Qu'est-ce que la VoIP ? Guide ultime de la voix sur protocole Internet

Vous avez entendu dire que la VoIP réduit considérablement les coûts d'exploitation, offre une plus grande flexibilité, fournit des fonctionnalités d'appel mobile à partir de n'importe quel appareil avec une connexion Internet et semble révolutionner complètement les services téléphoniques à usage professionnel et personnel.

La seule chose que vous n'avez pas entendue ?

Une réponse claire à la question « Qu'est-ce que la VoIP ? ”

Il est déconcertant que les fournisseurs et les experts de l'industrie passent autant de temps à chanter les louanges du service téléphonique VoIP, mais peu ou pas de temps à expliquer ce qu'il est réellement.

Ce message est là pour résoudre ce problème.

Vous apprendrez ce qu'est la VoIP, comment elle fonctionne, quelles fonctionnalités rechercher et pourquoi cela vaut la peine de changer.

Table des matières

• Qu'est-ce que la VoIP ?
• Comment fonctionne la VoIP ?
• Les avantages et les inconvénients de la VoIP
• Principales fonctionnalités VoIP
• Équipement et matériel VoIP
• Combien coûte la voix sur IP ?
• Que rechercher chez un fournisseur VoIP
• Quel service de téléphonie VoIP vous convient le mieux ?
• FAQ VoIP

Qu'est-ce que la VoIP ?

VoIP (Voice over Internet Protocol) est un système téléphonique virtuel qui permet aux utilisateurs de passer et de recevoir des appels téléphoniques sur Internet plutôt que sur le réseau téléphonique public commuté (RTPC) filaire traditionnel.

VoIP a de nombreux noms : téléphonie virtuelle, système téléphonique en ligne, service de téléphonie cloud, téléphonie IP, outil d'appel virtuel… la liste est longue.

Tous ces termes signifient la même chose : au lieu d'utiliser un téléphone fixe traditionnel pour les appels vocaux, la VoIP gère la communication téléphonique sur Internet.

Le "IP" dans VoIP est un autre élément clé du processus.

IP signifie "Internet Protocol" - et il est chargé de faciliter les appels locaux et longue distance entre les appareils via des lignes téléphoniques virtuelles au lieu de lignes physiques.

Le tableau ci-dessous comparant la communication téléphonique traditionnelle à la communication VoIP décompose rapidement les différences entre les deux.

Pour une explication plus détaillée, consultez notre article de comparaison sur la VoIP et les lignes fixes .

Comment fonctionne la VoIP ?

La technologie VoIP fonctionne en divisant l'audio vocal d'une conversation téléphonique en paquets de données vocales numériques, puis en envoyant ces paquets de données au destinataire via Internet.

L'explication la plus compliquée ?

Les codecs compriment/désassemblent ces paquets de données vocales afin qu'ils puissent voyager sur le réseau IP (un réseau local ou un réseau étendu). Une fois que ces paquets de données vocales atteignent leur destination, ils sont décompressés/réassemblés et envoyés au destinataire, transformés dans des mots et des phrases au lieu de simples signaux numériques en transit.

Les utilisateurs VoIP peuvent passer des appels via des softphones VoIP, des téléphones VoIP et/ou en connectant des téléphones analogiques traditionnels à un système VoIP via un adaptateur téléphonique analogique

Les avantages et les inconvénients de la VoIP

Le tableau ci-dessous décrit rapidement les avantages et les inconvénients de la VoIP. Ensuite, nous verrons plus en détail où la VoIP brille et où elle est insuffisante.

De loin, le plus grand avantage de la VoIP est la somme d'argent qu'elle permet aux entreprises d'économiser sur les coûts de communication.

Les utilisateurs peuvent s'attendre à économiser jusqu'à 50 % sur les frais de télécommunications s'ils passent d'une ligne fixe à la VoIP. De plus, comme vous n'avez pas à acheter de nouvel équipement (car la VoIP fonctionne avec plusieurs appareils comme les smartphones et les ordinateurs de bureau), vous économiserez encore plus.

Non seulement cela, mais il a été prouvé que la VoIP augmente la productivité des employés. Ses fonctionnalités avancées peuvent faire gagner aux agents plus de 30 minutes de temps d'appel par jour et ajouter 3,5 jours supplémentaires de productivité par an, par employé. Dans l'ensemble, la VoIP augmente les taux de productivité des équipes d'environ 20 % .

