Qu'est-ce que le centre de contact en tant que service (CCaaS) ? [Guide définitif]

Le centre de contact en tant que service (CCaaS) permet des expériences client plus personnalisées, offre une communication omnicanal en temps réel et améliore la gestion et l'efficacité des agents.

Alors que les entreprises sont toujours à la recherche de logiciels pour améliorer les services clients, de nombreuses organisations ont du mal à comprendre ce qu'est réellement le centre de contact en tant que service - et ce qu'il fait que leurs systèmes sur site ne peuvent pas faire.

Ici, nous définirons CCaaS et expliquerons en quoi il diffère des autres solutions de communication "Software as a Service", passerons en revue les avantages et les fonctionnalités qu'il offre pour rechercher et décrire le meilleur centre de contact en tant que fournisseur de services.

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• Qu'est-ce que le centre de contact en tant que service (CCaaS) ?
• CCaaS vs UCaaS vs CPaaS : Différences et Similitudes
• Les principaux avantages des solutions CCaaS
• Centre de contact en tant que service Principales fonctionnalités à rechercher
• Les 5 meilleurs fournisseurs CCaaS
• Cas d'utilisation CCaaS courants et fournisseurs supplémentaires

Qu'est-ce que le centre de contact en tant que service (CCaaS) ?

Un centre de contact en tant que service (CCaaS) est une alternative basée sur le cloud aux anciens logiciels de centre d'appels et aux logiciels de centre de contact sur site.

La technologie CCaaS, parfois appelée logiciel de centre de contact hébergé, est hébergée et gérée par le fournisseur, par opposition à l'organisation utilisant la plate-forme CCaaS.

Les solutions de centre de contact en tant que service permettent aux entreprises d'acheter des fonctionnalités de centre de contact courantes telles que l'IVR et l'ACD, le chat, différents canaux de communication et l'analyse, offrant un niveau d'évolutivité supérieur à celui de nombreux autres logiciels de communication client.

Les centres d'appels utilisant CCaaS achètent des abonnements mensuels ou annuels auprès du fournisseur. Ils peuvent ajouter des fonctionnalités ou passer à un niveau supérieur au fur et à mesure que leurs besoins en communication augmentent et évoluent.

Étant donné que la plate-forme est hébergée par le fournisseur, les utilisateurs du centre de contact en tant que service n'ont pas besoin d'acheter du matériel coûteux ni de disposer d'une équipe informatique interne étendue.

Centres de contact basés sur le cloud ou sur site

Le tableau ci-dessous résume les principales différences entre les centres de contact basés sur le cloud et sur site (PBX hébergé).

Centre d'appel vs logiciel de centre de contact : quelle est la différence ?

Les logiciels de centre d'appels et de centre de contact sont tous deux conçus pour améliorer l'expérience client grâce à des fonctionnalités qui renforcent la communication entre les clients et les agents.

La différence est que le logiciel de centre d'appels, comme son nom l'indique, se concentre principalement sur les appels vocaux VoIP, tandis que le logiciel de centre de contact offre un service client et une communication omnicanaux.

En plus des appels vocaux, les centres de contact fournissent une communication synchronisée en temps réel entre les appareils sur des canaux numériques tels que :

• Envoi de SMS
• Vidéo conférence
• Messagerie de chat en direct
• Média social
• E-mail

Les centres de contact s'intégreront également à un logiciel CRM tiers ou fourniront des fonctionnalités CRM natives telles que les cartes de contact client, les notes internes et l'historique des commandes.

Surtout, les centres de contact cloud omnicanaux rationalisent la communication d'entreprise en offrant une transition transparente entre les canaux et en permettant aux clients de choisir la manière dont ils contactent le support client et les équipes de vente.

CCaaS vs UCaaS vs CPaaS : différences et similarités

Avant d'aller plus loin, clarifions ces trois acronymes similaires dans l'espace de communication d'entreprise.

Bien que les différences soient subtiles, il est important de les connaître lorsqu'il s'agit de choisir le bon type de logiciel pour votre entreprise.

CCaaS signifie « Centre de contact en tant que service ».

