Qu'est-ce que le CPaaS ? Avantages, inconvénients, fonctionnalités, meilleurs fournisseurs

CPaaS (Communications Platform as a Service) est une plate-forme de communication multicanal programmable basée sur le cloud qui permet aux développeurs de personnaliser et de s'appuyer sur des applications et des logiciels existants.

CPaaS offre des capacités de communication clés en main telles que les appels vocaux, la messagerie SMS, la visioconférence, etc., que les programmeurs peuvent ajouter à leur logiciel sans avoir besoin d'une infrastructure dorsale supplémentaire ou de matériel coûteux. En plus de la communication, CPaaS fournit des fonctionnalités d'application supplémentaires telles que l'authentification/vérification, l'enregistrement et la transcription des appels, les outils d'identification de l'appelant, la reconnaissance vocale, etc.

Voici quelques-uns des types d'applications et d'architecture CPaaS les plus courants :

Contrairement aux logiciels de centre de contact (CCaaS) ou aux services de communications unifiées groupés (UCaaS), CPaaS permet aux utilisateurs de choisir les fonctions qu'ils souhaitent pour leur application.

En d'autres termes?

Les utilisateurs évitent de payer pour des fonctionnalités dont ils n'ont pas besoin et bénéficient d'un haut niveau de personnalisation et d'évolutivité.

Le marché du CPaaS devrait être évalué à plus de 26 milliards de dollars d'ici 2026, 70 % des entreprises de premier plan investissant dans le développement d'API.

Ci-dessous, nous vous proposerons une définition détaillée de ce qu'est le CPaaS et de son fonctionnement, vous donnerons un aperçu de ses avantages et de ses fonctionnalités essentielles, et vous présenterons certains des meilleurs fournisseurs.

Comment fonctionne CPaaS ?

Bien que les API de communication programmables (Application Programming Interface) et les SDK (Software Development Kits.)

L'API agit comme une sorte de "traducteur" entre votre application existante et une autre application externe qui permet à votre application d'acquérir des fonctionnalités qu'elle n'avait pas auparavant. Chaque API est un bloc de construction contenant une fonctionnalité dont votre application a besoin pour fonctionner au plus haut niveau. Plusieurs API (blocs de construction) fonctionnent ensemble pour ajouter un nouvel ensemble de fonctionnalités à votre application existante.

Par exemple, si vous souhaitez ajouter des appels VoIP à votre application, vous devez trouver une API vocale.

Les API sont une part importante du succès des communications rationalisées, à tel point que plus de 85 % des entreprises de premier plan bien connues affirment que les API constituent une stratégie efficace pour développer leur entreprise.

Un SDK, en revanche, est une suite d'outils de développement logiciel qui permet de créer ces applications en premier lieu. Cela signifie que les SDK contiennent souvent (sinon toujours) des API, mais ils contiennent également du code et d'autres règles que les développeurs doivent suivre lors de l'intégration des SDK qui fournissent des fonctionnalités et des fonctionnalités supplémentaires.

Considérez une API comme la recette pour cuire un gâteau à partir de zéro, et un SDK comme un mélange à gâteau acheté en magasin qui ne nécessite que le boulanger d'ajouter quelques ingrédients à faire.

Les meilleurs fournisseurs de CPaaS en 2021

Ci-dessous, nous vous présenterons trois des fournisseurs CPaaS les plus connus et les plus populaires :

• Avaya One Cloud
• Twilio
• Bande passante

Chacun de ces outils fournit de nombreuses API de canal de communication, une fonctionnalité de vérification d'identité et d'autres fonctionnalités standard décrites ci-dessus. Cependant, chaque outil est unique dans les types de canaux, les fonctionnalités spécifiques, les prix et les cas d'utilisation populaires.

CPaaS Avaya OneCloud

Avaya OneCloud est une plate-forme CPaaS offrant des messages SMS et MMS, des appels vocaux et des numéros de téléphone VoIP locaux et sans frais, ainsi que des services d'opérateur à ajouter à n'importe quelle application.

Les langages de codage disponibles incluent Java, Python, PHP, .NET, Node.js et Go — et les utilisateurs peuvent contacter directement Avaya s'ils préfèrent travailler dans une autre langue.

Les API REST d'appel vocal facilitent l'intégration de fonctionnalités d'appel avancées sur les applications Web, d'entreprise ou mobiles. Les utilisateurs peuvent intégrer l'IA dans les conversations vocales grâce à des partenariats avec les meilleurs fournisseurs comme IBM Watson et Google Cloud. La reconnaissance vocale automatique, l'intégration IP PBX et SIP, les capacités de synthèse vocale pouvant traduire le texte écrit dans plus de 20 langues et les fonctionnalités d'audioconférence sont également disponibles.

