Qu'est-ce que Visual IVR et comment améliore-t-il l'expérience client ?

Les propriétaires d'entreprise qui souhaitent améliorer le parcours client se sont appuyés sur les enquêtes de satisfaction client pour obtenir des commentaires exploitables. Ces commentaires peuvent être destinés à un système de réponse vocale interactive (IVR) pour mieux acheminer les clients et prospects actuels. Une fois que cela a été optimisé, il reste encore de la place pour s'étendre à l'aide de systèmes IVR visuels.

Pour comprendre comment l'IVR visuel peut aider votre entreprise, vous avez besoin d'une compréhension complète du fonctionnement interne de l'IVR traditionnel.

• Qu'est-ce que le RVI ?
• Qu'est-ce que le SVI visuel ?
• Comment Visual IVR rationalise-t-il les affaires ?
  1. Interactions client personnalisées
  2. Options de libre-service
  3. Convertir en Omnicanal
  4. Améliorer la sécurité
  5. Éliminer les temps d'attente
• Quelle est la différence entre le SVI visuel et le SVI traditionnel ?
• Quels sont les inconvénients du SVI visuel ?
• Visual IVR est l'avenir du routage

Qu'est-ce que le RVI ?

Les systèmes de réponse vocale interactive utilisent les pavés tactiles du client pour aider à mieux guider le client dans le système. En pratique; un système IVR vous demandera d'appuyer sur quelques touches afin que vous puissiez être envoyé au bon service. Les systèmes IVR vocaux modernes peuvent même demander à un client d'indiquer le service ou le nom de l'agent qu'il souhaite contacter.

Ces systèmes servent de méthode de collecte d'informations pendant qu'un agent travaille avec un autre client/client/prospect, car le système utilise la voix pour affiner les raisons d'un appel. Cette technologie est utilisée depuis des décennies et continue de progresser avec de nombreux fournisseurs de VoIP et de téléphonie ajoutant l'IA conversationnelle pour prédire l'intention de l'appelant. L'IVR gagne également des algorithmes de routage plus avancés qui envoient les clients aux bons spécialistes, ce qui peut réduire le temps de contact.

Les IVR sont parfois le premier point de contact avec une marque et constituent un moyen utile de communiquer la personnalité d'une marque aux appelants entrants et sortants. Les IVR entrants et sortants transmettent la musique, le ton et le style uniques de votre marque, ce qui contribuera grandement à renforcer l'expérience client.

Les systèmes IVR actuels fournissent même des informations exploitables grâce aux données d'analyse des centres d'appels. Ceux-ci constituent également l'un des meilleurs moyens de suivre la qualité du parcours client. Avec les données recueillies, vous pouvez même modifier l'expérience IVR pour un flux client plus fluide.

Pourtant, l'IVR est loin d'être parfait. Voici quelques faiblesses.

• Lorsque les clients saisissent le mauvais numéro, ils peuvent facilement être envoyés au mauvais service.
• La majorité des appelants se désengagent d'un système IVR en appuyant sur le « 0 » pour être mis en relation avec un agent.
• La reconnaissance vocale IVR peut être défectueuse, en particulier avec des prononciations faciles à confondre de certains mots et accents.
• L'IVR n'est tout simplement pas efficace pour collecter des données complexes auprès des clients.

Qu'est-ce que le SVI visuel ?

La réponse vocale interactive visuelle (IVR visuel) est un système IVR qui ajoute une interface visuelle multicanal à l'expérience IVR traditionnelle. Ces systèmes utilisent des canaux de communication tels que les smartphones et les ordinateurs pour rendre le processus de collecte d'informations sur un appelant plus simple et plus complet.

Les systèmes visuels IVR utilisent des sites Web ou des applications mobiles d'entreprise pour aider un client à naviguer rapidement dans les menus et améliorer la façon dont les appelants perçoivent les compétences du service client de votre entreprise. Le système visuel IVR recueille des informations en temps réel à chaque point de contact et peut permettre à un agent de contacter le client, et une fois le contact établi, le représentant disposera de toutes les informations pertinentes. Sans ce type de logiciel, toute information connectée à un site Web ou à une application mobile est perdue, ce qui signifie que l'agent devra à nouveau collecter les données, ce qui fait perdre un temps d'appel précieux.

Le service informatique peut mettre en œuvre un système IVR visuel à l'aide d'éditeurs de scripts simples pour la voix, le mobile et le Web. Étant donné que ce système n'est pas basé sur la tonalité, les risques d'erreurs du client sont réduits - la saisie et l'utilisation des menus déroulants du SVI sont tout simplement plus fiables que la simple saisie au clavier. Cela signifie qu'il y a moins de chances qu'un client passe par plusieurs départements, ce qui est horrible pour le service client.

