Qu'est-ce que Zendesk Talk ?

Bien que les canaux d'assistance client incluent aujourd'hui le chat en direct, les médias sociaux et les SMS, plus de 50 % des consommateurs affirment que l'assistance téléphonique offre toujours la résolution la plus rapide.

Avec plus de 200 000 utilisateurs, dont Uber, Shopify et Slack, Zendesk est l'une des solutions logicielles de support client les plus connues sur le marché aujourd'hui.

Cependant, on en sait moins sur Zendesk Talk, un système d'assistance téléphonique basé sur le cloud qui fonctionne avec votre système de billetterie Zendesk existant pour améliorer l'expérience client globale et dynamiser le flux de travail interne.

Lisez la suite pour en savoir plus sur les fonctionnalités disponibles, les tarifs et l'expérience utilisateur globale de Zendesk Talk.

Table des matières:

1. Qu'est-ce que Zendesk Talk ?
2. Tarification Zendesk Talk
3. Édition partenaire Zendesk Talk
4. Fonctionnalités Zendesk Talk
5. Qui devrait utiliser Zendesk Talk ?
6. Les inconvénients de Zendesk Talk
7. FAQ sur Zendesk Talk

Qu'est-ce que Zendesk Talk ?

Zendesk Talk est une solution d'appel de centre d'appels VoIP qui s'intègre à votre Zendesk Support Suite. Avec Talk, les agents peuvent offrir une assistance téléphonique au sein de la même interface qu'ils utilisent pour se connecter avec les clients via plusieurs canaux de communication.

Certaines entreprises utilisent Talk pour fournir une assistance téléphonique à la clientèle pour la première fois, tandis que d'autres s'en servent pour améliorer l'efficacité de l'assistance téléphonique et accroître la satisfaction des clients.

Les utilisateurs peuvent choisir d'intégrer Talk dans une plate-forme de centre d'appels existante ou de se fier uniquement à Talk pour les appels vocaux. Quelle que soit l'option que vous choisissez, Talk fournit toutes les informations dont vos agents ont besoin pour fournir un support client plus efficace au sein d'une seule interface.

Communiquez via un softphone dans votre navigateur Web préféré, votre smartphone sur l'application mobile ou un téléphone de bureau professionnel.

Selon le site Web de Zendesk, le logiciel a aidé les clients à réduire leur taux d'abandon d'appels de 50 % et a permis de répondre à 80 % des appels entrants en moins d'une minute.

Tarification Zendesk Talk

Zendesk Talk propose actuellement un forfait gratuit et trois forfaits payants, ainsi qu'un essai gratuit comprenant un numéro de téléphone et 50 minutes d'appel.

Notez que vous ne pouvez pas utiliser Zendesk Talk sans acheter au préalable un plan Zendesk Support ou Support Suite.

Avec les plans de support de base, dont le prix varie de 5,00 $/utilisateur par mois à 199 $/utilisateur par mois, les agents ne peuvent utiliser que le plan gratuit Talk Lite. Cependant, les plans Support Suite, disponibles pour 89,00 $/utilisateur par mois et 149,00/utilisateur par mois, incluent à la fois le plan Talk Lite de base et le plan Talk Partner Edition.

Des options de paiement annuel et mensuel sont disponibles. Le tableau des prix ci-dessous décrit les coûts et les fonctionnalités de chaque plan Zendesk Talk. Ces prix n'incluent pas les coûts d'utilisation, qui comprennent les numéros de téléphone, les minutes d'appel, les messages texte et un module complémentaire de transcription de la messagerie vocale en option.

Le forfait Lite est idéal pour : les startups à la recherche d'un forfait gratuit qui n'ont besoin que d'une seule ligne et ne dépendent pas beaucoup de la communication téléphonique

Le plan d'équipe est idéal pour : les petites entreprises qui ont besoin de fonctionnalités de transfert d'appel et de contrôle d'appel plus basiques non disponibles dans le plan gratuit, mais qui n'ont pas besoin de fonctionnalités avancées.

Le plan professionnel est idéal pour : les entreprises de taille moyenne qui souhaitent offrir à leurs clients de meilleures options de rappel et qui veulent accéder aux appels de conférence audio.

