Zendesk vs ServiceNow : Comparaison des solutions CX

Les chefs d'entreprise d'aujourd'hui connaissent l'importance d'un service client de qualité, s'appuyant sur des agents en direct et des outils alimentés par l'IA pour améliorer les processus d'achat et d'assistance.

Par exemple, les PME peuvent utiliser un logiciel de chat sur le site Web pour faire des recommandations d'achat en temps réel, permettre aux clients d'accéder à des outils de gestion d'actifs et à d'autres services financiers via des menus d'appel IVR, ou proposer des didacticiels vidéo en direct sur les produits pour attirer les acheteurs et leur apprendre à utiliser les produits les plus vendus. éléments.

Mais bien que ces stratégies soient utiles, le problème est qu'elles ne se concentrent que sur certaines parties du parcours client - pas sur la totalité.

Les solutions d'expérience client (CX) telles que Zendesk et ServiceNow optimisent l'ensemble du cycle de vie client du début à la fin, ce qui inclut le service client, mais ne s'y limite pas.

Zendesk et ServiceNow proposent tous deux de solides solutions d'expérience client : Zendesk for Service et ServiceNow Customer Service Management (CSM).

Cet article comparera les plates-formes de service client pour Zendesk et ServiceNow, en examinant côte à côte les principales caractéristiques, les prix, les avantages et les inconvénients des produits.

Table des matières:

• Outils Zendesk vs ServiceNow CX : Présentation
• Qu'est-ce que Zendesk pour le service ?
• Qu'est-ce que la gestion du service client ServiceNow ?
• Zendesk vs ServiceNow : Fonctionnalités clés
• Zendesk vs ServiceNow : facilité d'utilisation
• Zendesk contre ServiceNow : interface utilisateur
• Zendesk vs ServiceNow : tarifs et forfaits
• Zendesk contre ServiceNow : avantages et inconvénients
• Quelle plateforme de service client convient à votre entreprise ?
• Un bon centre d'aide répond aux besoins de votre équipe
• FAQ pour Zendesk et ServiceNow

Outils Zendesk vs ServiceNow CX : aperçu

Zendesk for Service et ServiceNow CSM sont tous deux dotés de fonctionnalités de support client et de service, ainsi que d'outils de communication omnicanal et de workflow ou de gestion de projet.

Le tableau comparatif ci-dessous est un résumé de nos recherches.

Qu'est-ce que Zendesk pour le service ?

Zendesk for Service est la plate-forme d'expérience client tout-en-un de Zendesk, qui fournit un support client omnicanal avec libre-service, systèmes de billetterie intégrés, intégration de l'IA, gestion des flux de travail et analyses, le tout unifié dans une seule solution logicielle.

Qu'est-ce que la gestion du service client ServiceNow ?

ServiceNow CSM est une plate-forme d'assistance au service client qui connecte l'assistance omnicanale, les informations sur les cas clients et l'optimisation du flux de travail dans l'ensemble de votre entreprise - une solution unique utilisant l'automatisation pour améliorer les relations avec les clients et rendre les agents plus heureux.

Zendesk vs ServiceNow : Fonctionnalités clés

Ci-dessous, nous allons passer en revue et comparer certaines des principales fonctionnalités de support client de Zendesk for Service par rapport à ServiceNow CSM, en sélectionnant un gagnant pour chaque catégorie.

Communication omnicanale

La communication omnicanal consolide les canaux de communication d'entreprise disponibles tels que les appels vocaux, les SMS, les e-mails, la messagerie sur les réseaux sociaux et le chat Web dans un tableau de bord unifié, permettant des conversations transparentes en temps réel entre les canaux, comme illustré dans l'image ci-dessous.

Passons rapidement en revue les canaux de communication populaires plus en détail :

• E-mail : les clients envoient et reçoivent des communications client-agent via une adresse e-mail d'assistance à la clientèle professionnelle

• Chatbots IA : outils de messagerie chatbot automatisés et alimentés par l'IA disponibles sur les sites Web d'entreprise, les applications mobiles iOS iPhone et Android et les plateformes de médias sociaux

• Messagerie sur les réseaux sociaux : Messagerie directe via les réseaux sociaux ou les plateformes de messagerie telles que WhatsApp, Facebook Messenger, Twitter ou Instagram

• Live Webchat : chat en direct entre un agent humain et un client intégré à n'importe quel site Web ou outil de chat

• Voix : Appels téléphoniques en direct entre les agents et les clients, ou libre-service client via IVR
• Texte SMS : SMS, alertes automatisées et SMS/rappels proactifs

Notez que de nombreuses plates-formes d'expérience client, telles que Zendesk for Service et ServiceNow CSM, incluent également des outils de service et d'assistance essentiels dans le tableau de bord omnicanal unifié. Cela permet aux agents d'accéder aux informations clés du logiciel CRM, des bases de connaissances internes et du logiciel d'assistance, de la messagerie de chat d'équipe, etc., lors d'une conversation avec un client, ce qui accélère les délais de résolution.

