Qu'est-ce qu'un IVR hébergé et comment ça marche ?

Les clients d'aujourd'hui accordent beaucoup d'importance à une expérience personnalisée. Ils veulent savoir que les marques auprès desquelles ils achètent sont prêtes à écouter leurs besoins immédiats et à leur apporter des réponses, rapidement. L'IVR hébergé est l'une des choses qui peuvent vous aider à établir ce type de connexion.

Les systèmes IVR aident vos clients à vous contacter pendant vos heures d'ouverture, à demander des directions, à effectuer des réservations ou à payer une facture.

Quel que soit le type d'entreprise que vous dirigez, vous devriez envisager d'utiliser une solution IVR pour communiquer avec vos clients. Aujourd'hui, nous allons passer en revue ce qu'est l'IVR hébergé, comment il fonctionne et pourquoi vous devriez l'ajouter à votre entreprise.

Qu'est-ce que l'IVR hébergé ?

L'IVR hébergé (réponse vocale interactive) est un menu téléphonique et un système de routage qui fournit des réponses interactives aux appelants. Il aide les entreprises à séparer et à trier les appelants qui contactent leur organisation.

Grâce au système de menus, l'entreprise peut diriger les appelants vers le bon service et la bonne personne au sein du service aussi rapidement que possible. De cette façon, les clients obtiennent la réponse à leurs questions avec moins de retards, améliorant leur interaction avec l'organisation. Ces systèmes s'intègrent souvent à l'ACD, ou à la distribution automatique des appels, qui aide les appelants à accéder aux informations dont ils ont besoin sans intervention humaine.

Les plates-formes IVR s'intègrent facilement aux systèmes téléphoniques PBX. Il peut également être utilisé avec les systèmes VoIP professionnels. Cela facilite la mise en œuvre pour les marques, quelle que soit leur technologie téléphonique interne. De nombreuses applications IVR offrent également divers degrés d'options IVR personnalisées, permettant à chaque entreprise d'utiliser la technologie comme elle convient le mieux à son entreprise.

Ce système utilise souvent la reconnaissance vocale pour permettre également à l'appelant d'interagir plus naturellement avec le système informatisé. Tout cela fonctionne ensemble pour réduire les inefficacités au sein du système et fournit aux clients les informations dont ils ont besoin avec moins de difficultés liées à la tentative de connecter l'appelant au bon service. Sans IVR, les problèmes tels que le transfert de personnes vers le mauvais service ou les erreurs dans l'acheminement des appels deviennent plus courants, ce qui peut nuire à l'image de l'entreprise.

Comment fonctionne le SVI hébergé ?

Lorsque les appelants contactent le numéro de téléphone désigné de l'entreprise, ils reçoivent un menu qui leur propose des choix présélectionnés d'où ils peuvent trouver les informations dont ils ont besoin. Par exemple, ils peuvent être dirigés vers une option qui leur donnera les heures d'ouverture et l'adresse du magasin, tandis qu'une autre sélection les conduira au service des retours.

Ces options sont généralement conçues autour des questions et préoccupations les plus courantes que l'entreprise reçoit. Certaines options peuvent fournir des réponses de standard automatique, les clients n'ayant jamais besoin d'interagir directement avec un employé. D'autres, cependant, transfèrent l'appelant au bon agent qui peut répondre à sa question.

De nombreux systèmes IVR utiliseront également la reconnaissance vocale pour comprendre les demandes et les questions que l'appelant utilise, permettant aux clients d'interagir avec l'ordinateur d'une manière plus humaine. D'autres systèmes, plus simples, inviteront plutôt les clients à saisir leurs réponses aux questions posées en tapant des chiffres sur le clavier du téléphone.

Une fois que le système IVR reçoit la demande de l'appelant, il redirige les utilisateurs en fonction des informations et des arbres d'appel qui ont été chargés dans leur système. Étant donné que le système informatisé guide automatiquement les appelants à travers ces processus, il contribue à réduire les erreurs humaines et à garantir que tous les appelants peuvent facilement accéder aux informations qu'ils recherchent.