Le plan d'entreprise est idéal pour : les entreprises nationales et internationales/les entreprises du Fortune 500 qui ont besoin d'options d'appel avancées et d'outils de reporting, ainsi que d'une disponibilité garantie et d'un accord de niveau de service.

Édition partenaire Zendesk Talk

(Source de l'image)

En plus du logiciel téléphonique prêt à l'emploi de Talk, l'API Talk Partner Edition permet aux utilisateurs d'intégrer Talk à leur plate-forme de centre d'appels tierce préférée.

Les partenaires de téléphonie présentés incluent Five9, NICE inContact, Amazon Connect. L'édition partenaire s'intègre également à plus de 90 outils de CRM, de communication et de collaboration tels que Zoho CRM, Slack, Salesforce, Zapier, etc.

La boîte à outils CTI donne aux développeurs la possibilité d'ajouter toutes les fonctionnalités et intégrations supplémentaires qu'ils peuvent imaginer.

Notez que l'édition Talk Partner est requise pour créer des tickets d'assistance à partir de n'importe quel logiciel de centre d'appels tiers.

L'édition partenaire permet aux agents de continuer à utiliser les outils avec lesquels ils sont à l'aise tout en bénéficiant des capacités multicanal de Zendesk. Cela évite également aux agents d'avoir à basculer entre plusieurs interfaces et outils lors de la résolution d'un problème de support client.

Au moment d'écrire ces lignes, les tarifs de l'édition partenaire ne sont pas accessibles au public sur le site Web de Zendesk. Notez que les fonctionnalités de l'édition partenaire varient en fonction du fournisseur de logiciel de centre d'appels que vous avez choisi.

Fonctionnalités Zendesk Talk

En ajoutant des fonctionnalités téléphoniques à Zendesk, Talk permet aux agents de reprendre là où ils se sont arrêtés dans les conversations, quel que soit le canal de communication qu'ils utilisent.

Une conversation qui commence via l'assistance téléphonique avec un agent peut être reprise par un autre sur le messager des médias sociaux, avec tout l'historique des communications synchronisé dans une interface unique.

L'automatisation de la génération de tickets d'assistance facilite grandement le suivi des demandes des clients.

Bien que Talk puisse être personnalisé avec des applications et plus encore, il est livré avec un excellent ensemble de fonctionnalités standard. Ceux-ci inclus:

• Fonctionnalités de gestion des appels
• Réponse vocale interactive
• Messagerie vocale
• Messagerie texte d'entreprise
• Enregistrement d'appel
• Tableaux de bord et reporting

Ci-dessous, nous vous proposons une ventilation de ce qui distingue ces fonctionnalités des concurrents de Zendesk.

Fonctionnalités de gestion des appels

Les fonctionnalités de gestion des appels de Talk permettent aux agents de transférer les appels de leurs téléphones de bureau vers leurs smartphones personnels, leurs lignes fixes à domicile ou tout autre numéro, ce qui offre une plus grande flexibilité aux employés.

Plus important encore, les données des anciens clients s'affichent automatiquement lorsqu'un appel entrant arrive, afin que les agents soient correctement préparés pour l'appel. De plus, chaque appel génère automatiquement un ticket d'assistance une fois qu'il est terminé.

Les fonctionnalités supplémentaires de gestion des appels incluent :

• Files d'attente d'appels
• Acheminement des appels à tour de rôle
• Maintenez la musique avec des salutations préenregistrées et des informations épissées
• Identification de l'appelant
• Appel barge/chuchotement
• Conférence téléphonique
• Transferts chauds
• Définir les heures d'ouverture

RVI

La réponse vocale interactive (IVR) est un menu d'arborescence téléphonique automatisé qui guide les clients vers le bon agent/service en fonction de leur demande d'assistance.

Les menus IVR à plusieurs niveaux peuvent également répondre à de nombreuses questions fréquemment posées ou permettre aux appelants de profiter du libre-service sans jamais avoir à se connecter à un agent en direct.

Les options d'acheminement des appels IVR peuvent varier en fonction des heures d'ouverture, des demandes des clients, etc. Récemment, Zendesk a mis à jour ses options IVR pour inclure plusieurs attributions de groupes d'appels. Cela signifie qu'au lieu de transférer les appels vers un service, obligeant l'appelant à laisser un message vocal si aucun agent du groupe n'était disponible, les administrateurs peuvent désormais transférer les appels vers un autre groupe.