Communication omnicanal Zendesk

Zendesk fournit les canaux de communication suivants au sein de son interface unifiée, le tout dans un seul tableau de bord :

• E-mail
• Chatbots alimentés par l'IA
• Chat en ligne avec les agents en direct
• Appel vocal
• Envoi de SMS

Un exemple de l'interface omnicanal Zendesk est illustré dans l'image ci-dessous :

Communication omnicanale ServiceNow

ServiceNow CSM combine les canaux suivants dans un tableau de bord d'agent :

• E-mail
• Chatbots IA
• Messagerie sur les réseaux sociaux
• Chat Web en direct
• Appel vocal
• Envoi de SMS

ServiceNow est unique en ce sens qu'il offre également une expérience sans rendez-vous pour des expériences d'assistance en personne améliorées. Grâce à la gestion numérique des files d'attente, la fonctionnalité Walk-Up Experience offre une assistance informatique et matérielle plus rapide en permettant aux utilisateurs de s'enregistrer en ligne, de lire et de sélectionner les demandes d'assistance courantes, de vérifier leur statut Walk-Up (placer en ligne) ou de planifier des rendez-vous. Vous connaissez probablement le processus d'enregistrement et d'assistance Genius Bar d'Apple - c'est un exemple du type d'expérience que le canal Walk-Up Experience de ServiceNow offre.

L'image ci-dessous montre le portail libre-service d'enregistrement Walk-Up Experience :

Gagnant : ServiceNow remporte la fonctionnalité omnicanal car elle fournit une assistance sans rendez-vous.

Libre-service client

Les outils en libre-service aident les clients à trouver des informations sur l'assistance, les produits et les services sans avoir besoin d'impliquer un agent en direct. Cela permet aux clients de résoudre leurs problèmes selon leurs propres horaires, de gérer les files d'attente d'assistance et de tickets et d'offrir une meilleure expérience client en éliminant le besoin de temps d'attente.

Les principaux outils en libre-service comprennent le RVI vocal, les chatbots automatisés, la documentation d'assistance et, surtout, les bases de données d'assistance en ligne avec des liens vers des FAQ, des didacticiels vidéo et des instructions écrites.

Libre-service client Zendesk

Zendesk inclut plusieurs capacités et fonctionnalités en libre-service, résumées ci-dessous.

Bot de réponse

Le chatbot de Zendesk, Answer Bot, répond automatiquement aux questions des clients de manière asynchrone via n'importe quel canal textuel, dans jusqu'à 40 langues.

Answer Bot utilise la technologie du langage naturel (NLT) pour analyser le texte, identifier les mots et expressions déclencheurs et fournir des réponses directes pré-écrites et des liens pertinents vers des articles utiles de la base de connaissances. Si le client n'est pas satisfait, Answer Bot le dirige rapidement vers un agent en direct apte à l'aider.

Guide Zendesk

La base de connaissances en ligne Zendesk et le centre d'aide en libre-service, Zendesk Guide, offrent aux clients un centre de libre-service avec une barre de recherche pour parcourir les articles de la base de connaissances et soumettre des demandes de contact.

L'outil de traduction recherche dans 40 langues différentes et une fonction de saisie anticipée suggère des articles en fonction du choix des mots. Les articles de la base de connaissances s'intègrent à n'importe quel canal textuel et apparaissent pour guider les clients. Les agents en direct et les chatbots peuvent référencer ces articles pour élaborer sur les réponses.

Les clients peuvent soumettre des demandes de gestion de tickets directement via l'interface Guide. Zendesk fournit même Guide Analytics et permet aux invités de voter sur la qualité d'un article, permettant aux administrateurs d'évaluer l'efficacité du contenu de leur base de connaissances.

Forums communautaires

Les forums de la communauté Zendesk sont des endroits où les clients peuvent s'entraider, poser des questions et partager des conseils, des expériences, des outils et des meilleures pratiques. Cela signifie que les vrais utilisateurs peuvent créer des profils personnalisés, se suivre, trier les publications et suivre des sujets spécifiques.

Les administrateurs et les agents peuvent mettre en évidence les principaux commentaires et sujets, catégoriser les réponses ou participer eux-mêmes aux discussions du forum. Si un agent remarque qu'un message de forum mérite d'être suivi, il peut le transformer en ticket ; De plus, les agents peuvent transformer leurs réponses du forum communautaire en articles de la base de connaissances, pour un accès facile aux futurs clients.

Les forums exploitent les connaissances des clients de tous les types de personnalités pour créer un hub de solutions unique, conçu par l'utilisateur et consultable.

Libre-service client ServiceNow

ServiceNow CSM fournit plusieurs fonctionnalités de libre-service via son application Self Portal, qui comprend des portails clients B2B et B2C. Les fonctionnalités ci-dessous sont incluses dans les deux portails :

Application de gestion des connaissances

L'application de gestion des connaissances de ServiceNow est une base de données d'auto-assistance client en ligne comprenant des articles, des images, des vidéos, des évaluations de clients et des guides pratiques en plusieurs étapes. La vue dans l'article comprend une barre latérale avec des suggestions d'articles pertinentes basées sur l'intelligence prédictive et l'apprentissage automatique. Les clients peuvent commenter et partager des articles utiles.

