Zendesk contre Freshdesk : la confrontation ultime

Zendesk et Freshdesk sont toutes deux des plates-formes CRM de helpdesk avec des fonctionnalités similaires. Zendesk, qui a été fondée en 2007 à Copenhague, au Danemark, a cherché à bouleverser l'industrie du service client en se concentrant à la fois sur l'expérience client et agent. En 2011, Freshdesk a été lancé à Chennai, en Inde, afin de fournir une gamme de fonctionnalités comparables à des prix abordables. Bien qu'initialement critiqué comme une imitation de Zendesk, Freshdesk s'est développé au cours des années suivantes et les deux CRM de helpdesk sont désormais souvent évalués et comparés sur un pied d'égalité.

Zendesk et Freshdesk offrent des fonctionnalités comparables et décider ce qui convient le mieux à votre entreprise nécessite souvent des recherches et une expérience pratique. Nous l'avons fait pour vous afin de vous offrir une comparaison nuancée de ces deux plates-formes puissantes, regorgeant de tout, y compris les fonctionnalités essentielles au marketing par e-mail.

L'interface utilisateur prête à l'emploi de Zendesk est une mise en page épurée avec des lignes nettes et une palette de couleurs agréable à regarder. Il y a une barre d'outils verticale à gauche dont les icônes s'identifient par le surtexte (Accueil, Vues, ​​Rapports, Admin) et qui ouvrent des tableaux de bord avec de grandes icônes pour différentes fonctions. Le tableau de bord Accueil affiche les canaux que vous utilisez pour engager les clients, comme le courrier électronique, le téléphone, le chat et les réseaux sociaux ; la bibliothèque en libre-service de votre base de connaissances, des forums communautaires et des widgets Web ; vos applications, flux de travail de billetterie, rapports, etc.

Le tableau de bord Vues vous donne une vue détaillée de l'état de tous vos tickets. Cette page fournit un aperçu des préoccupations immédiates d'un agent de support. Vous pouvez afficher les tickets non résolus qui vous sont attribués ou non attribués ; les tickets récemment mis à jour, les nouveaux tickets dans vos groupes, les tickets suspendus, les tickets supprimés, etc.

Le tableau de bord Rapports fournit une vue d'ensemble de l'état de vos tickets, des performances de votre service d'assistance par rapport aux moyennes du secteur, des performances d'assistance des agents dans leur ensemble et individuellement, et des meilleurs agents par tickets résolus, satisfaction et "touches" d'agent. La section Insights fournit une analyse plus approfondie basée sur les données de l'entreprise.

L'interface utilisateur Freshdesk positionne une barre d' outils d'en-tête horizontale avec des termes, au lieu d'icônes, donnant accès à différents tableaux de bord. Sa vue de tableau de bord principale fournit un résumé des tickets non résolus, en retard, ouverts, en attente et non attribués, ainsi que des tickets dus aujourd'hui. Il existe un flux d'activité qui rappelle les flux d'actualités des médias sociaux. Sur la droite de la barre d'outils d'en-tête, il y a un bouton d'ajout rapide pour les e-mails et les tickets , ainsi qu'une fonction de recherche.

Le tableau de bord Tickets offre une perspective sur les tickets qui peut être filtrée sur un certain nombre de critères, tels que le statut du ticket, la date de création, la date d'échéance, la priorité, le type, la source, les clients ou par tags. Les données des tickets peuvent être exportées sous forme de fichier Excel ou CSV.

Le tableau de bord Rapports propose trois catégories de rapports : Analyse du service d'assistance, Productivité et Satisfaction des clients . Les sous-sections de chaque catégorie proposent des rapports tels que les tendances du volume de tickets, les performances des agents, les performances des groupes, l'analyse des meilleurs clients, etc. La sous-section détaillée du service d'assistance (qui fait partie de la catégorie Analyse) propose des graphiques basés sur des métriques de ticket spécifiques, telles que l'état du ticket, le temps moyen de première réponse, le temps de résolution moyen, le pourcentage de tickets résolus après le premier contact, etc. La plupart des rapports peuvent être filtrés par période, agent, groupe, type de client, source, priorité et produit.

