Qu'est-ce que l'IVR conversationnel et pourquoi les entreprises devraient s'en soucier

Comme près de 60 % des consommateurs préfèrent communiquer avec le service client par chat et par e-mail, une grande partie de la responsabilité incombe aux systèmes de centres d'appels obsolètes. Par exemple, si un client a un problème nuancé pour lequel un système de menu n'a pas été conçu et que vous ne pouvez pas permettre au personnel de prendre des appels téléphoniques 24h/24 et 7j/7, que faites-vous ? C'est là qu'intervient l'IVR conversationnel.

Bien que ce ne soit peut-être pas la méthode préférée des consommateurs, composer votre numéro de téléphone est la meilleure option pour les clients pour établir un premier contact, résoudre les problèmes et recevoir une assistance client. Heureusement, les systèmes automatisés sont devenus plus robustes et sont remplis de fonctionnalités qui séduisent les clients des centres de contact.

La technologie qui ouvre la voie est l'IVR conversationnel.

• Qu'est-ce que le SVI conversationnel ?
• Quelle est la différence entre l'IVR standard et l'IVR conversationnel ?
• Le SVI conversationnel convient-il à votre entreprise ?
• Quels sont les avantages du SVI conversationnel ?
• L'IVR conversationnel offre un meilleur support client

Qu'est-ce que le SVI conversationnel ?

Le SVI conversationnel est un système logiciel utilisant les commandes vocales des clients pour leur permettre d'interagir avec les systèmes SVI en libre-service lorsqu'ils appellent une entreprise. Le contenu et le contexte peuvent être compris par ces systèmes et améliorer les menus hiérarchiques plus lents, faisant un pas en avant dans les communications avec les clients.

Les standards automatiques sont parfaits pour guider les appels à travers une poignée d'options de menu avec des messages vocaux préenregistrés et la technologie de réponse vocale interactive (IVR) peut être une mise à niveau intéressante pour permettre à vos clients de naviguer dans ces arborescences de menus avec des commandes vocales de base. Dans le même temps, des flux de menus à boutons-poussoirs mal conçus peuvent dérouter ou frustrer les clients, dont beaucoup appuient simplement sur 0 pour contourner l'automatisation et parler avec un agent en direct - l'atout le plus coûteux pour le support client de toute entreprise.

L'IVR conversationnel fait passer les standards automatiques et les IVR au niveau supérieur en permettant des interactions plus humaines avec le traitement du langage naturel, l'intelligence artificielle et l'apprentissage automatique. Au lieu d'être guidés à travers une série d'invites où les appelants répondent à des questions spécifiques qui les font avancer dans un labyrinthe de menus, l'IVR conversationnel rend ce processus plus organique en leur permettant de parler avec le système de la même manière qu'ils pourraient converser avec un représentant du support client en direct. .

Quelle est la différence entre l'IVR standard et l'IVR conversationnel ?

Alors que les systèmes IVR traditionnels disposaient d'une technologie de reconnaissance vocale pour gérer des commandes vocales simples telles que "oui" ou "non", l'IVR conversationnel permet aux gens de communiquer leurs demandes dans des phrases plus complètes via une compréhension du langage naturel. Les appelants peuvent décrire des questions ou des préoccupations dans leurs propres mots et la flexibilité de l'intelligence artificielle et de la NLU peut s'adapter à ces circonstances et améliorer l'expérience client avec une interaction plus humaine.

Une grande partie de cette flexibilité provient des chatbots conversationnels IVR et de leur capacité à apprendre. Par exemple, lorsqu'un appelant dit quelque chose qu'une IA conversationnelle ne comprend pas tout à fait, un agent en direct peut intervenir en silence et guider le système à travers la situation. La prochaine fois qu'il rencontrera une situation similaire, le système nécessitera moins d'interventions et sera finalement suffisamment capable de gérer une variété de tâches par lui-même.

Les systèmes IVR traditionnels (non conversationnels) dépendent en fin de compte des sélections de numéros ou d'une entrée de base similaire du client et ont une capacité d'adaptation minimale, ce qui peut être particulièrement ennuyeux lorsque quelqu'un fait une erreur avec sa saisie, comme appuyer sur un mauvais bouton tout en entrant un long numéro de compte. Ils ont également tendance à prendre beaucoup plus de temps pour fournir des informations de base telles que les heures de bureau, qui peuvent être imbriquées dans une série de menus, et sont généralement moins personnelles, avec un ensemble limité de réponses.