Les fonctionnalités avancées de VoIP (dont nous parlerons plus en détail ci-dessous) améliorent l'expérience client en réduisant les longs temps d'attente, garantissent que les appelants atteignent le meilleur agent disponible dès le premier contact et permettent aux superviseurs de surveiller facilement l'analyse des appels en temps réel. et les conversations passées pour rechercher des domaines d'amélioration.

Enfin, des fonctionnalités telles que la suppression du bruit de fond et la qualité des appels HD offrent une conversation plus claire, réduisant les interruptions d'appel soudaines et autres erreurs de communication frustrantes.

La vérité est que, surtout maintenant, il est difficile de trouver une mauvaise chose à dire sur la VoIP en dehors de sa dépendance à une excellente connexion Internet.

Le seul vrai bémol que vous pourriez rencontrer ?

Ces nouvelles caractéristiques et fonctionnalités peuvent s'accompagner d'une courbe d'apprentissage. La meilleure façon d'éviter cela est de demander au prestataire quelles sont les opportunités de formation d'équipe qu'il propose.

Principales fonctionnalités VoIP

Bien qu'il existe plus de 90 fonctionnalités VoIP - et ce n'est pas fini ! — à choisir aujourd'hui, nous avons décrit les fonctionnalités essentielles qui définissent la communication téléphonique virtuelle.

Routage des appels

Le routage des appels est une stratégie de gestion des appels qui distribue les appels entrants aux agents selon des critères prédéfinis.

Les objectifs du routage des appels sont de s'assurer que l'appelant est connecté au meilleur agent disponible, de réduire les temps d'attente et les taux de transfert d'appels et d'augmenter les taux de résolution au premier appel.

Il existe de nombreuses techniques de routage différentes parmi lesquelles choisir, les plus populaires étant :

• Routage basé sur une liste : Achemine les appels selon une liste linéaire prédéfinie qui recommence en haut après chaque appel. Par exemple, l'appel est d'abord envoyé à l'agent A, et n'est envoyé à l'agent B que si l'agent A n'est pas disponible. L'appel suivant est à nouveau envoyé à l'agent A.
• Routage à tour de rôle : une stratégie de routage au tour par tour qui envoie le premier appel à l'agent A, le prochain appel à l'agent B et le prochain appel à l'agent C. Idéal pour les équipes de vente à commission et pour éviter de surcharger des agents de service client spécifiques.
• Routage basé sur les compétences : achemine les appels entrants en fonction des points forts, des domaines d'expertise et des compétences des agents. Par exemple, si un client appelle avec des questions sur le produit qu'il doit acheter auprès de votre entreprise, il sera envoyé à un spécialiste produit. Mais si un client appelait avec des questions sur le fonctionnement d'un produit, il serait envoyé au support technique.
• Routage basé sur le temps : achemine les appels en fonction des horaires et/ou des fuseaux horaires spécifiques des agents, ce qui est particulièrement utile pour les heures géographiquement diverses
• Routage basé sur les relations : achemine les appels vers les agents en fonction des relations de travail préalablement établies, telles que l'agent préféré d'un client ou le statut d'appelant VIP.

Pour plus d'informations sur les stratégies de routage supplémentaires et les meilleures pratiques, consultez notre Guide de routage des appels .

Réponse vocale interactive (IVR)

La réponse vocale interactive (IVR) est une fonctionnalité VoIP qui utilise des invites vocales préenregistrées, la reconnaissance vocale et/ou des interactions client via un pavé numérique pour diriger les appels vers les services appropriés ou les agents individuels.

Lorsqu'un client passe un appel sortant vers un système téléphonique professionnel avec IVR, les messages enregistrés collectent des informations essentielles telles que :

• Coordonnées du client
• La raison de l'appel
• Département ou représentant souhaité
• Informations de paiement

L'IVR est conçu pour automatiser les processus commerciaux qui éliminent complètement le besoin pour l'appelant de parler à un agent en direct ou réduisent considérablement les temps d'appel.

Numéroteurs automatiques

Les numéroteurs sortants automatisés (numéroteurs automatiques) accélèrent la pénétration de la liste de prospects et augmentent les temps de conversation globaux en éliminant le besoin pour les agents de saisir physiquement les numéros de téléphone et en garantissant que les agents ne se connectent aux appels que lorsqu'un prospect est sur l'autre ligne et prêt à parler.

