Qu'est-ce que le CPaaS ? Plateforme de communication en tant que guide de service

CPaaS (Communications Platform as a Service) fournit à la carte des fonctionnalités d'application clé en main alimentées par API - aucune infrastructure backend compliquée ni nouveau matériel coûteux requis.

Poursuivez votre lecture pour en savoir plus sur ce qu'est le CPaaS, en quoi il diffère des autres modèles de logiciel en tant que service et sur les fonctions clés du CpaaS pour assurer la satisfaction des clients et l'efficacité des processus métier.

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• Qu'est-ce que le CPaaS ?
• Comment fonctionne CPaaS ?
• La différence entre CPaaS et UCaaS
• Fonctions clés du CPaaS
• Avantages et inconvénients du CPaaS
• Cas d'utilisation courants de CPaaS
• Comment choisir un fournisseur CPaaS
• Principaux fournisseurs de CPaaS
• FAQ CPaaS

Qu'est-ce que le CPaaS ?

CPaaS (Communications Platform as a Service) est un logiciel basé sur le cloud en tant que service qui permet aux développeurs d'ajouter des fonctionnalités de communication, de service client et d'automatisation aux applications et logiciels d'entreprise existants.

D'autres suites SaaS, comme UCaaS ou CCaaS, obligent les entreprises à acheter des forfaits mensuels groupés qui incluent souvent des fonctionnalités dont elles n'ont pas besoin.

Avec CPaaS, des fonctions telles que le chat en direct, l'envoi de SMS, les appels vocaux et l'authentification des utilisateurs sont disponibles individuellement et sur une base de paiement à l'utilisation. Cette flexibilité signifie que les entreprises peuvent sélectionner uniquement les fonctionnalités dont leur application a actuellement besoin et ajouter de nouvelles fonctionnalités à tout moment.

Le concept peut sembler difficile à saisir, mais en réalité, la plupart d'entre nous interagissons avec des applications professionnelles qui ont fréquemment bénéficié de CPaaS.

Un exemple familier est l'application de votre fournisseur de soins de santé, que vous utilisez probablement pour vérifier les résultats des tests, remplir et télécharger des documents préalables à un rendez-vous ou échanger des messages sécurisés intégrés à l'application avec votre médecin. Les applications de soins de santé alimentées par CPaaS peuvent également envoyer des notifications de rappel de rendez-vous, héberger des rendez-vous de télésanté par appel vidéo et (malheureusement) envoyer des factures médicales.

Comment fonctionne CPaaS ?

CPaaS fonctionne en tirant parti des API de communication programmables et des SDK dans votre application, offrant un haut niveau de personnalisation de l'application sans nécessiter une transformation numérique complète.

Une API (Application Programming Interface) est un outil de programmation qui permet aux développeurs d'accéder aux fonctionnalités et fonctions externes de l'application en établissant une communication entre votre application et le logiciel tiers avec la fonctionnalité dont vous avez besoin.

Considérez une API comme une sorte d'intermédiaire de communication ou un traducteur entre votre application existante et une autre.

CPaaS permet aux utilisateurs d'accéder aux API de communication, telles qu'une API vocale.

Vos développeurs intègrent ensuite cette API vocale dans votre application existante, ce qui donne à votre application la possibilité de passer et de recevoir des appels vocaux VoIP. Les développeurs peuvent ajouter autant d'API que vous le souhaitez à votre application existante.

Un SDK (Software Development Kit) est une suite d'outils de développement logiciel qui permet aux développeurs de créer plus facilement et plus rapidement des applications. Étant donné qu'un SDK est plus un outil de développement "complet" qu'une API unique, la plupart des SDK contiennent des API, ainsi que des bibliothèques de code et des exemples, des débogueurs, de la documentation pour les développeurs et des outils de test d'applications.

Considérez le SDK comme la recette de la cuisson d'un gâteau à partir de zéro et une API comme un mélange à gâteau acheté en magasin qui nécessite que le boulanger n'ajoute que quelques ingrédients clés à fabriquer.

Les solutions CPaaS proposent à la fois des SDK et des API, mais se concentrent principalement sur les API de communication.

La différence entre CPaaS et UCaaS

La principale différence entre CPaaS et UCaaS est que, tandis que CPaaS donne aux entreprises l'accès à des API de communication à la carte pour améliorer les applications existantes, UCaaS fournit une plate-forme de communication complète et prête à l'emploi, prête à l'emploi avec de nombreuses fonctionnalités de communication et de communication. canaux.

CPaaS offre un niveau de personnalisation plus élevé que UCaaS, mais nécessite beaucoup plus de développement logiciel et de codage.

