Qu'est-ce que le confinement IVR ? Normes de mesure des taux [Guide]

Nous l'avons tous fait; nous appelons une entreprise, et plutôt que d'écouter toutes les invites, nous sautons l'expérience IVR et appuyons simplement sur "0". Pour beaucoup d'entre nous, cela semble plus pratique car nous pouvons décrire nos problèmes à un agent et, espérons-le, obtenir une résolution plus rapide.

Les propriétaires d'entreprise ont besoin que les appelants entrants utilisent les options de libre-service. Avoir des agents en contact avec les clients pour des appels entrants qui pourraient être résolus de manière autonome engorge le volume d'appels et ralentit les clients qui ont besoin d'une assistance directe. Les solutions de réponse vocale interactive sont conçues pour offrir une expérience client en libre-service et réduire les temps de traitement.

Les centres d'appels améliorent les interactions avec les clients lorsque la technologie IVR est optimisée pour améliorer les performances IVR. C'est aussi pourquoi de nombreuses entreprises doivent adopter de meilleures stratégies et technologies pour améliorer leur taux de confinement IVR.

• Qu'est-ce que le confinement des appels IVR ?
• Comment améliorez-vous les taux de confinement IVR ?
  • Améliorer les standards automatiques
  • Investissez dans des solutions VoIP personnalisées
  • Ajouter des analyses IVR
  • Inclure l'IVR avec l'IA
  • Implémenter le RVI visuel
• Des taux de confinement IVR plus élevés créent une réputation

Qu'est-ce que le confinement des appels IVR ?

Le confinement des appels IVR est une mesure utilisée pour calculer l'efficacité des systèmes IVR. Un pourcentage élevé d'appels au centre de contact doit être « contenu », en étant acheminé via le système IVR pour une résolution sans avoir besoin d'un agent du centre de contact. Un taux de confinement IVR élevé signifie moins d'appels interrompus et personne en attente.

Par exemple, si un client appelle simplement pour payer sa facture, le SVI peut généralement obtenir toutes les informations nécessaires et l'aider de manière autonome tout au long du processus. Pourtant, avec la mauvaise structure IVR, ce même client peut simplement appuyer sur "0" en pensant que s'entretenir avec un représentant accélérera le processus. Si vous ne parvenez pas à configurer l'IVR ou la mise en file d'attente prioritaire des appels, vous pouvez complètement perdre le temps de l'agent et réduire l'efficacité opérationnelle.

Les IVR sont construits à l'aide de standards automatiques ou d'"arborescences téléphoniques" qui présentent au client des options auxquelles il répond soit en utilisant des entrées DTMF (double tonalité multifréquence) ou sa voix. Si les informations ne sont pas claires ou si les arbres sont trop alambiqués, le client cherchera un agent.

D'après une étude réalisée par Clutch, 70 % des clients essaieront d'appuyer sur "0" lorsqu'ils utiliseront l'IVR. Cela ne se limite pas aux systèmes DTHF – 65 % des appelants essaieront d'utiliser des mots comme « opérateur » ou « agent » pour accélérer les processus. De toute évidence, les IVR doivent être optimisés afin que les clients obtiennent le service dont ils ont besoin sans engager d'agents.

Comment améliorez-vous les taux de confinement IVR ?

La mise en œuvre stratégique améliore le confinement des appels. L'une des premières étapes à suivre est de décider quels résultats vous essayez d'obtenir avec votre IVR. Est-ce simplifié pour les clients ? L'enregistrement est-il clair ? Existe-t-il des options superflues ? Évaluez votre système et déterminez si une mise à jour est nécessaire.

L'amélioration du confinement des appels nécessite l'évaluation de votre système et une mise en œuvre optimisée.

Améliorer les standards automatiques

L'une des étapes les plus critiques que vous devez suivre lors de la création d'une expérience IVR consiste à vous assurer que les arborescences téléphoniques IVR, également appelées standards automatiques, relaient toutes les informations pertinentes. Cela signifie que vous devez vous assurer que votre IVR va rapidement à l'essentiel et qu'il est informatif. L'IVR sert de premier point de contact avec un appelant, alors gardez des messages courts et agréables et présentez au client ses options le plus tôt possible.

Vous aurez besoin d'une certaine forme d'introduction pour votre entreprise, mais limitez-la à huit secondes ou moins. Ces messages sont parfaits pour promouvoir une marque, mais s'ils sont trop longs, ils ennuieront l'appelant. Les options du menu IVR doivent également être courtes. Un appelant ne devrait pas avoir à parcourir de longues descriptions pour accéder au produit ou au service dont il a besoin - gardez les tentatives de vente incitative pour plus tard. Un système IVR solide achemine rapidement les appels entrants vers le bon endroit pour minimiser l'ennui et l'impatience.