Comme avec Zendesk, ServiceNow permet aux utilisateurs de créer des demandes d'assistance directement dans l'application de gestion des connaissances, mais ServiceNow permet également aux administrateurs de créer de nouveaux articles de base de connaissances basés sur les interactions de l'assistance client. Mieux encore, ServiceNow propose des modèles d'articles de base de connaissances, la gestion des versions d'articles et des workflows d'articles spécifiques pour s'assurer qu'aucun article n'est publié sans le processus de révision approprié. L'outil de base de connaissances de ServiceNow fournit également des analyses sur les articles populaires et les requêtes de recherche courantes et d'autres activités en libre-service.

Forums communautaires

Les forums de la communauté ServiceNow sont le contenu le plus consulté de ServiceNow pour la résolution des questions des clients. Les clients peuvent cliquer sur un bouton "Demander à la communauté" sur le côté droit de la base de connaissances ou du catalogue de services, qui les dirige vers une base de données communautaire abritant des centaines de forums : messages écrits par les clients, partageant leurs connaissances, leurs questions et leur expérience.

D'autres clients répondent en quelques minutes avec des informations pertinentes, marquant certaines réponses comme "correctes" et votant pour les meilleures réponses.

Catalogue de services

Les clients peuvent parcourir directement le catalogue d'articles de l'entreprise pour trouver les articles nécessaires ou soumettre des demandes d'aide qui acheminent toutes les équipes appropriées : support, facturation, réclamations ou produit. Les clients peuvent effectuer des achats, soumettre des demandes de service, demander une réinitialisation de mot de passe ou soumettre une idée à l'entreprise.

Gagnant : ServiceNow remporte la fonctionnalité de libre-service car elle inclut un catalogue de services.

Système de billetterie de soutien

Un système de tickets d'assistance rationalise le processus de résolution des problèmes des clients en transformant les demandes des clients en tickets, en acheminant ces tickets vers les agents pour traitement et en résolvant les problèmes rapidement.

Système de tickets d'assistance Zendesk

Zendesk transforme toutes les requêtes des clients, de tous les canaux, en tickets hébergés en un seul endroit : l'espace de travail de l'agent Zendesk.

Une fois que la requête d'un client est transformée en ticket, le client est notifié, ajouté à la file d'attente et le processus de résolution commence.

L'IA marque chaque ticket en fonction du mot-clé et du contexte client avant d'acheminer le ticket vers un agent pré-catégorisé par règle métier, niveau de compétence ou spécialité. Ce processus évite la surcharge de la file d'attente des agents et garantit aux clients un accès rapide à l'agent optimal.

L'espace de travail de l'agent met en évidence les tickets, indiquant la sensibilité temporelle, l'importance et la priorité, dans une interface de tableau de bord qui permet aux agents de travailler sur plusieurs tickets en même temps, équipés de tous les outils dont ils ont besoin pour résoudre un problème.

Système de billetterie d'assistance ServiceNow

Lorsqu'un client soumet une demande de contact, une question ou un problème dans ServiceNow CSM, il est enregistré en tant que cas ; à partir de là, le client est informé et le parcours de résolution de cas commence.

L'attribution de travail avancée permet aux administrateurs de prédéfinir des critères et des conditions d'acheminement pour attribuer automatiquement des requêtes aux agents en fonction de la disponibilité, de la capacité, des compétences et des spécialités, de sorte que les requêtes soient toujours transmises à l'agent le mieux préparé.

Si un agent a besoin d'assistance, la fonctionnalité de demande universelle permet aux agents de contacter tous les services à la fois avec une seule demande de ticket, traduisible dans de nouvelles langues avec la traduction dynamique. Les départements concernés sont informés, ce qui évite à l'agent d'origine d'avoir à déterminer les départements qu'il doit contacter à chaque étape pour aider le client.

Des playbooks pré-créés, variant en fonction du type de cas, décrivent les flux de travail qui font avancer le cas dans le pipeline client, impliquant de nouveaux employés en cours de route si nécessaire et accordant à chaque agent impliqué une visibilité complète du cas.

En cours de route, les accords de niveau de service (SLA) définissent les règles pour répondre à certains cas dans des délais prédéterminés, faire avancer les choses et garantir que les cas sont résolus dans les délais attendus par les clients.

Gagnant : ServiceNow remporte la fonctionnalité de système de billetterie en raison de son option de playbook.

Automatisation et IA

Le service client automatisé ou amélioré par l'IA fournit une assistance 24h/24 et 7j/7, y compris des chatbots conversationnels et des informations automatisées pour améliorer les performances des agents.

Automatisation Zendesk et IA

Answer Bot de Zendesk, disponible pour les clients à tout moment de la journée via n'importe quel canal textuel, offre une foule de fonctionnalités et de capacités utiles :

• • Réduit le travail répétitif : Answer Bot filtre les requêtes des clients, gère les tâches peu prioritaires ou simples tout en collectant des informations sur les clients telles que le nom, l'adresse e-mail, le type de problème, etc.
  • Comble les lacunes du ticket : Answer Bot mappe et pré-remplit les informations client manquantes dans les champs de ticket existants.
  • Donne du contexte aux agents : lorsque les agents prennent le relais d'Answer Bot, ils peuvent accéder à l'intégralité de la conversation qui a déjà eu lieu pour un contexte complet.