CCaaS est une technologie de communication d'entreprise basée sur le cloud qui permet aux entreprises d'accéder au logiciel et aux fonctionnalités du centre de contact du fournisseur selon les besoins et sur une base de paiement à l'utilisation. Le fournisseur lui-même, et non l'entreprise, possède, héberge et gère la solution de centre de contact

L'objectif principal des plates-formes CCaaS est d'offrir flexibilité et évolutivité aux entreprises qui souhaitent utiliser des fonctionnalités CCaaS avancées pour améliorer l'expérience client. CCaaS se concentre principalement sur la communication externe. Les fonctionnalités CCaaS populaires incluent les options IVR, ACD, la mise en file d'attente des appels et le routage des appels.

UCaaS signifie "Communications unifiées en tant que service".

UCaaS est également une solution de communication d'entreprise basée sur le cloud hébergée et maintenue par le fournisseur. UCaaS rationalise et synchronise automatiquement les services de communication unifiée omnicanal en temps réel et la collaboration au sein d'une interface unifiée. L'objectif principal des plates-formes UCaaS est de fournir une interface omnicanale centrale et unifiée pour la communication interne et externe sur différents canaux.

UCaaS se concentre principalement sur l'élimination du besoin d'intégrer plusieurs applications de communication et empêche les utilisateurs de basculer constamment entre les applications. Les fonctionnalités UCaaS populaires incluent la messagerie de chat d'équipe, la visioconférence, la messagerie SMS professionnelle et la téléphonie cloud.

CPaaS signifie « Plate-forme de communication en tant que service ».

CPaaS est une plate-forme de distribution basée sur le cloud qui utilise des API de communication (interfaces de programmation d'applications) pour ajouter et personnaliser des canaux de communication individuels tels que la voix, la vidéo, le RCS, le SIP ou la messagerie aux applications ou logiciels d'entreprise existants.

Disons que vous avez créé une application de livraison de nourriture (certainement un espace surpeuplé, mais peut-être que vous n'êtes pas créatif.) Dernièrement, les clients se sont plaints de ne pas pouvoir joindre leurs chauffeurs-livreurs. Vous souhaitez donner aux clients la possibilité d'envoyer des SMS ou d'appeler leurs chauffeurs-livreurs dans votre application de livraison existante. Les solutions CPaaS comme Twilio sont ce que vous utiliseriez pour y arriver.

Avec le CPaaS, vous n'achetez pas de « forfaits » ou de « forfaits » comprenant plusieurs canaux de communication. Au lieu de cela, vous choisissez et choisissez ceux que vous voulez. CPaaS nécessite donc beaucoup plus de connaissances informatiques et de codage à mettre en œuvre et à gérer que CCaaS et UCaaS. Il n'y a pas de fonctionnalités "intégrées" avec CPaaS.

Pour des informations plus détaillées sur les différences entre ces services, consultez nos articles sur UCaaS vs CPaaS et UCaaS vs VoIP.

Les principaux avantages des solutions CCaaS

La commodité et l'accessibilité du centre de contact en tant que service ne sont que quelques-unes des raisons pour lesquelles tant d'entreprises centrées sur le client abandonnent les anciens systèmes sur site et migrent vers le cloud.

Ci-dessous, nous passerons en revue les principaux avantages du logiciel CCaaS.

Économies et évolutivité

L'avantage le plus évident du centre de contact en tant que service est l'immense économie de coûts qu'il offre.

Étant donné que les utilisateurs de CCaaS n'ont pas besoin d'acheter de matériel, d'espace de bureau physique ou d'embaucher une équipe informatique interne, ils verront des milliers de dollars d'économies sur les seuls coûts de démarrage. Étant donné que pour chaque 1,00 $ investi dans l'infrastructure, les entreprises paient 2,00 $ pour l'entretenir, les économies s'accumulent rapidement.

De plus, étant donné que CCaaS est un service «pay-as-you-go», les entreprises évitent de payer des frais de licence excessifs et des fonctionnalités dont elles ne veulent pas ou dont elles n'ont pas besoin. Au lieu de cela, ils achètent les fonctionnalités et le nombre de postes dont ils ont besoin pour le moment et évoluent au fil du temps.

Flexibilité d'équipe

La pandémie a eu autant d'impact sur la façon dont les employés veulent travailler que sur le comportement des consommateurs.

Une étude Quantum Workplace de 2021 montre que seuls 11 % des employés souhaitent travailler exclusivement sur site/au bureau.

En d'autres termes?

Vos clients ne sont pas les seuls à attendre le type de liberté et de flexibilité qu'offre CCaaS.