C'est pourquoi la plupart des utilisateurs de CPaaS disposent soit d'une équipe informatique et de développement interne, soit de l'expérience et des connaissances en matière de codage nécessaires pour travailler eux-mêmes avec les API et les SDK.

Pour beaucoup, les plates-formes UCaaS (Unified Communications as a Service) sont plus pratiques, car elles sont préchargées avec des fonctionnalités de communication cloud.

Mais en conséquence, les utilisateurs UCaaS finissent souvent par payer pour des fonctionnalités ou des canaux de communication dont ils n'ont pas besoin - et qui sont entièrement contrôlés par le fournisseur UCaaS.

CPaaS nécessite certes plus de connaissances techniques, mais il permet aux utilisateurs un meilleur contrôle global, plus de flexibilité et leur permet de conserver leurs applications existantes.

Fonctions clés du CPaaS

Bien qu'il existe des API pour presque tout ce que vous pouvez imaginer, il existe quelques fonctions CPaaS clés que tout fournisseur de qualité devrait offrir.

Ces API rationalisent les communications client dans l'application, améliorent l'expérience utilisateur de votre application et augmentent l'engagement client global. Ils assurent également la sécurité des informations, automatisent les processus commerciaux, offrent de nouveaux canaux de communication pour vous donner une longueur d'avance sur vos concurrents.

Ci-dessous, nous énumérerons et expliquerons brièvement les principales fonctions CPaaS que les fournisseurs de services devraient offrir.

API de communication vocale

En plus des appels téléphoniques entrants et sortants intégrés à l'application, les API de communication vocale incluent :

• Messagerie vocale et synthèse vocale
• Enregistrement et transcription des appels
• Routage des appels
• Identification de l'appelant
• Détection de répondeur
• Vidéo conférence
• Réponse vocale interactive (IVR) avec reconnaissance vocale et NLP
• Appel WebRTC (fonctionnalités de communication en temps réel via des webhooks)
• Audioconférence
• Liaison SIP
• Masquage des nombres
• API de numéro de téléphone local/gratuit

• Masquage des numéros pour protéger les informations personnelles des agents et des clients
• Appel en file d'attente (comme dans les solutions de centre de contact)

API de messagerie

CPaaS vous permet d'ajouter de nombreuses fonctionnalités de communication de messagerie à votre pile de communications, y compris la messagerie texte SMS et MMS, la messagerie Web, la messagerie sur les réseaux sociaux, le courrier électronique et la messagerie de chat intégrée à l'application.

Les codes abrégés dédiés pour la messagerie texte, les numéros SMS dédiés et le fractionnement automatique des messages longs sont des fonctions de messagerie courantes.

La messagerie de chat bidirectionnelle en temps réel et les chatbots automatisés peuvent être utilisés pour des choses telles que :

• Rappels de rendez-vous automatisés
• Planifier les mises à jour/modifications
• Mises à jour et confirmations de commande/d'expédition
• Messagerie en masse et messagerie de groupe
• API SMS pour le marketing/automatisation du marketing
• Messagerie via WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger, WeChat, etc.
• Autres alertes en temps réel et notifications push
• Partage de fichiers
• Support client ou technique
• Sondages et enquêtes auprès des clients

API d'authentification/vérification

En plus des services de communication, les API fournissent des fonctions d'authentification et de vérification des utilisateurs telles que :

• Authentification à deux facteurs cross-canal
• Notifications push de tentative de connexion au compte
• Authentification vocale
• Recherches de format, d'opérateur et d'appelant
• Codes de vérification

API d'intégration tierces

La plupart des fournisseurs proposent des API qui permettent aux utilisateurs d'intégrer des applications tierces, telles que Slack, Microsoft Teams, Zoom, Salesforce, etc. dans leurs applications personnalisées existantes.

Fonctions API supplémentaires

En plus des fonctions citées ci-dessus, de nombreuses plateformes CPaaS proposent des API pour :

• Communication omnicanale
• Gestion des tâches et workflows automatisés
• Services E911
• Analyses et rapports
• IdO (Internet des objets)
• Recherche de numéro de téléphone

Avantages et inconvénients du CPaaS

Ci-dessous, nous avons décrit les avantages et les inconvénients les plus courants des solutions CPaaS sur la base des avis des utilisateurs et des développeurs, ainsi que des commentaires des principales plates-formes logicielles d'entreprise.

Cas d'utilisation courants de CPaaS

Étant donné que CPaaS et les API permettent aux utilisateurs de créer presque n'importe quoi, il n'y a pratiquement aucune limite à la façon dont les entreprises peuvent utiliser, créer et faire évoluer leurs propres outils.

Ci-dessous, nous aborderons certains des cas d'utilisation CPaaS les plus populaires.