Vous pouvez créer des conversations Answer Bot avec l'outil Flow Builder de Zendesk, en schématisant les chemins de conversation avec les messages Answer Bot, les options de bouton client et les destinations de conversation possibles : articles, liens, agents, etc.

L'option Aperçu de Flow Builder vous permet d'interagir avec le chatbot du point de vue du client.

Même dans les conversations de chat en direct, les agents peuvent tirer parti de Zendesk AI pour une communication plus forte : les flux de conversation générés par l'IA analysent l'intention des clients pour guider les réponses et les actions des agents.

L'assistance proactive détecte automatiquement les problèmes liés aux clients, tels que les paniers abandonnés ou les retards de livraison, en envoyant aux clients un message rapide leur demandant s'ils ont besoin d'assistance ou en les informant du retard. Cette assistance automatisée peut également résoudre les problèmes simples et courants des clients et fournir des réponses rapides, libérant ainsi les agents pour les problèmes plus complexes.

ServiceNow Automatisation et IA

L'agent virtuel de ServiceNow est livré avec une boîte à outils pleine de fonctionnalités utiles pour permettre à vos clients de s'aider eux-mêmes.

• Expériences riches et personnalisées : l'agent virtuel se connecte à la base de connaissances, aux forums de la communauté et au catalogue de services, fournissant aux clients des réponses élaborées et riches en ressources.

• Conversations prédéfinies avec Virtual Agent Designer : utilisez des modèles prédéfinis pour définir les chemins de conversation de l'agent virtuel ou utilisez Virtual Agent Designer pour schématiser les chemins de conversation avec des réponses, des boutons et des options personnalisés.
• Transfert de l'agent en direct : lorsque l'agent virtuel achemine un cas vers un agent, le contexte complet de la conversation est également transféré instantanément.
• Back-ending des informations client : l'agent virtuel extrait automatiquement les nouvelles informations client et les assimile au profil client existant.

ServiceDesk Predictive Intelligence utilise l'historique des achats et des requêtes d'un client pour prévoir les besoins d'un client, puis définit la priorité, la catégorie et le groupe d'affectation pour la demande de service.

Les décisions guidées assistées par l'IA tiennent compte de l'ensemble du contexte client pour classer les meilleures actions suivantes des agents, en donnant aux agents une liste d'étapes suggérées pour aider à résoudre rapidement les problèmes complexes.

Gagnant : Zendesk remporte la catégorie automatisation des flux de travail et IA grâce à son outil dynamique Flow Builder.

Gestion des flux de travail

Les outils de gestion des flux de travail facilitent et rationalisent la configuration, les performances et/ou la surveillance des processus de travail, les rendant plus rapides et plus efficaces.

Gestion des flux de travail Zendesk

Zendesk fournit des outils pour automatiser les flux de travail des tickets et des agents.

Certains outils lancent le flux, d'autres le font automatiquement avancer et certains aident les agents à faire avancer le flux.

Vous pouvez personnaliser l'un des outils de flux de travail ci-dessous dans le centre d'administration.

Outils qui lancent le flux de travail :

• Champs de ticket personnalisés : traitez les règles qui ciblent les problèmes clés et collectent des informations importantes sur les tickets, en les utilisant pour effectuer un processus de base comme l'acheminement du ticket vers un agent ou une ressource. Vous pouvez définir des champs de ticket en fonction d'informations telles que la langue, les numéros de commande et les types de produits
• Accords de niveau de service (SLA) : politiques qui garantissent des délais pour certaines réponses, ce qui permet à vos agents de hiérarchiser plus facilement les tickets
• Étiquettes de ticket : mots ou combinaisons de mots qui donnent plus de contexte aux tickets pour faciliter le routage et le traitement. Vous pouvez utiliser des déclencheurs ou une automatisation (tous deux décrits ci-dessous) pour définir des balises

Les outils qui automatisent le flux de travail sont connus sous le nom de "règles métier", qui incluent les déclencheurs et l'automatisation. Les administrateurs peuvent configurer un nombre illimité d'ensembles de règles métier grâce à un ensemble intuitif d'instructions de cause à effet : si un ticket répond à un certain ensemble de conditions, une action est effectuée.

Les déclencheurs sont des règles basées sur des événements qui peuvent se déclencher chaque fois qu'un ticket est créé ou mis à jour. Par exemple, si un ticket client utilise certains mots clés ou pose des questions sur un certain produit, vous pouvez définir un déclencheur qui achemine automatiquement ce client vers un agent particulier.

Les automatisations sont des règles basées sur le temps qui s'exécutent à intervalles réguliers tout au long de la journée. Par exemple, si un ticket ne reçoit pas de réponse dans un délai défini, une automatisation prédéfinie peut le faire passer au statut de priorité élevée.

