Examen de Xencall : prix, forfaits, fonctionnalités

Des études sur l'état des centres de contact montrent que les logiciels de numérotation automatique rendent les agents et les équipes de vente 200 à 300 % plus productifs par heure par rapport aux appels manuels.

Un logiciel de numérotation prédictive comme Xencall augmente le nombre d'appels internes et les agents distants peuvent passer, mais contrairement à ses concurrents, il dispose également d'une plate-forme CRM intégrée qui s'intègre aux systèmes téléphoniques Voice Over Internet Protocol.

Non seulement Xencall réduit le nombre d'outils de communication dont votre grande ou petite entreprise a besoin, mais il améliore également la satisfaction de la clientèle et augmente les ventes.

Qu'est-ce que Xencall ?

Xencall est un numéroteur prédictif basé sur un navigateur et un logiciel CRM avec intégration du système téléphonique Voice Over Internet Protocol.

Il dispose de capacités de distribution automatisée des appels entrants et sortants (ACD) et de réponse vocale interactive (IVR), et constitue un outil de travail idéal à la fois au bureau et à distance.

Aucun téléchargement n'est requis pour utiliser le logiciel, et il est compatible avec les systèmes d'exploitation Chrome et Windows. Au moment d'écrire ces lignes, cependant, Mac OS n'est pas pris en charge.

Selon les données du site Web Xencall, la plateforme a aidé les entreprises à augmenter leurs ventes de 300 %.

Caractéristiques de Xencall

Les fonctionnalités du centre de contact Xencall appartiennent à l'une des quatre catégories principales suivantes :

• Fonctionnalités ACD pour les appels entrants et VoIP
• Fonctionnalités CRM intégrées pour l'analyse des prospects/clients
• Fonctions de numérotation prédictive pour les appels sortants
• Fichiers d'administration, capacités et analyses

Distribution automatique des appels et VoIP

Le système ACD de Xencall garantit que les appelants entrants sont acheminés vers l'agent ou le service le plus qualifié pour les aider.

Par exemple, si un prospect appelle avec une question sur un produit spécifique, la technologie ACD envoie cet appelant à un représentant spécialisé dans la vente de ce même produit, et non à quelqu'un des services informatiques ou RH.

Les agents peuvent également intercepter les appels entrants des prospects qu'ils ont déjà contactés pour garantir le développement de solides relations avec les clients.

Les administrateurs peuvent définir leurs propres règles de réponse avec le routage intelligent des appels (ICR) via des intégrations d'API tierces, ou via une réponse vocale interactive personnalisable (IVR) et la technologie de journal vocal.

Les files d'attente d'appels peuvent être basées sur les compétences ou la disponibilité de l'agent en plus de stratégies de réponse spécifiques telles que la répétition alternée, la priorité client ou les agents avec le taux de fermeture le plus élevé.

Les fonctionnalités VoIP supplémentaires de Xencall incluent :

• Identification de l'appelant
• Correspondance de proximité avec l'ID de l'appelant
• Conférence téléphonique
• Gestion de la matrice d'escalade
• Enregistrement et surveillance des appels
• Annonces DNC
• Files d'attente entrantes illimitées et simultanées
• Files d'attente de transfert en direct
• Transfert de numéro
• Extensions d'utilisateur
• Tenir la musique

Logiciel de GRC

Les fonctionnalités du logiciel d'intégration CRM VoIP de Xencall permettent aux agents et aux responsables de suivre les interactions et les historiques d'appels tout au long du cycle de vie du client.

Profils de prospects

Lorsque les agents passent ou reçoivent des appels, le système CRM affiche automatiquement un profil de prospect.

Ces profils affichent le fichier d'origine (de quelle liste d'appels provient le prospect), ainsi que la campagne spécifique et le script d'appel que les agents doivent suivre lorsqu'ils parlent avec le prospect.

Les profils de prospect affichent également l'historique des contacts, les informations sur le gestionnaire de compte actuel ou passé, les informations de facturation, ainsi que l'adresse et le fuseau horaire du prospect. Les agents peuvent également accéder et rédiger des notes supplémentaires concernant leurs interactions et leurs appels avec le prospect.

Résultats d'appel

Une fois l'appel terminé, les agents peuvent sélectionner un résultat d'appel, qui comprend :

• Ne pas appeler
• Indisponible
• Suivi
• Fixer des rendez-vous
• Vente effectuée (client)
• L'appel du service a été transféré à

Une fois le résultat de l'appel disposé, les agents créeront alors les instructions de suivi nécessaires.

C'est là que les agents s'approprient un prospect, envoient des e-mails ou des SMS, réservent un appel de retour ou un rendez-vous sur le calendrier, ou notent qu'ils ont été placés sur la liste DNC.

Enfin, les agents évaluent la qualité globale de leur appel d'une à cinq étoiles.