Les API Voice supplémentaires incluent :

• Réponse vocale interactive (IVR) pour un meilleur libre-service client
• Transcription automatique et en temps réel des communications
• Analyse des appels
• Intégration CRM (Salesforce, etc.)
• Effets vocaux (changement de hauteur, de vitesse, etc.)
• Enregistrement d'appel
• Masquage de l'identification de l'appelant pour les membres de l'équipe et les clients
• Cliquez pour appeler

Les fonctionnalités de messagerie SMS et MMS rendent possibles les tactiques de communication client populaires telles que l'automatisation des SMS, la personnalisation des messages, les SMS bidirectionnels et la messagerie en masse avec des codes abrégés dédiés. Les utilisateurs peuvent même activer les SMS pour les numéros de téléphone professionnels existants, obtenir des analyses en temps réel de l'état de livraison des SMS et envoyer des sondages et des enquêtes automatisés aux clients.

Les fonctionnalités de messagerie supplémentaires incluent :

• Messagerie entrante gratuite
• ID d'expéditeur personnalisé avec un numéro de téléphone local
• Fractionnement automatique du texte long (après 160 caractères)

Les services d'opérateur d'Avaya sont peut-être son offre la plus puissante, car ils permettent une recherche d'opérateur dans le monde entier qui fournit des informations clés sur l'appelant ou le numéro, telles que l'opérateur, le code du pays et le type d'appareil.

Les utilisateurs peuvent également utiliser l'adresse du nom de facturation (BNA) et la recherche CNAM pour découvrir l'emplacement physique d'un numéro, le nom de l'appelant et d'autres informations d'identification.

Cela permet aux utilisateurs de CPaaS de segmenter et de distribuer facilement les prospects par emplacement. Augmentez l'efficacité de la campagne en apprenant le moment idéal pour programmer des appels ou des messages, et offrez un niveau de personnalisation plus élevé.

Avaya propose également des numéros de téléphone locaux, des codes abrégés partagés ou dédiés, des numéros sans frais, des numéros internationaux et une intégration en un clic avec Google CCAI. Le portage de numéros pour les numéros de téléphone professionnels existants est également disponible.

Le modèle de tarification d'Avaya permet aux utilisateurs d'acheter des crédits de communication sur des modèles de paiement à l'utilisation ou de réapprovisionnement automatique.

La tarification de base des canaux de communication est décrite dans le tableau ci-dessous.

Idéal pour : Avaya est idéal pour les petites et moyennes entreprises qui ont des besoins de communication plus basiques pour leurs applications professionnelles, mais qui bénéficieraient d'un accès à une messagerie avancée et à des analyses vocales pour mieux comprendre leur marché. Il a également été particulièrement populaire en tant qu'outil permettant aux détaillants de s'adapter à la pandémie de COVID-19, permettant des éléments tels que la recherche des contacts, le ramassage en bordure de rue, les mises à jour de vaccination, etc.

Pour plus d'informations sur Avaya, consultez notre présentation d'Avaya.

Twilio

Twilio est une solution CPaaS hautement personnalisable offrant non seulement des API de communication pour des canaux tels que la voix, les SMS/MMS, la vidéo, WhatsApp et le courrier électronique, mais également une infrastructure de connectivité de superréseau avancée.

L'API vocale programmable de Twilio offre la synthèse vocale dans 26 langues, la reconnaissance et la transcription vocales, la détection de répondeur, le routage avancé des appels et l'enregistrement des appels.

Les fonctionnalités vocales supplémentaires incluent :

• Mise en file d'attente des appels avec mise en attente intelligente
• Audioconférence jusqu'à 250 participants
• IVR et lecture audio des invites vocales préenregistrées, de la musique, etc.
• SDK Twilio pour activer les appels en un clic dans les interfaces Web ou les applications mobiles
• Intégration SIP
• Informations et analyses vocales

Des numéros de téléphone gratuits, mobiles, mondiaux et locaux sont également disponibles dans plus de 100 pays.

Ses API de messagerie texte permettent d'envoyer facilement des messages SMS/MMS et WhatsApp bidirectionnels, des rappels, des notifications et même d'offrir une assistance client par SMS. Les utilisateurs peuvent choisir de supprimer les quatre derniers chiffres des numéros de téléphone pour protéger l'identité des clients et des membres de l'équipe, gérer les demandes d'inscription et de désinscription, envoyer des messages à partir de codes abrégés, envoyer des SMS en masse, automatiser les messages et vérifier l'état de livraison des messages.