Étant donné que le centre de contact en tant que service ne lie pas les membres de l'équipe à un seul emplacement physique, les agents peuvent travailler de n'importe où dans le monde, à partir des appareils qu'ils choisissent (y compris le leur). Étant donné que le logiciel CCaaS synchronise instantanément les conversations sur tous les canaux et offre de véritables notifications d'heure, les employés peuvent travailler de manière transparente sur plusieurs fuseaux horaires.

Ce niveau de flexibilité présente également de grands avantages pour les propriétaires d'entreprise.

Donner aux agents plus d'options quand il s'agit de savoir comment et quand ils travaillent réduit le roulement du personnel, permet aux entreprises de choisir parmi un plus large bassin de talents et d'accéder à une plus grande diversité de compétences, et augmente même la productivité des membres de l'équipe jusqu'à 77 %.

Productivité accrue et meilleure optimisation de la main-d'œuvre

L'augmentation de la productivité grâce au logiciel de centre de contact en tant que service ne vient pas seulement de la flexibilité accrue qu'il permet aux entreprises d'offrir aux employés.

Les fonctionnalités d'analyse donnent aux responsables une vue d'ensemble sur ce à quoi les agents et les services consacrent leur temps, la durée de différents types de tâches et le temps perdu sur des tâches qui pourraient facilement être automatisées.

Une main-d'œuvre plus optimisée élimine le besoin d'embaucher des membres supplémentaires de l'équipe, même pendant les saisons les plus occupées. Cela empêche également certains employés d'être surchargés de tâches et d'autres responsabilités tandis que d'autres restent sous-utilisés.

Augmentation des taux de résolution au premier contact

67 % des consommateurs qui ont cessé de faire affaire avec une entreprise affirment qu'ils seraient restés si leur problème avait été résolu au premier contact.

Avoir de bons taux de résolution au premier appel (FCR) ne se contente pas de réduire le taux de désabonnement des clients et le temps de traitement moyen des appels. Les recherches de SQM montrent que pour chaque augmentation de 1 % des taux de résolution au premier appel, les coûts d'exploitation totaux d'une entreprise diminueront de 1 %.

Les solutions CCaaS s'intègrent au logiciel CRM pour afficher l'historique détaillé des clients lors du contact et fournir des solutions de routage pour connecter les clients à des agents qualifiés et disponibles. Ils garantissent également aux agents un accès facile et instantané aux documents wiki internes contenant des réponses aux requêtes courantes des appelants ou aux scénarios de service client, ce qui améliore considérablement les taux de FCR.

Centre de contact en tant que service Principales fonctionnalités à rechercher

La caractéristique d'un fournisseur CCaaS de qualité est sa capacité à :

• Améliorer l'expérience client
• Simplifiez le parcours client
• Rationalisez les processus métier
• Donner un aperçu du comportement des clients et des agents
• Optimisez les ressources de l'entreprise sans dégrader la qualité de l'assistance

Les fonctionnalités CCaaS ci-dessous permettent cela et bien plus encore, et sont les principaux critères à examiner lors de la comparaison des fournisseurs.

Canaux de communication disponibles

La chose la plus importante à examiner lors de l'évaluation d'une plate-forme CCaaS est les canaux de communication disponibles.

Cela ne signifie pas nécessairement que le fournisseur qui offre le plus grand nombre de chaînes est la meilleure option. Au lieu de cela, assurez-vous que le fournisseur propose les canaux de communication en temps réel que vos clients utilisent le plus.

Par exemple, les clients du commerce électronique préféreront probablement communiquer via le chat du site Web et la messagerie des médias sociaux, mais probablement pas par téléphone. Les équipes du secteur de la santé, en revanche, peuvent communiquer presque exclusivement par téléphone et par e-mail avec leurs clients, mais rarement sur les réseaux sociaux.

C'est également là que l'évolutivité joue un rôle, car vous devez également vous assurer que les fournisseurs offrent les canaux dont votre entreprise pourrait avoir besoin à l'avenir.

Options de libre-service client

Aujourd'hui, près de 70 % des consommateurs préfèrent les options de libre-service plutôt que de parler avec un agent en direct.

Les fonctionnalités CCaaS en libre-service ne font pas que rendre vos clients heureux. Ils laissent également les agents en direct libres d'aider lorsque des problèmes d'assistance plus complexes surviennent, de passer plus d'appels commerciaux sortants ou de suivre les interactions précédentes.