Cette fonction filtre automatiquement les signaux occupés, les numéros déconnectés et les machines de messagerie vocale.

Vous avez le choix entre plusieurs modes de numérotation, décrits ci-dessous :

• Numéroteur prédictif : effectue des appels sortants simultanés, en filtrant la messagerie vocale, les télécopieurs, les signaux occupés et les numéros déconnectés. Utilise un algorithme pour « prédire » la disponibilité des agents et transfère les prospects en direct aux agents en conséquence.
• Numéroteur progressif : passe un appel à la fois par agent pour maintenir un rythme de numérotation sortant cohérent qui peut être ajusté en fonction de la disponibilité et des préférences de l'agent. Les agents doivent terminer complètement leurs appels en cours avant que le numéro de téléphone suivant ne soit automatiquement composé.
• Power Dialer : Utilise un rapport appels/agent prédéfini pour composer automatiquement les numéros de téléphone des prospects dès qu'un agent devient disponible. Connecte uniquement les agents à un prospect en direct. Idéal pour les petites équipes confrontées à de grandes listes de prospects.
• Preview Dialer : place automatiquement les appels sortants et fournit aux agents des informations pertinentes et à jour sur les clients/prospects en fonction des interactions passées avant de les connecter. Les agents peuvent ou non être en mesure de choisir de prendre ou non un appel en fonction des données du mode aperçu.

Notre guide de numérotation du centre d'appels comprend plus d'informations sur les modes de numérotation et explique les meilleures pratiques de numérotation sortante.

Enregistrement d'appel

L'enregistrement des appels est une forme de surveillance des appels qui soit enregistre automatiquement les appels entre les agents et les appelants, soit les enregistre à la demande.

Les enregistrements d'appels sont ensuite automatiquement stockés dans le cloud pour un examen ultérieur. Dans de nombreux cas, les enregistrements d'appels sont automatiquement transcrits et les transcriptions peuvent être recherchées/organisées par mots-clés ou expressions.

Ces enregistrements permettent :

• Évaluation et assurance qualité des agents et des services
• Une connaissance client plus approfondie
• Évaluation des supports de formation actuels
• Enregistrements infaillibles de ce qui a été ou n'a pas été dit lors d'un appel

Assurez-vous d'être en conformité avec les lois locales et fédérales sur l' enregistrement des appels avant de configurer cette fonctionnalité.

Messagerie vocale visuelle

La messagerie vocale visuelle est une fonctionnalité VoIP qui transcrit les messages vocaux laissés aux agents via la messagerie vocale en texte et/ou la messagerie vocale en e-mail.

Cela signifie que les agents n'ont pas à prendre le temps d'écouter chaque message vocal individuel et qu'ils peuvent facilement hiérarchiser les rappels en fonction du contenu du message vocal.

La messagerie vocale visuelle permet également aux agents d'écouter les messages enregistrés si nécessaire.

Renvoi d'appel

Le transfert d'appel est une stratégie de distribution d'appels qui envoie (transfère) automatiquement les appels entrants vers différents numéros de téléphone associés au même agent ou service dans un ordre prédéfini.

Le transfert d'appels permet une plus grande flexibilité d'équipe et est particulièrement idéal pour les agents distants ou mixtes, car il élimine le besoin pour les agents d'être physiquement liés à un seul emplacement pour prendre les appels. Cela évite également aux appelants d'avoir à raccrocher et à composer plusieurs numéros de téléphone dans l'espoir d'atteindre l'agent souhaité.

Par exemple, si un agent reçoit un appel sur son téléphone de bureau et ne répond pas, l'appel est alors transféré vers son smartphone après un nombre défini de sonneries. Si l'agent ne répond pas sur son smartphone, l'appel est alors acheminé vers son numéro de téléphone fixe. S'il n'y a pas de réponse à la maison, l'appel peut être dirigé vers la boîte vocale de l'agent ou envoyé à un autre agent.

Notre article sur le renvoi d'appel à distance fournit des informations supplémentaires.

Équipement et matériel VoIP

Bien que la compatibilité VoIP BYOD élimine une grande partie du besoin d'équipement coûteux, quelques options matérielles de base sont toujours nécessaires.