Des outils qui font avancer le flux :

• Vues : organisez les tickets en fonction de critères spécifiques que vous définissez, ce qui facilite la visualisation et la réponse des agents
• Macros : un ensemble prédéfini d'actions que les agents peuvent utiliser pour répondre à un ticket en un seul clic. Par exemple, un agent peut utiliser un seul clic pour envoyer un modèle pré-écrit en réponse à un e-mail client.

Gestion des flux de travail ServiceNow

L'outil Proactive Case de ServiceNow crée automatiquement des cas et connecte les opérations, afin que les agents n'aient pas à se contacter eux-mêmes.

La gestion des services pour la résolution des problèmes fournit aux agents et aux opérations toutes les informations pertinentes pour résoudre rapidement tout problème détecté, en minimisant l'impact sur le client et en améliorant les performances des SLA.

L'analyse d'optimisation des processus révèle les inefficacités cachées dans les performances du service client, en affichant une carte de flux de processus en direct avec des goulots d'étranglement visualisés par rapport à un flux de processus idéal. Ces cartes effectuent un zoom arrière pour montrer l'impact de l'inefficacité sur les autres processus de l'entreprise.

Les playbooks personnalisables sont des séquences de flux de travail décrivant les processus formels étape par étape pour trois grandes catégories de support client : les plaintes des clients, l'intégration des clients et le support produit. Le manuel client de chaque cas est mis à jour en direct à l'écran pour les agents, afin que les employés collaborateurs connaissent toujours le contexte complet du flux de travail global du cas.

Étapes personnalisables pour le manuel de réclamation client :

• Admission : ajoutez les parties impliquées ; aviser les clients
• Triage : vérifier la plainte ; aviser les clients
• Recherche : examiner les implications juridiques ; avis du propriétaire du produit pour d'autres clients
• Répondre : composer un e-mail
• Résoudre : proposer une résolution ; avertir le client

Étapes personnalisables pour le manuel d'intégration client :

• Initier : recueillir des informations sur les clients ; ajouter des membres supplémentaires ; avertir le client
• Pré-approbation : vérifier l'état de l'approbation ; mettre à jour les informations client ; approbation préalable complète ; avertir le client
• Saisie des données : vérifier la liste de contrôle des documents ; avertir le client
• Diligence raisonnable : effectuer une vérification des antécédents ; initier une vérification juridique ; examiner les antécédents de crédit ; avertir le client
• Résoudre : proposer une résolution ; avertir le client
• Fermer : avertir le client

Étapes personnalisables pour le playbook d'assistance produit :

• Enquêter : examiner les détails du cas
• Travail en cours : créer des tâches de cas
• Résoudre et fermer : résoudre ; fermer le dossier

Gagnant : ServiceNow remporte la fonctionnalité de gestion des flux de travail, grâce à ses playbooks informatifs personnalisables.

Intégrations tierces

Les intégrations tierces font référence aux capacités de votre centre d'aide à s'intégrer à des applications et logiciels tiers : par exemple, des logiciels de communication comme Slack ou des logiciels CRM comme Salesforce.

Intégrations Zendesk

Zendesk propose plus de 1 600 applications et intégrations parmi lesquelles choisir, disponibles dans leur répertoire d'applications. Ces applications couvrent tout, des technologies de communication comme Slack aux applications de pipeline de vente comme Salesforce, en passant par les outils d'assurance qualité comme Maestro QA.

Intégrations ServiceNow

Les rayons du hub d'intégration de ServiceNow connectent les workflows de ServiceNow à vos systèmes préférés en quelques minutes, se déplaçant puissamment dans l'ensemble de votre entreprise. Certains rayons incluent Salesforce, DocuSign, Microsoft, Jira, Oracle, Workday et Okta.

Gagnant : Zendesk remporte la catégorie des intégrations, en raison de son incroyable abondance d'intégrations.

Rapports et analyses

Les rapports et l'analyse des données au sein de votre centre de support client vous permettent d'observer les statistiques et les informations du service client qui conduisent à des décisions éclairées et percutantes pour le bénéfice à court et à long terme de votre entreprise.

Rapports et analyses Zendesk

Zendesk dispose d'une tonne de tableaux de bord analytiques prêts à l'emploi qui facilitent la compréhension des tendances et des informations qui se produisent dans votre entreprise.

Voici quelques exemples :

• Tableau de bord des tickets : affiche le nombre de tickets que vous avez reçus au cours d'une période donnée, l'heure de la journée la plus chargée, le jour le plus chargé et les chaînes les plus populaires
• Tableau de bord de la base de connaissances : affiche le nombre de consultations de votre centre d'aide, les personnes qui l'ont consulté et les articles les plus populaires.
• Tableau de bord des données en direct : vous montre ce qui se passe avec votre centre d'appels en temps réel : combien d'agents sont en ligne, combien de clients attendent dans la file d'attente et comment les volumes de tickets ont évolué au cours des 8 dernières heures
• Tableau de bord des métriques de création de rapports : donne des informations sur l'efficacité d'Answer Bot, comme le taux de résolution, la médiane du temps de résolution et le taux de clics

Vous pouvez également créer vos propres tableaux de bord, compilés à partir des centaines de métriques analytiques suivies par Zendesk.