Les fonctionnalités d'auto-assistance client incluent :

• Réponse vocale interactive (IVR)
• Distribution automatique des appels (ACD)
• Rappels clients automatisés
• Chatbots du service client

Automatisation et Intelligence Artificielle

Étant donné que la main-d'œuvre peut consacrer jusqu'à 40 % de son temps à des tâches manuelles routinières, l'automatisation des processus métier et l'intelligence artificielle (IA) font partie intégrante de toute solution de centre de contact. Ce sont les outils qui permettent aux membres de l'équipe - et aux clients - de gagner un temps considérable en effectuant automatiquement des tâches routinières.

Ils réduisent également le risque d'erreur humaine dans la collecte de données et accélèrent les délais des projets grâce à des fonctionnalités telles que les approbations automatisées et les mises à jour de statut.

Les logiciels de centres de contact doivent offrir des fonctionnalités d'IA et d'automatisation telles que :

• Traitement du langage naturel (TAL) et reconnaissance vocale
• Analyse du sentiment client
• Collecte et stockage automatisés des informations client
• Journaux d'appels automatiques
• Planification de suivi automatisée
• Assistance aux agents en temps réel

Sécurité et assistance client

De solides fonctionnalités de sécurité et de support sont un aspect non négociable de tout logiciel d'entreprise, y compris CCaaS.

Les principales caractéristiques à rechercher incluent :

• Cryptage de bout en bout
• Tests de sécurité tiers
• Conformité GDPR, HIPAA, PCI, SOC-2
• Accrédité ISO-27001
• Au moins 99,9 % de disponibilité garantie et de redondance géographique
• Mises à jour et sauvegardes de données automatisées
• Verrouillage des réunions/réunions protégées par mot de passe

Outils d'interaction client-agent

Le logiciel CCaaS ne doit pas seulement faciliter la vie de vos clients, il doit également aider vos agents à rester organisés, à localiser rapidement les informations clés et à suivre les interactions avec l'assistance.

Les fonctionnalités (en plus des fonctionnalités automatisées mentionnées précédemment) qui aident les agents à fournir la meilleure assistance aux clients incluent :

• Routage omnicanal avec de nombreuses stratégies de routage (basé sur les compétences, basé sur le temps, basé sur les heures, round-robin, etc.)
• Fonctionnalités CRM natives/intégrations CRM tierces

• L'écran CTI apparaît
• Outils de gestion des effectifs
• Numéroteurs sortants (numérotation prédictive, numérotation progressive, etc.)
• Conception de flux d'appels par glisser-déposer
• Notes post-appel
• Wikis internes consultables
• Scripts d'appel/contact
• Renvoi d'appel
• Appel en attente, appel en attente, transfert d'appel
• Lancement d'appels et groupes de sonneries

Intégrations et API tierces

En plus de la compatibilité avec les systèmes d'exploitation, les navigateurs Internet et les appareils actuels de votre entreprise, vous devrez également vous assurer que le système CPaaS est compatible avec tout logiciel tiers que vous utilisez.

La navigation dans la galerie d'applications d'un fournisseur vous donnera une bonne idée des plates-formes pour lesquelles il a des intégrations prédéfinies (les outils populaires incluent Slack, Asana, Salesforce, Zoho CRM, HubSpot, etc.)

Le fournisseur doit également proposer des API pour les développeurs et disposer d'une communauté de développeurs florissante.

Analyses et rapports

Les outils d'analyse et de rapport fournissent des informations sur les raisons courantes des contacts avec les clients, le temps de résolution moyen, l'activité des agents et bien plus encore.

Les principales fonctionnalités de surveillance CCaaS incluent :

• Enregistrement d'appel/transcription d'appel
• Surveillance d'appel, barge d'appel, chuchotement d'appel
• Rapports personnalisables et modèles de rapports prédéfinis

Les indicateurs clés de performance et les mesures importants du centre de contact incluent :

• Taux de résolution au premier contact
• Durée moyenne des contacts, durée moyenne de traitement des contacts (par agent et dans son ensemble)
• Coût par contact
• Taux CSAT (Satisfaction Client)
• Le rapport entre les contacts entrants et sortants
• Taux de désabonnement des clients et taux de fidélisation des clients
• Taux d'abandon des contacts/appels
• Dates/heures de contact les plus occupées
• Analyse de l'utilisation des canaux

Les 5 meilleurs centres de contact en tant que fournisseurs de services

Pour déterminer quel logiciel CCaaS appartenait à notre liste des meilleurs fournisseurs, nous avons recherché des plateformes qui :

• Offert différents domaines de spécialisation (analyses avancées, un plus grand nombre de canaux de communication, automatisation prête à l'emploi, etc.)
• Forfaits évolutifs groupés et à la carte offerts
• Transparence des prix offerte, même minime
• Fourni au moins 4 canaux de communication
• Utilisation de l'IA pour automatiser les processus métier et fournir un niveau supérieur de libre-service client
• Ont été inclus dans le Gartner Magic Quadrant
• Avait des solutions pour les entreprises de toutes tailles et dans tous les secteurs

Le tableau ci-dessous donne un bref aperçu des 5 principaux fournisseurs CCaaS.