Nous couvrirons ceux-ci, ainsi que le matériel VoIP optionnel populaire, ci-dessous.

Pour plus d'informations, lisez notre guide des principaux équipements et fabricants VoIP .

Équipement et matériel essentiels

L'équipement ci-dessous est nécessaire pour que votre système téléphonique VoIP soit opérationnel.

Connexion Internet et routeur

La chose la plus importante dont vous aurez besoin pour faire fonctionner un système VoIP est une connexion Internet haut débit et un routeur.

En général, les systèmes VoIP ont besoin d'une bande passante minimale de 90 à 156 kbps pour fonctionner correctement, ce qui signifie que vous devrez peut-être mettre à niveau votre service Internet. Notez qu'une bande passante suffisante relève de la responsabilité de l'utilisateur et non du fournisseur VoIP.

Un routeur connecte les appareils VoIP à Internet et maintient ces appels VoIP connectés.

Appareil compatible

Une fois que vous disposez d'Internet, vous devez déterminer les appareils spécifiques que vous utiliserez pour passer et recevoir des appels VoIP.

Les appareils compatibles VoIP populaires incluent :

• Téléphones de bureau standard (via des téléphones ATA ou VoIP)
• Smartphones
• Ordinateurs de bureau
• Ordinateurs portables
• Comprimés

Câble Ethernet

Un câble Ethernet fournit à votre système VoIP une connexion Internet puissante et cohérente. Bien que les appels VoIP soient possibles via WiFi, une connexion Internet Ethernet est beaucoup plus fiable qu'une connexion sans fil.

Adaptateur PoE

Un adaptateur PoE est connecté au câble Ethernet, puis branché directement sur une prise murale pour s'assurer que le câble est suffisamment alimenté.

Adaptateur téléphonique analogique (ATA)

Un adaptateur de téléphone analogique (ATA) permet aux utilisateurs de connecter des téléphones de bureau existants, des télécopieurs (téléphones analogiques) ou d'autres appareils sur site à leur réseau VoIP.

En bref?

C'est ce qui permet aux téléphones standard de passer et de recevoir des appels VoIP.

Passerelle VoIP

Une passerelle VoIP convertit les signaux téléphoniques analogiques en SIP virtuel (Session Initiation Protocol) créant un lien entre la configuration du système téléphonique traditionnel et le réseau.

Équipement et matériel en option

Bien que vous n'ayez pas besoin de cet équipement, l'avoir améliore votre expérience VoIP.

Téléphones de bureau VoIP

Même si les utilisateurs comptent principalement sur les ordinateurs de bureau et les téléphones portables pour communiquer via la voix VoIP, beaucoup choisissent également d'investir dans un téléphone de bureau traditionnel (également appelé téléphone fixe ou téléphone IP).

Les fonctionnalités clés à rechercher dans les téléphones VoIP incluent :

• Écran tactile couleur LCD
• Touches programmables et raccourcis
• Écran d'appel vidéo intégré
• Ports USB intégrés
• Voyant d'occupation

Casques

Les casques VoIP offrent une meilleure qualité sonore globale, disposent de fonctions d'annulation du bruit et permettent aux employés d'entendre et de rester concentrés sur les conversations en cours.

Des casques filaires et sans fil sont disponibles, bien que ce dernier soit plus populaire et permet une plus grande flexibilité.

Recherchez des casques avec :

• Une portée Bluetooth d'au moins 5 pieds
• Fonctions de contrôle d'appel de base sur le casque lui-même
• Micro réglable
• Application smartphone compatible

Conférenciers

Les casques rendent les conversations en tête-à-tête plus claires, mais les conférenciers peuvent faire des conférences téléphoniques une bien meilleure expérience pour toutes les personnes impliquées.

Recherchez des conférenciers avec :

• Micros intégrés
• Suppression du bruit de fond
• Un rayon de captation audio de 7 à 10 pieds au minimum
• Commandes de l'utilisateur telles que la mise en sourdine, la suppression du haut-parleur, l'interphone, les commandes de volume
• Connectivité Bluetooth/ports USB

Combien coûte la voix sur IP ?

Pour comprendre le véritable coût de la VoIP, vous devez prendre en compte plus que le prix mensuel du logiciel. D'autres facteurs tels que le matériel/l'équipement, les frais réglementaires et les taxes ont également une incidence sur les tarifs VoIP.