Verdict : Personnellement, je suis fan de la mise en page épurée de Zendesk : elle condense certaines des vues de tableau de bord distinctes disponibles à partir de la barre d'outils d'en-tête de Freshdesk sur une seule page. Basculer entre les tableaux de bord Social, Solutions, Forums et Rapports dans Freshdesk nécessite quelques clics supplémentaires par rapport à Zendesk, qui assemble les fonctionnalités sous forme d'icônes sur le tableau de bord Accueil et qui sont accessibles avec un défilement de souris. De plus, le basculement entre les vues du tableau de bord et les modules semblait fonctionner légèrement plus rapidement dans Zendesk.

D'autre part, Freshdesk a au moins un raccourci clavier intégré que j'utilise souvent - en appuyant sur Ctrl + Entrée pour soumettre les données du ticket. Zendesk ne le permet pas, du moins pas prêt à l'emploi. De plus, Freshdesk a une mise en page légèrement plus accueillante - ses entrées de ticket sont plus larges, sa position dans la barre d'outils est familière ; en plus de ses fonctionnalités de gamification natives (plus à ce sujet plus tard), Freshdesk crée un environnement ouvert et convivial avec des aspects de type médias sociaux.

Je peux voir l'attrait des deux, et l'interface utilisateur est toujours une question de préférence, mais j'apprécie le look soigné de Zendesk (et il est assez accueillant en soi). Je pense que les centres de billetterie à volume élevé préféreraient également le look serré et organisé de Zendesk. Par conséquent, pour l'interface utilisateur, je donne l'avantage à Zendesk.

Les tickets Zendesk permettent aux utilisateurs de basculer entre une réponse publique et une note interne dans la même fenêtre et sans modifier le texte. (La couleur de la fenêtre change pour alerter l'utilisateur du mode dans lequel il se trouve.) Les utilisateurs peuvent basculer entre l'organisation du demandeur, le profil et le ticket sans rafraîchissement majeur de l'écran.

La vue du ticket Freshdesk occupe une plus grande partie de la page, orientée vers la gauche, le côté droit affichant le statut du ticket, la date d'échéance, les informations sur le demandeur et les propriétés du ticket, qui peuvent être modifiées via des menus déroulants. Les utilisateurs peuvent également sélectionner la source du ticket, également via un menu déroulant, qui est une option qui n'existe pas dans Zendesk. Freshdesk propose six statuts de ticket, par opposition aux trois de Zendesk - c'est à vous de décider si vous avez besoin ou non de ce niveau de spécificité. Freshdesk dispose également d'un module intégré pour suivre le temps passé sur les tickets, ainsi qu'une liste de tâches visible par tous les agents.

Verdict : De nombreuses fonctionnalités de billetterie essentielles existent sur les deux plates-formes. Leurs automatisations de réponse prédéfinies portent des noms différents mais remplissent les mêmes fonctions. Je pense que les différences se résument en grande partie à vos préférences d'interface utilisateur et à vos scénarios d'utilisation.

Comme mentionné, j'aime l'interface utilisateur Zendesk. Il a des temps de chargement de page légèrement plus rapides et ses onglets adjacents d'organisation du demandeur, de profil et de ticket spécifique permettent de basculer entre les informations associées sans rafraîchir l'écran. Freshdesk a les mêmes informations sur la page mais cela nécessite un peu plus de recherche.

D'autre part, Freshdesk autorise le raccourci clavier Ctrl + Entrée pour envoyer des messages, ce qui a une petite chance d'envoyer un message inachevé mais améliore le flux de communication. J'aime que les utilisateurs puissent modifier manuellement les propriétés du ticket dans le même panneau, en particulier le statut du ticket - dans Zendesk, le statut du ticket n'est modifiable que lorsque vous soumettez une réponse.