Lorsqu'il s'agit de répondre aux appelants, les entreprises ont le choix d'utiliser des options de synthèse vocale ou des messages préenregistrés pour communiquer avec leurs appelants. La synthèse vocale offre certains avantages, comme une meilleure capacité à répondre à différentes situations inhabituelles. Les messages préenregistrés, cependant, n'ont pas de frais de fonctionnement à gérer. Chaque marque doit évaluer avec son fournisseur de services quelle option lui convient le mieux.

Avec un système d'intégration de téléphonie informatique, l'entreprise connectera son système téléphonique à un ordinateur via une carte de téléphonie et un logiciel, en s'appuyant sur des bases de données d'informations auxquelles les clients peuvent accéder, tels que les soldes de comptes particuliers ou les horaires de cinéma programmés. Les entreprises peuvent acheter tous les logiciels et le matériel nécessaires pour faire fonctionner l'IVR en interne ou elles peuvent utiliser un service d'hébergement qui fournit le support technique nécessaire et aidera l'entreprise à configurer et à utiliser le système IVR. En cas de problème, ils vous aideront également à trouver la solution.

Quels sont les avantages et les inconvénients de ce système ?

Le logiciel IVR offre une gamme complète d'avantages pour les entreprises et leurs clients. Voici quelques-uns des avantages :

Avantages:

Les marques peuvent pré-enregistrer des messages à lire pour les appelants lors de leur première connexion avec l'organisation. Cela facilite la création d'une première impression forte, quelle que soit l'heure à laquelle la personne appelle.

Réduire les erreurs de communication

Avec un système informatisé qui dirige automatiquement les appelants vers le service ou la personne dont ils ont besoin pour répondre à leurs préoccupations, les erreurs sont réduites. Le flux d'appels IVR optimisé garantit que la frustration est minimisée.

Les entreprises ne s'inquiéteront pas des erreurs humaines dans les transferts d'appels manuels. Cela aide à réduire la frustration ressentie par les clients et crée une impression plus positive.

Transferts d'appels efficaces

Grâce à l'automatisation du transfert des appels vers le bon agent ou service, l'acheminement des appelants vers la bonne ligne se fait également de manière transparente et plus rapide que lorsqu'il est effectué par des opérateurs humains. La mise en file d'attente prioritaire des appels vous permet également de faire passer les appelants importants à l'avance. Cela réduit le temps d'attente pour les clients et améliore à nouveau leur expérience et leur impression de l'entreprise.

Productivité des employés

Avec le système IVR, les marques n'auront plus besoin de perdre du temps à utiliser des employés formés pour répondre aux appels de routine qui pourraient être traités avec un enregistrement. Ces systèmes informatisés réduisent la nécessité d'avoir des employés rémunérés pour s'occuper de questions telles que les heures d'ouverture ou les adresses.

Assurez-vous que les clients reçoivent une attention immédiate 24 heures sur 24

Les systèmes IVR peuvent fonctionner tous les jours de la semaine et 24 heures sur 24. Cela signifie que les clients peuvent obtenir des réponses à certaines questions de base ou être dirigés vers la boîte vocale appropriée, quelle que soit l'heure à laquelle ils appellent.

Analyser les données d'appel

Les systèmes IVR hébergés facilitent également la collecte de données sur vos appelants et permettent de mieux comprendre leurs expériences et leurs interactions. Vous pouvez voir comment les appelants ont été transférés au sein du système et le nombre d'appels qui ont été répondus ou manqués par les employés de chaque service. Les fonctions d'enregistrement des appels aident également les employeurs à mieux comprendre le service client que les appelants reçoivent et même à collecter des informations sur l'endroit d'où les clients appellent.

Les données d'enregistrement des appels aident les entreprises à élaborer des campagnes marketing plus solides et à améliorer le niveau de service que les clients reçoivent de l'organisation.

Les inconvénients:

Bien que les avantages soient clairs pour de nombreux propriétaires d'entreprise, cela ne signifie pas qu'il s'agit d'un système infaillible. Il existe des inconvénients potentiels pour les entreprises dont ceux qui envisagent d'entrer dans le système doivent être conscients.

