Tarifs, forfaits, fonctionnalités et meilleures alternatives de Zoho Voice

La VoIP basée sur le cloud offre une multitude d'avantages par rapport aux systèmes téléphoniques PSTN traditionnels.

Ces avantages comprennent les appels HD de haute qualité, l'évolutivité et, ce qui est le plus important pour la main-d'œuvre très mobile d'aujourd'hui, la flexibilité.

De plus, la VoIP ne nécessite pas un long processus de configuration et d'installation, car elle fonctionne avec l'équipement que vous possédez déjà.

Les principaux fournisseurs de systèmes de téléphonie cloud comme Zoho Voice font du passage à la VoIP une expérience sans stress. Grâce à un ensemble robuste de fonctionnalités de base puissantes, des intégrations tierces étendues et des prix compétitifs, Zoho Voice est devenu un choix populaire pour les propriétaires de petites entreprises.

Dans cet article, nous expliquerons ce qui distingue Zoho Voice de ses concurrents et comment il aide votre entreprise à fonctionner plus efficacement.

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• Qu'est-ce que Zoho Voice ?
• Fonctionnalités essentielles de Zoho Voice
• Intégrations Zoho Voice
• Tarifs et forfaits Zoho Voice
• Assistance client Zoho Voice
• Alternatives à Zoho Voice
• Qui peut bénéficier de Zoho Voice ?

Qu'est-ce que Zoho Voice ?

Zoho Voice est un système téléphonique basé sur le cloud qui offre aux PME des numéros de téléphone professionnels locaux et internationaux abordables avec des fonctionnalités d'appel avancées.

Zoho Voice comprend une interface utilisateur polyvalente mais intuitive qui affiche des statistiques d'appels historiques et en temps réel, une barre latérale personnalisable et un softphone qui permet aux utilisateurs de passer et de recevoir des appels sur des appareils disposant d'une connexion Internet active.

Bien que Zoho Voice soit spécifiquement conçu pour s'intégrer à d'autres logiciels d'entreprise Zoho, tels que Zoho CRM et Zoho One, il fonctionne également comme une solution PBX cloud autonome.

Zoho est compatible avec les navigateurs Web standard tels que Safari, Chrome, Opera, Firefox et Microsoft Edge, en plus des appareils mobiles Apple iOS et Android.

Fin 2021, Zoho a introduit l'extension de navigateur Web ZDialer pour Chrome, Firefox et Microsoft Edge, permettant des popups d'appels entrants dans le navigateur et une accessibilité en un clic.

Fonctionnalités essentielles de Zoho Voice

Ci-dessous, nous avons répertorié les principales fonctionnalités de Zoho Voice.

Numéros de téléphone gratuits et internationaux

Pour passer des appels locaux ou internationaux à l'aide de Zoho Voice, un agent doit avoir un numéro de téléphone attribué, qui peut être acheté via Zoho Voice ou transféré depuis un autre compte ou fournisseur. Zoho Voice propose trois types de numéros (numéros gratuits, numéros personnels et numéros locaux), chacun avec une fonction et une structure tarifaire uniques.

• Numéros locaux : les numéros locaux permettent aux clients de se familiariser aux États-Unis et à l'étranger en proposant des numéros de téléphone professionnels avec des indicatifs régionaux de pays et d'État. L'abonnement mensuel Zoho Voice le moins cher, les numéros locaux sont facturés selon les tarifs prédéfinis des fournisseurs internationaux et locaux. Cela signifie que l'utilisateur Zoho Voice et l'appelant sont facturés pour les appels passés au numéro.
• Numéros sans frais : les numéros sans frais sont plus chers que les numéros locaux, car les entreprises sont responsables du coût des appels entrants des clients et de leurs propres appels sortants. Les numéros sans frais ont des préfixes tels que 800, 888, 877, etc.

Les numéros locaux et gratuits peuvent être attribués à plusieurs utilisateurs et gérer plusieurs appels simultanés, de sorte que vous pouvez utiliser un seul numéro de téléphone pour toute votre équipe.

• Numéros personnels : les numéros personnels ne prennent en charge qu'un seul utilisateur et ont le coût d'abonnement mensuel le plus élevé. Cependant, les appels entrants de n'importe où dans le monde ne sont pas facturés.

Les numéros personnels sont idéaux pour les appelants individuels ou les agents qui traitent un grand nombre d'appels entrants.

