Qu'est-ce qu'une API de communication ?

Comment vos clients vous contactent-ils ? Fini le temps où les clients contactaient uniquement les marques via des canaux vocaux comme les lignes fixes PSTN traditionnelles. De nos jours, les clients s'attendent à ce que les marques soient joignables par une variété de canaux, et un nombre croissant d'entreprises utilisent des solutions VoIP d'entreprise qui ajoutent des communications à leurs applications mobiles.

Est-ce à dire que les développeurs de la marque doivent retourner à la planche à dessin à chaque fois qu'ils souhaitent ajouter un canal de communication à une application ? Eh bien, avec les API de communication, les équipes de développement ajoutent ces canaux aux applications mobiles existantes sans délais de développement massifs.

66 % des consommateurs utilisent en moyenne plus de trois points de contact pour entrer en contact avec leurs marques préférées. Il incombera donc à votre équipe d'être suffisamment agile pour les ajouter à votre profil d'application.

Que sont les API de communication ?

Une API de communication est un type d'interface de programmation d'application (API) qui ajoute des canaux de communication à un logiciel particulier. Qu'est-ce qu'une API ? Eh bien, une API, dans ses termes les plus élémentaires, est un morceau de code qui permet à deux logiciels hébergés sur le cloud de se connecter et de transférer des informations. Les API offrent une puissance de branchement et permettent de gagner du temps de développement. Donc, si vous avez une solution logicielle et que vous souhaitez la connecter à un CRM comme Salesforce, vous aurez besoin d'une API. Selon Forrester, les API vous permettent de fournir des services qui résolvent des problèmes uniques et, dans de nombreux cas, les API qui se concentrent sur les canaux de communication rendent les interactions plus pratiques pour le client.

En tant que type d'API, elles connectent votre application à un service particulier. Par exemple, votre application peut avoir une connectivité vocale intégrée afin que vos clients puissent facilement joindre vos agents. L'utilisation d'une API de ce type vous permet d'ajouter des SMS ou MMS, de la vidéo, des médias sociaux ou même des canaux spécialisés comme WhatsApp à votre application selon vos besoins. D'autres outils, tels que les kits de développement logiciel (SDK), permettent à vos développeurs de créer les solutions spécialisées dont votre entreprise a besoin.

Types d'API pour la communication

Comprendre le fonctionnement de ces API est essentiel. Voici quelques types distincts que vous devrez inévitablement intégrer au chargement de votre application :

API vocales

Lors de l'intégration de ce type d'API, votre équipe de développement ajoute diverses fonctions pour faciliter l'accès des clients à votre équipe. Bien qu'il puisse sembler évident que les appels vocaux par numéros de téléphone traditionnels constituent la fonctionnalité de base, votre équipe peut également ajouter des fonctions d'enregistrement d'appel, de routage d'appel, de conférence téléphonique et même de synthèse vocale à votre application. Des API REST sont également ajoutées afin que l'application envoie et reçoive des appels téléphoniques. Ce type d'API permet aux services vocaux de se connecter les uns aux autres, comme nous l'avons expliqué dans notre guide Voxbone .

API SMS, MMS et RCS

Plus de 65 % de la population mondiale envoie des SMS, et plus de deux billions de SMS ont été envoyés rien qu'en 2018, vous voudrez donc tirer parti des SMS pour atteindre les clients. La plupart des fournisseurs de plate-forme de communication en tant que service ( CPaaS ) offrent des fonctionnalités d'envoi de SMS qui seront transmises via un service de messages courts (SMS) et un service de messages multimédias (MMS), qui sont des formats de SMS standard. Des solutions telles que l' API de messagerie Twilio convertiront les SMS en MMS, permettront le redimensionnement automatique des images (pour tenir compte des limitations de taille de fichier) et permettront le suivi des messages pour les rapports.

Grâce à une annonce récente des principaux opérateurs en 2019, la messagerie des services de communication riches (RCS), qui permet des messages plus détaillés avec des boutons, du multimédia et des informations de localisation via des applications comme Google Maps, apparaît dans de nombreuses listes d'API CPaaS. La seule limitation de ce type d'API de messagerie est qu'il ne fonctionne actuellement que pour les appareils Google Android.

API de chat

Tout n'est pas une question de texte. De nombreux clients préfèrent les expériences fournies par Facebook Messenger et WhatsApp, c'est pourquoi plusieurs fournisseurs ont inclus ces extensions d'API. L'ajout de cette fonctionnalité à votre application offre à votre entreprise plus que de simples API de communication textuelles avec des fonctions de chat qui facilitent l'envoi de documents et de fichiers aux clients. Par exemple, lorsque vous devez envoyer un relevé de facturation mensuel ou un reçu à vos clients, cela se fait facilement en utilisant les bonnes API de communication pour les logiciels de chat.