Les meilleurs IVR conversationnels permettent une expérience de service plus libre pour les clients, qui ne sont pas liés à un script de menu spécifique. Ces IVR avancés sont plus pratiques et orientent mieux les clients vers des solutions de type libre-service au lieu d'impliquer un agent en direct. Non seulement cela maximise la productivité des employés et permet aux entreprises d'économiser de l'argent sur les coûts de personnel, mais dans le meilleur des cas, cela rend les clients plus satisfaits qui obtiennent des réponses rapides et personnalisées d'un système automatisé qui n'est pas entièrement dépourvu de la touche humaine.

Le SVI conversationnel convient-il à votre entreprise ?

Plus votre organisation est grande et plus vous recevez d'appels quotidiennement, plus vous tirerez profit de la mise en œuvre de l'IVR conversationnel. Certes, même si un salon de manucure ou une librairie peut trouver des avantages à passer d'un simple message d'accueil de messagerie vocale d'entreprise à un standard automatique de base, il est peu probable qu'un RVI conversationnel à part entière en vaille la peine.

Cela dit, si votre système de répondeur actuel comporte quatre ou cinq menus et que vos agents ont du mal à répondre rapidement à certains des appels qu'ils reçoivent pendant les pics de volume, l'installation d'un IVR conversationnel est susceptible d'être bénéfique et peut apporter un retour sur investissement plus tôt. que vous ne le pensez.

Les meilleurs SVI conversationnels peuvent réduire de moitié les appels en direct des agents. Ils améliorent la précision du routage des appels et la satisfaction des clients. Chaque propriétaire d'entreprise sait que les longs menus et les temps d'attente empêchent les clients de revenir.

Les clients modernes s'attendent à ce que les meilleurs SVI conversationnels en place reçoivent un support client rapide et des engagements client aussi simples que possible.

Économiser 10 ou 20 secondes pour les agents et les appelants sur chaque échange peut ne pas avoir d'importance pour les petites entreprises, mais pour les grandes entreprises, ce type d'amélioration s'accompagne de vastes implications et d'énormes économies.

Quels sont les avantages du SVI conversationnel ?

L'utilisation de l'IVR conversationnel réduit les budgets, augmente l'efficacité et améliore la satisfaction des clients.

Réduit les coûts

Le coût moyen d'un appel téléphonique au service client d'un agent en direct peut être supérieur à 30 $ selon la personne à qui vous demandez et cela s'additionne rapidement si votre entreprise traite des milliers d'appels, sans parler des frais généraux liés à l'embauche de nouveaux employés. Dans un rapport, IBM a indiqué que les entreprises du monde entier dépensaient plus de 1,3 billion de dollars pour répondre à 265 milliards d'appels de clients chaque année.

Sert le client plus rapidement

Le SVI conversationnel réduit le temps nécessaire pour servir chaque client. Il sert également plus de clients en moins de temps global. Les IVR conversationnels gèrent les appels de manière efficace et avec une cohérence inégalée par les agents en direct. Ils ne dérogent jamais à la politique de l'entreprise, par exemple, et il y a moins de limites de compétences impliquées avec les machines - ils peuvent toujours continuer à s'améliorer.

Satisfait les clients

Alors que les clients avaient autrefois une plus grande aversion pour les technologies de type réponse automatisée, les opinions évoluent vers l'acceptation au milieu de l'adoption croissante d'assistants personnels tels que Siri, Google Now, Cortana et Alexa. Les gens sont de plus en plus familiarisés avec ces technologies, les façons dont elles peuvent être utilisées et leurs limites. Les chiffres de satisfaction des clients pour les assistants à commande vocale populaires atteignent 80 % ou plus selon la plate-forme et l'enquête.

L'IVR conversationnel offre un meilleur support client

L'IVR conversationnel modernise les concepts IVR traditionnels avec des technologies telles que l'IA et l'apprentissage automatique, qui peuvent comprendre et répondre aux demandes des clients exprimées de manière organique au lieu de naviguer dans les flux de menus à bouton-poussoir. Ainsi, lorsque vous appelez une banque, par exemple, vous pouvez simplement dire "vérifier le solde" dès le départ au lieu de parcourir une série de menus avant d'atteindre cette invite.

Cela permet aux systèmes IVR conversationnels de répondre plus rapidement aux demandes via des options de libre-service client en temps réel sans impliquer les associés de l'entreprise. En plus de maximiser l'efficacité et d'aider à compenser les pics de volume d'appels, l'IVR conversationnel réduit les coûts des centres d'appels en réduisant le taux de désabonnement des clients, en améliorant la perception de la marque et en améliorant la fidélisation des clients.

Après avoir configuré un système IVR conversationnel, suivez notre guide pour éviter certaines des erreurs de configuration les plus courantes.