Les clients préfèrent les agents en direct

Certains clients n'aiment pas l'impression de devoir « parler à une machine ». Les clients préfèrent utiliser le chat en direct plutôt que les chatbots. Les marques devront être capables d'équilibrer ces besoins des consommateurs avec leur désir d'efficacité. Une solution potentielle pourrait être d'offrir une option "sélectionner 0 pour parler avec un opérateur" pour ceux qui souhaitent ignorer les options de menu automatisées.

Les menus sont déroutants

Il peut également y avoir des clients qui ont du mal à utiliser avec succès les menus et les listes automatisés. Par exemple, certains clients peuvent avoir du mal à suivre toutes les différentes options de menu ou à déterminer dans quelle catégorie se situe leur besoin précis. D'autres peuvent devenir de plus en plus frustrés s'ils se retrouvent à s'engager dans plusieurs menus avant de pouvoir parler avec un représentant en direct. Souvent, les entreprises qui souhaitent remédier à cette lacune se concentreront sur la création d'options de menu courtes et efficaces ainsi que sur les options permettant de joindre un opérateur à tout moment.

Entretien constant

Les entreprises doivent également s'assurer qu'elles prennent le temps nécessaire pour investir dans le système. S'ils ne le font pas, ils pourraient finir par créer un système qui a une voix peu claire fournissant les options de menu - ce qui exacerbe les problèmes, les menus mal organisés ou d'autres inefficacités qui annuleront tous les avantages que l'organisation aurait pu recevoir. Prendre le temps de rechercher des options de menu IVR efficaces, d'investir dans un enregistrement vocal de qualité et de créer un système IVR de haute qualité peut entraîner une énorme différence dans l'expérience client.

Clients frustrés

Les marques doivent également s'assurer que tous les acheteurs potentiels qui contactent leur organisation ressentent le service personnalisé que la marque essaie de créer. Si les clients appellent, se sentant prêts à acheter, mais sont ensuite dirigés vers des arborescences de menus sans fin, ils peuvent commencer à se sentir ignorés ou non prioritaires. Le système IVR doit prendre en compte les acheteurs actifs et être en mesure de les diriger vers les meilleurs représentants commerciaux afin qu'ils puissent recevoir l'attention personnelle dont ils ont besoin pour finaliser leur achat.

Mon entreprise a-t-elle besoin d'un IVR hébergé ?

Déterminez si votre entreprise doit investir dans un SVI en tenant compte de votre réponse à ces trois questions.

Votre entreprise a-t-elle besoin d'un meilleur système pour gérer le flux d'appels ?

Si votre entreprise a du mal à gérer efficacement les appels entrants, un IVR peut être nécessaire. Si vos employés perdent régulièrement du temps à répondre à des appels téléphoniques banals, alors qu'ils pourraient effectuer des tâches qui auraient un impact plus direct sur les revenus de l'entreprise, le libre-service peut être la solution. De même, si les employés se retrouvent submergés d'appels réguliers et ont du mal à amener les clients potentiels au bon service, un arbre d'appels informatisé peut être l'investissement que l'entreprise devrait envisager.

Avez-vous besoin d'améliorer l'efficacité pour les appelants ?

Vous devez également tenir compte de l'expérience de vos appelants et de votre niveau d'engagement client. Si vos appelants ont souvent du mal à obtenir les réponses dont ils ont besoin de la part de vos employés, un IVR peut vous aider. Si les appelants sont régulièrement transférés plusieurs fois entre différents services et se sentent frustrés par leurs difficultés à joindre les personnes qui peuvent les aider activement, alors disposer d'un système informatisé qui les dirigera exactement là où ils doivent aller peut améliorer le niveau de service à la clientèle et créer une meilleure impression pour votre marque.

Vous souhaitez valoriser le professionnalisme de l'entreprise ?