Freshdesk ouvre une fenêtre différente en fonction de votre décision de répondre, de transférer ou d'ajouter une note ; Zendesk bascule entre les messages publics et internes en fonction d'un onglet - et bien que le changement de couleur de la fenêtre de texte doive informer les utilisateurs de la fonction qu'ils utilisent, je pense que cela augmente encore le risque d'égarement. Enfin, Freshdesk vous permet de CC/BCC parties concernées dans la fenêtre de réponse - qui est intuitive - tandis que le champ CC de Zendesk se trouve sur le même panneau où vous pouvez modifier les propriétés du ticket (mais pas le statut du ticket). Donc, bien que j'aime l'esthétique générale de Zendesk, je pense que l'arrangement prêt à l'emploi des fonctionnalités de ticket va à Freshdesk.

Cependant, Zendesk laisse un espace à droite de leur vue de ticket qui peut être occupé par une application du marché Zendesk. (À l'heure actuelle, Zendesk a beaucoup plus d'applications que Freshdesk.) Par conséquent, si vous avez l'intention d'intégrer votre CRM à votre logiciel d'assistance, Zendesk peut autoriser l'affichage des informations CRM directement à côté du ticket. Ou vous pouvez placer un module de suivi du temps, qui est téléchargeable gratuitement (et que Freshdesk inclut prêt à l'emploi.) En général, je pense que cet espace pour une application intégrée de votre sélection est une marque forte en faveur de Zendesk .

Dans l'ensemble, pour les fonctionnalités de billetterie, je donne l'avantage prêt à l'emploi à Freshdesk. Sa mise en page est beaucoup plus intuitive que Zendesk. Mais si vous privilégiez l'adaptabilité à une gamme variée de scénarios d'utilisation spécifiques et que vous êtes sûr que vos agents navigueront très bien dans la mise en page de Zendesk (ce n'est certainement pas difficile), alors Zendesk offre beaucoup.

Zendesk et Freshdesk proposent tous deux cinq niveaux de tarification. Tous les prix indiqués sont facturés annuellement ; une tarification mensuelle est disponible et est légèrement plus chère.

Bureau Zendesk :

Le plan Essential coûte 5 $ par utilisateur/mois. Ce forfait comprend :

• E-mail et canaux sociaux
• Base de connaissances
• Widget Web et SDK mobile

Cela fournit une fonctionnalité de billetterie et une boîte de réception unifiée pour les e-mails et les médias sociaux. Les utilisateurs peuvent construire leur base de connaissances - une bibliothèque consultable d'articles de support client. Le widget Web permet une assistance sur page et le SDK mobile permet une assistance client via mobile.

Le forfait Team coûte 19 $ par utilisateur/mois. Il inclut les fonctionnalités essentielles et ajoute :

• Portail client de marque
• Règles métier
• Tableaux de bord des performances.

Le portail client permet aux clients de vérifier l'état de leurs demandes d'assistance et de suivre certains contenus. Les règles métier sont des processus configurables avec des déclencheurs spécifiés qui produisent certains résultats. Les tableaux de bord de performances affichent des mesures sur le service d'assistance au sein du service d'assistance dans son ensemble, les agents individuels, la satisfaction des clients, etc.

Le plan professionnel coûte 49 $ par utilisateur/mois. Il inclut les fonctionnalités de l'équipe et ajoute :

• Contenu multilingue
• Enquêtes CSAT
• Rapports et tableaux de bord personnalisés

La prise en charge multilingue comprend plus de 40 langues pour le contenu destiné aux clients, comme les notifications par e-mail et les pages Web. Les enquêtes de satisfaction client peuvent être organisées pour des types spécifiques de clients et générer des données exploitables. Les rapports et tableaux de bord personnalisés permettent une utilisation plus modifiable de Zendesk avec des rapports granulaires selon les spécifications de l'utilisateur.

Le plan Entreprise coûte 99 $ par utilisateur/mois. Il inclut les fonctionnalités professionnelles et ajoute :

• Rôles d'agent personnalisés
• Prise en charge multimarque
• Formulaires de billets multiples
• Lancer le programme de réussite
• Apprentissage automatique

Les rôles d'agent personnalisés permettent de différencier les utilisateurs en fonction de différentes autorisations (permettant, par exemple, une vue spectateur accordée à un client spécifique). La prise en charge multimarque permet une prise en charge unifiée du service d'assistance pour plusieurs marques sous un même parapluie. Le programme de réussite du lancement aide les administrateurs à optimiser leur plate-forme dès le départ, tandis que l'apprentissage automatique permet au service d'assistance de s'adapter à une utilisation régulière.

