Zendesk Talk : aperçu des forfaits et des principales fonctionnalités

Les canaux d'assistance client omnicanal incluent aujourd'hui des canaux numériques populaires tels que le chat en direct, la messagerie sur les réseaux sociaux et les SMS professionnels, mais plus de la moitié des consommateurs affirment que l'assistance téléphonique offre toujours la résolution la plus rapide.

Les systèmes téléphoniques basés sur le cloud comme Zendesk Talk améliorent l'expérience client globale tout en rationalisant les flux de travail internes, offrant un parcours client engageant, efficace et personnalisé.

Zendesk Talk, conçu pour être utilisé en combinaison avec la suite de services Zendesk, permet aux agents d'accéder aux mêmes outils et fonctionnalités de billetterie d'assistance pour les canaux vocaux et numériques au sein d'une interface unifiée.

De cette façon, les équipes peuvent facilement configurer des robots de réponse et des centres d'aide structurés, se connecter avec les clients sur plusieurs canaux et optimiser les stratégies de routage basées sur des analyses holistiques.

Lisez la suite pour en savoir plus sur les fonctionnalités disponibles, les tarifs et l'expérience utilisateur globale de Zendesk Talk.

Qu'est-ce que Zendesk Talk ?

Zendesk Talk est un système téléphonique intégré basé sur le cloud intégré à la plate-forme de service client Zendesk, permettant aux agents des centres d'appels d'offrir une assistance numérique et téléphonique au sein de la même interface.

Les entreprises utilisent Talk pour fournir une assistance téléphonique aux clients, améliorer l'efficacité des agents et accroître la satisfaction des clients grâce à des fonctionnalités d'appel vocal telles que la création automatique de tickets, l'enregistrement des appels, la gestion de la file d'attente des appels et le routage de groupe.

Tarification Zendesk Talk

Zendesk Talk est inclus dans Zendesk Service Suite, qui propose trois plans groupés pour les PME et un plan d'entreprise. Zendesk créera également des plans d'entreprise personnalisés à partir de 215 $ par agent/mois.

Notez que vous ne pouvez pas utiliser Zendesk Talk en tant que produit autonome et qu'un numéro de téléphone professionnel Talk doit être acheté avec l'un des forfaits Suite.

Vous pouvez choisir un numéro sans frais ou local dans plus de 75 pays ou transférer un numéro existant. La tarification à la minute doit également être achetée en tant que module complémentaire. Les numéros de téléphone locaux commencent à 2 $ par mois, les appels entrants depuis les États-Unis et le Canada coûtent 0,037 $ la minute et les appels sortants (aux États-Unis et au Canada) coûtent 0,022 $ la minute . Vous pouvez également acheter des crédits groupés et bénéficier d'une remise sur volume.

Voici une ventilation des plans Zendesk Service Suite :

Édition partenaire Zendesk Talk

L'API Zendesk Partner Edition permet aux utilisateurs d'intégrer Talk à leur plate-forme de centre d'appels tierce préférée. L'édition partenaire est incluse dans tous les plans Zendesk Support Suite.

Les partenaires de téléphonie en vedette incluent Five9, NICE inContact et Amazon Connect.

L'édition partenaire s'intègre également à plus de 90 outils de gestion de la relation client (CRM), de communication et de collaboration tels que Zoho CRM, Slack, Salesforce, Zapier, etc. La boîte à outils CTI permet aux développeurs d'ajouter des fonctionnalités et des intégrations supplémentaires, et de personnaliser davantage la plate-forme pour mieux répondre aux besoins de votre entreprise.

L'édition partenaire permet aux agents de continuer à utiliser les outils avec lesquels ils sont à l'aise tout en bénéficiant des capacités multicanaux de Zendesk. Cela évite également aux agents d'avoir à basculer entre plusieurs interfaces et outils lors de la résolution d'un problème de support client.

Notez que les fonctionnalités de l'édition partenaire varient en fonction du fournisseur de logiciel de centre d'appels que vous avez choisi.