L'onglet Analytics du centre d'administration vous permet de planifier des livraisons pour l'analyse, afin que vous et votre personnel receviez des mises à jour régulières sur vos mesures les plus importantes.

Rapports et analyses ServiceNow

ServiceNow Performance Analytics est livré avec plus de 600 KPI prédéfinis pour mesurer les processus de la plateforme, ainsi que des tableaux de bord réactifs et interactifs, et une progression ciblée détaillée dans Analytics Hub.

Chaque tableau de bord prêt à l'emploi fournit une vue graphique des tendances de performance et des résultats en temps réel pour des dizaines de KPI ou de métriques uniques.

Certains tableaux de bord incluent :

• Gestion des connaissances
• Performances en langage naturel
• Analyse en libre-service, tirant parti de l'apprentissage automatique
• Opérations proactives du service client
• Tableau de bord de l'agent virtuel

Le tableau de bord de l'agent virtuel de ServiceNow, par exemple, fournit des rapports, des diagrammes et des graphiques pour visualiser ces métriques au fil du temps :

• Nouvelles tendances de conversation quotidiennes
• Conversations erronées quotidiennes
• Pourcentage de prédictions correctes, incorrectes et ignorées
• Durée moyenne avec ou sans agent en direct
• Appareils préférés des clients par canal et sujet

Le hub d'analyse suit les progrès de l'entreprise vers des objectifs définis, visualisant les progrès en cours de route avec des objectifs, des mesures et des scores de progression.

Les fonctionnalités clés d'Analytics Hub incluent :

• Définissez des cibles pour visualiser les progrès vers les objectifs et définissez des seuils (bas ou élevés) pour des alertes de score proactives
• Explorez les résultats avec des ventilations qui montrent chaque dimension d'un score global de progression cible
• Faites des annotations sur les graphiques pour laisser des commentaires visibles pour tout le monde

Gagnant : ServiceNow remporte la catégorie Rapports et analyses grâce à sa fonctionnalité dynamique Analytics Hub.

Outils de personnalisation

Les outils de personnalisation permettent à un administrateur ou à un agent de personnaliser le centre d'aide, y compris des aspects tels que la conception, la mise en page, le thème, ainsi que le contenu et les options de chaque page ou tableau de bord.

Outils de personnalisation Zendesk

Zendesk fournit un tableau de bord administrateur facile à utiliser, plein de fonctionnalités personnalisables pour personnaliser l'interface de l'agent en fonction des besoins et des canaux de l'entreprise ou de l'agent.

L'onglet Thèmes du centre d'aide sur le marché vend des thèmes de centre d'aide conçus par des professionnels, mais le centre d'aide propose également une pléthore de fonctionnalités de personnalisation pour vous permettre de concevoir votre propre thème de centre d'aide.

Fonctionnalités de personnalisation du centre d'aide :

• Couleurs
• Polices
• Brant
• Images
• Paramètres de recherche
• Éléments de la page d'accueil
• Éléments de la page de l'article
• Éléments de page de section
• Éléments de publication de la communauté
• Éléments de sujet de la communauté

Outils de personnalisation ServiceNow

Dans le tableau de bord de l'administrateur système de ServiceNow, les utilisateurs peuvent personnaliser les paramètres de gestion des flux de travail et d'assistance client en libre-service :

• Outils de flux de travail : les administrateurs contrôlent les outils de flux de travail et les suggestions qui s'appliquent à chaque étape, et quand ils apparaissent dans les tableaux de bord des agents
• Agent virtuel : personnalisez toutes les fonctionnalités de l'agent virtuel, y compris l'apparence, le nom, la disposition des couleurs et le thème de l'agent virtuel.

Les administrateurs peuvent également personnaliser une tonne d'autres fonctionnalités et outils, notamment :

• Interface utilisateur + Notifications
• Thèmes : couleurs des tableaux de bord des agents, du catalogue de services et de la base de connaissances
• Accessibilité : qui peut accéder à quels articles, outils et données
• Listes : regrouper certains employés ou clients
• Formulaires : la mise en page et la conception de tous les formulaires du système de service client
• E-mail : personnalisez le comportement des e-mails entrants et sortants
• Rapports et analyses : créez des représentations personnalisées des KPI et des données
• Pages d' accueil : configurez les pages d'accueil pour les utilisateurs du centre de services et du libre-service

Gagnant : Zendesk remporte la fonction de personnalisation car elle offre à l'utilisateur un contrôle considérable sur la conception de la mise en page du centre d'aide.

Zendesk vs ServiceNow : facilité d'utilisation

La facilité d'utilisation fait référence à la manière intuitive et facile dont un utilisateur exploite et gère le centre de support client.

Facilité d'utilisation de Zendesk

Zendesk est facile à utiliser et à gérer pour les administrateurs.