Soins de santé

Le CPaaS a explosé en popularité auprès des prestataires de soins de santé à la suite de la pandémie de COVID-19, en particulier les API vidéo pour les rendez-vous de télémédecine conformes à la HIPAA.

La surveillance à distance des patients via l'Internet des objets (IoT) permet aux professionnels de la santé de surveiller à distance les niveaux et les lectures des dispositifs médicaux intégrés.

Les patients peuvent également utiliser les fonctionnalités CPaaS pour réserver et gérer des rendez-vous en ligne ou via l'application mobile d'un cabinet, s'inscrire à des rappels de rendez-vous, renouveler des ordonnances et même remplir des formulaires d'admission des patients avant les rendez-vous.

Les professionnels de la santé peuvent ensuite consulter ces formulaires, envoyer des ordonnances aux pharmacies et accéder aux informations sur l'assurance des patients.

Finance

Dans le secteur financier, le CPaaS est utilisé dans les interactions avec les clients, telles que les notifications automatiques de solde bancaire, les dépôts de chèques, les réunions vidéo individuelles avec les clients et l'envoi de formulaires et de documents sécurisés.

Les clients peuvent également demander des prêts et obtenir des mises à jour en temps réel sur l'état de leurs demandes de prêt.

Ceux qui utilisent CPaaS dans le secteur financier doivent toujours vérifier auprès des organismes de réglementation pour s'assurer qu'ils respectent les exigences de conformité appropriées lorsqu'ils communiquent avec des clients ou partagent des données sensibles via des solutions CPaaS.

Détail

CPaaS est le logiciel d'entreprise préféré de nombreux détaillants physiques et en ligne.

Les magasins peuvent envoyer des codes de réduction spéciaux segmentés, des alertes de vente, des inscriptions à des événements en magasin et d'autres offres basées sur l'industrie d'achat d'un client. Ils peuvent également informer les clients lorsque les produits populaires sont épuisés ou ont été réapprovisionnés via le marketing par SMS.

Plus important encore, les solutions CPaaS permettent aux détaillants de fournir des mises à jour de livraison détaillées et en temps réel et des confirmations de commande.

Les acheteurs peuvent voir quand une étiquette d'expédition a été créée, l'emplacement actuel d'un colis, sélectionner une heure de livraison préférée et même voir qui a signé pour un colis.

Gestion de l'accueil et voyages

En plus de visualiser et de réserver des vols, des visites et des chambres d'hôtel en un clic, les industries de l'hôtellerie et du voyage utilisent CPaaS pour alerter les voyageurs des vols retardés/annulés, des changements de porte, des surclassements disponibles et des changements de chambre.

Les clients peuvent facilement passer des commandes de service d'étage, réserver des services de spa ou envoyer directement un message à la direction de l'hôtel pour tout autre besoin.

Les hôtels peuvent également envoyer des rappels de départ, des remises/offres spéciales et fournir un haut niveau de suggestions et de services personnalisés via la messagerie SMS. L'intégration de ces API aux systèmes téléphoniques des hôtels rend les choses encore plus faciles.

Immobilier

Les agents immobiliers peuvent utiliser les solutions CPaaS - en particulier les API de messagerie - pour communiquer avec les acheteurs/locataires potentiels directement sur leur site Web ou dans leur application mobile professionnelle.

Les propriétaires potentiels peuvent réserver une visite à domicile en personne, s'inscrire à des newsletters ou même faire une visite virtuelle privée ou publique où ils ont la possibilité de poser des questions à l'agent immobilier sur la propriété en temps réel.

Les agents peuvent envoyer des rappels de rendez-vous, faciliter les solutions de communication entre l'acheteur et le vendeur, envoyer des formulaires et des contrats à remplir par les clients et fournir en toute sécurité les adresses des propriétés aux acheteurs potentiels.

Éducation

CPaaS permet aux enseignants de se connecter avec les parents et les élèves sans avoir à donner leurs numéros de téléphone personnels, adresses e-mail ou autres informations de contact.

Les enseignants peuvent distribuer des documents et des devoirs, envoyer des formulaires et des mises à jour aux parents/tuteurs, planifier des conférences parents-enseignants ou même envoyer des SMS aux élèves pour fournir des éclaircissements rapides en cas de besoin.

Le CPaaS peut également être utilisé pour proposer des visites virtuelles du campus, accéder aux catalogues de cours et même informer les étudiants et les parents des fermetures d'écoles liées aux conditions météorologiques ou d'autres urgences sur le campus.

De plus, l'outil peut être utilisé pour contacter les donateurs et les anciens, ce qui permet de redonner facilement selon un calendrier récurrent ou en cliquant sur un bouton.