Fonctionnalités Zendesk Talk

En ajoutant des fonctionnalités téléphoniques à Zendesk, Talk permet aux agents de reprendre là où ils se sont arrêtés dans les conversations, quel que soit le canal de communication qu'ils utilisent.

La synchronisation omnicanal signifie qu'une conversation d'assistance téléphonique commencée avec un agent peut être terminée par un autre agent sur un canal complètement différent, comme un widget Web de médias sociaux ou la messagerie d'une application mobile. Tout l'historique des communications, les notes d'interactions précédentes et les détails CRM intégrés sont synchronisés dans une interface unique.

Bien que Talk puisse être personnalisé avec les outils intégrés Zendesk App Marketplace et plus encore, il est livré avec un excellent ensemble de fonctionnalités standard, notamment :

• Fonctionnalités de gestion des appels
• Réponse vocale interactive (IVR)
• Messagerie vocale
• Messagerie texte d'entreprise
• Enregistrement d'appel
• Tableaux de bord et reporting

Ci-dessous, nous vous proposons une ventilation de ce qui distingue ces fonctionnalités des concurrents de Zendesk.

Fonctionnalités de gestion des appels

Les fonctionnalités de gestion des appels de Talk permettent aux agents de transférer les appels de leurs téléphones de bureau vers leurs smartphones personnels, leurs lignes fixes à domicile ou tout autre numéro, ce qui offre une plus grande flexibilité aux employés, adaptée à la main-d'œuvre mobile d'aujourd'hui.

Plus important encore, les données des anciens clients s'affichent automatiquement lorsqu'un appel entrant arrive , garantissant que les agents sont correctement préparés pour l'appel. Lorsque l'appel se termine, Zendesk génère automatiquement un ticket d'assistance pour clôturer ou prendre des notes sur l'interaction.

Les fonctionnalités supplémentaires de gestion des appels incluent :

• Files d'attente d'appels
• Acheminement des appels (acheminement de groupe, de débordement et après les heures d'ouverture)
• Identification de l'appelant et blocage des appels
• Surveillance des appels et insertion
• Conférence téléphonique
• Demander un rappel
• Muet, maintien et transfert chaud
• Délais de clôture des appels
• Numéros prioritaires
• Notifications de qualité d'appel

RVI

La réponse vocale interactive (IVR) est un menu d'arborescence téléphonique automatisé qui guide les clients vers le bon agent/service en fonction de leur demande d'assistance.

Les menus IVR à plusieurs niveaux peuvent également répondre à de nombreuses questions fréquemment posées, automatiser le processus de collecte de données ou fournir un libre-service client qui élimine le besoin pour les clients et les agents en direct de se connecter.

Les options de distribution automatique des appels (ACD) et d'acheminement des appels peuvent être définies en fonction des heures d'ouverture et des horaires, des compétences des agents ou des groupes d'appels, des relations clients existantes, des demandes des clients, etc. L'IVR n'est inclus que dans les plans Professionnel et Entreprise.

Les options IVR de Zendesk incluent plusieurs attributions de groupes d'appels , augmentant la probabilité de connecter les appelants à un agent en direct et réduisant le nombre de rappels de clients et de messages vocaux que les agents doivent gérer.

L'IVR augmente non seulement les taux de résolution au premier contact et fournit un support client 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, mais il réduit également les coûts d'exploitation, diminue le roulement des agents du centre d'appels et améliore les niveaux de satisfaction des clients.

Messagerie vocale

En plus de laisser des messages vocaux aux agents après avoir été acheminés via les options du menu d'appel, la fonction de messagerie vocale de Zendesk Talk permet aux appelants de choisir d'être directement connectés à la boîte vocale d'un représentant , évitant ainsi les longues files d'attente et les messages IVR.

