Le guide du débutant sur le PBX virtuel

Les systèmes téléphoniques professionnels ne doivent pas nécessairement être aussi coûteux que vous le pensez déjà. Il n'a pas non plus besoin d'être aussi inaccessible que cela puisse paraître. Il existe une multitude d'options parmi lesquelles choisir, mais vous souhaitez tirer le meilleur parti de votre système PBX virtuel ou hébergé.

Ils sont moins chers que les systèmes téléphoniques PBX sur site, ils sont plus faciles à utiliser et ils effectuent automatiquement le travail pour lequel vous auriez normalement besoin d'une équipe informatique. Pour vous assurer que vous comprenez comment ils fonctionnent, nous avons élaboré ce guide.

Qu'est-ce que la VoIP ?

La technologie VoIP (Voice over Internet Protocol) est utilisée pour rendre possible la communication commerciale sur Internet. VoIP, également connu sous le nom de téléphonie Internet, convertit les vibrations vocales en signaux numériques compressés qui se traduisent en paquets de données. En termes simples, vous utilisez Internet pour passer et recevoir des appels entrants, des appels vidéo et des SMS. Nous pourrions continuer encore et encore sur la VoIP, mais cela nécessiterait un article entier - pour plus d'informations, consultez notre glossaire VoIP !

Qu'est-ce qu'un PBX hébergé ?

Le PBX hébergé est un système téléphonique puissant qui utilise une connexion Internet par opposition au service téléphonique standard. Un PBX IP standard est utilisé pour transférer les appels d'Internet (IP) vers le réseau téléphonique public commuté (RTPC). Un autocommutateur privé virtuel peut être considéré comme une version plus rentable ; puisqu'il n'y a aucun matériel impliqué, tout est virtuel et hébergé par le fournisseur de services.

Pourquoi est-il si difficile de trouver des informations sur le PBX hébergé ?

Si vous êtes un nouveau propriétaire d'entreprise, c'est peut-être la première fois que vous entendez parler de Virtual PBX. Si vous êtes dans le jeu depuis un certain temps et que vous avez besoin de réduire les coûts ou si vous êtes intéressé par un système plus convivial, cela vous fournira suffisamment d'informations pour prendre une décision en fonction de ce qui convient le mieux à votre entreprise.

Vous avez peut-être remarqué après de nombreuses recherches approfondies sur Google que les entreprises sont plus intéressées à vendre leur produit et à mettre en évidence leurs caractéristiques de signature plutôt que de fournir un aperçu général du fonctionnement des systèmes PBX virtuels.

Décomposons ce que vous devez savoir sur les systèmes PBX virtuels, pourquoi ils sont importants, les fonctionnalités clés et les fournisseurs de services réputés.

REMARQUE : Vous rencontrerez de nombreux noms différents pour les systèmes PBX virtuels lors de vos recherches. Ne le laissez pas vous confondre. Vous verrez des termes tels que « Cloud PBX » et « PBX hébergé ». Les trois parlent de la même chose !

PBX virtuel vs PBX sur site

Ce que vous nous trouverez souvent en train de dire, c'est qu'il n'y a pas de système complet et immuable qui fera tout ce que vous voulez, et que vous devez choisir ce qui convient le mieux à votre entreprise. Pour brosser le tableau le plus clair possible, nous allons détailler les avantages et les inconvénients des systèmes PBX virtuels et sur site.

Comme vous pouvez le voir, les solutions PBX sur site s'adressent aux grandes organisations qui peuvent se permettre le matériel et le personnel informatique. Mais pour une petite équipe, un PBX virtuel offre à peu près les mêmes fonctionnalités pour une fraction du coût. Si vous n'êtes toujours pas sûr ou si vous souhaitez une analyse plus approfondie du système PBX qui vous convient le mieux, voici un aperçu approfondi du PBX sur site par rapport à la VoIP hébergée.

Avantages des systèmes PBX virtuels

Plongeons maintenant un peu plus dans les avantages des systèmes téléphoniques PBX virtuels. Tout cela revient finalement à réduire les coûts ; cependant, il existe des fonctionnalités d'intégration, d'automatisation et de personnalisation très intéressantes qui font que les systèmes PBX virtuels valent l'investissement.