Modes de disponibilité des agents

Les agents peuvent également définir leur mode de disponibilité et leur statut sur :

• Prêt
• Casser
• Déjeuner
• Entraînement
• Réunion
• Dernier appel
• Appels entrants uniquement
• Barre de recherche

Numérotation prédictive

AI Dialer de Xencall est un système de numérotation prédictive intelligent qui augmente considérablement le nombre d'appels que les agents peuvent passer par jour.

Notez que les fonctionnalités prédictives de Xencall sont à la fois conformes à la FCC et à la FTC.

Les agents sont affectés à des files d'attente de prospects spécifiques en fonction de paramètres prédéterminés, tels que les compétences des agents du centre d'appels. Les administrateurs peuvent classer des représentants spécifiques en tant que "principal", "sauvegarde" ou "tertiaire" pour s'assurer que les prospects obtiennent le niveau de service le plus élevé possible.

Lorsque les agents définissent leur mode de disponibilité sur "prêt", le logiciel commence à passer des appels en arrière-plan. Une fois qu'un prospect répond à l'appel, les agents reçoivent une alerte et un accès automatique au profil du prospect et à d'autres informations contenues dans le système CRM.

Vitesses de composition en arrière-plan

Les administrateurs peuvent ajuster les vitesses de numérotation en arrière-plan ou utiliser la vitesse par défaut, qui s'ajuste automatiquement à un seuil d'abandon de 2,5 % en fonction du nombre actuel d'agents et du taux d'appels à connecter.

La vitesse manuelle agressive effectue trois appels sortants par agent. Le paramètre de vitesse de numérotation automatique ajuste le nombre d'appels pour atteindre un pourcentage de seuil d'abandon prédéterminé.

Les administrateurs peuvent mettre à jour, supprimer ou créer de nouveaux plans à tout moment. Ils peuvent également augmenter ou diminuer le nombre spécifique d'appels par agent.

Appel à froid

La fonction Cold Call de Xencall ne compose qu'un seul prospect à la fois, ce qui est idéal lors de l'appel de prospects de grande valeur ou même lors de la formation de nouveaux agents.

Pour passer un appel manuel, les agents cliquent simplement sur le numéro de téléphone affiché dans le profil du prospect et entrent les résultats de l'appel comme ils le feraient normalement. Lorsqu'un agent est prêt à passer un autre appel, il sélectionne le bouton "Get Next Leads".

Si un agent doit appeler un prospect ou un client spécifique, il peut rechercher son nom dans la barre de recherche CRM.

Messages préenregistrés

Les agents peuvent également choisir de laisser des messages préenregistrés sur la messagerie vocale d'un prospect ou de choisir des messages qui sont lus lorsqu'un prospect répond au téléphone.

Les administrateurs peuvent créer, modifier et enregistrer des messages préenregistrés dans le tableau de bord.

Rappels et rendez-vous

Si un agent sélectionne le résultat de l'appel de suivi ou est chargé de passer un appel de suivi, il recevra des notifications de rappel de rappel en temps réel dans le tableau de bord.

Les notifications de rappel affichent également jusqu'à 5 appels à venir à retourner et tous ceux qui ont été manqués ou en retard.

Le calendrier des rendez-vous affiche une liste de tous les appels à retourner ou, le cas échéant, des rendez-vous en personne à venir.

De cette façon, les clients n'ont pas à se fier aux médias sociaux pour prendre rendez-vous.

Fichiers d'administration, capacités et analyses

Les administrateurs ont accès à des fonctionnalités de gestion spéciales dans Xencall, y compris l'automatisation des tâches.

Les responsables peuvent automatiquement recevoir des rapports, mettre en pause, désactiver ou réactiver les agents, ou définir des tâches récurrentes.

La fonctionnalité Office Map permet aux administrateurs de surveiller l'état de l'agent en temps réel.

Les administrateurs peuvent mettre à jour la carte à tout moment pour ajouter ou supprimer des postes d'agent, des extensions, consulter les statistiques actuelles de l'agent ou accéder à la stratégie de file d'attente d'appels actuelle d'un agent.

Les chefs d'équipe ont également accès aux rapports de productivité des employés et d'analyse des appels, notamment :

• Journaux d'audit
• Journaux d'appels
• Rapports de productivité
• Rapports du numéroteur
• Rapport de prospect
• Rapports des agents
• Rapports de ventes
• Rapports d'appels en direct
• Journaux des transactions

Gestion des appels

Outre l'affichage des statistiques des agents, les administrateurs peuvent également accéder aux fonctionnalités de gestion des appels.

Ils peuvent écouter un appel en direct à l'insu de l'agent ou de la personne appelée, ou chuchoter pour guider l'agent tout au long d'un appel à l'insu du prospect. La fonction d'insertion permet aux administrateurs de rejoindre ou de reprendre directement un appel téléphonique.

