Le géant du CRM et Zendesk approfondissent leurs liens CX et acquièrent SurveyMonkey

Dans le cadre d'un accord d'une valeur de 4,13 milliards de dollars, Zendesk a annoncé qu'il achèterait une société de gestion de l'expérience client basée sur le cloud ; Momentive, anciennement SurveyMonkey. La société a changé de nom en juillet 2021, n'ayant jamais changé de nom depuis son lancement en 1999.

Cette décision devrait permettre à l'entreprise d'accéder à des données plus substantielles concernant le marché, les produits, les données sur l'expérience des employés/clients et la possibilité de développer des sondages en ligne - bien sûr.

Les acquisitions peuvent devenir délicates et nécessiter l'approbation de nombreux canaux officiels. Nous avons même récemment vu l'une des fusions potentielles les plus importantes de l'UC échouer. Dans un accord qui aurait fusionné Zoom et le fournisseur de centre de contact cloud, les actionnaires de Five9 - Five9 ont catégoriquement rejeté l' accord de Zoom d'acheter le fournisseur de centre de contact cloud pour 14,7 milliards de dollars en actions, rendant la fusion potentielle nulle et non avenue.

Dans l'accord Zendesk/SurveyMonkey, les actionnaires ont déjà approuvé la transaction, bien que l'approbation finale vienne du conseil d'administration. Pour l'instant, il semble que les deux ne soient pas alignés, et cela pourrait indiquer que ces gens ont besoin d'un peu de persuasion pour réaliser la fusion.

Avec une suite de programmes back-end payants, SurveyMonkey devrait être un ajout bienvenu à Zendesk basé à San Francisco, qui se concentre davantage sur les produits logiciels en tant que service liés au support client, aux ventes et à d'autres communications client.

En attendant les mandats, le PDG de Momentive, Zander Laurie, restera à bord de l'entité combinée après l'acquisition d'ici le premier semestre 2022.

Le marché réagit

Les deux sociétés ont des états financiers solides à signaler, le duo ayant annoncé ses bénéfices la semaine dernière. Zendesk a réalisé un chiffre d'affaires de 347 millions de dollars, un chiffre en hausse de 32 % d'une année sur l'autre, ce qui a conduit à un taux d'exécution de 1,38 milliard de dollars. Les taux d'exécution peuvent prédire les performances financières futures d'une entreprise en exploitant les données financières actuelles pour prévoir les performances futures. Il suppose que les conditions actuelles et potentiellement favorables restent dans l'ordre.

Momentive a enregistré un chiffre d'affaires de 109,4 millions de dollars, un chiffre qui a augmenté de 24 % par rapport à l'année précédente, ce qui lui donne une perspective solide d'un taux d'exécution de 437,6 millions de dollars. Cela pourrait indiquer pourquoi Zendesk est ravi de faire l'achat : et ; qu'ils espèrent que l'accord sera fructueux.

En ne regardant que les chiffres, on pourrait supposer que les conditions sont favorables à l'acquisition, alors que la bourse avait d'autres plans suite à l'annonce de la fusion. Suite à la nouvelle, lorsque le marché a fermé vendredi, Zendesk a perdu près de 15 points de pourcentage.

Cours des actions Zendesk à ce jour

Momentive a fait un plongeon de plus de huit pour cent. Bien que cela soit assez courant, cela pourrait être le signe de certains obstacles à venir, mais rien qu'un groupe d'individus déterminés ne puisse probablement surmonter au cours de quelques séances de négociation difficiles. À ce jour, ses actions étaient toujours en baisse.

Cours des actions Surveymonkey à ce jour

Certains investisseurs ont cependant juré de bloquer le mouvement, ne posant qu'une menace modeste pour la procédure. Les investisseurs de Legion Partners Asset Management détiennent une participation de 1,4% dans Momentive et disent avoir beaucoup de réserves quant à la fusion, déclarant à Bloomberg dans une récente interview :

"Legion Partners est fermement opposé au projet d'acquisition de Momentive par Zendesk et est prêt à faire tout ce qui est nécessaire pour mettre fin à cet accord."

