Guide de la gestion de la relation client (CRM)

Qu'est-ce qu'un CRM ?

La gestion de la relation client (CRM) est la technologie qui permet à votre entreprise de gérer efficacement vos interactions et relations avec les clients potentiels et existants. En utilisant un logiciel CRM, vous pourrez améliorer vos relations commerciales en développant des stratégies plus efficaces pour communiquer et vous connecter avec les clients, ainsi qu'en rationalisant le processus et, surtout, en améliorant la rentabilité.

Selon Grand View Research, « La gestion de la relation client est le marché des logiciels qui connaît la croissance la plus rapide aujourd'hui. C'était une industrie de 14 milliards de dollars en 2010 et on s'attend à ce qu'elle atteigne 80 milliards de dollars d'ici 2025. C'est une augmentation de près de 600 %. En outre, selon un rapport de Nucleus Research, pour « les entreprises qui utilisent un CRM, le retour moyen sur leur investissement technologique est de 8,71 $ pour chaque dollar dépensé ».

Les systèmes CRM sont des outils qui vous permettent non seulement de trouver de nouveaux clients et de sécuriser leur activité, mais également de vous accompagner dans la gestion des contacts et des ventes, d'améliorer la productivité et de développer votre relation avec les utilisateurs du service, les fournisseurs, les collègues.

• Définition CRM
• Importance du GRC
• Comment fonctionne un CRM
• Composants du CRM
• Processus GRC
• Types de GRC
• Avantages du CRM
• Défis CRM
• Exemples de CRM
• Quel est le bon moment pour adopter un CRM ?
• Combien coûtera un CRM ?
• CRM pour les petites entreprises

Pourquoi le CRM est important

Dans le monde des affaires d'aujourd'hui, le CRM est un élément essentiel de votre stratégie commerciale. Tout d'abord, cela vous aidera à structurer et à organiser votre entreprise plus efficacement. En conséquence, vous pourrez augmenter la productivité, l'efficacité et les profits.

L'utilisation d'un logiciel CRM vous permet de mieux comprendre les performances de votre entreprise. Avoir des données de ventes réelles ou des données de trafic à portée de main vous aidera à prendre de meilleures décisions commerciales fondées sur des faits plutôt que sur des conjectures.

De plus, les outils CRM vous permettent d'avoir un aperçu beaucoup plus clair et complet de vos clients. En plus de permettre à votre équipe de vente de comprendre l'activité de vos clients, cela peut également s'avérer très bénéfique pour vos équipes de marketing et de service client. En conséquence, vous pouvez gérer les communications après-vente beaucoup plus efficacement et les données recueillies peuvent aider à développer et à améliorer avec précision votre stratégie d'expérience client.

Comment fonctionnent les CRM ?

Les systèmes CRM fonctionnent en suivant et en enregistrant les interactions des clients en ligne et en automatisant les processus de routine. Fondamentalement, cela signifie que les managers disposent des outils nécessaires pour leur permettre de mesurer et de suivre avec précision la productivité et les performances de l'entreprise.

Lorsqu'ils sont utilisés efficacement dans le cadre d'un objectif commercial plus large, les logiciels peuvent aider à accélérer les opérations commerciales essentielles, y compris les activités de vente et de marketing. Étant donné qu'il est conçu pour rationaliser le flux de travail, l'utilisation correcte des systèmes peut aider les entreprises à combler les écarts entre les services client, les ventes et le marketing, ce qui améliore l'expérience client et la fidélité.

Quels sont les composants du CRM ?

La fonction de base d'un logiciel est de compiler toutes les informations sur les clients dans une seule base de données, qui peut être facilement accessible et gérée par les entreprises. Cependant, au fil du temps, son logiciel a évolué et d'autres fonctions ont été ajoutées pour le rendre encore plus utile.

Certains des composants les plus courants des systèmes CRM incluent :

• Enregistrer les interactions avec les clients - y compris les interactions par téléphone, par e-mail ou sur les plateformes de médias sociaux ;
• Automatisation des processus de workflow, tels que la création d'alertes, la création de tâches et la planification d'événements et de tâches dans des calendriers ;
• Suivi des performances et de la productivité - les responsables sont en mesure de suivre ces données cruciales sur la base des informations enregistrées dans le système.

De plus, en automatisant le marketing et la force de vente, les systèmes sont capables d'automatiser les tâches répétitives à des points spécifiques du cycle de vie du marketing et de suivre automatiquement les informations clés des clients. En outre, il existe également des outils logiciels qui permettent l'automatisation du centre de contact, réduisant ainsi les temps d'appel et créant une expérience de service client plus simple. De plus, les prospects peuvent être suivis et analysés efficacement à partir d'un emplacement centralisé.

( Lire aussi : Les 8 éléments de base d'un CRM réussi)

Que sont les processus CRM ?

