Qu'est-ce que l'IVR sortant et comment ça marche ?

La réponse vocale interactive est une technologie qui permet aux appelants d'interagir avec un système de libre-service automatisé qui les aidera à se rendre au bon service de l'entreprise. IVR a commencé comme un système simple qui posait aux appelants une série de questions et invitait le client à appuyer sur un bouton spécifique pour chaque réponse.

Le logiciel IVR d'aujourd'hui utilise la reconnaissance vocale et l'intelligence artificielle pour déterminer pourquoi vos clients appellent. Lorsqu'ils sont invités à répondre à une question, les clients pourront prononcer la réponse et le système dirigera l'appel vers le bon agent ou groupe d'agents. Les boutons sont toujours une option si le système de reconnaissance vocale ne comprend pas ce que le client dit, mais dans l'ensemble, l'IVR dirige les appels entrants et sortants sans avoir à utiliser un opérateur en direct pendant le processus.

• Comment fonctionne le SVI ?
• Comment l'IVR sortant augmente-t-il l'engagement ?
• Comment utiliser le SVI sortant
• Outbound IVR automatise la sensibilisation des clients

Comment fonctionne le SVI ?

L'IVR a considérablement progressé depuis sa création. À l'origine, les clients utilisaient des claviers de numérotation multifréquences à deux tonalités (DTMF) pour répondre aux questions et saisir des informations afin d'acheminer correctement les appels. Aujourd'hui, il existe des services d'appels entrants et des efforts de confinement IVR pour aider les clients qui composent votre numéro de téléphone pour un besoin spécifique, mais il existe également des systèmes sortants qui appellent les clients pour leur donner des informations ou les aider dans les processus.

Les fonctionnalités IVR modernes améliorent la satisfaction des clients tout en permettant à votre équipe d'effectuer plusieurs tâches essentielles.

IVR entrant vs sortant

Les systèmes téléphoniques IVR entrants acheminent les appels téléphoniques via votre système et tentent d'anticiper les attentes des clients.

D'autre part, la technologie IVR sortante fonctionne en alertant les clients existants d'un rendez-vous ou en leur donnant une notification d'urgence critique. Pour les sociétés de marketing, une campagne sortante utilisant le SVI leur permet d'automatiser les appels pour contacter les clients à l'aide d'un numéroteur automatique qui peut acheminer les intervenants vers des agents sur site en direct.

Apprentissage automatique

L'apprentissage automatique et l'IA conversationnelle garantissent qu'un client n'aura pas besoin de répéter des choses qu'il a déjà expliquées après un appel interrompu ou après avoir été transféré à un autre représentant. Cette technologie peut démarrer sur un site Web où les informations sont collectées avant qu'un agent ne contacte le client, ou il peut s'agir d'informations que le SVI collecte spécifiquement pour que l'agent dispose d'un moyen de reconnexion avec le client.

Prédiction des sentiments et des intentions

La prédiction des sentiments utilise l'activité récente du client pour déterminer les raisons possibles de l'appel. L'apprentissage automatique peut également examiner les données client dans les bases de données CRM. Le système peut demander si l'appel concerne un achat récent, leur facture actuelle ou des pannes dans la région. Si ce n'est pas l'une de ces choses, les options du menu principal seront fournies, mais l'IVR pourra le réduire à la raison la plus probable de l'appel.

Adaptation client

Chaque client a un niveau d'expérience différent en matière d'appels IVR, il peut donc avoir besoin d'être guidé plus en détail à travers les étapes, ou il peut préférer un rythme plus rapide qui saute certaines des étapes non essentielles. Un bon SVI doit être capable de détecter le niveau d'expérience du client en fonction de son statut avec le programme de fidélité de l'entreprise et du rythme qu'il prend tout en naviguant dans l'interaction.

Ces systèmes offrent des options de menu spécifiques au client afin qu'il passe plus rapidement par le SVI.

Appel proactif

Les appels proactifs permettent à l'entreprise de contacter le client avant qu'il ne l'appelle. Les raisons de cette technologie incluent les rappels de rendez-vous et les notifications de paiement. Le RVI pourrait être simplement un rappel pour le client, ou il pourrait le connecter à un système de menu automatisé en libre-service où il pourra modifier son rendez-vous ou effectuer un paiement rapidement.

Les appels proactifs sont un excellent moyen d'augmenter les chiffres du télémarketing en temps réel.

SVI visuel et textuel

Visual IVR est conçu pour communiquer via un smartphone ou un site Web. C'est idéal lorsqu'il existe un menu complet d'options à parcourir ou que le client se trouve dans un endroit où il ne pourra pas répondre à l'IVR.

D'autre part, le texte IVR est la façon dont les clients découvrent l'état d'une commande ou reçoivent des mises à jour sur un problème qu'ils ont eu avec l'entreprise. Au lieu d'aller sur le site Web et de saisir un long code, l'appelant pourra envoyer un SMS au SVI pour connaître rapidement l'état.