Cela signifie une résolution plus rapide des tickets et donne aux clients une plus grande chance de joindre un représentant en direct lors de leur premier appel.

Messagerie vocale

Comme avec tous les systèmes téléphoniques, les clients peuvent laisser des messages vocaux aux services et aux agents lorsqu'ils ne sont pas en mesure de joindre une personne en direct.

Ils peuvent également choisir d'être dirigés directement vers la boîte vocale d'un représentant au lieu d'attendre dans de longues files d'attente.

Enregistrez des messages d'accueil personnalisés qui peuvent diriger les appelants vers des numéros de téléphone supplémentaires ou informer les clients lorsque vous n'êtes pas au bureau.

Les petites entreprises qui ne peuvent pas prendre en charge un centre de contact complet peuvent utiliser Talk comme boîte de réception de messages vocaux pour suivre les tickets. Chaque message vocal génère un ticket automatique, garantissant qu'aucune demande ne se perd.

La transcription de la messagerie vocale permet aux administrateurs de créer des déclencheurs basés sur des mots définis tels que « rappel », « remboursement » ou « paiement de la facture », garantissant que ces appels sont acheminés vers le bon agent/service.

Messagerie texte d'entreprise

En plus de passer des appels téléphoniques avec Talk, les agents peuvent également communiquer par SMS en utilisant le même numéro de téléphone Talk avec lequel ils passent des appels vocaux, ou toute autre plate-forme SMS professionnelle.

Envoyez des SMS standard en direct aux clients ou envoyez des SMS automatisés lorsqu'un client demande de l'aide, crée un compte ou effectue une autre action.

Les messages texte sont saisis dans l'interface Talk, contrairement aux smartphones. Mieux encore, les SMS génèrent un ticket d'assistance automatique, ce qui facilite grandement la communication sur plusieurs canaux de manière transparente par la suite.

Les agents peuvent également recevoir des notifications par SMS sur Talk et des numéros de téléphone externes lorsqu'un ticket nécessite une attention ou si une demande d'assistance prioritaire arrive. Les administrateurs peuvent définir les conditions de ces déclencheurs de SMS.

Zendesk permet aux agents d'envoyer un maximum de 250 SMS simultanés par numéro de téléphone Talk. Notez qu'au moment d'écrire ces lignes, les SMS Zendesk ne prennent pas en charge les messages MMS ou les codes abrégés.

Enregistrement d'appel

Talk comprend des capacités d'enregistrement d'appel avec des fonctionnalités avancées telles que la possibilité pour les appelants d'accepter ou de ne pas être enregistré et la possibilité de mettre en pause et de reprendre les enregistrements à tout moment pendant un appel.

Cela permet aux responsables d'évaluer plus facilement les performances globales des agents et d'identifier les domaines d'assistance qui doivent être améliorés.

Les appels sont enregistrés sur le navigateur Web du softphone, les numéros de transfert d'agent ou les appels professionnels transférés vers un téléphone externe.

Les administrateurs peuvent télécharger ces enregistrements ou choisir la durée de stockage des enregistrements. La suppression automatique des enregistrements est également disponible pour protéger la confidentialité des clients.

Tableaux de bord et rapports

Talk offre un aperçu de certaines des mesures historiques et en temps réel les plus importantes des centres d'appels, notamment le taux d'abandon des appels, le nombre moyen d'appels entrants et sortants sur une période définie.

Il fournit également un tableau de bord personnalisable en temps réel et des rapports historiques qui mesurent l'engagement du réseau d'assistance omnicanal, afin que vous puissiez déterminer où vos clients sont les plus susceptibles de vous joindre.

Le tableau de bord donne aux administrateurs la fonctionnalité de filtrer les données selon quatre onglets principaux :

• Onglet Appels : données d'appel disponibles en fonction de la date, du type d'appel, du numéro de téléphone Talk, du groupe d'appels, etc.
• Onglet Efficacité : données sur la durée moyenne des appels, le temps de réponse, l'attente dans la file d'attente, les temps d'attente moyens
• Onglet Activité de l'agent : données spécifiques à l'agent sur les appels acceptés, manqués et refusés. Affiche également les appels acheminés vers les agents par date, activité des agents et classement des agents.
• Onglet Qualité : KPI liés aux commentaires des clients, à la qualité audio et aux problèmes de réseau.