Zendesk permet aux utilisateurs d'enregistrer des messages d'accueil personnalisés qui peuvent diriger les appelants vers des numéros de téléphone supplémentaires ou informer les clients lorsque vous n'êtes pas au bureau. Chaque message vocal génère un ticket automatique, garantissant qu'aucune demande ne se perd.

La transcription de la messagerie vocale permet aux administrateurs de créer des déclencheurs automatisés basés sur des mots définis tels que « rappel », « remboursement » ou « paiement de la facture », garantissant que ces appels sont acheminés vers le bon agent/service.

Messagerie texte d'entreprise

En plus de passer des appels téléphoniques avec Talk, les agents peuvent également communiquer par SMS en utilisant le même numéro de téléphone Talk avec lequel ils passent des appels vocaux, ou toute autre plate-forme SMS professionnelle. La fonctionnalité de SMS de Zendesk permet aux utilisateurs de trouver de nouvelles façons d'aider les clients avec des notifications, des mises à jour et des SMS proactifs.

Le texte doit être acheté en tant que module complémentaire et les utilisateurs de Zendesk paient par texte. Les SMS aux États-Unis via Verizon coûtent 0,013 USD par SMS , tout autre fournisseur coûte 0,009 USD par SMS . Des forfaits groupés sont disponibles à prix réduit. Les utilisateurs ont également la possibilité d'acheter un numéro distinct auprès de Zendesk pour envoyer des SMS pour 1 $ par mois.

La fonctionnalité d'envoi de SMS de Zendesk permet aux utilisateurs de :

• Envoyer des réponses textuelles automatisées
• Alerter les agents lorsqu'un ticket nécessite une attention
• Démarrez une conversation par SMS avec des SMS sortants proactifs
• Créer un ticket proactif
• Répondre aux SMS dans un nouveau ticket

Enregistrement d'appel

L'enregistrement des appels est inclus dans tous les plans Zendesk Service Suite , mais les utilisateurs des plans Professional et Enterprise ont accès à des contrôles avancés d'enregistrement des appels.

Les capacités d'enregistrement des appels incluent :

• Opt-in/opt-out du client
• Mettre en pause/reprendre l'enregistrement
• Télécharger les enregistrements d'appels
• Définir la durée de stockage de l'enregistrement
• Activer la suppression automatique des enregistrements

Tableaux de bord et rapports

Talk offre un aperçu de certaines des mesures historiques et en temps réel les plus importantes des centres d'appels, notamment le taux d'abandon des appels, le nombre moyen d'appels entrants et sortants sur une période définie et l'engagement omnicanal.

Les administrateurs peuvent utiliser des tableaux de bord prédéfinis ou créer des tableaux de bord personnalisés en temps réel et des rapports historiques. Les rapports peuvent être exportés au format CSV, Excel ou PDF.

Zendesk Benchmark permet aux utilisateurs de se comparer à leurs pairs sur des mesures de référence clés telles que la satisfaction client, le temps de première réponse et le volume de tickets.

Le tableau de bord Zendesk donne aux administrateurs la fonctionnalité de filtrer les données selon 8 onglets principaux :

• Tickets : Contient des données concernant les tickets créés dans le compte Zendesk.
• Efficacité : contient des rapports concernant l'efficacité de l'agent, comme le temps de première résolution.
• Activité du cessionnaire : affiche des mesures telles que la médiane du temps d'attente du demandeur et le nombre de tickets résolus.
• Mises à jour des agents : affiche les commentaires et les mises à jour apportées aux tickets par les agents.
• Tickets non résolus : affiche les détails des tickets ouverts et non résolus qui nécessitent votre attention.
• Backlog : affiche l'activité des tickets ouverts sur une plage de dates sélectionnée.
• Satisfaction : affiche les scores de satisfaction client (CSAT) pour les tickets.
• SLA : affiche les métriques SLA telles que le taux de réalisation SLA et les tickets de violation SLA.

