorité des pays. Par exemple, en Angleterre, l'Information Commissioner's Office (ICO) déclare :

« Une personne ne doit ni transmettre ni inciter à la transmission de communications comportant des enregistrements à des fins de marketing direct au moyen d'un système d'appel automatisé… »

Bien qu'il existe des utilisations acceptées de la technologie, les amendes pour mauvaise utilisation commencent à environ 180 000 £ par violation.

Erreurs courantes de dynamitage des appels

Lorsqu'elle est utilisée correctement, cette technologie peut être très bénéfique, mais vous devrez faire preuve de prudence. Aux États-Unis, il existe des lois strictes protégeant les consommateurs, et l'une des plus importantes est le Telephone Consumer Protection Act (TCPA) .

Comme nous l'avons vu dans notre guide des logiciels d'appel à froid , le TCPA régit l'utilisation des logiciels de numérotation que les campagnes marketing utilisent pour atteindre des prospects tiers. Les règles de cette loi sont à toute épreuve, alors voici quelques erreurs et comment les corriger afin de ne pas enfreindre la loi.

Erreur 1 : Ne pas maintenir des informations client correctes

La plupart des entreprises utilisent des documents et des bases de données Excel pour stocker les informations sur les clients. Ceux-ci doivent être constamment mis à jour afin que vous n'appeliez pas accidentellement les mauvais ménages. N'oubliez pas que même lorsqu'un client y consent, il peut se désinscrire à tout moment. Il est donc essentiel de conserver les informations sur le client pour les campagnes d'appels.

Que faire à la place

Vous devrez constamment mettre à jour vos feuilles de calcul Excel pour vous assurer que tous les numéros sont appelables. C'est aussi une bonne idée de garder une liste interne de « numéros de téléphone exclus » en dehors du registre officiel. Cela vous couvre si un client demande à ne plus être contacté à l'avenir.

Erreur 2 : ne pas obtenir le consentement

Ce n'est pas parce qu'un appelant est un client qu'il a expressément consenti à être contacté pour de futures tentatives de marketing. C'est un moyen facile de marquer une violation. N'oubliez pas que le fait d'appeler quelqu'un sur la liste DNC sans consentement exprès vous entraînera des amendes pouvant atteindre 43 280 $ par infraction.

Que faire à la place

Soyez clair avec vos clients; vous aurez besoin d'une autorisation expresse et écrite pour pouvoir les joindre à domicile ou par téléphone portable via un logiciel de diffusion vocale.

Erreur 3 : Essayer de brouiller les pistes

Vous pensez peut-être que c'est une bonne idée de simplement embaucher un centre intermédiaire pour gérer vos rafales d'appels, mais c'est une erreur. La plupart des pays qui interdisent le dynamitage à des clients spécifiques infligeront une amende à l'entreprise qui recrute et non à l'entreprise qui fait le travail de proximité. Au mieux, les deux sociétés seront tenues pour responsables.

Que faire à la place

Au lieu de risquer d'embaucher une entreprise qui pourrait mal gérer votre portée, utilisez une solution d'un fournisseur qui dispose d'un SVI sortant ou de fonctions de diffusion d'appels. Vous n'avez pas besoin d'un personnel massif pour la sensibilisation ; la nature même du dynamitage des appels est d'effectuer une portée étendue avec moins d'agents. Lorsque vous apportez ce type de sensibilisation en interne, vous pouvez être sûr à 100 % que vous atteignez les appelants et que vous respectez les lois locales sur les télécommunications.

Fournisseurs de services de rafale d'appels

Quels prestataires proposent ce type de service ? En voici trois à considérer ainsi que les avantages et les inconvénients de chacun :

Twilio

L'une des meilleures caractéristiques du système IVR sortant de Twilio est son adaptabilité . Twilio utilise une API REST pour aider vos développeurs à connecter des logiciels et à ajouter diverses fonctions à la plateforme. Twilio dispose de systèmes IVR sortants dédiés que vos développeurs construisent, que votre entreprise peut utiliser pour la qualification des prospects, les rappels de rendez-vous et la vérification d'identité.

Genesys

En tant que fournisseur, Genesys dispose d'un système IVR sortant étendu qui utilise des appels vocaux automatisés, des publications sur les réseaux sociaux ou des messages SMS pour atteindre les clients. Comme nous l'avons indiqué dans notre guide Five9 vs Genesys , ce fournisseur excelle dans l'apport de communications omnicanales au centre de contact. Vous engagez vos clients qui se sont inscrits sur leur plate-forme préférée et, éventuellement, dirigez ces mêmes clients vers vos agents. La suppression automatique répertorie également les numéros de signalement automatique avec un historique des plaintes pour spam.

CallHub

Contrairement aux deux autres fournisseurs, CallHub est spécialisé dans la diffusion d'appels. Avec ce logiciel, il vous suffit de télécharger une feuille de calcul Excel ou un fichier CSV avec les données client afin de commencer le processus. Après avoir configuré un message enregistré, vous commencez alors à composer. Des fonctionnalités telles que l'identification dynamique de l'appelant garantissent que le client voit un numéro local plutôt que le numéro de votre centre d'appels.

La détection de répondeur vous permet de différencier le message que vous laissez avec un répondant en direct et le message que vous laissez sur une messagerie vocale. Le service vous permet également de programmer des messages pendant les heures préférées.

Le dynamitage d'appels en vaut-il la peine pour votre entreprise ?

Que le dynamitage soit une bonne idée ou non dépendra de la structure de votre entreprise. Vous cherchez à satisfaire vos clients et vous cherchez un moyen rapide de les informer de choses comme la planification ou l'envoi d'alertes importantes ? La diffusion d'appels est utile pour ces fonctions et vous permet d'atteindre des milliers de contacts au cours d'un seul quart de travail.

D'un autre côté, si vous recherchez un système pour générer des affaires supplémentaires en passant des appels non sollicités, le dynamitage des appels vous coûtera probablement des milliers, voire des millions, d'amendes. Il est tout simplement préférable de suivre les règles et d'envisager une autre avenue pour atteindre de nouveaux clients.

Les systèmes IVR sont un autre moyen d'ajouter une automatisation à votre contact client. Consultez nos guides pour en savoir plus sur les fournisseurs de ces systèmes afin d'améliorer votre expérience client.