Les liens vers les menus IVR visuels sont automatiquement envoyés au client via un lien vers un SMS ou une application d'entreprise. Les menus visuels ont souvent la même structure que l'IVR standard ou peuvent être augmentés pour fournir des options qui ne seraient pas disponibles via les entrées DTMF multifréquences à tonalité. Si un client finit par être mis en relation avec un agent au lieu de voir son problème résolu, cet agent sera alors bien préparé et pourra reprendre là où le client s'est arrêté.

Comment Visual IVR rationalise-t-il les affaires ?

Visual IVR a également tendance à avoir des processus de routage plus détaillés, et dans de nombreux cas, le client sera en mesure de résoudre ses propres problèmes car il est moins pressé d'appuyer sur le « 0 » pour joindre un représentant.

1. Interactions client personnalisées

Tous les systèmes IVR peuvent être utilisés pour recevoir un état de résolution plus rapide pour les clients, mais l'IVR visuel rend le système plus rapide en utilisant des scripts pour recueillir de meilleures données. Le système automatise ses efforts pour libérer des agents de chat en direct pour gérer le volume d'appels. Cela signifie que vos agents peuvent mieux passer leur temps avec les clients qui ont des préoccupations plus urgentes.

Au niveau de base, un système IVR visuel permettra à un agent d'économiser plus d'une minute par appel lorsqu'il parle à un client en direct. L'agent peut dire au client : « Merci, M./Mme. X, j'ai vos informations ici », et continuez le processus de manière organique.

2. Options de libre-service

Ces économies sur le temps d'appel actif sont augmentées par le fait que l'IVR visuel a un meilleur taux de confinement de l'appelant et de l'IVR que l'IVR standard, car l'expérience visuelle est beaucoup plus susceptible de fournir une résolution à un client sans parler à un agent. C'est pourquoi l'IVR visuel est considéré comme une meilleure option pour fournir un libre-service client.

Les clients lisent également à leur propre rythme et, dans de nombreuses situations, ils peuvent trouver l'option dont ils ont besoin plus rapidement qu'ils ne le feraient en écoutant via de longs scripts IVR. De nombreux clients sont plus à l'aise pour taper sur un clavier de smartphone, car il sert à la fois à composer des numéros et à envoyer des messages texte alphanumériques.

3. Convertir en Omnicanal

Alors que l'IVR est utilisable sur les téléphones, l'IVR visuel englobe les méthodologies de contact multicanal adoptées par de nombreuses entreprises. Les utilisateurs contactent de plus en plus leurs marques préférées via les navigateurs pour smartphones, les applications mobiles, les SMS et les ordinateurs de bureau. Visual IVR permet à ces utilisateurs modernes d'utiliser facilement ces nouvelles plates-formes et de terminer le processus IVR à leur propre rythme sans impact négatif sur le temps dont un agent dispose pour passer des appels sortants.

Visual IVR propose également des options étendues pour créer des arborescences de contacts détaillées pour les clients qui peuvent collecter et fournir des informations beaucoup plus détaillées que celles disponibles via l'IVR standard. Les systèmes IVR de base peuvent avoir quatre arbres dans lesquels un client peut naviguer en appuyant sur une touche, mais facilement étendus au service client omnicanal avec des systèmes IVR visuels.

4. Améliorer la sécurité

Il est essentiel de se rappeler que toutes les interactions avec une marque ne se produisent pas à la maison, et lorsque c'est le cas, un client peut ne pas vouloir parler à haute voix de ses informations sensibles dans un IVR. C'est là que l'IVR visuel peut vraiment faire la différence car un client peut charger rapidement ses données de manière sécurisée. Ceci est essentiel car plus de 95% des Américains ont des appareils mobiles et l'interaction avec les marques doit se sentir en sécurité, même lorsque le client vaque à ses occupations pendant son absence.

La plupart des fournisseurs de RVI visuels utilisent également le cryptage afin que les utilisateurs puissent se reposer facilement, même lorsqu'ils utilisent des machines publiques. Pour les professionnels de la santé, le cryptage HIPAA qui protège les données du patient est souvent inclus dans les solutions RVI visuelles.

5. Éliminer les temps d'attente

Les systèmes IVR sont utiles pour acheminer les appels téléphoniques afin de réduire considérablement les temps d'attente pendant qu'un client attend un agent. Ces systèmes utilisent encore la musique d'attente, et il y a encore des périodes d'indisponibilité. Un avantage significatif d'un système IVR visuel est qu'il n'y a pas de temps d'attente ni de musique d'attente ; le client contrôle le rythme de l'expérience et saisit les informations à sa guise.