Zendesk a travaillé dur pour collecter diverses technologies qui renforcent sa mission centrée sur le client au fil des ans avec une série de rachats qui a commencé avec l'achat en 2014 de la société de chat en direct, Zopim pour 29,8 millions de dollars.

Technologie Zendesk optimisée par SurveyMonkey

En 2013, Momentive a commencé à étoffer ses offres, en lançant des fonctionnalités conformes à la HIPAA pour les abonnés premium. Il a également annoncé l'introduction de SurveyMonkey Genius, un service qui mesure le résultat d'une enquête et peut faire des recommandations sur le renforcement de l'efficacité des sondages.

Et en 2017, SurveyMonkey a lancé SurveyMonkey CX sur le marché, une solution qui aide les entreprises à gérer les programmes d'expérience client.

SurveyMonkey permet la gestion avancée de plusieurs utilisateurs et offre une plus grande visibilité sur toutes les données d'enquête collectées dans une organisation via des contrôles d'administration et des tableaux de bord. Il s'agit d'un appel influent à quelqu'un dans le secteur de CX, à savoir Zendesk, qui espère insuffler une nouvelle vie à ses offres CX.

Le plus gros avantage pour Zendesk ; est qu'il aura accès à davantage de fonctionnalités d'automatisation. À l'automne 2022, les utilisateurs pourront tirer parti d'autres applications professionnelles populaires via les API de SurveyMonkey et de puissantes intégrations avec Salesforce, Marketo, Tableau, etc.

Tout cela devrait apporter une aide significative à Zendesk, qui espère devenir un leader encore plus fort du marché de l'expérience client. Zendesk est reconnu comme un leader dans le CRM Magic Quadrant 2021 de Gartner, ses concurrents comme Microsoft, Salesforce, Pegasystems et Oracle recevant également la distinction.

Zendesk, selon Gartner

Zendesk a fait partie du Magic Quadrant 2021 de Gartner pour son application Zendesk Support - une partie de la suite Zendesk plus large (également connue sous le nom de Zendesk for Service). L'offre combine un hub de communication client avec la puissance des fonctionnalités d'orchestration de l'engagement.

À ce jour, Zendesk compte 170 000 clients, ce qui en fait la clientèle la plus importante des fournisseurs qui ont fait partie du CRM Magic Quadrant 2021. Un écueil potentiel pour Zendesk est son manque d'attaque verticale sur le marché, car il n'étend pas actuellement les personnalisations spécifiques à l'industrie à son logiciel, note Gartner.

« Le logiciel Zendesk est facile à utiliser, offre la simplicité d'administration, et les clients Zendesk tirent parti de la rapidité de rentabilisation et de l'agilité qu'il offre, ce qui leur permet de mieux servir les clients.

Il est également réputé pour son esprit d'innovation. Et Gartner note que pendant la pandémie, Zendesk a agi "rapidement".

"En 2020, Zendesk a lancé des fonctionnalités clés dans des domaines tels que l'orchestration automatisée des conversations sur tous les canaux, avec un mélange de bots natifs et tiers et la gestion des effectifs grâce à un partenariat avec Tymeshift."

Le vendeur a prouvé; qu'il s'agissait d'une entreprise agile dans sa réponse à la pandémie de COVID-19, en introduisant un allégement des licences, une disponibilité plus rapide des capacités de service client numérique et la sortie de son offre d'assistance à distance. Il y a même la solution de gestion des vaccins Zendesk, qui, selon Gartner, est un bon indicateur de la capacité d'exécution de l'entreprise.

Cela pourrait (très bien) créer une centrale électrique dans les informations client/CRM une fois/si la coopération est établie. Le duo devrait alors pouvoir se concentrer sur la prise de ce qui a commencé comme une intégration - au niveau suivant. Cependant, il pourrait avoir à se soucier de Freshworks. Déjà un concurrent majeur ; la société a annoncé aujourd'hui avoir dépassé la capitalisation boursière de Zendesk, atteignant plus de 13,5 milliards de dollars par rapport aux 12 milliards de dollars de Zendesk.