L'API Twilio SendGrid Email permet l'authentification de l'expéditeur, l'automatisation des e-mails, la création de modèles d'e-mails et fournit des analyses et des données précieuses concernant les taux d'ouverture et plus encore. Les utilisateurs peuvent également envoyer des e-mails marketing tels que des recommandations de produits, des mises à jour du programme de fidélisation de la clientèle et des newsletters mensuelles qui augmentent l'engagement et les achats des clients.

Twilio propose également des API de vérification d'identité et anti-fraude comme son outil de recherche, qui est conçu pour améliorer la délivrabilité globale des messages et augmenter les conversions de prospects.

Le dernier ajout de Twilio est son API de communication vidéo, qui permet à la fois des discussions vidéo en tête-à-tête ainsi que des salles plus grandes pouvant accueillir jusqu'à 50 participants. L'accès commuté, l'enregistrement chiffré des réunions, le tableau blanc, le partage d'écran et la messagerie de chat en direct de l'équipe peuvent également être utilisés dans les appels vidéo.

Les utilisateurs peuvent non seulement rechercher les noms d'appelant, l'opérateur et les informations sur les numéros de téléphone, mais peuvent également accéder aux «types de personnalités» de l'entreprise pour une meilleure segmentation du marché. Des outils supplémentaires tels que Verify authentifient les utilisateurs via SMS, voix, e-mail ou codes de notification push, tandis que l'API Authy permet une authentification à deux facteurs.

Récemment, Twilio a ajouté une API Conversations, qui est une API de messagerie intégrative unissant les conversations de messagerie par SMS, messagerie instantanée, WhatsApp et MMS. Cela simplifie la messagerie multicanal, améliore l'accès aux historiques des messages, offre des SMS de groupe natifs et permet aux membres de l'équipe de passer de conversations individuelles à des conversations avec 1 000 personnes, améliorant considérablement l'expérience utilisateur globale.

A noter que Twilio propose également Twilio Flex, qui est une solution de communication cloud qui unifie la communication omnicanale et est spécifiquement conçue pour les centres de contact.

Ci-dessous, nous avons décrit les prix de certaines des meilleures API de Twilio. Notez que Twilio propose une tarification à l'utilisation en plus des remises sur engagement d'utilisation et de volume, mais que le tableau ci-dessous illustre la tarification à l'utilisation.

Idéal pour : Twilio est idéal pour les grandes entreprises qui ont besoin d'API de communication avancées comme le courrier électronique, WhatsApp et le chat vidéo qui ne sont pas toujours disponibles avec des fournisseurs CPaaS plus basiques. Toute entreprise ayant besoin d'une plate-forme hautement personnalisable et de communications multicanaux évolutives appréciera Twilio, mais il est particulièrement populaire dans les secteurs de la télésanté, de l'éducation et du commerce électronique.

Pour plus d'informations sur Twilio, lisez notre examen approfondi de Twilio sur les prix et les forfaits.

Bande passante

La bande passante est un fournisseur CPaaS qui est unique en ce sens qu'il possède son propre réseau de transporteur de niveau 1 (y compris les numéros de téléphone.)

Il offre des API d'authentification, d'appel vidéo, d'appel WedRTC dans le navigateur, de voix et de messagerie - mais contrairement à de nombreuses autres solutions CpaaS, il propose également une API d'appel d'urgence.

Cela signifie que les applications et logiciels professionnels peuvent se connecter aux services d'urgence, ce qui est particulièrement utile pour les entreprises ayant des besoins de sécurité plus élevés et le potentiel de situations d'urgence (par exemple, si une application de covoiturage a un conducteur qui a un accident). Mieux encore, l'API a également donne des informations de localisation au service d'urgence pour une arrivée plus rapide.

L'API vidéo de Bandwidth fournit une solution d'appel vidéo dans le navigateur avec des outils de partage d'écran, d'enregistrement d'appel et d'engagement vidéo en direct.

L'API Bandwidth Messaging permet à la fois la messagerie SMS standard et gratuite, l'envoi de SMS de groupe et les notifications de groupe en temps réel, et offre des accusés de réception. Les utilisateurs peuvent envoyer plus d'un million de messages chaque jour, y compris des textes MMS avec des vidéos, de l'audio, des GIF et des emojis. (Les codes courts sont également disponibles pour la messagerie en masse.)