Genesys

Genesys Cloud CX est une solution CCaaS omnicanal tout-en-un idéale pour les entreprises qui privilégient un niveau élevé de libre-service client par téléphone, SMS, chat, e-mail et réseaux sociaux.

Sa plate-forme PureEngage et ses outils de gestion des connaissances sont conçus pour éviter les silos d'informations sur le service client afin que les agents puissent fournir une assistance plus rapide et plus utile.

En plus des fonctionnalités standard en libre-service telles que l'IVR, Genesys utilise des outils avancés d'IA conversationnelle et d'automatisation pour responsabiliser les clients et garder les agents libres.

Les bots omnicanaux, par exemple, utilisent le NLP pour comprendre les demandes des clients, accéder automatiquement aux historiques et préférences des clients et fournir une assistance pertinente. De plus, les outils d'engagement prédictif et de segmentation comportementale fournissent des informations en temps réel sur le parcours client, en utilisant les données du comportement passé des clients pour automatiser l'engagement au moment idéal.

De plus, avec des fonctionnalités telles que les scripts d'agent, le routage basé sur les relations et les éditeurs de flux d'appels par glisser-déposer, il est facile de fournir un service personnalisé et efficace lorsque les clients ont besoin de se connecter avec un agent en direct.

Avec plus de 350 intégrations disponibles, Genesys fonctionne facilement avec vos plateformes de communication et de collaboration professionnelles existantes.

Genesys est également célèbre pour sa fonctionnalité Voice Analytics (voir ci-dessus).

Voice Analytics comprend la transcription, l'analyse des sentiments des clients et des «sujets» personnalisables. Les rubriques permettent aux utilisateurs de rechercher des interactions/mots clés clés dans les conversations client-agent. Les outils d'analyse du sentiment client identifient exactement où dans la conversation une interaction positive ou négative a eu lieu, comme illustré par la flèche bleue dans l'image ci-dessus. Les administrateurs peuvent également voir le pourcentage moyen d'interactions positives et négatives par agent dans le tableau de bord VA, et même planifier un coaching d'agent directement dans l'interface si nécessaire.

Des informations plus détaillées sur Genesys sont disponibles sur notre page Genesys Review.

Tarification Genesys

Genesys est d'une transparence rafraîchissante avec sa structure de tarification CCaaS, offrant 5 forfaits payants au total.

Les utilisateurs peuvent opter pour l'un des trois plans groupés Cloud CX, en payant sur une base mensuelle par utilisateur ou horaire. Leur prix varie de 75,00 $ à 140,00 $/utilisateur par mois, ou de 0,68 $ à 1,26 $/heure. Il existe également deux plans d'entreprise basés sur des devis pour les entreprises qui ont besoin d'un niveau de personnalisation plus élevé ou celles qui souhaitent explorer les prix simultanés.

Des informations plus détaillées sur les prix sont disponibles dans l'image ci-dessous.

NICE CX One

NICE inContact CXOne est une plate-forme de centre de contact cloud omnicanal conçue principalement pour les entreprises axées sur la fourniture d'un service client personnalisé sur un grand nombre de canaux de communication.

NICE inContact propose plus de 30 moyens de communication pour les clients et les agents. En plus des canaux standard tels que le téléphone, les SMS, les chatbots et les e-mails, la connexion via les réseaux sociaux, WhatsApp et même les appels de vidéoconférence avec co-navigation sur écran sont disponibles.

Sa fonctionnalité Workforce Engagement and Optimization (WEM) est l'une des meilleures plates-formes d'optimisation des employés que nous ayons vues, grâce à des fonctionnalités telles que la prévision du flux de travail avec plus de 40 algorithmes et scénarios « et si ». Les agents reçoivent également des notifications en temps réel lorsque leurs demandes de planification, de travail à distance et de prise de force ont été approuvées.