Qui devrait utiliser Zendesk Talk ?

Comme indiqué précédemment dans cet article, une grande partie de la clientèle de Zendesk Talk est constituée de petites et moyennes entreprises qui introduisent pour la première fois l'assistance téléphonique.

Beaucoup de ces entreprises offraient exclusivement une assistance par e-mail dans le passé, mais ont connu une croissance de leur liste de clients à un niveau tel que l'e-mail seul n'est plus un canal de communication suffisant pour le service client.

Il est également idéal pour les entreprises qui souhaitent effectuer des recherches plus directes sur l'efficacité de leur niveau actuel de service client.

Des enquêtes détaillées sur le service client et des e-mails de suivi facilitent la comparaison des scores CSAT sur plusieurs canaux de communication, tandis que les outils d'analyse et de reporting permettent aux responsables d'identifier les questions courantes des clients, améliorant ainsi les formations des agents et les scripts d'appel.

Plus précisément, les agences financières utilisent le système IVR automatisé de Talk pour permettre aux clients de payer leurs factures, de vérifier leurs comptes et même de répondre aux questions de base sur les demandes de prêt par téléphone. Cela élimine la nécessité pour ces clients de se connecter avec un représentant de l'équipe d'assistance en direct ou garantit qu'ils se connectent avec le meilleur agent en fonction de leurs qualifications de prêt ou de leurs demandes de compte.

Les agences gouvernementales, les écoles et les établissements de santé ont utilisé Talk pour rationaliser et accélérer les communications téléphoniques impactées par les réglementations, les fermetures et la recherche des contacts liés au COVID-19. Les utilisateurs peuvent appeler pour obtenir des mises à jour à la minute concernant une éventuelle exposition, les résultats des tests ou même pour signaler des cas.

Les détaillants en ligne s'appuient sur Talk pour informer les clients de l'état de leurs commandes et des délais de livraison, transférer les appelants vers les bons spécialistes des produits et pour entrer en contact avec les vendeurs et les fournisseurs lorsque les stocks s'épuisent. Si vous n'aimez pas trop parler Zendesk, c'est une bonne idée d'essayer quelques alternatives Zendesk.

Les inconvénients de l'utilisation de Zendesk Talk

Le plus gros inconvénient de Talk est son prix.

Les utilisateurs doivent non seulement avoir un plan Zendesk Support pour accéder à Talk, mais ils doivent également acheter un abonnement Zendesk Talk, qui n'inclut aucune minute d'appel. Afin d'avoir accès aux fonctionnalités de base de routage et de surveillance des appels, les utilisateurs doivent acheter l'un des forfaits les plus chers. De plus, l'assistance par chat en direct n'est pas disponible sans l'achat du chat Zendesk.

De plus, si les utilisateurs souhaitent des intégrations de logiciels tiers ?

S'ils n'ont qu'un plan Zendesk Support de base, ils devront également choisir l'édition Partner.

Par conséquent, Talk n'est pas le bon choix pour les entreprises qui ne sont pas prêtes ou capables de consacrer une bonne somme d'argent à l'inclusion des communications téléphoniques dans leur plan de communication omnicanal.

Les petites entreprises et les startups avec relativement peu d'employés et des demandes de service client moins fréquentes n'auront pas besoin de la plupart des fonctionnalités fournies par Talk, et peuvent donc donner la priorité à un fournisseur VoIP à moindre coût.

Talk n'est pas non plus un bon choix pour les entreprises qui n'ont pas suffisamment de personnel pour mettre en œuvre avec succès un service client omnicanal, ni pour les entreprises ayant un volume élevé de clients internationaux.

Pour en savoir plus sur les alternatives à Zendesk Talk, consultez notre tableau des logiciels de centre d'appel interactif pour comparer les fonctionnalités et les plans des principaux fournisseurs tels que Five9, Genesys, Dialpad et Nextiva.

FAQ sur Zendesk Talk