Configuration d'appel

L'achat, la configuration et l'attribution de numéros aux agents dans Zoho Voice sont simples : cliquez sur Acheter un numéro , attendez l'approbation de Zoho Voice, saisissez les informations et le rôle d'un agent (agent de téléphonie, technicien, administrateur ou superviseur) et attribuez le numéro au agent, ce qui déclenche un e-mail d'invitation.

Dans l'onglet Configuration des appels , les administrateurs peuvent personnaliser :

• Statut entrant et sortant
• Attribution et paramètres d'agent, de file d'attente ou d'IVR
• Enregistrement d'appel et partage d'enregistrement
• Renvoi d'appel
• Heures d'ouverture/horaires des agents (heures/jours/fuseaux horaires/vacances disponibles, messages automatiques de congé)

Les utilisateurs peuvent configurer la numérotation d'extension directe pour les numéros locaux et gratuits en configurant un numéro en tant que numéro de carte et en choisissant le mode d' extension de numérotation . Lorsqu'un client appelle ce numéro, un menu l'invite à saisir une extension, l'acheminant vers des agents sélectionnés, dépassant les temps d'attente dans la file d'attente et permettant aux clients de se reconnecter facilement avec les agents précédents.

La fonctionnalité Voicemail Drop permet aux agents de laisser des messages vocaux sortants préenregistrés pour les prospects. Plutôt que de prendre le temps d'enregistrer individuellement un message vocal pour chaque appel, les agents peuvent en sélectionner un à déposer dans une banque de messages vocaux auto-enregistrés. Pour supprimer un message vocal, les agents n'ont qu'à cliquer sur le bouton de suppression de message vocal sur le pavé de numérotation d'appel en direct.

Portage de numéro

Zoho Voice permet aux utilisateurs de transférer des numéros préexistants d'un autre fournisseur vers Zoho. Notez que ce processus peut prendre jusqu'à quatre semaines.

Le portage des numéros dans Zoho Voice nécessite 5 étapes :

1. Envoyez un e-mail à [email protected]

2. Lorsque vous y êtes invité, envoyez les informations requises sur les numéros de téléphone et le fournisseur

3. Attendez que Zoho vérifie la faisabilité du portage des numéros

4. Remplissez le formulaire de portage pour confirmer votre demande de portage

5. Portez vos numéros et commencez à appeler

Tableau de bord intuitif avec statistiques d'appels

Le tableau de bord de l'utilisateur dispose d'une interface et d'un menu complets, avec des statistiques visualisées et un accès facile aux fonctions et paramètres de base.

Menu du tableau de bord

Dans le menu de gauche du tableau de bord, les utilisateurs peuvent accéder et gérer les éléments suivants :

• Appels en direct : données d'appels actifs et récents (agents impliqués, informations de contact, état de la file d'attente, heure de début et durée de l'appel, état de l'appel, etc.)

• Paramètres : informations sur l'utilisateur (attribution de numéros, extension, statut), documents, numéros bloqués, intégrations, etc.

• Configuration des appels : paramètres et détails des menus IVR, statut entrant/sortant pour chaque numéro et heures d'ouverture de chaque numéro
• Journaux : journaux d'appels, messages vocaux et journaux de communications internes de l'entreprise, filtrés par date, numéro ou nom de contact. Les journaux quotidiens, automatiquement envoyés par e-mail aux superviseurs, contiennent les informations suivantes :
• • • Appeler pour
    • Appel de
    • Agents impliqués dans l'appel
    • Nom de la file d'attente
    • Durée d'appel
    • Date/heure de l'appel
    • Enregistrements d'appels
    • Évaluation des appels des clients via les commentaires des clients
    • Transcription de la messagerie vocale

• Utilisateurs : informations de profil pour chaque utilisateur du système téléphonique

• Files d'attente : informations pour toutes les files d'attente
• Intégrations : Toutes les intégrations
• Paramètres : informations de compte sur les fuseaux horaires, la langue, le pays par défaut, etc.

Statistiques du tableau de bord

Le tableau de bord principal présente des statistiques d'appels et de communications professionnelles, visibles selon le rôle de l'utilisateur, sur des périodes en temps réel, quotidiennes, hebdomadaires, mensuelles ou annuelles.