API d'appel d'urgence

Les API de fournisseurs tels que Voxbone accordent l'accès aux services E911 afin que les entreprises puissent permettre à leurs utilisateurs finaux de contacter les services d'urgence locaux en cas de besoin. Ceci est généralement fourni dans le monde entier où le service existe, ce qui garantit aux utilisateurs la tranquillité d'esprit en cas de sinistre.

Pourquoi ces API sont nécessaires

Il fut un temps où l'ajout de fonctionnalités de communication aux applications prenait des semaines, voire des mois de temps de développement. Avec des API et des SDK modernes, les équipes de développement peuvent ajouter des canaux en deux fois moins de temps, voire moins. En effet, de nombreux fournisseurs accordent l'accès au code de référence d'API prédéfini que les développeurs ajoutent simplement à leurs applications pour ajouter des fonctionnalités. En fait, certains fournisseurs essaient de réduire la quantité de codage nécessaire via des interfaces utilisateur uniques afin que même les personnes non axées sur la technologie puissent améliorer leurs applications.

Comme nous l'avons indiqué dans notre guide sur l'état du centre d'appels, 92 % des organisations qui considèrent l'expérience client comme un différenciateur de service proposent plusieurs canaux de contact, et des solutions comme celles-ci facilitent globalement ce processus. Par exemple, la réponse vocale interactive standard est conçue pour aider les clients à progresser dans un système de menus et est même utile pour réaliser le libre-service client. Des API simples et efficaces peuvent être utilisées pour augmenter les pourcentages de libre-service pour votre expérience client en incorporant un SVI visuel ou des chatbots dans l'application qui utilise des menus visuels pour aider le client.

Les fournisseurs de CPaaS facilitent l'ajout de ces canaux de communication, et le prix impliqué est souvent très raisonnable, surtout par rapport aux méthodologies de développement traditionnelles. En conséquence, les petites entreprises avec un personnel de développement plus restreint sont en mesure de créer des applications réactives qui ont des communications omnicanales.

Par exemple, en utilisant ces plates-formes d'API, une organisation à but non lucratif crée une application qui fournit des mises à jour sur les lecteurs et les événements en cours. L'organisation à but non lucratif ajoute des API à l'application qui permettent à l'application d'envoyer des messages IVR visuels qui guident les supporters tout au long du processus de don. La mise en œuvre des modifications apportées à l'application ne prend que quelques jours à une petite équipe de développement afin que les dons puissent arriver dès le début de la nouvelle poussée.

Ceux-ci sont également incroyables pour la satisfaction du client ; lorsque vous engagez vos clients sur leur plateforme de communication préférée, les interactions sont plus agréables. Par exemple, dans une application de covoiturage, un chauffeur envoie des SMS ou des messages vocaux au client. Cela permet au client de mettre à jour le chauffeur et de donner des instructions précises sur la façon d'atteindre le lieu de prise en charge. Ajouter des API SMS et de la voix à une application sur Android ou iOS est très simple, et les équipes de développement n'auront besoin de rien savoir des télécommunications pour fournir ces canaux de communication.

Les Webhooks rationalisent-ils les processus métier ?

Lorsque les API standard et Web connectent deux applications ou services, elles le font par interrogation. L'API envoie une demande d'un côté et attend que l'autre côté de l'événement de communication réponde. Cela se fait à une fréquence prédéfinie et à chaque fois que votre API tente une connexion.

Les webhooks sont légèrement différents des API pour la communication car ils n'interrogent pas. Au lieu d'envoyer une demande et d'attendre le retour de la confirmation, les webhooks établissent des URL de point de terminaison qui sont utilisées pour les futures demandes de connexion. Pratiquement, ceux-ci suppriment une étape et sont plus efficaces. Les informations sur l'application sont mises à jour en temps réel et les webhooks sont également plus faciles à gérer du côté du développement.

Vous avez besoin d'API pour une meilleure expérience client

En termes simples, vous ne pouvez pas vous permettre de tirer parti uniquement des communications vocales - vous devez vous ouvrir à la portée omnicanal. Les API de communication rendent cela très facile, même avec des équipes de développement plus petites. L'ajout de canaux de communication apporte de la commodité à vos clients et fournit des percées supplémentaires pour le suivi des prospects, ce qui se traduit par de meilleurs profits. Ceci est particulièrement précieux à l'ère du COVID-19, qui oblige les entreprises à recourir à des moyens distants pour contacter les clients.

Vous souhaitez développer vos communications afin de mieux rejoindre vos clients ? Consultez nos guides sur les fournisseurs CPaaS . Utilisez nos ventilations pour trouver des informations sur plusieurs solutions, et vous pourrez même vous faire une idée des modèles de tarification.