Le centre d'administration trie les paramètres de contrôle en 6 catégories :

• • Compte : informations et options de personnalisation sur votre plan et produit, paramètres de sécurité, paramètres de connexion, gestion et apparence de la marque et outils d'enquête
  • Personnes : affichez les membres de l'équipe, créez et triez des groupes, configurez les champs de l'organisation et configurez des événements, et importez ou supprimez des utilisateurs
  • Canaux : organisez et personnalisez tous les canaux du centre d'aide, y compris les applications de messagerie, les comptes Facebook et Twitter, les bots et les articles qu'ils recommandent, et les widgets
  • Espaces de travail : personnalisez les outils des agents, y compris les interfaces et les vues des agents, les réponses prédéfinies pour aider les agents à répondre aux demandes, les signatures des agents et même les réponses et les déclencheurs multilingues.
  • Objets et règles : déterminez les champs et les données contenus dans différents types de formulaires de ticket, connectez les applications et les données les unes aux autres pour un accès facile, configurez des règles et des résultats basés sur des événements en fonction des déclencheurs de ticket, et ajoutez ou gérez l'automatisation.
  • Applications et intégrations : gérez toutes les applications et intégrations, y compris les applications Zendesk Support et les applications Channel, les intégrations et les options de dépannage, ainsi que les API Zendesk

Un administrateur peut cliquer sur les onglets Support, Chat ou Talk pour surveiller les tickets et les performances des agents en temps réel, y compris les données et analyses mises à jour du centre d'aide, sur tous les agents et canaux.

Zendesk facilite également la collaboration de toute l'équipe, avec des canaux de communication internes unifiés et tous les outils de communication en un seul endroit.

ServiceNow Facilité d'utilisation

L'espace de travail ServiceNow Manager permet aux responsables de surveiller et d'afficher facilement la structure de l'équipe, les rapports en temps réel, les détails des KPI, les vues détaillées, l'interface utilisateur et l'optimisation de la main-d'œuvre.

Le tableau de bord My Team's Work, dans le module Manager Workspace, visualise :

• Avancement du dossier en temps réel
• Distribution et statut des agents dans les appels en cours
• Statistiques de performances hebdomadaires

Si le responsable souhaite obtenir plus de détails sur ces rapports, cas ou agents, il lui suffit de cliquer, ce qui conduit à une nouvelle fenêtre fournissant des détails complets et des rapports sur chaque interaction.

L'espace de travail du responsable offre une boîte à outils de fonctionnalités dynamiques permettant à un responsable de personnaliser et de surveiller les aspects de l'optimisation de la main-d'œuvre.

• Planification d'équipe : organisez les quarts de travail, les agents de garde et les demandes de congés pour tous les agents à la fois dans des horaires faciles à organiser, avec une interface omnicanal intuitive

• Rapports de performance : affichez et filtrez les données d'équipe et individuelles, explorez les KPI, définissez des objectifs et suivez les progrès

• Optimisation omnicanal : surveillez les conversations, analysez les enregistrements vocaux et suivez l'utilisation de la capacité sur tous les canaux
• Gestion des compétences : engagez les agents et améliorez la qualité du service avec des recommandations de développement des compétences

Gagnant : ServiceNow remporte la catégorie "Facilité d'utilisation", car il organise tous les outils d'administration de manière intuitive dans le menu des outils.

Zendesk contre ServiceNow : interface utilisateur

L'interface utilisateur fait référence à l'affichage à l'écran - à quoi ressemble le centre d'aide et fonctionne pour l'agent en contact avec le client qui l'utilise.

Interface utilisateur Zendesk

Zendesk Agent Center fournit une interface utilisateur facilement navigable à toutes les étapes de l'expérience d'un agent, une des principales raisons du nombre d'avis positifs d'utilisateurs Zendesk. Lorsqu'ils travaillent sur un ticket, les agents ont accès à tous leurs outils immédiats :

• Notifications pour les nouveaux billets
• Onglets facilement commutables pour chaque ticket actif et demande de gestion d'incident
• Historique et coordonnées du client
• Chemin d'assistance actuel du client et historique des interactions
• Passage en un clic d'un canal à l'autre
• Suggestions d'articles et de friandises de la base de connaissances

L'espace de travail comprend 4 onglets de barre latérale qui permettent aux agents d'accéder facilement aux outils généraux :

• L'onglet Vues affiche l'état de tous les tickets d'un agent, y compris les tickets non résolus, non attribués, récents et en attente
• L'onglet clients affiche tous les clients d'un agent en un seul endroit, où un agent peut facilement ajouter, rechercher ou gérer des clients
• L'onglet Organisations permet à un agent de gérer toutes ses organisations, sociétés ou groupes associés en un seul endroit
• L'onglet Rapports permet à un agent d'afficher toutes les statistiques liées à la file d'attente et toutes les autres informations liées à l'entreprise qui lui sont visibles

Conversations annexes : Zendesk permet aux agents de contacter facilement d'autres équipes et experts pour obtenir de l'aide grâce au menu Conversations annexes intégré au tableau de bord. Un simple clic mène à un menu déroulant offrant aux agents des options de communication (Slack, e-mail ou le ticket lui-même) et chaque conversation apparaît dans le cadre d'une conversation unifiée au sein du ticket.

Accès léger : les utilisateurs disposant d'un accès léger peuvent accéder aux tickets pour parcourir et surveiller la conversation, en fournissant des notes internes pour aider les agents à faire leur travail.