Affichez des graphiques, des tableaux et des graphiques à code couleur pour les métriques en direct suivantes :

• Appels entrants et minutes
• Appels sortants et minutes
• Total des appels et minutes
• Appels manqués
• Appels en direct
• Statut de l'agent : en ligne, hors ligne et total
• Charge d'appel horaire
• Charge d'appel hebdomadaire
• Statistiques générales d'appels pour les dates récentes
• Nombre d'appels pour chaque numéro et file d'attente
• Emplacement et popularité des appels entrants

Les agents peuvent utiliser ces statistiques pour surveiller leur propre progression. Les superviseurs peuvent surveiller les données des agents au fil du temps, en les utilisant pour l'évaluation et les commentaires des agents.

Réponse vocale interactive (IVR)

Zoho IVR permet aux utilisateurs de créer un système de libre-service client automatisé, avec un menu vocal virtuel qui interagit avec les appelants entrants, propose des options et les achemine vers la bonne destination.

Après avoir attribué l'un des numéros Zoho Voice de votre entreprise à l'IVR, créez une arborescence IVR qui cartographie tous les flux d'appels clients possibles, avec des options de menu dans lesquelles les clients naviguent à l'aide de la multifréquence à deux tonalités (DTMF).

Les standards automatiques IVR sont utiles pour les entreprises qui reçoivent des appels pour diverses raisons, telles que :

• Ventes
• Service client et support technique
• Facturation
• FAQ comme les heures d'ouverture ou les emplacements des magasins
• Retours ou réclamations
• Informations sur le plan ou le produit

Les utilisateurs peuvent personnaliser les éléments suivants dans un flux d'appels d'arborescence Zoho Voice IVR :

• Menu d'ouverture : utilisez la synthèse vocale ou l'audio téléchargé pour personnaliser le message d'accueil que les clients entendent lorsqu'ils appellent le numéro attribué à l'IVR.

Exemple : Merci d'avoir appelé PA Tile Co. Pour les heures d'ouverture du magasin, appuyez sur 1. Pour des questions sur la facturation, appuyez sur 2. Pour des questions sur un produit, appuyez sur 3. Pour parler à un représentant, appuyez sur 4.

• Clé DTMF : Personnalisez les options du menu IVR pour les clients, y compris l'affectation des touches. Vous pouvez fournir jusqu'à 12 options de touches de menu (0-9, * et #), mais nous vous recommandons de le limiter à 5 pour éviter de submerger les clients.
• Réponse d'action : personnalisez l'action de réponse pour chaque touche de menu. Selon la sélection d'un client, acheminez-le vers : un sous-menu IVR, un numéro de téléphone ou un agent, un poste, une boîte vocale, un message audio automatisé, le menu précédent ou le menu principal.
• Message de bienvenue : personnalisez le message que les clients entendent lorsqu'ils effectuent une sélection et atteignent une nouvelle destination de menu.

Exemple : Vous avez sélectionné 1 pour les ventes.

• Gestion des appels : définissez des destinations de routage de secours si la première n'est pas disponible.

Lorsque l'IVR tente d'atteindre le numéro d'un agent en direct attribué, il confirme d'abord la disponibilité de l'agent. S'il n'est pas disponible, le système IVR peut automatiquement acheminer vers un autre numéro, permettre à l'appelant de laisser un message vocal ou rediriger vers le début du menu.

Dans la configuration de Zoho Voice IVR, les utilisateurs peuvent cloner les menus IVR pour les réutiliser avec de nouveaux numéros, et les utilisateurs peuvent prévisualiser les flux d'appels IVR pour s'assurer que le parcours du client se déroule comme prévu.

L'IVR à un niveau est fourni avec tous les forfaits Zoho Voice Business Phone, et l'IVR à plusieurs niveaux (plusieurs couches de sous-menus) est fourni avec tous les forfaits Enterprise Telephony.

Transcription de la messagerie vocale

Zoho Voice fournit une transcription automatique des messages vocaux - des copies textuelles transcrites de tous les messages vocaux reçus. Les utilisateurs peuvent accéder à ces transcriptions sur la page Journaux et peuvent recevoir des e-mails automatisés contenant le fichier audio et la transcription.

Les messages vocaux transcrits, activés en un clic sur la page de configuration des appels , permettent aux agents de trier, lire et comprendre rapidement les messages vocaux des clients, sans avoir à les écouter. Dans les environnements nécessitant le silence ou les appels téléphoniques, les agents peuvent rattraper les appels manqués et hiérarchiser les réponses.