En cas de problème grave, les agents peuvent interrompre et mettre fin à l'appel d'un agent, en le contactant directement.

Fichiers d'administration

Alors que les agents peuvent créer leurs propres notes et fichiers, les administrateurs peuvent télécharger et modifier des fichiers à l'échelle de l'entreprise tels que des scripts d'appel, des modèles d'e-mail et des modèles de SMS qui sont accessibles à tous les représentants.

Ils peuvent également télécharger des documents concernant des produits ou services spécifiques, une liste de questions à poser aux clients ou toute autre information pertinente dans le système de fichiers.

Intégrations Xencall

Bien que Xencall n'offre pas le niveau de capacités d'intégration de certains de ses concurrents, il s'intègre à certains logiciels de CRM et de collaboration d'équipe populaires.

Les intégrations incluent :

• Google Agenda
• MailChimp
• Zapier
• Zoho
• Force de vente
• Redfin
• Google Maps
• Hubspot
• Keap (anciennement InfusionSoft)
• Télédrip
• Podio

Qui devrait utiliser Xencall ?

Xencall sert au mieux les entreprises comptant un grand nombre d'agents et de représentants qui effectuent chaque jour des dizaines d'appels sortants courts aux consommateurs.

Il est conçu pour éliminer le temps perdu de la numérotation manuelle, permettant également aux agents de passer plus d'appels par heure et donc de générer plus de revenus.

Cependant, contrairement à d'autres plates-formes de numérotation prédictive, les fonctionnalités CRM de Xencall signifient qu'il convient également aux interactions client à plus long terme ainsi qu'aux prospects qui nécessitent plus d'un appel pour conclure une vente.

Xencall est principalement utilisé pour gérer les centres d'appels B2C et les agences de télémarketing, avec des cas d'utilisation plus spécifiques, notamment :

• Génération de leads pour les ventes de garantie automobile
• Prise de rendez-vous client pour les prestataires de services de rénovation domiciliaire
• Vente directe d'assurance maladie aux consommateurs
• Collecte de fonds pour des organisations à but non lucratif ou des campagnes politiques
• Pré-qualification de prêt
• Agences de voyages, professionnels de l'immobilier et vendeurs de temps partagé

Expérience utilisateur Xencall

Alors que les utilisateurs s'accordent à dire que la facilité d'utilisation globale et l'interface intuitive de Xencall sont ses meilleures fonctionnalités, les critiques de Xencall montrent qu'ils ressentent également l'absence d'une application mobile et un support client et un service d'assistance médiocres laissent beaucoup à désirer.

Les avantages et les inconvénients de Xencall ci-dessous ont été compilés à partir d'une analyse des avis d'utilisateurs.

Avantages

• Stockage de données et utilisateurs illimités
• Intégration avec des campagnes de prospects tierces
• Intégration API
• Capacités de filtrage des appels
• Automatisation des tâches
• Numérotation multiligne
• Fonction de chat en direct
• Facilité d'organisation des fichiers
• Rapports et analyses robustes
• Système tout-en-un

Les inconvénients

• Pas d'application mobile
• Mauvais service client
• Mentions fréquentes de certaines fonctionnalités qui ne fonctionnent pas
• Un niveau de personnalisation moindre
• Absence de structure tarifaire transparente

Tarification et forfaits Xencall

Comme pour les tarifs et les forfaits de Five9, les informations sur les tarifs et les forfaits de Xencall ne sont pas accessibles au public sur le site Web de la société.

Xencall suit un modèle de tarification basé sur l'utilisateur, ce qui signifie qu'il n'est peut-être pas idéal pour les startups ou les entreprises au budget plus serré.

Les utilisateurs sont facturés sur une base mensuelle, et les facteurs influençant la tarification incluent le nombre d'utilisateurs actifs et les lignes téléphoniques souhaitées.

Des informations limitées sur les prix indiquent qu'une démo gratuite est disponible, mais les utilisateurs doivent fournir le nom de leur entreprise, leurs coordonnées et d'autres informations de base.

Est-ce que Xencall en vaut la peine ?

Étant donné que les tarifs de Xencall ne sont pas accessibles au public, il est difficile de décider si le logiciel en vaut vraiment la peine ou s'il offre un bon rapport qualité-prix.

Cependant, la satisfaction globale élevée des utilisateurs, les solides fonctionnalités CRM et de numérotation tout-en-un et l'intégration de la téléphonie virtuelle suggèrent qu'il vaut probablement la peine de contacter le service commercial de Xencall pour obtenir un devis.

Des logiciels supplémentaires pour les centres d'appels et les alternatives Xencall comme Twilio, Talkdesk et Dialpad peuvent constituer un meilleur choix pour les entreprises qui ont besoin d'un niveau de personnalisation plus élevé et qui souhaitent fournir un excellent service client.

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