Le monde des affaires est un environnement en évolution rapide. Si les entreprises et les entreprises veulent rester compétitives, elles doivent être flexibles et adopter des processus qui leur permettent de s'adapter rapidement et de suivre le rythme de ces changements, et c'est là que les systèmes entrent en jeu. Ces dernières années, le rôle de la gestion des processus métier dans le CRM s'est fortement augmenté. Afin de répondre à la demande et aux environnements en constante évolution, des solutions se sont développées qui offrent des fonctionnalités d'automatisation de processus croissantes. Celles-ci continuent d'évoluer et de se développer et sont susceptibles de se développer de manière significative dans un proche avenir.

Les différents types de CRM

Il existe essentiellement deux principaux types de CRM. Il s'agit de logiciels CRM sur site ou dans le cloud/à la demande. Les systèmes sur site sont lorsque le logiciel CRM est installé sur un serveur qui est sous le contrôle du client. Les systèmes basés sur le cloud ou à la demande s'exécutent sur l'infrastructure cloud d'un fournisseur et suivent une approche plus mesurée.

Les systèmes basés sur le cloud deviennent de plus en plus populaires, en particulier parmi les petites et moyennes entreprises. Ils ont tendance à être un bon choix pour les entreprises qui ont peu ou pas de support informatique interne qui souhaitent utiliser des processus standard et ne nécessitent pas d'intégration complexe avec leurs systèmes de back-office.

D'un autre côté, la personnalisation peut être difficile et le même degré d'intégration ne peut pas se produire comme si des systèmes sur site étaient en place. Bien que le besoin de services d'assistance informatique internes soit réduit grâce à l'utilisation de systèmes basés sur le cloud, les mises à niveau peuvent parfois s'avérer techniquement compliquées. Les entreprises qui gèrent des données clients sensibles (telles que les soins de santé ou les services financiers) peuvent être mieux loties en utilisant des systèmes sur site afin qu'elles puissent garder le contrôle de leurs données à des fins de sécurité.

Les avantages du CRM

La mise en œuvre d'un logiciel CRM dans votre entreprise présente de nombreux avantages, notamment :

• Une relation de meilleure qualité avec vos clients - l'intégralité du parcours d'un client peut être capturée dans le logiciel CRM, vous fournissant des informations inestimables sur qui sont vos clients, leurs besoins et ce que votre entreprise peut faire pour eux.

• Une communication plus efficace - en ayant un système centralisé, il n'y a pas de lacunes d'information au sein de l'équipe et le client est en mesure de recevoir une réponse cohérente et une voix globale de tous les membres de votre entreprise.

• Minimise la saisie de données - en automatisant les tâches banales, le logiciel CRM libère du temps qui aurait autrement été consacré à la saisie manuelle des données.

• Prioriser les transactions avec diligence - Les systèmes CRM vous permettent de visualiser clairement votre pipeline, ce qui signifie que vous serez en mesure de hiérarchiser efficacement les transactions et que votre pipeline peut rester sans obstruction.

• Plus rentable - en vous fournissant plus d'informations sur vos clients, vous serez mieux placé pour effectuer des ventes incitatives et croisées à des moments plus opportuns, ce qui signifie que vous aurez plus de succès et générerez des revenus plus élevés.
• Une collaboration plus efficace - les informations détaillées sur les clients compilées dans le CRM permettront à vos équipes de marketing, de vente et d'assistance de collaborer plus efficacement.

Quels sont les défis avec le CRM ?

Les systèmes CRM nécessitent toujours une gestion appropriée. Les défis courants avec les systèmes incluent :

• Ne pas connecter les ensembles de données - si les ensembles de données ne sont pas correctement connectés et organisés en une seule interface ou un seul tableau de bord, les entreprises peuvent avoir du mal à créer une vue d'ensemble du client. De même, les utilisateurs/employés peuvent trouver difficile d'accéder aux informations dont ils ont besoin.

• Duplication des données - si les données client sont dupliquées ou obsolètes, cela peut entraîner une augmentation des temps d'appel et une mauvaise gestion et assistance du client. Ceci, à son tour, entraînera une diminution de la satisfaction des clients.

• Utilisation suffisante - les entreprises doivent s'assurer qu'elles obtiennent l'adoption attendue par les utilisateurs et s'assurer que le système est effectivement utilisé.

• Mauvais moment de transition – il est important que les entreprises adoptent et mettent en œuvre le système au moment qui leur convient le mieux.

Exemples de CRM en pratique

Voici quelques exemples de CRM en pratique aujourd'hui :

• Centres de contact – à mesure que les équipes de vente et de marketing rassemblent des prospects, elles sont en mesure de mettre à jour le système avec les informations. Cela peut ensuite être mis à jour tout au long du cycle de vie du client, ainsi que les données recueillies auprès des centres de contact, afin d'inclure un historique complet du client, y compris toutes les interactions d'assistance technique ou d'appel de service.

• Présence multicanal - les entreprises peuvent utiliser une variété d'outils de CRM social qui leur permettent de s'engager directement avec les clients via les plateformes de médias sociaux, ainsi que de surveiller les conversations, les mentions de marque et la fréquence des mots-clés utilisés sur les plateformes de médias sociaux. Il existe également des outils qui permettent aux entreprises d'analyser les commentaires des médias sociaux et de répondre rapidement aux questions et problèmes des clients. De plus, les outils sociaux permettent aux entreprises d'identifier les canaux préférés des clients et contribuent à améliorer les relations clients en étant en mesure de fournir un support multicanal cohérent.