Le plan Elite coûte 199 $ par utilisateur/mois. Il inclut les fonctionnalités Enterprise et ajoute :

• Agents de lumière illimités
• SLA de disponibilité de 99,9 %
• Objectif de niveau de service d'une heure
• Cryptage et sécurité avancés
• Emplacement du centre de données

Les agents légers ont des autorisations limitées mais peuvent rester informés de la progression des tickets et des rapports tout en ajoutant des commentaires privés. Tout le reste du plan Elite ajoute des fonctionnalités de disponibilité, de sécurité et de service de haut niveau qui donnent la priorité à l'utilisation de la plate-forme par votre entreprise.

Tous les détails sur les plans du service d'assistance Zendesk peuvent être trouvés ici. Si vous recherchez une solution gratuite avec une application mobile dédiée, consultez notre liste des 10 meilleures options.

Bureau frais :

Le plan Sprout est gratuit pour un maximum de 3 utilisateurs. Si un agent supplémentaire est ajouté, le prix devient 15 $ par agent/mois. Ce forfait comprend :

• Canal d'assistance par e-mail
• Canal téléphonique standard
• Base de connaissances

Le canal d'assistance par e-mail fournit une boîte de réception unifiée pour les demandes par e-mail des clients. Le canal téléphonique standard est une ligne téléphonique intégrée (les utilisateurs doivent acheter des numéros et payer les tarifs téléphoniques) avec laquelle les utilisateurs peuvent enregistrer les appels entrants et sortants, convertir les appels en tickets et transférer les appels vers les téléphones mobiles. La base de connaissances est une bibliothèque interrogeable créée par l'utilisateur d'articles d'assistance à la clientèle.

Le plan Blossom coûte 16 $ par utilisateur/mois. Il inclut les fonctionnalités de Sprout et ajoute :

• Canaux de soutien social
• Forums communautaires
• Mécanique du jeu

L'intégration de Facebook et Twitter permet de répondre aux requêtes des médias sociaux depuis le service d'assistance. Les forums communautaires permettent des conversations communautaires auxquelles les utilisateurs peuvent accéder depuis la plateforme. (Les administrateurs peuvent créer des forums par catégorie et également faire des annonces et des messages collants.) Les mécanismes de jeu implémentent un système de notation basé sur des mesures de performance qui maintient l'engagement du personnel de support et reconnaît les meilleurs interprètes.

Le plan Garden coûte 25 $ par utilisateur/mois. Il inclut les fonctionnalités de Blossom et ajoute :

• Canal de chat en direct
• Produits multiples
• Assistance multilingue

Le canal de chat en direct permet une interaction directe entre l'utilisateur et le client via le site Web de l'entreprise. Prise en charge de plusieurs sections de support de partitions de produits pour chacun. La prise en charge multilingue comprend 33 langues pour le contenu destiné aux clients, comme les notifications par e-mail et les pages Web.

Le plan Estate coûte 40 $ par utilisateur/mois. Il inclut les fonctionnalités du jardin et ajoute :

• Rapports d'entreprise
• Personnalisation du portail
• Rôles d'agent personnalisés

Les rôles d'agent personnalisés permettent de différencier les utilisateurs en fonction de différentes autorisations. Les rapports d'entreprise incluent la distribution des performances, la tendance du volume des tickets et l'analyse des principaux clients. La personnalisation du portail permet aux développeurs internes d'adapter leur portail à l'aide de l'éditeur de code de Freshdesk, qui prend en charge HTML, CSS et Javascript.

Le forfait Forest coûte 70 $ par utilisateur/mois. Il inclut les fonctionnalités Estate et ajoute :

• Liste blanche IP
• Serveurs de messagerie personnalisés
• Canal téléphonique avancé

La liste blanche d'adresses IP permet de limiter l'accès au service d'assistance aux domaines approuvés, ce qui est utile si Freshdesk est utilisé en interne ou uniquement avec des clients sélectionnés. Les serveurs de messagerie personnalisés permettent aux entreprises d'envoyer et de recevoir des e-mails en utilisant Freshdesk entièrement via leurs propres serveurs. Les fonctionnalités avancées du canal téléphonique incluent la surveillance des appels, des rapports de performances détaillés, des transferts à chaud et bien plus encore.