• Les PBX virtuels font tout le travail pour vous, ce qui simplifie le fonctionnement des entreprises de toutes tailles avec la sensation professionnelle des plus grands acteurs.
• Les PBX virtuels permettent même au chef d'entreprise le moins techniquement compétent de personnaliser son système téléphonique.
• Les entreprises peuvent facilement activer et désactiver n'importe quelle fonctionnalité PBX via une application sur leur smartphone ou des portails de gestion en ligne.
• Les faibles frais mensuels permettent de réduire considérablement les coûts en éliminant le besoin d'un investissement important dans les coûts de matériel, le câblage du bureau et une équipe informatique.
• Étant donné que les systèmes téléphoniques virtuels ne nécessitent pas un processus d'installation matérielle coûteux pour ajouter de nouvelles lignes téléphoniques, les entreprises peuvent mettre à jour la plate-forme rapidement et facilement.

Outils et fonctionnalités d'automatisation

Vous trouverez ici quelques-unes des nombreuses fonctionnalités fournies par les systèmes PBX virtuels. Oui, ils sont tous importants, et oui, vous voulez considérer ce qui est le plus logique pour votre entreprise lors du choix d'un fournisseur.

Fonctionnalité de messagerie vocale vers e-mail

Si vous êtes le type de patron qui est toujours en déplacement, vous voulez un système qui vous donne la possibilité d'envoyer automatiquement des messages vocaux à votre téléphone ou à d'autres appareils mobiles. Pourquoi? Si vous êtes en réunion avec quelqu'un et que vous attendez un appel important, vous pouvez consulter discrètement vos messages sans interrompre personne.

Menus du téléphone

Vous voulez que vos clients/clients n'aient pas peur de vous appeler, pensant qu'ils seront mis en attente ou qu'ils seront constamment dirigés vers le mauvais service. Avec des menus simples, vous pouvez diriger toute personne qui appelle là où elle doit être.

Standards automatiques

Et si personne n'est là pour répondre au téléphone ? Voulez-vous que votre client/client attende ? Vous savez que lorsque vous décrochez le téléphone, vous n'entendez que des plaintes concernant le temps d'attente.

Les standards automatiques peuvent diriger les clients/clients vers des répondeurs ou leur fournir les informations nécessaires pour rappeler ou résoudre eux-mêmes des problèmes spécifiques.

Appel en file d'attente, transfert, enregistrement

La mise en file d'attente des appels permet aux utilisateurs de rester en ligne pendant que vous êtes occupé avec quelqu'un d'autre, plutôt que de les faire raccrocher et rappeler, oubliant potentiellement qu'ils ont appelé en premier lieu. Le transfert d'appel vous permet de diriger les clients/clients vers un autre numéro de téléphone, donc si vous n'êtes pas au bureau, vous pouvez rester en contact permanent.

L'enregistrement des appels est assez explicite. Il vous permet d'enregistrer des appels et de les stocker sous forme de fichiers numériques. Combinez cela avec un logiciel CRM et vous pourriez potentiellement créer des bases de données clients/clients plus développées.

Passerelle de conférence

Un pont de conférence permet à un grand groupe de personnes de participer à des appels téléphoniques. Les services téléphoniques traditionnels ne permettent pas plus de trois personnes sur une ligne à un moment donné. Contrairement aux PBX traditionnels, ces appels peuvent contenir des centaines de personnes à la fois.

Il s'agit d'une option de conférence plus pratique pour les grandes entreprises, mais pouvoir parler à plus de deux personnes à la fois est un luxe pour la plupart d'entre nous.

Comment choisir un fournisseur

Il y a des tonnes d'opinions sur le fournisseur qui est le meilleur. Je l'ai déjà dit et je le répète : vous devez savoir ce qui convient à votre entreprise pour tirer le meilleur parti de votre système PBX virtuel. Voici quelques critères généraux à rechercher lors de l'exploration de vos options :

Coûts impliqués

Les coûts sont généralement bon marché car le réseau utilisé par le système téléphonique est déjà en place. Vous pouvez vous attendre à des frais initiaux inférieurs par rapport à un système PBX sur site, puis à des frais mensuels supplémentaires.

Les modules complémentaires vont naturellement augmenter le prix, mais par rapport à l'embauche d'une équipe informatique et aux coûts du matériel, vous pouvez vous attendre à des économies. Même si vous êtes une grande entreprise établie et que vous avez besoin de recâbler le bureau pour prendre en charge un système VoIP, les coûts devraient rester inférieurs.