Libre-service en file d'attente

Lorsqu'un client appelle une entreprise, la mise en file d'attente prioritaire des appels garantit que la plupart des problèmes à résoudre sont résolus à l'aide du menu en libre-service ou immédiatement dirigés vers un agent. Si le temps d'attente est long, le SVI répertorie les options de libre-service disponibles pour les clients. Les automatisations des centres d'appels permettent aux clients de répondre à leurs propres besoins sans avoir à attendre un agent du centre d'appels. Le SVI offrira également un rappel si les options de libre-service ne sont pas adéquates pour l'appel.

Comment l'IVR sortant augmente-t-il l'engagement ?

Lorsque la plupart des propriétaires d'entreprise pensent à l'IVR, ils le considèrent comme un outil précieux offrant des options de libre-service ou un système qui acheminera efficacement les appelants vers les agents. Ils considèrent rarement le fait que l'IVR dispose d'applications sortantes pour améliorer le service client et étendre la puissance de leur service téléphonique VoIP.

Augmente la notoriété de la marque et les bénéfices

En contactant les clients et prospects existants, le SVI sortant envoie des SMS automatisés ou passe des appels avec des mises à jour.

De plus, alors qu'il faut du personnel marketing talentueux pour mettre sur pied une campagne, IVR permet d'automatiser une campagne sortante. Vous pouvez promouvoir des produits ou envoyer des notifications sur les nouvelles versions avec IVR sortant.

Améliore l'expérience client et fournit une intelligence d'affaires

Pour les produits que les clients utilisent tous les jours, il y a beaucoup de commentaires potentiels à donner et à recevoir. Outbound IVR leur donne la possibilité de faire entendre leur voix et d'entrer en contact sans effort, améliorant ainsi leur expérience.

De plus, l'IVR sortant vous donne la possibilité de tester l'efficacité des efforts de marketing. Vous découvrirez quels groupes répondent le mieux à un effort de sensibilisation donné et quel sentiment vos clients préfèrent, en vous offrant des commentaires via les données sur le taux d'engagement. Les efforts de marketing sortant offrent une intelligence économique pour vous aider à identifier de nouvelles opportunités.

Comment utiliser le SVI sortant

L'IVR sortant, comme l'IVR traditionnel, est conçu pour aider à ajouter de l'automatisation aux pratiques commerciales dans un souci d'efficacité. Par exemple, les centres d'appels sortants peuvent disposer d'un personnel d'appel dédié pour alerter les clients des rendez-vous, mais il s'agit d'un type de rappel qui peut être géré par un IVR sortant entièrement automatisé.

Voici quelques applications spécifiques du système que votre entreprise devrait utiliser.

Alerter les clients sur les promotions

Les centres de contact doivent être aussi efficaces que possible, et l'IVR sortant contribue à créer ce type d'efficacité grâce à une automatisation accrue. Lorsque de nouvelles promotions sont en attente, plutôt que d'avoir des agents qui contactent les clients, un système IVR sortant utilise un logiciel d'enregistrement ou d'IA pour alerter les clients. Un agent aura rarement besoin d'être impliqué et les clients sont rapidement alertés sans perdre beaucoup de leur temps.

Le logiciel a même des fonctions qui vous permettront d'atteindre des groupes spécifiques de vos clients pour les alerter des promotions qui les concernent.

Rappeler aux clients les paiements

Les pratiques de recouvrement du passé utilisaient des agents en direct pour aider à actualiser les comptes clients, mais l'IVR constitue également une méthode efficace. L'IVR sortant peut aider les clients qui sont en retard en envoyant des rappels de paiement et en les alertant sur les options de paiement.

Outbound IVR rappellera rapidement aux clients les dates d'échéance des factures sans avoir à utiliser le temps d'un agent. Les appels sont passés à l'aide du système de paiement et des options multicanaux sont également disponibles pour ceux qui préfèrent les alertes sur différents appareils et plates-formes. Des SMS rapides sont créés avec des informations de paiement et des liens. Lorsqu'un client estime qu'il s'agit d'une erreur, les IVR sortants offrent à l'appelant la possibilité de parler à un spécialiste.

Améliorer le confinement IVR

L'un des objectifs des systèmes IVR est de fournir une option de libre-service rapide et facile à vos clients, mais malheureusement, ce n'est pas toujours ainsi que cela fonctionne. L'IVR doit être engageant pour que vos clients n'appuient pas simplement sur le « 0 » ou ne demandent pas un représentant.

Malheureusement, c'est là que l'IVR a tendance à faiblir. Les clients ont tendance à se retirer du système s'il est déroutant ou difficile à utiliser.

L'IVR sortant est conçu pour augmenter le confinement grâce à la messagerie automatique. Votre entreprise peut utiliser cet IVR pour alerter les clients sur les promotions, les paiements de factures et comme moyen de qualifier les prospects avant qu'un agent ne les contacte. Étant donné que l'IVR sortant est un style d'IVR beaucoup plus ciblé, les taux de confinement des appels seront beaucoup plus élevés. Vos agents seront rarement nécessaires avec l'IVR sortant, mais l'option de parler avec un sera disponible pour les clients.