Tous les détails sur les plans du service d'assistance Freshdesk peuvent être trouvés ici.

Tous les détails sur la sécurité de Zendesk sont disponibles ici.

Tous les détails sur la sécurité Freshdesk sont disponibles ici.

Verdict : à toutes fins utiles, Zendesk et Freshdesk fournissent tous deux une sécurité essentielle des données, une sécurité des applications et le respect des normes de conformité réglementaire. De l'avis de cet auteur, Zendesk est plus ouvert que Freshdesk sur leurs sites Web respectifs sur les fonctionnalités disponibles pour assurer la sécurité des comptes au nom de leurs utilisateurs.

Cela peut être dû au fait que Zendesk semble offrir plus d'options sur plus de plans que Freshdesk. L'authentification à deux facteurs est immédiatement disponible pour tous les plans, tout comme la liste blanche par domaine et le cryptage TLS. Que cela se rapporte à votre scénario d'utilisation spécifique, c'est à vous de décider ; cependant, si vous êtes un prestataire de soins de santé ou si vous gérez des données médicales sensibles, gardez à l'esprit que Zendesk est conforme à la loi HIPAA alors que Freshdesk ne l'est pas actuellement. De plus, Zendesk fournit la conformité PCI pour un champ de ticket spécifique pour la réception des données de carte de crédit, ce que Freshdesk ne fait pas.

D'autre part, Freshdesk est conforme à l'ITIL, qui fait référence à un alignement de base des « meilleures pratiques » entre les services logiciels et les besoins de l'entreprise. Pendant ce temps, Zendesk se décrit comme "ITIL inhérent" , c'est-à-dire que son logiciel est conçu avec les meilleures pratiques à l'esprit tout en offrant la flexibilité d'intégrer des fonctionnalités non attribuées à ITIL - comme les médias sociaux. En ce qui concerne les fonctions commerciales telles que les accords de niveau de service, les deux plates-formes ont des règles commerciales et des automatisations qui permettent des niveaux de support adaptés aux besoins spécifiques des clients.

Donc, pour la plupart des choses étant égales, sauf là où Zendesk offre plus, je donne l'avantage à Zendesk pour la sécurité.

La véritable comparaison entre les capacités de création de rapports de Zendesk et de Freshdesk commence au plan professionnel du premier et au plan immobilier du second. Ces plans fournissent les packages de rapports complets des plates-formes respectives, qui sont tous deux disponibles pour une utilisation à titre d'essai.

Bureau Zendesk :

Dans tous les forfaits, Zendesk propose un tableau de bord de présentation, qui fournit des statistiques sur les tickets (nouveaux tickets, tickets résolus, backlog, contacts de l'agent, taux de satisfaction et temps moyen de première réponse) sous la forme d'un graphique linéaire filtrable par période. Il affiche les tickets par canaux sous forme de graphique à secteurs, Benchmark - qui compare les performances de votre service d'assistance aux moyennes mondiales ou sectorielles - sous forme de graphique à barres, le temps moyen de première réponse sous forme de graphique à barres et les meilleurs agents - par tickets résolus, score de prospect, satisfaction ou touche - comme un classement.

Zendesk dispose également d'un tableau de bord séparé pour le classement des agents, filtrable par période de temps avec des vues séparées pour les agents individuels et les groupes. Il existe une section de rapport pour Talk - les lignes téléphoniques intégrées - qui donne un aperçu de l'activité actuelle de la file d'attente et un aperçu des ensembles de données très spécifiques comparés sur un graphique linéaire avec les performances des agents individuels sur un classement.

Il existe un tableau de bord affichant les résultats de l'enquête CSAT avec des notes de satisfaction filtrables par période de temps avec des commentaires de clients individuels filtrables par satisfaction (bonne ou mauvaise) et avec des marqueurs d'identification tels que le cessionnaire et le numéro de ticket.

