À mesure qu'une entreprise grandit en taille et en chiffre d'affaires, ses opérations informatiques se développent et deviennent plus complexes. Afin de servir sa clientèle croissante et de rester en phase avec la concurrence, une entreprise peut avoir besoin d'embaucher du personnel, d'utiliser de nouvelles applications commerciales, d'améliorer la communication interne ou de revoir ses processus de fabrication.

Tout cela nécessite une solide connaissance pratique de l'informatique commerciale. Sans un réseau informatique efficace et bien entretenu, les coûts peuvent grimper en flèche et d'innombrables heures seront perdues pour résoudre les problèmes techniques et autres travaux correctifs.

Les entreprises gèrent ces fonctions en interne ou les sous-traitent à un fournisseur de support informatique. Cet article détaille certaines des principales choses à savoir pour le support informatique externalisé lorsque vient le temps de rechercher une aide supplémentaire.

Qu'est-ce que le support informatique externalisé ?

L'assistance informatique externalisée est un accord par lequel une entreprise paie un fournisseur de services informatiques externe pour agir en tant que service informatique interne de facto. Cette société est alors responsable du bon fonctionnement de votre réseau. Un fournisseur de support informatique emploiera une équipe de personnel de support pour répondre aux appels sur le terrain (souvent appelés « tickets ») et résoudre les problèmes au fur et à mesure qu'ils surviennent.

Un fournisseur de support informatique entreprendra également de nouvelles installations - qu'il s'agisse de révisions à grande échelle de votre réseau ou de simples remplacements de bureau - et vous consultera régulièrement sur toutes les améliorations qui pourraient être nécessaires à votre réseau en raison de problèmes évidents ou les développements de l'industrie.

L'une des principales choses à savoir pour le support informatique est qu'il est extrêmement agile dans ce qu'il peut offrir aux entreprises à la recherche d'une aide supplémentaire. Un fournisseur informatique externalisé peut soit effectuer des tâches hautement spécialisées - telles que le conseil en sécurité, l'installation de logiciels métier (LOB) ou les installations de téléphonie IP - soit assumer le rôle général qui serait normalement assuré par un service informatique interne.

Habituellement, c'est ce dernier, et pour une bonne raison. Il est presque toujours préférable d'avoir des services effectués par une seule entreprise pour la familiarité et la rentabilité. C'est beaucoup moins cher et vous aurez affaire à une équipe de personnel d'assistance qui connaîtra votre réseau de fond en comble, en travaillant dessus tous les jours.

Qui fournit des services de support informatique externalisés ?

Afin de savoir comment fonctionne le support informatique, vous devez connaître les types d'entreprises qui le proposent en tant que service externalisé et leur structure. Celles-ci peuvent aller d'organisations multinationales à grande échelle au niveau de l'entreprise qui offrent un support informatique en tant que service auxiliaire, à des microentreprises avec un ou deux employés qui se concentrent sur le service aux petites organisations.

La plupart des entreprises qui offrent des services de support informatique, comme les services de totalité, s'identifient comme un fournisseur de services gérés (MSP). En tant que tel, le « secteur MSP » fait référence au fournisseur mondial de services informatiques externalisés.

Les MSP agissent généralement en tant que généralistes - en ce sens, ils assumeront la responsabilité de toutes les fonctions informatiques de votre réseau. Ils seront généralement divisés en plusieurs départements dotés d'« ingénieurs », chacun ayant son propre domaine d'expertise :

Département des services

Le service après-vente d'un MSP est normalement la plus grande équipe de l'entreprise et traite les demandes d'assistance quotidiennes des clients.

Département Projets

Le département Projets est responsable de l'installation de nouveaux équipements – qu'il s'agisse de serveurs, de postes de travail, d'équipements réseau ou d'équipements de téléphonie.

Département des ventes

Les MSP traitent les ventes comme la plupart des autres entreprises, en séparant les nouvelles affaires des clients existants. Habituellement, votre gestionnaire de compte sera la personne qui vous a recruté, mais parfois les MSP emploient des équipes de service client dédiées, distinctes du service après-vente, pour traiter les requêtes entrantes.

Autres départements

Les MSP peuvent également comporter des départements spécialisés qui gèrent des fonctions telles que la téléphonie, le conseil, la sécurité, les services Internet externalisés et les installations de câblage.

Combien coûte le support informatique externalisé ?

Combien vous payez un fournisseur externalisé est l'une des choses clés à savoir pour les services de support informatique.

Accompagnement quotidien

Lors de l'appel d'offres, la plupart des fournisseurs de support informatique vous donneront un devis basé sur le nombre d'actifs informatiques (généralement limités aux postes de travail, serveurs et périphériques réseau) nécessitant une assistance. Les prix varient en fonction des conditions du marché, mais en règle générale, plus votre réseau est complexe et plus il comporte d'actifs, plus vous êtes susceptible de payer des frais de support mensuels.

La plupart des MSP offrent un service par lequel vous pouvez leur demander d'être responsable du back-end de votre réseau, plutôt que de l'ensemble de l'opération. Cette fonction s'appelle « support de 3 ^e ligne » et est une caractéristique populaire pour les entreprises qui emploient déjà leur propre service informatique.

Nouvelles installations

Les nouvelles installations ou « projets » sont traités au cas par cas. Ceux-ci comporteront généralement trois éléments de coût :

• Frais de main-d'œuvre - Combien vous êtes facturé pour l'installation physique de l'équipement
• Coûts du matériel - Combien coûte l'équipement au fournisseur de support informatique pour se le procurer, généralement avec une majoration
• Frais de licence - Le coût associé à toutes les licences logicielles faisant partie de l'installation (Microsoft 365, Windows, système d'exploitation serveur (OS), téléphonie cloud).

Tout ce qui précède doit être clairement indiqué sur tout devis.

Comment le support informatique externalisé est-il fourni ?

Une société de support informatique installe un logiciel spécialisé sur votre réseau pour surveiller et contrôler vos actifs informatiques (ordinateurs portables, ordinateurs de bureau, téléphones et serveurs, etc.). Cela permet aux ingénieurs d'accéder aux ordinateurs de vos employés, de résoudre les problèmes quotidiens ou de faciliter de nouvelles installations.

Le personnel de soutien est classé de trois manières différentes - généralement désignés 1ère ligne, 2e ligne et 3e ligne, selon l'expertise d'un ingénieur - et est normalement dirigé par un gestionnaire de service (parfois appelé gestionnaire de prestation de services ou SDM). Les demandes d'assistance – ou « tickets » – sont attribuées à chaque ingénieur et se voient généralement attribuer une certaine « priorité », en fonction de la gravité du problème et de la rapidité avec laquelle il doit être traité. Les tickets sont « remontés » dans les niveaux jusqu'à ce qu'ils soient résolus.

Les MSP adhèrent à ce que l'on appelle les temps de « réponse » et de « résolution », représentant le temps qu'il leur faut pour reconnaître un problème et le temps qu'il faut pour que le problème soit résolu.

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Nous pouvons vous aider à améliorer votre fonctionnement informatique avec des installations et des recommandations de sécurité, ou nous pouvons gérer le fonctionnement quotidien de votre réseau.

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