Capturez des clients et convertissez des prospects

Les prospects n'agissent pas toujours quand vous le souhaitez. Lorsqu'ils expriment leur intérêt mais ne donnent pas suite, l'IVR sortant est un outil qui leur donne un coup de pouce supplémentaire. Parfois, les clients potentiels expriment leur intérêt mais oublient de faire un suivi. Un système IVR sortant alerte ces prospects sur les dates de fin des promotions ou leur rappelle simplement de terminer leur inscription.

Les systèmes sortants présentent un moyen fiable de convertir les prospects non qualifiés et de les placer dans l'entonnoir de vente de l'entreprise. Lorsque le client prend la ligne, le système identifie automatiquement la marque et lui présente des promotions et des raisons de considérer l'entreprise.

Le client aura alors la possibilité de s'inscrire et pourra utiliser son pavé DTMF ou sa voix pour saisir des informations pour la facturation et les enregistrements. Le système leur enverra même des informations par SMS pour un système IVR visuel, ce qui leur permettra de terminer le voyage IVR via un smartphone ou un PC.

Envoyer des enquêtes de satisfaction client

Les systèmes IVR sont souvent utilisés pour offrir aux appelants la possibilité de participer à des sondages sur l'expérience client. Ces enquêtes IVR sont souvent ignorées, mais cela ne doit pas nécessairement être la fin de l'interaction. Envisagez d'utiliser l'IVR sortant comme moyen de planifier une enquête de satisfaction client de suivi. Le système sortant met en place un rendez-vous plus pratique pour le client, ce qui constitue également un excellent suivi pour les appels en direct.

Pour les clients qui décident de répondre à une enquête à une date ou à une heure ultérieure, l'IVR planifiera l'appel à une heure plus pratique. Une fois cette heure arrivée, le système IVR sortant présentera l'enquête au client. Puisqu'il est programmé, le client sera plus susceptible de répondre à l'enquête.

Automatisez la numérotation du centre d'appels omnicanal

L'IVR sortant est intrinsèquement omnicanal - les systèmes atteignent les clients par le biais d'appels, de SMS et d'e-mails standard. Étant donné que ce système IVR est automatisé, davantage de tentatives de contact avec le client sont effectuées. En effet, les numéroteurs des centres d'appels contactent toute une liste d'appels qui aurait pu nécessiter un personnel énorme en utilisant les méthodes d'appel traditionnelles.

C'est également un moyen d'atteindre ces prospects et clients sur des plateformes avec lesquelles ils sont plus à l'aise. De nombreux clients préfèrent interagir avec une entreprise par téléphone, mais un grand nombre cherchent également à parler à des organisations par SMS ou par e-mail. Les systèmes sortants intégrés au service téléphonique VoIP peuvent également être utilisés pour envoyer des liens IVR visuels par texte.

Vérifier l'identité du client

La fraude est un problème majeur pour une entreprise, en particulier lorsque les canaux de communication numériques entrent en jeu. Les facteurs de risque comme le vol d'identité sont difficiles à détecter, c'est pourquoi de nombreuses entreprises utilisent l'identification à deux facteurs, le type que vous pouvez voir sur les plateformes de médias sociaux et d'autres applications. Lorsqu'une entreprise cherche à contacter un client, l'IVR sortant est utilisé pour vérifier son identité avant qu'un agent ne s'en mêle.

Le système IVR tend la main et le client parle ou saisit ses informations de compte et sa sécurité sociale à des fins de vérification. Pour les clients qui ne souhaitent pas parler à voix haute de leurs informations ou utiliser un clavier DTMF, le SVI sortant enverra un lien SVI visuel qu'ils pourront utiliser depuis leur smartphone ou leur PC. Tous ces processus sont exécutés sans que les agents n'aient besoin d'intervenir, ce qui permet de réduire le temps de traitement et d'augmenter l'efficacité des agents.

Outbound IVR automatise la sensibilisation des clients

Les systèmes sortants, avec leurs solides fonctionnalités de libre-service et de développement de la marque, apporteront une valeur considérable à une solution de centre de contact moderne. Ils apportent l'automatisation et augmentent le taux de contact client. Cela aide également à ce que l'IVR sortant soit plus personnalisé et évite l'expérience d'appel automatisé pour vos clients. En effet, l'IVR sortant utilise l'intégration du système CRM pour garantir que chaque interaction client est adaptée à l'appelant.

Si vous cherchez à renforcer les performances de votre centre d'appels, envisagez d'ajouter une fonctionnalité IVR sortante. Lorsqu'il est combiné avec un logiciel de centre d'appels comme les numéroteurs prédictifs, les standards automatiques et l'IVR standard, votre expérience client sera grandement améliorée.

Pour optimiser votre déploiement d'IVR dans un centre d'appels sortants, consultez notre guide pour éviter les erreurs IVR coûteuses.