Comment choisir un fournisseur CPaaS

Lors du choix d'un fournisseur CPaaS, vous devrez prendre en compte :

• Sélection globale de l'API
• La qualité de la communauté des utilisateurs et des développeurs
• Infrastructure et fiabilité du réseau
• Langages de programmation pris en charge
• Mesures de sécurité et politiques de confidentialité des données
• Structure tarifaire

Évaluer la sélection d'API

Effectuez des études de marché et examinez les mesures de communication actuelles pour comprendre les types d'API dont vous aurez besoin maintenant et à l'avenir.

Assurez-vous que tout fournisseur que vous envisagez dispose d'une sélection robuste d'API et de SDK, et qu'il s'intègre à tous les systèmes ou logiciels tiers que vous prévoyez de continuer à utiliser. (La section « Fonctions CPaaS clés » ci-dessus offre des détails sur les API essentielles.)

Lors de l'examen des API disponibles, assurez-vous de vérifier à quel point le processus d'installation et de programmation est intuitif, surtout si vous ne prévoyez pas de travailler avec une équipe informatique. Consultez la documentation, les didacticiels disponibles et les commentaires d'autres développeurs pour obtenir une lecture précise de la qualité de l'API et de la complexité du processus de configuration.

L'évolutivité et la personnalisation sont deux des principaux avantages du CPaaS. Choisissez donc un fournisseur qui vous permet de profiter pleinement des deux.

Recherchez une communauté de développeurs florissante

Toute solution CPaaS est seulement aussi forte que sa communauté de développeurs.

La communauté des utilisateurs et des développeurs est l'endroit où vous pourrez :

• Demander de nouvelles fonctionnalités
• Offrir des commentaires sur l'API
• Accéder aux exemples de code et aux scripts
• Consultez les guides d'installation, les wikis d'assistance et d'autres didacticiels
• Participer à des forums de développeurs modérés
• Participer aux canaux Slack des utilisateurs et des développeurs

Une communauté de développeurs active signifie que vous serez en mesure de résoudre les problèmes par vous-même et que vous aurez toujours accès à des API nouvelles ou fréquemment mises à jour.

Vérifier l'infrastructure réseau

Lors de l'examen de l'infrastructure réseau d'un outil CPaaS, recherchez :

• Un SLA garantit une disponibilité d'au moins 99,9 %
• Surveillance et assistance réseau 24h/24 et 7j/7
• Une page d'état du service
• Partenariats réseau transporteurs
• Plusieurs centres de données mondiaux pour la redondance du réseau

Examiner les langages de programmation pris en charge

Que vous implémentiez le code vous-même ou que vous le fassiez par votre équipe informatique, assurez-vous que l'outil que vous choisissez prend en charge les langages de programmation souhaités.

Les langages de codage courants incluent :

• C++
• Java
• Python
• Rubis
• Javascript
• Aller
• Unité

Assurez-vous que la plateforme est sécurisée et conforme

Les fuites de données peuvent signifier un désastre pour la réputation de votre entreprise, sans parler de vous exposer à de lourds frais réglementaires et à des poursuites judiciaires.

Lors de l'évaluation de la sécurité du réseau, recherchez des fournisseurs offrant :

• Chiffrement de bout en bout (E2EE)
• Certifications de sécurité tierces (SOC II Niveau 2, ISO 27001, etc.)
• Plans de prévention de la fraude pour atténuer les attaques DDOS
• Vérification de l'utilisateur via l'authentification à deux facteurs (2FA)

Vous devrez également vous assurer que le fournisseur est conforme à toutes les normes réglementaires de l'industrie que vous devez respecter, telles que HIPAA, GDPR, PCI et TCPA.

Examiner les structures de tarification disponibles

Les modèles de tarification flexibles sont l'un des principaux avantages du CPaaS.

Déterminez si vous bénéficierez davantage d'un modèle de paiement à l'utilisation ou d'une remise sur l'utilisation en gros/avec engagement (le premier est plus populaire).

La plupart des plates-formes proposent à la fois des options de tarification à la minute (par SMS, par authentification, etc.) et par intervalle.

Principaux fournisseurs de CPaaS

Que vous soyez prêt à mettre en œuvre une plate-forme CPaaS maintenant, ou si vous voulez simplement savoir ce qu'il faut rechercher à l'avenir, les plates-formes ci-dessous sont considérées comme les meilleurs fournisseurs CPaaS.

Bien que les outils CPaaS offrent des communications professionnelles hautement personnalisables et évolutives, les entreprises ayant des besoins de communication plus standard peuvent préférer opter pour un système de communications unifiées.

FAQ CPaaS

Ci-dessous, nous avons répondu à certaines des principales FAQ CPaaS