Interface utilisateur ServiceNow CSM

L'espace de travail de l'agent fournit aux agents une vue à volet unique contenant toutes les informations contextuelles et organisées nécessaires :

• Onglets facilement commutables pour chaque ticket
• Le titre ou l'étiquette du ticket
• Détails du ticket et contexte
• Agent Assist, avec des recommandations d'action assistées par l'IA
• Customer Playbook, donnant aux agents un contexte complet du parcours de support client

• Tickets actifs et en file d'attente de niveau de priorité
• Modes de communication omnicanal ou multicanal commutables en un clic
• Contexte client pertinent, comme les incidents majeurs associés

Les agents peuvent personnaliser la disposition de leur propre tableau de bord en affichant, masquant ou redimensionnant les sections qu'ils jugent les plus utiles.

Le transfert transparent depuis l'agent virtuel permet à un agent d'être immédiatement opérationnel avec les clients, instantanément informé de la conversation avec le chatbot et des informations recueillies.

Les agents peuvent accéder rapidement à l'onglet Performances pour voir des statistiques en direct telles que :

• Satisfaction du client
• Taux de résolution au premier appel
• Pourcentage ou éléments de chat qui ont dépassé le temps d'attente cible
• Taux d'abandon

Gagnant : Zendesk remporte la catégorie de l'interface d'agent, avec un tableau de bord d'agent efficace et visuellement attrayant.

Zendesk vs ServiceNow : tarifs et forfaits

Ci-dessous, nous avons comparé les prix et les options d'essai/démo pour les deux plates-formes.

Tarifs et forfaits Zendesk

Zendesk propose son logiciel de centre d'aide sous forme de suite, dans un package unique contenant tout ce dont vous avez besoin pour démarrer. Les niveaux de suites Zendesk vont de 49 $ à 99 $ par agent et par mois, chaque niveau offrant plus de fonctionnalités que le précédent.

Vous pouvez essayer Zendesk sur un essai gratuit de 14 jours avant de vous inscrire.

Tarifs et forfaits ServiceNow

ServiceNow fournit des devis personnalisés prenant en compte les informations de votre entreprise. Contacter directement ServiceNow est donc le seul véritable moyen de savoir combien cela vous coûtera.

Cependant, le prix annuel moyen pour 50 licences varie de 50 000 $ à 70 000 $, avec 20 000 $ supplémentaires estimés pour mettre en œuvre le module ServiceNow CSM.

ServiceNow n'offre pas de période d'essai gratuite, mais propose des démos de test jusqu'à 15 jours.

Zendesk contre ServiceNow : avantages et inconvénients

Zendesk fournit une interface intuitive et facile à utiliser avec un degré élevé de personnalisation, tandis que ServiceNow fournit une bibliothèque complète de KPI de données et d'outils en libre-service.

Avantages et inconvénients de Zendesk

Zendesk convient parfaitement aux petites et moyennes entreprises qui cherchent à fournir les options de support omnicanal essentielles, avec une interface conviviale et hautement personnalisable.

Avantages et inconvénients de ServiceNow

ServiceNow CSM convient parfaitement aux grandes entreprises comptant plus de 300 employés, de vastes bibliothèques de produits, des services en personne et une forte volonté d'affiner leur centre d'assistance en fonction de données détaillées.

Quelle plateforme de service client convient à votre entreprise ?

Zendesk et ServiceNow offrent tous deux d'excellentes fonctionnalités, mais les deux services du centre d'aide diffèrent à certains égards.

En mettant l'accent sur la personnalisation et la conception intuitive, Zendesk convient parfaitement aux petites et moyennes entreprises qui cherchent à offrir une expérience personnelle à leurs clients et agents. Si votre entreprise est nouvelle dans les centres de contact omnicanaux, nous recommandons Zendesk en raison de sa convivialité.

ServiceNow convient parfaitement aux entreprises qui proposent des services sans rendez-vous, et son catalogue de services est une fonctionnalité utile pour les grandes entreprises disposant de bibliothèques de produits substantielles. De plus, grâce à la personnalisation du manuel de workflow, ServiceNow facilite la charge de travail dans les entreprises au niveau de l'entreprise prenant en charge de grandes équipes d'agents.

Un bon centre d'aide répond aux besoins de votre équipe

L'ajout d'un centre de support client omnicanal SaaS à votre entreprise fournira un excellent retour sur investissement grâce à des clients satisfaits et des agents plus heureux, ce qui signifie moins d'épuisement professionnel des agents et une meilleure gestion des services informatiques (ITSM).

Grâce à l'abondance d'outils de centre d'appels et d'outils omnicanaux fournis par Zendesk for Service et ServiceNow CSM, vous pouvez créer une expérience de support client qui aide votre entreprise à se développer continuellement et à fournir un meilleur service, ce qui augmente les ventes.

Quel que soit le fournisseur que vous choisissez pour votre centre de support client, nous savons qu'il aidera votre entreprise à prospérer.

FAQ pour Zendesk et ServiceNow

Ci-dessous, nous avons répondu à certaines des questions les plus fréquemment posées sur ServiceNow vs Zendesk :