Certains sites Web indiquent que le coût moyen d'un système PBX sur site est d'environ 1 000 $ par utilisateur. Ce nombre augmentera ou diminuera en fonction de la taille de votre entreprise. Les grands sont plus susceptibles d'obtenir un accord tandis que les plus petits pourraient payer plus.

Les systèmes PBX virtuels prennent le dessus à long terme. Les coûts initiaux peuvent être élevés selon la taille de votre entreprise. Si vous êtes grand, vous aurez besoin d'outils de routage d'appels coûteux qui peuvent facilement prendre en charge le système. Si vous êtes du petit côté, les coûts seront minimes.

Lorsque vous êtes prêt, tout le travail acharné n'est plus entre vos mains ; il est transféré à votre fournisseur d'accès Internet. Cela signifie pas de frais de maintenance ni d'embauche d'une nouvelle équipe.

Qualité et fiabilité du réseau

La fiabilité du réseau est extrêmement importante pour plusieurs raisons. Votre système PBX virtuel dépend entièrement du bon fonctionnement de votre réseau. Si votre routeur ne peut pas gérer la charge de travail qu'un système PBX virtuel lui imposera, vous risquez de ne pas tirer le meilleur parti du service.

Si votre réseau tombe en panne, vous perdez l'accès à vos téléphones. Quelle que soit sa taille, la fiabilité du réseau doit être une priorité absolue.

Fonctionnalités incluses

Comme indiqué précédemment, les systèmes PBX virtuels viendront avec des tonnes de fonctionnalités toutes liées à ce que vous pouvez faire avec vos téléphones. Vous devez connaître votre entreprise avant de payer pour des fonctionnalités dont vous n'avez peut-être pas besoin. Cela vous aidera à éviter ces erreurs courantes de migration vers le cloud.

Si vous êtes une petite entreprise, les conférences téléphoniques ne sont peut-être pas votre truc. Si vous vous réveillez avec des tonnes de messages vocaux, recherchez un système qui les organise et les rend facilement accessibles. N'achetez pas une Ferrari pour la consommation d'essence.

Options d'assistance

Vous voulez que votre fournisseur soit fier de son service client. De nombreux endroits offrent d'excellentes options, mais vous voulez que quelqu'un soit déterminé à résoudre tout problème qui survient lors du premier appel, quand et où que ce soit.

Un endroit qui saute aux yeux est Nextiva. Leur équipe d'assistance est disponible par téléphone, e-mail et chat. Sur leur site Web, ils se vantent que 95 % de leurs appels d'assistance sont répondus par la deuxième sonnerie avec peu ou pas de temps d'attente. Recherchez les entreprises qui ont toutes ces options. Dans ce cas, plus c'est plus, pas moins.

Découvrez ces six histoires de support client allant au-delà des attentes.

Intégrations disponibles

Les intégrations tierces doivent également être grandement prises en compte lors du choix d'un fournisseur. Si votre bureau fonctionne sur Google ou Microsoft Office, trouvez un fournisseur qui fait de même.

Voici un exemple : la VoIP peut s'intégrer aux solutions CRM. Lorsqu'un agent d'assistance répond à un appel téléphonique, son système VoIP professionnel intégré extrait automatiquement l'entrée CRM associée à cet appelant. Avec l'aide de votre système IVR, les agents n'auront pas à parcourir les fenêtres et à essayer de trouver les bonnes informations, ce qui leur fera perdre du temps au téléphone.

Cela résout les appels avec moins de tracas, des coûts réduits et une plus grande satisfaction client.

Le PBX virtuel a des fonctionnalités précieuses

Notre guide ne fait qu'effleurer la surface en ce qui concerne les services PBX virtuels. Les prix et les fonctionnalités varient en fonction du type d'entreprise que vous exploitez. Parler directement aux fournisseurs peut fournir plus d'informations sur la façon dont le PBX virtuel peut répondre aux besoins de votre entreprise et une conversation directe peut amener les fournisseurs à tenter de surenchérir pour attirer votre attention.

Consultez notre tableau de comparaison interactif pour des informations plus détaillées sur le fournisseur de PBX hébergé qui vous convient.