La viande et les pommes de terre des fonctionnalités de création de rapports de Zendesk sont leur cinquième tableau de bord, Insights, qui n'est disponible qu'à partir du plan professionnel. Insights fournit des rapports très granulaires dans les mêmes catégories générales que leurs tableaux de bord normaux et en ajoute quelques-uns - Présentation, Tickets, Satisfaction, Efficacité, Activité de l'agent, SLA - et dans chaque catégorie, votre activité d'assistance spécifique est visualisée par des filtres tels que le groupe de tickets, source du ticket, organisation, client, marque, période et autres critères selon le contexte.

Cela constitue l'analyse pré-construite - Insights permet également des tableaux de bord personnalisés, des rapports personnalisés et une visualisation personnalisée sur toutes les données introduites dans votre service d'assistance.

Bureau frais :

Tous les plans Freshdesk proposent des rapports sur les performances des agents et des groupes. Sur des tableaux de bord distincts, les performances de l'agent et les performances du groupe affichent toutes deux - par agent ou groupe individuel - le nombre de tickets attribués, résolus, rouverts, réattribués et les pourcentages pour le SLA de première réponse, le SLA de résolution et la résolution du premier appel. Notez que la plupart des tableaux de bord sont filtrables par période, agent, groupe, client, type, source, priorité et produit. Notez également que tous les plans permettent aux utilisateurs d'exporter des rapports sous forme de fichiers CSV.

Le plan Blossom ajoute la possibilité d'enregistrer des rapports et donne aux utilisateurs l'accès au tableau de bord Helpdesk In-Depth. Le tableau de bord détaillé fournit un aperçu détaillé des statistiques des tickets et des performances du service d'assistance par agent, groupe ou canal ; le plan Garden - le niveau supérieur suivant - fournit des détails granulaires sur les tickets dans chaque rapport, tels que la source, la priorité et le type. Il permet également la planification des rapports. Les plans Blossom et Garden permettent d'envoyer des rapports par e-mail sous forme de fichiers PDF à partir du tableau de bord Helpdesk In-Depth.

Le plan Estate complète les capacités de reporting de Freshdesk avec des graphiques sur la distribution des performances, les tendances du volume des tickets et l'analyse des principaux clients. La distribution des performances affiche le temps de première réponse et le temps de réponse moyen dans des intervalles, un graphique linéaire montrant leurs tendances sur la journée, la semaine, le mois, le trimestre et l'année, ainsi que le temps de résolution moyen et les tendances.

Les tendances du volume de tickets donnent une idée des performances du service d'assistance en termes de tickets résolus et non résolus par quantité reçue. Il existe un graphique à barres pour l'analyse de la charge sur les cinq mêmes périodes que ci-dessus, ainsi que les tendances du jour de la semaine et de l'heure du jour - c'est-à-dire quels jours ou heures spécifiques ont produit le plus d'activité pour réception ou résolution du ticket. Ces informations pourraient aider les utilisateurs à personnaliser leurs services d'assistance afin de raccourcir les délais de résolution des problèmes des clients.

Enfin, Top Customer Analysis donne un aperçu des clients les plus importants et des plus problématiques en termes de tickets soumis, résolus, non résolus et rouverts, de pourcentages de réponses et de résolutions de violations de SLA, et du nombre de réponses des clients et des agents. Les utilisateurs peuvent basculer entre le haut et le bas 5 pour chacun. Les filtres permettent en outre aux utilisateurs de sélectionner les clients qui ont produit les tickets les plus prioritaires, les tickets d'un certain type ou les tickets par produit.

Freshdesk ne semble pas offrir aux utilisateurs une capacité de personnalisation robuste pour la conservation des rapports. Les administrateurs peuvent créer de nouveaux champs de ticket pour des flux de données particuliers, qui peuvent ensuite être présentés à l'aide des analyses prédéfinies, mais à ce stade, le rapport se termine.