NICE inContact offre des informations approfondies sur le comportement et les performances des agents en temps réel et historiques grâce à des analyses détaillées présentées d'une manière simple et rafraîchissante, comme le montre l'image ci-dessous.

Les administrateurs obtiennent une vue d'ensemble de l'activité des agents en direct et de la durée de leur participation à cette activité, voient les classements des compétences des agents et les équipes, et voient sur quel canal un agent travaille actuellement.

Les rapports historiques avec NICE inContact permettent aux administrateurs d'accéder à plus de 250 KPI pour créer des rapports personnalisés ou choisir parmi 90 rapports prédéfinis. L'outil de gestion des commentaires recueille et analyse les réponses aux sondages des clients et les commentaires par SMS, e-mail et appels audio avec IVR.

NICE inContact est également célèbre pour son numéroteur avancé, Personal Connection.

Personal Connection est un numéroteur sortant sans pause avec des vitesses de numérotation personnalisables, des mises à jour de la liste d'appels en temps réel et la vérification des numéros de téléphone. Les agents peuvent choisir entre les modes de compétence, de prévisualisation et de numérotation progressive, faisant de NICE inContact une option idéale pour les centres de contact qui effectuent un nombre élevé d'appels commerciaux sortants quotidiens.

Pour plus d'informations, consultez notre revue NICE inContact.

Tarification NICE CXOne

Les prix sont basés sur des devis et ne sont pas disponibles publiquement sur le site Web NICE inContact. Lorsque nous avons contacté le fournisseur, on nous a dit que NICE inContact propose des plans CCaaS à plusieurs niveaux et à la carte.

Son forfait le plus populaire est le forfait Core, dont le prix varie de 90,00 $ à 100,00 $/utilisateur par mois.

Bureau de discussion

Talkdesk est une plate-forme de centre de contact cloud qui a récemment reconfiguré son interface, l'espace de travail Talkdesk, pour mieux servir une main-d'œuvre entièrement distante ou mixte. Chaque agent dispose d'une interface Talkdesk Callbar personnelle et hautement personnalisée, comme le montre l'image ci-dessous.

Cette interface leur permet d'afficher et de modifier les horaires, d'afficher les tâches en cours, de recevoir des notifications et des mises à jour en temps réel, d'accéder aux supports de formation et de communiquer sur tous les canaux au sein d'un même espace. Talkdesk simplifie même le processus d'intégration de tiers grâce à son outil AppConnect, qui consiste en plus de 80 intégrations prédéfinies en un clic de plates-formes commerciales familières. Plus de 60 outils intégrés tiers standard sont également disponibles.

Pour les centres de contact qui privilégient la convivialité, il n'y a pas mieux que Talkdesk.

Un autre avantage de Talkdesk est sa suite d'applications mobiles, Talkdesk On The Go.

Conçu pour reproduire l'interface de bureau sur les appareils Apple et Android, l'outil Mobile Agent fournit des fonctionnalités avancées adaptées aux mobiles qui ne sont pas disponibles sur d'autres applications mobiles de centre de contact.

Par exemple, l'application mobile permet le travail après appel, l'enregistrement des appels, la connectivité CRM, les mises à jour du statut des agents, le contrôle des appels, etc. Les utilisateurs peuvent modifier des horaires de travail automatisés et basés sur les compétences dans l'application mobile, envoyer des messages aux autres membres de l'équipe et accéder aux wikis internes.

Notre examen détaillé de Talkdesk fournit des informations supplémentaires.

Tarification du bureau de discussion

Talkdesk propose trois forfaits payants, tous basés sur des devis. Selon le site Web de Talkdesk, le prix commence à 65,00 $/utilisateur par mois.

Série 8 × 8 X

La série 8 × 8 X est une solution CCaaS basée sur le cloud idéale pour les entreprises qui ont besoin d'options de personnalisation et d'analyse avancées. Bien que toutes les plates-formes CCaaS de cet article donnent la priorité à l'évolutivité, 8 × 8 propose des modules complémentaires, des API et des fonctionnalités qui accompagneront votre entreprise à chaque phase de développement.

Il est peut-être mieux connu pour ses outils de gestion de la qualité, qui incluent des supports de formation et d'intégration intégrés pour les agents, la collaboration omnicanal des agents, les filtres de contact/transaction et les évaluations avancées des agents. Comme le montre l'image ci-dessus, les administrateurs peuvent voir le pourcentage de temps que chaque agent passe par appel sur des tâches telles que la vérification de compte, la gestion de cas et le rapport standard.