Ce tableau montre les facteurs et les coûts moyens qui influencent les coûts VoIP mensuels (les frais uniques de configuration/d'installation et d'équipement varient considérablement d'un individu à l'autre et ne sont donc pas inclus.)

Ci-dessous, nous décomposerons toutes les dépenses associées à la téléphonie virtuelle. Pour une explication plus détaillée des coûts courants du système téléphonique virtuel, veuillez consulter notre article sur les taxes et frais VoIP .

Tarifs et forfaits VoIP : 15 $ à 25 $/utilisateur par mois en moyenne

Commençons par les bases : combien le fournisseur facture pour les services VoIP qu'il propose.

La majorité des services VoIP offrent une série de plans évolutifs, permettant aux entreprises d'éviter de payer pour des fonctionnalités ou des niveaux de service dont elles n'ont pas besoin. Cette option de tarification échelonnée signifie également qu'il est facile pour les entreprises de passer au plan suivant si/quand leurs besoins évoluent.

Les facteurs qui influencent les coûts du forfait VoIP comprennent :

• Nombre d'utilisateurs et/ou d'administrateurs
• Caractéristiques et fonctionnalités
• Intégrations tierces disponibles
• Nombre et type de numéros de téléphone professionnels nécessaires (locaux, sans frais, etc.)
• Nombre de minutes gratuites par mois
• Niveau de support fournisseur souhaité (support prioritaire, support omnicanal, etc.)
• Configuration et installation

Les plans sont généralement payables sur une base mensuelle ou annuelle (avec un abonnement annuel offrant des économies d'environ 10 à 20%). Des forfaits personnalisés basés sur des devis sont également disponibles, mais vous devrez contacter directement le fournisseur pour discuter de leur coût.

Si vous ne souhaitez pas passer au niveau de tarification suivant, mais que vous avez toujours besoin de fonctionnalités qui ne sont pas disponibles dans votre forfait actuel, vous pourrez probablement acheter des fonctionnalités « supplémentaires » telles que l'enregistrement et la transcription des appels, des Numéros de téléphone VoIP ou messagerie vocale visuelle.

Par exemple, l'image ci-dessous montre les trois forfaits disponibles et les tarifs échelonnés du fournisseur VoIP Dialpad.

Comme dans l'exemple ci-dessus, les compagnies de téléphonie virtuelle proposent généralement des appels VoIP locaux illimités sur chaque forfait.

Cependant, certains fournisseurs proposent également des appels «pay-as-you-go», qui facturent à la minute ou par blocs de minutes. Cela n'offre généralement un avantage financier significatif qu'aux micro-entreprises, aux nouvelles entreprises ou aux équipes qui ne communiquent pas principalement par téléphone mais qui souhaitent tout de même disposer d'un numéro professionnel.

Un dernier facteur dans la tarification VoIP est de savoir si vous optez pour un PBX hébergé dans le cloud (Private Branch Exchange) ou des services sur site.

Les services de communication sur site ont un coût initial élevé de 3 000 $ à 5 000 $, mais permettent aux entreprises de mieux contrôler leurs services VoIP. Les options basées sur le cloud sont plus populaires, car elles coûtent entre 15,00 $ et 25,00 $/mois et font de la maintenance du système la responsabilité du fournisseur - et non celle de l'utilisateur.

Frais et suppléments réglementaires VoIP : 33 $/mois en moyenne

Bien qu'il soit raisonnable de payer moins de 30,00 $ par utilisateur une fois par mois pour le service VoIP, sachez que les fournisseurs peuvent facturer des frais supplémentaires. Certains de ces frais sont légaux, mais d'autres peuvent être le signe d'une entreprise frauduleuse.

Étant donné que la VoIP est réglementée par la FCC, les fournisseurs doivent contribuer aux fonds et aux services décrits ci-dessous. En conséquence, les clients verront probablement les frais juridiques ci-dessous sur leurs factures VoIP mensuelles pour aider le fournisseur à couvrir les frais réglementaires.

Frais E911

Les frais E911 (Enhanced 911) aident à compenser le coût des exigences de service d'urgence de la FCC.

Les fournisseurs doivent faire du service 911 une caractéristique obligatoire de chaque plan et s'assurer que les services d'urgence ont accès à l'emplacement de l'appelant.