Les fonctionnalités de l'API Voice incluent :

• Audioconférence
• Cliquez pour appeler
• Suivi des appels
• Masquage des numéros pour une sécurité renforcée
• RVI
• Transferts d'appel
• Rappels vocaux sortants automatisés
• Enregistrement d'appel
• Texte pour parler
• Transcription d'appel
• Lecture .WAV

Son API d'authentification permet une authentification multifacteur avec des messages et des codes personnalisables qui expirent après un délai défini. Les utilisateurs ne paieront que pour les authentifications réussies, évitant ainsi d'être facturés pour les erreurs des clients. L'API vérifie également les numéros de téléphone, utilise l'authentification vocale et crée des mots de passe à usage unique.

L'API d'appel WebRTC permet aux utilisateurs d'ajouter une capacité d'appel vocal en un clic à leurs applications Web. Il stocke également les enregistrements d'appels, permet aux utilisateurs d'envoyer des messages vocaux préenregistrés, permet les transferts d'appels (chauds et froids) et est livré avec la surveillance des appels, le chuchotement des appels et l'insertion d'appels.

Ses solutions de gestion de l'identification de l'appelant permettent aux clients de savoir qui les appelle, tandis que la gestion des numéros de téléphone permet l'automatisation des appels, le portage des numéros, le suivi des appels et le clic pour appeler. Les utilisateurs peuvent choisir jusqu'à 5 000 numéros locaux pour leur système téléphonique professionnel, créer des lignes téléphoniques privées pour les utilisateurs d'applications, commercialiser des lignes téléphoniques, etc.

Bien que Bandwidth offre également des remises sur le volume et sur engagement d'utilisation, le tableau de tarification ci-dessous décrit les modèles de tarification à l'utilisation. Notez que certaines informations sur les prix ne sont disponibles qu'en contactant directement Bandwidth pour un devis.

Idéal pour : la bande passante est idéale pour les entreprises de toutes tailles qui ont un volume élevé de communications quotidiennes sur plusieurs canaux. Il est particulièrement idéal pour les entreprises qui souhaitent permettre la communication à partir de leurs applications Web ou de leurs solutions logicielles. En raison de son API de services d'urgence, il s'agit d'une option populaire pour les services de surveillance à distance des patients, les applications de sécurité personnelle et même les fournisseurs de sécurité à domicile ou commerciaux.

Pour plus d'informations, lisez notre examen de la bande passante.

La solution CPaaS qui convient le mieux à votre entreprise dépend fortement des API et des SDK spécifiques dont vous avez besoin pour améliorer votre application métier, rationaliser votre flux de travail global et simplifier les processus métier essentiels.

Cependant, certaines fonctionnalités clés à rechercher incluent :

• Couverture réseau mondiale, en particulier avec une infrastructure IP privée pour un cryptage de bout en bout et une fiabilité accrue
• Liaison SIP élastique pour l'évolutivité
• Portage de numéro
• Numéros de téléphone locaux et sans frais disponibles à l'achat
• Grande variété d'API de communication disponibles comme les appels vocaux et vidéo, la messagerie SMS, la messagerie sur les réseaux sociaux, l'intégration de chatbot, etc.
• API de vérification et d'authentification
• Capacité d'intégration avec les applications/logiciels tiers préférés
• Tarification à l'utilisation ou remises sur volume
• Rapports et analyses
• Prend en charge plusieurs langages de codage et de programmation
• Une communauté de développeurs diversifiée et solide

Les avantages et les inconvénients du CPaaS

Ci-dessous, nous avons décrit les avantages et les inconvénients les plus courants des solutions CPaaS sur la base des avis des utilisateurs et des commentaires des principaux fournisseurs CPaaS.

Caractéristiques et fonctionnalités essentielles du CPaaS

Cas d'utilisation courants de CPaaS

Étant donné que CPaaS et les API permettent aux utilisateurs de créer presque n'importe quoi, il n'y a pas de limite à la manière dont les entreprises peuvent utiliser les outils.

Ci-dessous, nous discuterons de certains des cas d'utilisation CPaaS les plus populaires selon l'industrie.

Soins de santé

Le CPaaS est devenu encore plus populaire dans le domaine de la santé avec le début de la pandémie de COVID-19 en 2020. Les API vidéo permettent des rendez-vous de télémédecine sans qu'un patient ait besoin de se rendre dans un cabinet de médecin physique, et la surveillance à distance des patients via Internet de Things (IoT) permet aux professionnels de la santé de surveiller facilement les niveaux et les lectures des dispositifs médicaux à distance.

Les patients peuvent également utiliser les fonctionnalités CPaaS pour réserver et gérer des rendez-vous en ligne ou via l'application mobile d'un cabinet, s'inscrire à des rappels de rendez-vous, renouveler des ordonnances et même remplir des formulaires d'admission des patients avant les rendez-vous.