Les administrateurs peuvent envoyer des fiches d'évaluation, des avis et des notes d'appel aux agents une fois qu'ils ont terminé un appel, rechercher des interactions spécifiques par mot-clé ou nom d'agent et afficher la progression des compétences de chaque agent sur une période définie.

La surveillance du respect des horaires, la prévision des volumes et les enquêtes client post-appel sont également disponibles.

Comme on le voit dans l'image ci-dessus, 8 × 8 fournit également des nuages ​​​​de mots de phrases / problèmes courants qui apparaissent systématiquement dans différents types d'interactions. Cela permet aux agents et aux responsables d'identifier facilement les problèmes courants des clients et de comprendre où le service client fait défaut.

Des informations plus détaillées sont disponibles dans notre revue 8×8 CCaaS/UCaaS.

Tarification 8×8

8×8 propose trois forfaits X Series pour les centres de contact Cloud : X6, X7 et X8.

Le plan X6 commence à 95,00 $/utilisateur par mois, le plan X7 commence à 105,00 $/utilisateur par mois et le plan X8 commence à 133,00 $/utilisateur par mois.

Cinq9

Five9 est une solution CCaaS conçue pour augmenter le temps de conversation des agents et maximiser la productivité en s'appuyant sur l'automatisation alimentée par des analyses avancées.

L'une de ses fonctionnalités d'automatisation les plus uniques est son outil de gestion des effectifs, Engagement Workflow, qui modifie automatiquement les horaires des agents en temps réel en cas d'afflux soudain ou de diminution du nombre d'appels entrants.

Le flux de travail d'engagement de Five9 utilise également l'automatisation pour fournir des pops d'appels CRM, donner aux agents un accès instantané aux scripts pertinents et optimiser les stratégies d'acheminement des appels actuelles en fonction des compétences, des besoins du client et du canal de communication. À l'aide des données collectées et analysées à partir d'interactions antérieures en libre-service avec les systèmes IVR, Five9 optimise les flux de travail en automatisant les tâches ou les réponses courantes de routine.

Les équipes de vente, en particulier, bénéficieront du numéroteur sortant avancé de Five9, avec quatre modes de numérotation automatique : progressif, prédictif, prévisualisation et numéroteurs puissants. Les utilisateurs peuvent tirer parti des ratios appels/agents définis, gagner du temps perdu en raison de numéros hors service ou de signaux occupés et s'appuyer sur la détection de la messagerie vocale avec messagerie vocale automatisée pour éviter de laisser de longs messages qui pourraient ne jamais être renvoyés.

Des informations plus détaillées sont disponibles dans notre revue Five9 complète.

Tarifs Five9

Five9 propose un essai gratuit sur demande uniquement, et la tarification est établie sur la base d'un devis à partir de 100,00 $/utilisateur par mois.

Cas d'utilisation CCaaS courants et fournisseurs supplémentaires

Les cas d'utilisation CCaaS courants incluent :

• Centres d'appels/entreprises de télémarketing pour effectuer des appels de vente sortants, recevoir des commandes par téléphone, collecter/mettre à jour les informations sur les clients et fournir un service et une assistance à la clientèle
• Les agences de recouvrement de créances envoient des rappels de paiement automatisés, acceptent les paiements par téléphone et fournissent des mises à jour automatiques de compte/solde
• Professionnels de la santé pour gérer les régimes d'assurance, accepter le paiement des factures/fournir des mises à jour de compte, planifier des rendez-vous et envoyer des rappels de rendez-vous, et assurer une communication conforme à la loi HIPAA
• Organismes à but non lucratif et agences gouvernementales pour collecter des dons, diffuser des messages de campagne automatisés, dialoguer avec les électeurs en masse et fournir des mises à jour par SMS sur les élections
• L'industrie du voyage et de l'hôtellerie pour confirmer les réservations, envoyer des mises à jour de vol en temps réel, permettre les nouvelles réservations et fournir un support client plus rapide

Pour en savoir plus sur les logiciels CCaaS supplémentaires ou pour accéder aux avis des clients et aux comparaisons approfondies des fonctionnalités des cinq fournisseurs mentionnés ici, consultez notre tableau interactif des meilleurs logiciels de centre de contact et logiciel de centre d'appel virtuel.