Si vous souhaitez également faire passer votre entreprise au niveau supérieur et augmenter votre apparence de professionnalisme et le niveau de service que vous fournissez aux clients, un système IVR peut être la solution rentable dont vous avez besoin. Avec une plate-forme IVR, même les petites entreprises peuvent faire paraître leur organisation plus grande et plus développée grâce à plusieurs lignes et boîtes aux lettres dédiées à offrir aux clients une expérience de haute qualité. Plutôt que de demander à un seul employé d'essayer de répondre à toutes les questions qui arrivent, les services IVR permettent aux marques de diriger facilement les appelants vers le meilleur employé pour répondre automatiquement à leur question, sans erreur humaine, donnant une première impression beaucoup plus professionnelle.

Meilleures solutions RVI

Pour les organisations qui envisagent les avantages, voici quelques produits de pointe à considérer et comment ils s'alignent les uns avec les autres.

8×8

Le centre de contact virtuel de 8×8 se concentre sur la fourniture de services aux petites et moyennes entreprises. Il prend en charge les applications IVE populaires, notamment la messagerie vocale, le rappel Web, le courrier électronique et le chat Web. Ce modèle particulier se concentre sur le transfert des clients vers des agents en fonction des compétences et des connaissances particulières qu'ils offrent, aidant les clients à bénéficier d'une expérience optimale.

Il permet également aux employés qui répondent au téléphone de fournir leur numéro de contact aux clients, les aidant à résoudre les problèmes et à aider les clients à se sentir bien accompagnés.

AnneauCentral

RingCentral Engage Voice offre des fonctionnalités telles que la distribution automatique des appels et les communications mixtes entre les clients et les centres d'appels en plus de leurs options IVR. Ce programme peut être intégré à divers systèmes tiers et comprend des fonctionnalités pour aider les clients à suivre et à générer des prospects ainsi qu'à effectuer des études de marché.

Cinq9

Le logiciel Five9 Cloud Contact Center combine une prise en charge entrante, sortante et mixte pour aider les marques à tirer parti de la technologie de centre d'appels prise en charge par le cloud. Cette option permet d'améliorer l'expérience client en s'intégrant sur plusieurs plates-formes, y compris le chat et le mobile. Il utilise également l'IA pour mieux comprendre les besoins des clients et propose une gamme de technologies de suivi pour ses systèmes IVR. Ces données incluent des mesures en temps réel et la possibilité de suivre les performances et de synchroniser les données avec le CRM de l'entreprise. Les entreprises auront beaucoup plus de facilité à comprendre comment les interactions passées avec les clients ont progressé.

Bureau de discussion

Le logiciel de centre de contact Talkdesk Enterprise Cloud utilise un SVI hébergé et géré dans le cloud pour aider les employés à fournir des connexions plus personnalisées. Les clients peuvent voir l'historique de ce client particulier pendant qu'ils parlent, y compris leurs informations d'achat et leur historique de contact, donnant un coup de pouce supplémentaire à la conversation que l'employé a avec le prospect.

Nice inContact

Nice inContact Call Center Software intègre son système IVR avec une technologie connexe pour permettre les appels entrants et sortants. Il s'intègre également à la messagerie vocale et aux médias sociaux. Ce système peut être utilisé avec des applications CRM pour faciliter le suivi des interactions des clients avec la marque et améliorer le service client que l'entreprise peut fournir.

Les petites entreprises en ont-elles vraiment besoin ?

Tenez compte du taux d'appels que votre entreprise reçoit et de la mesure dans laquelle ces appels répondent aux besoins de vos clients.

Tenez également compte de l'efficacité de vos employés. Demandez-vous si vos employés perdent du temps à répondre à des questions de base et si un système IVR peut les aider à utiliser leur temps plus efficacement.

Si votre entreprise a du mal à répondre aux appels téléphoniques de manière efficace et efficiente, la recherche d'une solution IVR hébergée peut vous aider.

Comment configurer mon système pour maintenir une expérience utilisateur positive ?

Pour créer la meilleure expérience possible pour vos clients qui appellent votre numéro et se connectent au système IVR, vous devrez réfléchir à la séquence des événements du point de vue de l'appelant.