Les professionnels de la santé peuvent ensuite consulter ces formulaires, envoyer des ordonnances aux pharmacies et accéder aux informations sur l'assurance des patients.

La finance

Dans le secteur financier, le CPaaS peut être utilisé dans les interactions avec les clients, telles que les notifications automatiques de solde bancaire, les dépôts de chèques, les réunions vidéo individuelles avec les clients et l'envoi de formulaires et de documents sécurisés.

Les clients peuvent également demander des prêts et obtenir des mises à jour en temps réel sur l'état de leurs demandes de prêt.

Ceux qui utilisent CPaaS dans le secteur financier doivent toujours vérifier auprès des organismes de réglementation pour s'assurer qu'ils respectent les exigences de conformité appropriées lorsqu'ils communiquent avec des clients ou partagent des données sensibles via des solutions CPaaS.

Vendre au détail

Comme vous vous en doutez, CPaaS est le logiciel d'entreprise préféré de nombreux détaillants physiques et en ligne.

Les magasins peuvent envoyer des codes de réduction spéciaux segmentés, des alertes de vente, des inscriptions à des événements en magasin et d'autres offres basées sur l'industrie d'achat d'un client. Ils peuvent également informer les clients lorsque les produits populaires sont épuisés ou sur le point d'être réapprovisionnés.

Plus important encore, les solutions CPaaS permettent aux détaillants de fournir des mises à jour de livraison détaillées et en temps réel et des confirmations de commande. Les acheteurs peuvent voir quand une étiquette d'expédition a été créée, l'emplacement actuel d'un colis, sélectionner une heure de livraison préférée et même voir qui a signé pour un colis.

Gestion de l'accueil et voyages

En plus de permettre aux gens de voir et de réserver des vols, des visites et des chambres d'hôtel en un clic, les industries de l'hôtellerie et du voyage utilisent CPaaS pour alerter les voyageurs des vols retardés/annulés, des changements de porte, des surclassements disponibles et des changements de chambre.

Les clients peuvent facilement passer des commandes de service d'étage, réserver des services de spa ou envoyer directement un message à la direction de l'hôtel pour tout autre besoin. Les hôtels peuvent également envoyer des rappels de départ, des remises/offres spéciales et fournir un haut niveau de suggestions et de services personnalisés via la messagerie SMS.

Immobilier

Les agents immobiliers peuvent utiliser les solutions CPaaS - en particulier les API de messagerie - pour communiquer avec les acheteurs/locataires potentiels directement sur leur site Web ou dans leur application mobile professionnelle.

Les propriétaires potentiels peuvent réserver une visite à domicile en personne, s'inscrire à des newsletters ou même faire une visite virtuelle privée ou publique où ils ont la possibilité de poser des questions à l'agent immobilier sur la propriété en temps réel.

Les agents peuvent envoyer des rappels de rendez-vous, faciliter la communication entre l'acheteur et le vendeur, envoyer des formulaires et des contrats à remplir par les clients et fournir en toute sécurité les adresses des propriétés aux acheteurs potentiels.

Éducation

CPaaS permet aux enseignants de se connecter avec les parents et les élèves sans avoir à donner leurs numéros de téléphone personnels, adresses e-mail ou autres informations de contact.

Les enseignants peuvent distribuer des documents et des devoirs, envoyer des formulaires et des mises à jour aux parents/tuteurs, planifier des conférences parents-enseignants ou même envoyer des SMS aux élèves pour fournir des éclaircissements rapides en cas de besoin.

Le CPaaS peut également être utilisé pour proposer des visites virtuelles du campus, accéder aux catalogues de cours et même informer les étudiants et les parents des fermetures d'écoles liées aux conditions météorologiques ou d'autres urgences sur le campus.

De plus, l'outil peut être utilisé pour contacter les donateurs et les anciens, ce qui permet de redonner facilement selon un calendrier récurrent ou en cliquant sur un bouton.

Découvrez d'autres fournisseurs CPaaS

Maintenant que vous en savez plus sur les fonctionnalités de communication et les cas d'utilisation du CPaaS - ainsi que sur la transformation numérique qu'il fournit - vous voudrez peut-être en savoir plus sur les outils que nous avons mentionnés dans cet article et sur les plateformes supplémentaires.

Notre tableau interactif des meilleurs fournisseurs de CPaaS offre des aperçus des fonctionnalités essentielles et remarquables, des informations sur les prix et des avis d'utilisateurs réels de solutions telles que Vonage, Sinch, Five9, MessageBird et Kaleyra.

FAQ CPaaS

Ci-dessous, nous avons répondu à certaines des questions les plus courantes sur CPaaS.