Investissez dans des solutions VoIP personnalisées

Les solutions IVR sont disponibles dans une variété de saveurs, et certains fournisseurs ont un système simplifié qui n'offre pas beaucoup de complexité. Si vous souhaitez améliorer le confinement des appels, vous devriez envisager une solution de service téléphonique VoIP personnalisée pour répondre aux besoins de vos clients. Par exemple, certaines entreprises proposent un concepteur visuel de SVI. Cela aide les entreprises à modifier dynamiquement leur IVR en utilisant le glisser-déposer. Votre IVR a-t-il besoin d'être modifié ? Cela facilite l'ajustement de l'expérience utilisateur.

Vous pouvez également utiliser des systèmes dotés d'une fonctionnalité d'enquête de satisfaction client. Ce type de système permettra au client d'évaluer son expérience avec le système IVR lui-même, ce qui vous aidera à trouver des moyens de le modifier pour renforcer le confinement des appels.

Ajouter des analyses IVR

Les données d'analyse des centres d'appels sont quelque chose que vous ne pouvez pas vous permettre d'ignorer. Certains systèmes IVR peuvent fournir au responsable du centre des mesures du centre d'appels sur ses performances, couvrant les principaux KPI.

Où les clients quittent-ils le système ? Y a-t-il des goulots d'étranglement ? Quels scripts pour quelles campagnes fournissent les meilleurs résultats ? Le parcours client est-il aussi fluide que possible ? L'analyse IVR vous aidera à peaufiner votre système IVR en vous aidant à visualiser le flux et l'expérience client lorsque les agents en direct interagissent avec les appelants.

Inclure l'IVR avec l'IA

L'IVR et l'IA semblent être une association très intuitive, et de nombreux fournisseurs associent certainement des systèmes IVR à des assistants virtuels pour rendre l'expérience IVR plus naturelle. Avec l'IVR conversationnel et alimenté par l'IA, les clients peuvent poser des questions sur leur service, et tant que le système dispose d'une reconnaissance vocale automatique, le système sera en mesure de fournir des réponses. IVR AI comprend l'intention des clients et les aidera à trouver des solutions sans avoir besoin d'un agent.

Les réponses sont fournies en temps réel et, comme l'IA dispose d'une grande quantité de données à utiliser, dans de nombreux cas, les questions susceptibles de déconcerter un agent recevront rapidement une réponse. Ce type d'IVR est conçu pour avoir un son naturel et conversationnel afin de mettre l'appelant à l'aise. Tout cela est fait pour fournir une expérience automatisée qui offre toujours un degré élevé de satisfaction client.

Implémenter le RVI visuel

Les organisations deviennent de plus en plus multicanal et omnicanal, ce qui signifie qu'elles rencontrent les clients sur la plateforme de leur choix. Les appelants modernes utilisent le texte, le courrier électronique, le chat en direct et les PC pour interagir avec leurs marques préférées. Visual IVR est un type d'IVR qui permet aux utilisateurs de suivre le processus IVR à l'aide d'écrans d'ordinateur ou d'appareil intelligent.

Par exemple, lorsqu'un client a une question, il peut se rendre sur le site Web d'une entreprise pour chercher une réponse. S'ils sont toujours perdus, ils peuvent utiliser la section "Contactez-nous" de la page pour obtenir de l'aide. Un système IVR visuel, intégré à une page via des lignes de script, enverra ensuite un texte à l'appareil intelligent de l'appelant avec un lien. Le lien peut ensuite être utilisé pour recueillir des informations sur l'appelant et son problème, et comme il s'agit d'un appareil personnel, la saisie d'informations est beaucoup plus pratique.

Les systèmes IVR visuels ont toutes les fonctionnalités de l'IVR standard avec un niveau de commodité encore plus élevé pour les appelants. Visual IVR a même un taux de confinement plus élevé puisque les clients peuvent saisir leurs informations à leur convenance.

Des taux de confinement IVR plus élevés créent une réputation

Que vous souhaitiez améliorer vos tarifs de libre-service client ou que vous essayiez simplement d'augmenter le parcours client, la personnalisation de votre système IVR est une solution intelligente. L'IVR est une technologie vieille de plusieurs décennies qui offre toujours aux entreprises un moyen utile de gérer les appelants, mais l'optimisation pour un taux de confinement IVR plus élevé nécessite une personnalisation.

Examinez votre service téléphonique VoIP existant et assurez-vous que la technologie crée une expérience client accueillante pour vos agents afin de donner du temps aux clients qui ont besoin de soins spécialisés. Passez à l'étape supplémentaire consistant à mettre en œuvre un SVI sortant pour optimiser l'expérience omnicanal.

Pour savoir comment configurer votre système IVR et corriger les problèmes, consultez notre guide des erreurs IVR courantes.