Les frais E911 peuvent varier de 0,20 $ à 2,00 $/utilisateur par mois.

Frais du Fonds de service universel

Les frais du Fonds de service universel (USF) aident les fournisseurs à couvrir les coûts des contributions requises à l'USF. Ce fonds fournit un accès VoIP, fixe et Internet aux communautés rurales et à faible revenu, aux écoles et aux professionnels de la santé.

Les frais USF coûtent généralement par ligne chaque mois. Si vous avez remarqué que vos frais mensuels USF fluctuent, ce n'est pas une cause immédiate de préoccupation, car les cotisations requises changent 4 fois par an.

Attendez-vous à payer entre 2,00 $ et 4,00 $/utilisateur par mois pour les frais USF.

Suppléments non FCC : les prix varient

Les surtaxes ci-dessous ne sont pas associées à la FCC, mais vous les verrez souvent sur votre facture VoIP. Bien que leur présence à elle seule ne soit pas préoccupante, des fournisseurs peu scrupuleux peuvent les utiliser comme excuse pour vous facturer un tarif mensuel exorbitant. Soyez donc conscient du coût normal des surtaxes.

Frais de portabilité du numéro

La grande majorité des fournisseurs de services VoIP ne facturent pas de frais pour le portage du numéro (un coût unique qui permet aux entreprises de transférer les numéros de téléphone existants vers le nouveau fournisseur.)

Cependant, ils sont légalement autorisés à le faire. Le coût moyen du portage de numéro est de 10,00 $ à 20,00 $ par numéro de téléphone porté et peut prendre de 1 à 3 semaines, selon votre opérateur actuel.

Infrastructure Internet et frais de service de compensation inter-opérateurs

Bien que non obligatoires, certains fournisseurs facturent des frais de compensation inter-opérateurs et de service d'infrastructure Internet pour couvrir les coûts du service Internet et les frais entre opérateurs.

Ces frais sont généralement inférieurs à 1,00 $/mois.

Suppléments supplémentaires

D'autres suppléments peuvent inclure :

• Frais de résiliation anticipée
• Frais de recouvrement réglementaires
• Frais de réglementation, de conformité et de propriété intellectuelle
• Frais de fonctionnalités supplémentaires
• Frais d'administration/de service

Au total, le coût moyen des suppléments varie de 5,00 $ à 50,00 $+/utilisateur par mois. C'est là que les fournisseurs sournois tentent d'appliquer des frais excessifs, alors examinez attentivement votre facture mensuelle.

Taxes VoIP professionnelles : 7 USD en moyenne par utilisateur et par mois

Les fournisseurs de services VoIP doivent légalement facturer et remettre les taxes fédérales, locales et étatiques.

Ces taxes peuvent également inclure les taxes municipales, les taxes de licence et de franchise, les taxes sur les services publics et même les taxes de transit. Ces taux de taxes varient en fonction de l'emplacement et des services fournis, mais coûtent généralement environ 5,00 $ par utilisateur et par mois.

Supplément de revenu brut

Bien que cela ne soit pas légalement requis, les utilisateurs peuvent également être confrontés à des frais de service de revenu brut.

Une charge GRS compense les coûts des charges fiscales fédérales et étatiques d'un fournisseur et est basée sur un pourcentage du revenu imposable que chaque client génère pour le fournisseur.

Bien que les frais varient, ils varient généralement entre 1,00 $ et 3,00 $/utilisateur par mois.

L'image ci-dessous montre un exemple de facture VoIP mensuelle :

Que rechercher chez un fournisseur VoIP

À part une structure de prix équitable et transparente, que devez-vous prendre en compte lors de l'évaluation d' un logiciel VoIP ?

Nos recherches montrent qu'il y a quatre principaux facteurs à prendre en compte lors du choix d'un service VoIP :

• Évolutivité
• Fonctionnalités disponibles
• Compatibilité
• Service client et assistance

Évolutivité

L'évolutivité fait référence à la facilité avec laquelle les utilisateurs peuvent "augmenter" ou "réduire" leurs forfaits VoIP lorsque leurs besoins changent. Par exemple, un fournisseur qui ne propose que 2 à 3 forfaits n'est pas aussi évolutif qu'un autre qui propose 4 à 5 structures tarifaires différentes.