Les utilisateurs Professionnels et Entreprises ont accès à des rapports et des analyses supplémentaires, notamment :

• Exploration de données personnalisée (créez des métriques, des graphiques, des filtres et des tableaux de bord personnalisés à l'aide d'une expérience pointer-cliquer)
• Livraison planifiée du tableau de bord
• Partage de tableau de bord
• Tableau de bord d'activité des agents en direct
• Tableau de bord en direct pré-construit
• Tableaux de bord en direct personnalisables
• Alertes de données visuelles
• Taux de rafraîchissement de 1 heure (les autres plans ont un taux de rafraîchissement de 24 heures)

Qui devrait utiliser Zendesk Talk ?

Zendesk est idéal pour les petites entreprises qui cherchent à améliorer leur service client grâce à une combinaison de fonctionnalités VoIP, centre de contact omnicanal et CRM . Des enquêtes détaillées sur le service client et des e-mails de suivi facilitent la comparaison des scores CSAT sur plusieurs canaux de communication, tandis que les outils d'analyse et de reporting permettent aux responsables d'identifier les questions courantes des clients, améliorant ainsi la formation des agents et les scripts d'appel.

Plus précisément, les agences financières utilisent le système IVR automatisé de Talk pour permettre aux clients de payer leurs factures, de vérifier leurs comptes et même de répondre aux questions de base sur les demandes de prêt par téléphone. Cela élimine la nécessité pour ces clients de se connecter avec un représentant de l'équipe d'assistance en direct ou garantit qu'ils se connectent avec le meilleur agent en fonction de leurs qualifications de prêt ou de leurs demandes de compte.

Les agences gouvernementales, les écoles et les établissements de santé ont utilisé Talk pour rationaliser et accélérer les communications téléphoniques impactées par les réglementations, les fermetures et la recherche des contacts liés au COVID-19. Les utilisateurs peuvent appeler pour obtenir des mises à jour à la minute concernant une éventuelle exposition, les résultats des tests ou même pour signaler des cas. Les plans Professional et Enterprise de Zendesk Suite sont conformes à la loi HIPAA et constituent un excellent choix pour les organisations de soins de santé.

Les détaillants en ligne s'appuient sur Talk pour informer les clients de l'état de leurs commandes et des délais de livraison, transférer les appelants vers les bons spécialistes des produits et pour entrer en contact avec les vendeurs et les fournisseurs lorsque les stocks s'épuisent. Si vous n'aimez pas trop parler Zendesk, c'est une bonne idée d'essayer quelques alternatives Zendesk.

Les inconvénients de l'utilisation de Zendesk Talk

Le plus gros inconvénient de Talk est son prix . Les utilisateurs doivent non seulement avoir un compte Zendesk Service pour accéder à Talk, mais ils doivent également acheter un numéro Zendesk Talk local ou gratuit (ou transférer un numéro existant) ainsi que des minutes.

De plus, si la messagerie texte est nécessaire, les utilisateurs doivent payer par message texte ou acheter des crédits groupés. Zendesk n'est donc pas un choix idéal pour les centres de contact à volume élevé.

Afin d'accéder aux fonctionnalités d'appel avancées et même à certaines fonctionnalités d'appel de base telles que la surveillance, les fonctionnalités avancées d'enregistrement des appels et le SVI, les utilisateurs doivent acheter l'un des plans de service les plus chers (Professionnel ou Entreprise).

Par conséquent, Talk n'est pas le bon choix pour les entreprises qui ne sont pas prêtes ou capables d'investir de manière significative dans les communications téléphoniques dans le cadre de leur plan omnicanal.

Un autre inconvénient de Zendesk est une fiabilité moindre par rapport aux concurrents. Zendesk propose un SLA de disponibilité de 99,95 % uniquement aux utilisateurs du plan d'entreprise.

Enfin, en ce qui concerne le service client, les plans Zendesk Suite incluent uniquement le support numérique, l'intégration numérique et le libre-service client. Zendesk propose uniquement une assistance téléphonique en direct 24h/24 et 7j/7 en tant que module complémentaire.

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