• Mobile CRM - ces applications permettent aux employés des ventes et du marketing d'accéder aux informations des clients depuis n'importe quel endroit, sans avoir besoin d'être physiquement dans leurs bureaux.

• Améliorez les pratiques interentreprises (B2B) - en utilisant ce système dans un environnement B2B, vous êtes mieux en mesure de suivre les ventes tout au long du processus, ce qui signifie que les problèmes peuvent être rapidement résolus au fur et à mesure qu'ils surviennent. Il améliore également l'efficacité tout au long du processus de vente en permettant une plus grande visibilité sur les prospects à créer.

Quand adopter un CRM ?

Le meilleur moment pour intégrer un CRM dans votre entreprise dépendra d'un certain nombre de facteurs, notamment du type d'entreprise elle-même et de l'industrie. Si vous constatez que vous devez jongler entre plusieurs sources pour accéder aux informations de votre entreprise et que vous devez consacrer trop de temps inutile à la saisie manuelle des données, il est peut-être temps d'envisager de l'adopter. De même, si vous avez des clients insatisfaits, des données clients insuffisantes, des processus de vente incohérents et que vous n'obtenez pas suffisamment d'informations sur ce que fait votre équipe de vente et que vous ne parvenez donc pas à hiérarchiser correctement les transactions, cela devrait indiquer qu'il est temps d'investir. dedans.

Selon le secteur d'activité dans lequel vous travaillez, le volume de clients que vous devez gérer et la durée des cycles de vente varient. Cependant, il est essentiel que vous puissiez suivre vos interactions à toutes les étapes du processus et surveiller le comportement des clients. De cette façon, vous pourrez maximiser vos ventes et gérer avec succès vos interactions et leur fréquence.

( Télécharger le livre blanc : Les 8 éléments constitutifs du CRM)

Combien coûte un CRM ?

Le prix des systèmes CRM peut varier considérablement en fonction de leur conception et de leurs fonctionnalités. Quel que soit le budget dont vous disposez, il y a forcément un CRM qui fonctionne pour vous et votre entreprise. Pour les entreprises qui s'inquiètent des coûts et qui cherchent à démarrer avec son logiciel, il existe des applications CRM gratuites. Il existe également des applications open source qui vous permettent de gérer gratuitement les contacts que vous avez stockés sur votre propre serveur.

Alternativement, les applications payantes qui incluent de plus grandes fonctionnalités peuvent varier de 5 $ à 75 $ par utilisateur, par mois, le contact CRM étant le moins cher. Les CRM de conversion sont légèrement plus chers, entre 15 et 30 $ par utilisateur et par mois, tandis que les CRM Deal et Lead commencent à environ 75 $. Si vous recherchez des CRM d'automatisation du marketing, ceux-ci ont tendance à être les plus chers et coûtent environ 100 $ par utilisateur et par mois.

CRM pour les petites entreprises

Lors du choix du bon CRM, vous devez tenir compte de plusieurs facteurs, en particulier si vous êtes une petite entreprise qui cherche à réduire ses coûts.

1. Assurez-vous que le logiciel que vous utilisez est simple à utiliser, qu'il offre une interface propre et qu'il peut être mis en place en un minimum de temps. Pour cette raison, le cloud a tendance à être le plus populaire pour les petites entreprises.

2. Vous voudrez considérer le prix. Certains de ses forfaits contiennent des coûts cachés en matière de mise en œuvre et de maintenance. Assurez-vous de vérifier les frais liés aux fonctionnalités de base, telles que le courrier électronique ou le téléphone. Commencer avec un CRM gratuit peut être le plus rentable et vous avez la possibilité de passer à un système plus avancé si le besoin s'en fait sentir.

3. Réfléchissez à ce que serait votre CRM idéal pour votre entreprise. Créez une liste de contrôle des besoins de votre entreprise et lorsque vous commencez à chercher une solution à mettre en œuvre, assurez-vous de vous référer à vos besoins pour vous assurer que votre choix est le plus pertinent pour votre entreprise.

( Lire aussi : comment l'utilisation des métriques de vente CRM peut profiter à votre entreprise)

Dernières pensées

Bien que le logiciel puisse sembler intimidant au départ, l'utilisation complète de ses systèmes peut vous aider à mettre de l'ordre dans vos interactions et vous permettre de vous concentrer sur vos clients et d'établir avec eux des relations plus productives et lucratives.

Maintenant que vous connaissez les fonctions clés, les types, les composants et les avantages de l'utilisation des systèmes CRM, vous pouvez évaluer les besoins de votre entreprise et le moment le plus approprié pour adopter un système pertinent. Quelle que soit la taille de votre entreprise, il s'agit d'un outil stratégique très utile qui vous permettra de gérer efficacement votre entreprise tout au long de sa croissance et d'assurer la satisfaction de vos clients.

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Beatrice Beard se spécialise dans une variété de sujets et est rédactrice commerciale professionnelle chez OriginWritings.com et AcademicBrits.com.

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