Une fois qu'ils auront progressé dans l'expérience sur leur appareil, un agent les contactera sans aucun délai d'attente. À partir de ce moment, l'appel passera rapidement avec une résolution plus rapide, ce qui conduira à des clients plus satisfaits.

Visual IVR donne aux entreprises plus de crédibilité

Les entreprises disposant de systèmes de qualité professionnelle tels que le RVI visuel ont un degré de crédibilité plus élevé auprès des clients. Par conséquent, même les petites entreprises se tourneront vers le niveau de l'entreprise lorsqu'elles disposent d'un système visuel IVR qui fonctionne via une application ou un site Web d'entreprise. Donner aux clients la possibilité d'accéder à un centre de contact avec des options de libre-service offre une expérience utilisateur qui les place en premier.

Quelle est la différence entre le SVI visuel et le SVI traditionnel ?

Les systèmes IVR et IVR visuels présentent clairement des avantages et ajoutent tous deux une couche de professionnalisme, même pour les plus petites entreprises. Néanmoins, il peut être utile de jeter un coup d'œil sur chacun d'entre eux lorsqu'ils se comparent les uns aux autres.

Quels sont les inconvénients du SVI visuel ?

Le plus gros inconvénient des RVI visuels est la familiarité de l'utilisateur.

Les smartphones et autres appareils sont partout, mais de nombreux clients préfèrent toujours l'expérience IVR traditionnelle parce qu'elle est familière. Recevoir un lien SMS qui envoie un client vers un formulaire Web ne semble pas toujours organique, c'est pourquoi de nombreuses entreprises qui adoptent l'IVR visuel conservent également leurs systèmes IVR traditionnels intacts. Il n'y a rien de vraiment mal à cela - les deux systèmes peuvent se compléter lorsqu'il s'agit de l'expérience client.

Les systèmes IVR visuels ajoutent beaucoup de commodités, mais ils sont principalement conçus pour accroître l'efficacité du centre d'appels plutôt que pour perfectionner l'expérience du support client. Le temps d'un agent est géré plus efficacement, mais les clients qui préfèrent l'expérience de service à la clientèle traditionnelle peuvent avoir l'impression d'être obligés d'utiliser leur téléphone pour contacter quelqu'un au sujet de leurs problèmes.

Enfin, certains systèmes IVR, comme celui proposé par Grasshopper, sont simples à mettre en place. Avec un système IVR visuel, une entreprise peut avoir besoin de spécialistes en informatique ou de développeurs Web/d'applications pour une mise en œuvre complète. Habituellement, pour implémenter les arborescences pour l'IVR visuel, de simples scripts de standard automatique seront ajoutés au code existant, mais cela peut être une étape majeure pour une petite entreprise sans équipe informatique possédant les compétences requises.

Visual IVR est l'avenir du routage

Un système IVR bien implémenté prépare vos agents pour chaque client et réduit les temps d'attente. Cependant, il doit être bien mis en œuvre pour offrir des expériences positives. Vonage a récemment publié une étude selon laquelle jusqu'à 61 % des clients estiment que l'IVR peut fournir des expériences négatives.

Visual IVR élargit le potentiel de l'IVR traditionnel en éliminant la musique d'attente et en offrant aux clients une méthode plus confortable et sécurisée pour fournir leurs informations. Il existe plusieurs fournisseurs qui proposent des solutions RVI visuelles aux clients. Certains incluent :

• Cinq9
• Voix de prune
• Jacada
• Radial

Chacune de ces solutions renforce considérablement les taux de confinement et rend vos clients plus susceptibles d'atteindre votre marque. Ils veilleront à ce que les agents soient préparés et prêts à traiter les problèmes des clients afin de réduire considérablement le temps de traitement.

L'IVR visuel et l'IVR traditionnel n'ont pas besoin d'être mutuellement exclusifs. Les deux systèmes permettent à une entreprise d'adopter fermement l'expérience multi/omnicanal tout en s'adressant aux clients qui souhaitent une expérience plus traditionnelle. Les clients interagiront en toute confiance avec une marque via un téléphone fixe et des smartphones en utilisant l'IVR traditionnel et utiliseront l'IVR visuel pour les circonstances lorsqu'ils sont en déplacement.

L'expérience client est essentielle pour les centres de contact et le RVI visuel est un système utile qui le fera tout en ajoutant plus d'efficacité au processus de contact. Si vous souhaitez en savoir un peu plus sur la façon dont une entreprise peut utiliser l'IVR pour mieux acheminer et mettre en file d'attente les appels ainsi que pour améliorer le parcours client, consultez notre guide sur la file d'attente prioritaire des appels.