Verdict : Freshdesk dispose d'une capacité de création de rapports assez avancée avec une mise en page large et agréable à regarder. Si vos besoins en matière de rapports ne nécessitent pas une granularité ou une personnalisation élevée et que les analyses prédéfinies sont suffisantes, alors Freshdesk offre de nombreuses informations sur les performances du service d'assistance, des agents individuels aux groupes et par organisation ou propriétés de ticket. Les filtres permettent de regarder de plus près.

Cependant, si votre entreprise souhaite pouvoir produire des rapports très spécifiques selon des critères personnalisés, sans parler des rapports détaillés sur les performances de l'assistance téléphonique, ou simplement une plus grande utilisation de points de données plus fins en général, cela ne fait vraiment aucun doute. L'avantage en matière de création de rapports revient à Zendesk.

De nombreux verdicts des sous-sections présentées sont allés à Zendesk, mais un verdict final n'est pas simplement la somme des sous-sections. Comme mentionné précédemment, une grande partie des deux plates-formes se résume à la préférence et au besoin. À mon avis, Zendesk offre une plus grande sécurité et des rapports plus robustes.

Mais si vous êtes satisfait de la sécurité de Freshdesk - et ils ne sont guère sécurisés - et de la capacité de création de rapports, vous n'avez pas besoin d'aller plus loin avec Zendesk. Et étant donné que Freshdesk est proposé à un prix inférieur pour les plans comparatifs, toute entreprise envisageant une plate-forme d'assistance doit d'abord évaluer ses besoins avant de choisir un fournisseur. Par conséquent, si le prix est une préoccupation majeure et que tout ce dont vous avez besoin est un logiciel d'assistance, consultez notre guide du meilleur logiciel d'assistance gratuit.

Cela étant dit, alors que le format de ticket Freshdesk est probablement plus familier aux utilisateurs - il ressemble à un e-mail - et donc plus intuitif, je pense que l'interface utilisateur Zendesk est globalement plus utilisable. Zendesk intègre également plus étroitement les canaux de médias sociaux, dont toute entreprise ayant une présence en ligne sérieuse devrait se soucier. Zendesk propose également plus de 500 intégrations CRM personnalisées et cruciales aux 96 de Freshdesk.

En ce qui concerne les intégrations CRM, les deux helpdesks en proposent plusieurs, dont certaines se chevauchent. Zendesk et Freshdesk proposent tous deux Salesforce, SugarCRM, Zoho CRM, Microsoft Dynamics CRM, Capsule CRM et Infusionsoft. Parmi les autres intégrations notables de Zendesk CRM, citons Agile CRM, Sugar CRM, SuiteCRM, BaseCRM, NetSuite et Magento. La seule intégration CRM que Freshdesk possède et qui manque à Zendesk est Insightly, qui n'est pas une intégration officielle mais utilise plutôt l'API Insightly et est disponible ici.

Ce que Freshdesk a sur Zendesk, ce sont ses fonctionnalités de gamification intégrées. L'arcade Freshdesk, disponible avec le plan Blossom, peut attribuer des valeurs de points positives et négatives à certaines actions, ce qui permet aux utilisateurs de monter de niveau et de gagner des récompenses et une reconnaissance. Les utilisateurs peuvent également effectuer des quêtes, qui sont des objectifs spécifiques à l'entreprise, tels que la résolution de 10 tickets en une semaine ou la publication de 5 articles de solution dans la base de connaissances. Les administrateurs peuvent créer de nouvelles quêtes et ajuster les valeurs de points. Zendesk propose des modules complémentaires qui reproduisent ces fonctionnalités de jeu, mais ils ne s'intègrent pas aussi naturellement que ce que Freshdesk inclut avec sa plate-forme.

En fin de compte, un grand nombre de fonctionnalités se chevauchent, et alors que Zendesk séduit beaucoup avec des fonctionnalités pures, une interface utilisateur fluide et une petite armée d'intégrations, Freshdesk compense avec son style séduisant, sa billetterie intuitive et ses prix plus bas. Chaque plate-forme est livrée avec un essai gratuit de 30 jours, et un client potentiel ferait bien d'essayer les deux - pour voir si les fonctions et le support de Zendesk valent leur prix, et si Freshdesk offre suffisamment pour répondre à leurs besoins. Des milliers de clients sont allés dans les deux sens.