Les solutions évolutives sont importantes car elles :

• Vous empêcher de payer pour des fonctionnalités dont vous n'avez pas besoin
• Laissez votre service VoIP grandir avec votre entreprise (en ajoutant des utilisateurs supplémentaires et/ou des fonctionnalités supplémentaires)
• Offrez une meilleure valeur globale, même si vous pouvez obtenir un "service moins cher" ailleurs

Déterminez également si le fournisseur vous offre ou non la possibilité de passer d'un système téléphonique professionnel à un logiciel de centre de contact ou à un système de communications unifiées. . Cela vous donne la possibilité d'ajouter plus de canaux de communication, comme la vidéoconférence ou le chat en direct, à l'avenir, sans avoir à changer de fournisseur.

Fonctionnalités disponibles

Lorsqu'il s'agit d'évaluer les fonctionnalités du fournisseur, plus n'est pas toujours mieux. Trop de fonctionnalités peuvent dérouter et submerger les nouveaux utilisateurs, causant souvent plus de travail qu'elles n'étaient censées en économiser.

Au lieu de cela, concentrez-vous sur le fait que le fournisseur propose ou non les fonctionnalités les plus importantes pour votre entreprise.

Par exemple, si vous travaillez dans le secteur de la santé, vous aurez besoin d'une solution VoIP conforme à la loi HIPAA. Si vous exploitez un centre d'appels sortants, vous donnerez probablement la priorité à un grand nombre de modes de numérotation disponibles plutôt qu'à des fonctionnalités telles que la messagerie vocale visuelle.

Compatibilité

Le meilleur prix et toutes les fonctionnalités du monde n'auront aucune importance si votre système VoIP n'est pas compatible avec vos outils professionnels et systèmes d'exploitation actuels.

Assurez-vous que tout fournisseur que vous envisagez respecte :

• Vos appareils mobiles (applications mobiles Apple et Android, etc.)
• Votre système d'exploitation actuel (Mac, Windows, etc.)
• Votre navigateur Web préféré (Google Chrome, Safari, Firefox, etc.)
• Logiciel tiers (système CRM, outil de gestion de projet, application de chat d'équipe, etc.)
• Tout matériel supplémentaire (téléphones analogiques, casques, etc.)

Assistance et service client

Enfin, assurez-vous que le fournisseur VoIP offre un service client et une assistance de qualité et réactifs.

Tu dois savoir:

• Combien de canaux d'assistance sont disponibles ? (Téléphone, chat en direct, e-mail, etc.)
• Quelles sont les heures disponibles pour chaque chaîne ? (24h/24 et 7j/7 sur au moins un canal, c'est mieux)
• Combien de temps faut-il généralement au fournisseur pour résoudre le problème d'un client ?
• Quel est le temps de réponse moyen du fournisseur ?
• Quelle est la disponibilité garantie ? (99,9 % est le minimum à considérer)
• Quelles normes/certifications de sécurité le fournisseur propose-t-il ? (Cryptage de bout en bout, conformité GDPR, conformité HIPAA et PCI, conformité SOC II, etc.)
• Quels sont les supports de formation des utilisateurs fournis ? (Cours en ligne, tutoriels, formation personnalisée des employés en personne, etc.)
• Une assistance prioritaire est-elle disponible ?
• Dans quelle mesure le forum d'assistance en ligne et la communauté de développeurs du fournisseur sont-ils actifs ?

Notre guide détaillé sur la façon de choisir un fournisseur VoIP offre des informations supplémentaires, ainsi qu'une ventilation des principales plates-formes VoIP telles que Nextiva, RingCentral et Grasshopper.

Quel service de téléphonie VoIP vous convient le mieux ?

Maintenant que vous savez ce qu'il faut rechercher dans un service téléphonique VoIP, il est temps de commencer à réfléchir à la plate-forme qui répond le mieux à vos besoins actuels et futurs en matière de communication d'entreprise.

Que vous envisagiez déjà un fournisseur de services spécifique ou que vous n'en ayez pas encore en tête, notre tableau de comparaison VoIP professionnel fournit des informations détaillées sur l'expérience utilisateur, les tarifs, les fonctionnalités disponibles, les softphones VoIP, etc.

FAQ VoIP

Ci-dessous, nous avons répondu à certaines des questions VoIP les plus courantes.