Vos appelants ne veulent pas écouter une liste extrêmement longue d'options de menu et s'en souvenir ensuite. Au lieu de cela, vous souhaitez limiter vos options à environ 4-5 à la fois. Cela aide chacun à faire la sélection qui lui convient le mieux.

Si vous finissez par créer de larges catégories pour répondre à cette limitation, vous pouvez connecter certaines sélections de menu à une deuxième arborescence. Cela aidera davantage les clients à contacter le représentant qui possède les compétences et les connaissances nécessaires pour les aider le plus.

N'oubliez pas non plus que certaines personnes peuvent avoir du mal à communiquer avec votre système IVR. Pour vous assurer que tous les clients se sentent entendus, incluez une option permettant de contacter directement un agent en direct. Cela peut réduire considérablement la frustration que certains clients peuvent ressentir.

Comment puis-je éviter que des clients frustrants n'appellent mon entreprise ?

Vous voulez vous assurer que les options que vous créez reflètent l'expérience que vous souhaitez pour vos clients.

N'oubliez pas de créer une option pour eux qui permettra à chaque appelant de joindre un agent s'il a des problèmes avec le menu de votre téléphone. De plus, pensez aux besoins des clients qui appellent différents départements.

Par exemple, les clients qui contactent le service commercial veulent se sentir prioritaires car ils sont sur le point d'effectuer un achat. Vous voulez aider ces prospects à joindre rapidement un représentant commercial en direct. Les clients qui envisagent d'effectuer un achat ne veulent pas passer par un système informatique comme un appelant anonyme. Au lieu de cela, ils veulent savoir que leurs besoins et leurs décisions d'achat sont importants pour l'entreprise. En revanche, une personne intéressée par les horaires d'ouverture peut simplement utiliser le système informatisé.

Mouler la construction de votre arborescence IVR peut vous aider à réfléchir aux divers besoins de vos appelants.

Quelles sont mes options pour configurer n'importe quel type d'IVR ?

Lorsqu'il s'agit de configurer votre IVR, vous devrez prendre en compte différentes options.

Vous pouvez acheter vous-même l'équipement, y compris les logiciels informatiques, et mettre en place un SVI en interne. Cependant, vous devrez maintenir votre propre plate-forme et résoudre les problèmes qui pourraient survenir.

Vous pouvez également utiliser ces solutions via un service cloud. Si vous suivez cette voie, vous paierez un service d'abonnement mensuel pour gérer vos appels IVR pour vous. Ils s'occuperont de l'installation et de la maintenance du logiciel moyennant des frais. De cette façon, l'entreprise qui gère l'IVR s'occupera du système et des problèmes qui pourraient survenir.

L'utilisation du cloud IVR a récemment augmenté. Cloud IVR utilise la puissance du cloud pour améliorer les capacités de l'IVR. Cela peut aider à réduire le besoin de mises à jour et d'autres fonctionnalités complexes d'autres modèles IVR. Cela peut également améliorer les capacités technologiques du programme IVR utilisé, en veillant à ce que vous disposiez du meilleur système de votre secteur.

Lorsqu'il s'agit de fournir un service client de qualité supérieure, les marques doivent penser au-delà du point de vente. Ils doivent penser au-delà des interactions lors d'un achat réel ou lorsqu'un client est dans leurs locaux. Le service client s'étend du premier contact qu'un client établit avec une marque potentielle jusqu'au dernier. Par conséquent, les appels que vos clients vous adressent doivent également être considérés comme une interaction commerciale importante.

IVR personnalise le service client

IVR offre des expériences personnalisées aux clients tout au long de leur appel, les connectant rapidement aux représentants qui peuvent répondre à leurs questions ou préoccupations.

Si vous souhaitez aider votre entreprise à se développer, vous devez considérer les avantages potentiels de l'utilisation de l'IVR. Cette technologie, ainsi que les standards automatiques, ne sont que deux des nombreux éléments de tout système VoIP d'entreprise dont vous avez besoin en tant qu'organisation qui souhaite exceller dans le service client.