Alors que Zoho Voice facture 0,05 $ par minute de transcription de messagerie vocale et que chaque messagerie vocale a une limite de cinq transcriptions, les transcriptions de messagerie vocale sont conservées pour toujours et peuvent être transcrites en cinq langues : anglais américain, anglais britannique, japonais, portugais et espagnol.

Files d'attente d'appels

Dans l'onglet Files d'attente du menu Zoho Voice, regroupez les agents en équipes pour recevoir les appels acheminés sous un numéro partagé. Les files d'attente, disponibles dans tous les forfaits Zoho Voice, permettent aux organisations d'acheminer les appels entrants ou les sélections de menu IVR vers des groupes entiers d'agents, plutôt que des individus, organisés par type d'appel, spécialité, rôle, appelant ou succursale, ou niveau de vente.

Groupes de files d'attente possibles :

• Agents partageant le même client
• Equipes commerciales
• Les équipes du service client
• Les équipes ressources humaines
• Spécialistes sur divers produits

Personnalisez les paramètres de sonnerie et de notification pour chaque équipe de file d'attente : faites sonner tous les agents simultanément ou séquentiellement, personnalisez les heures d'ouverture, configurez les options de traitement des appels si le premier agent n'est pas disponible et enregistrez ou saisissez des messages de bienvenue, d'au revoir et de commentaires/d'enquête.

L'option Call Wrap-Up Time désigne une opportunité pour les agents de la file d'attente de réfléchir, de débriefer et de terminer les activités liées à un appel (notes, mises à jour, etc.) avant de sauter dans un nouveau. Les administrateurs peuvent définir une durée de bouclage, allant de 1 à 10 minutes, et un nombre maximal d'appels en file d'attente autorisés pour initier le temps de bouclage.

Extension ZDialer pour navigateur et mobile

ZDialer, l'extension de navigateur de Zoho Voice, permet aux utilisateurs d'accéder aux fonctions vocales et d'appel de base, à partir de n'importe quel numéro Voice enregistré, sans ouvrir l'onglet Zoho Voice. Après avoir téléchargé ZDialer depuis l'App Store, cliquer sur l'icône de la barre d'outils ouvre une fenêtre contextuelle contenant les fonctions suivantes :

• Journaux d'appels
• Pavé numérique
• Réglages

Avec ZDialer, les appels entrants déclenchent automatiquement une fenêtre contextuelle pour les agents. De plus, la fonction cliquer pour appeler de ZDialer permet aux utilisateurs d'appeler n'importe quel numéro de téléphone répertorié sur le screencast du navigateur en le survolant, ce qui déclenche une fenêtre contextuelle d'appel. Les agents peuvent changer leurs numéros dans un menu déroulant à partir du pavé numérique

Dans l'onglet Paramètres , activez le mode silencieux, Ne pas déranger et personnalisez les onglets qui affichent les fenêtres contextuelles ZDialer.

Cette extension est également disponible en tant qu'application mobile ZDialer, qui utilise le microphone et la liste de contacts de l'appareil pour les mêmes fonctions que l'extension du navigateur, en envoyant des notifications push invitant les agents à répondre aux appels entrants.

Les utilisateurs mobiles de ZDialer peuvent passer et recevoir des appels à partir de n'importe quel numéro Zoho Voice enregistré sur eux et peuvent utiliser ZDialer pour les transferts d'appels vers d'autres agents.

Application mobile Zoho Voice

L'application mobile de Zoho Voice offre une option mobile pour les agents ou les superviseurs loin de leur bureau.

L'interface mobile de Zoho Voice offre presque toutes les mêmes fonctionnalités que la version de bureau : statistiques visualisées, options d'appel qui s'adaptent intuitivement à l'écran et un menu de tableau de bord avec des paramètres principaux tels que la configuration des appels et la gestion des agents .

Intégrations Zoho Voice

Les utilisateurs peuvent intégrer Zoho Voice à tous les autres produits Zoho via l'une des deux méthodes suivantes : les intégrations natives à l'aide de ZDialer et Zoho Telephony à l'aide de la plate-forme d'intégration PhoneBridge.

Intégrations natives

Grâce à l'extension ZDialer, Zoho Voice s'intègre à plusieurs autres solutions de plate-forme Zoho, notamment :

• Zoho CRM
• Zoho Bigin (CRM pour les petites entreprises)
• Zoho Desk (logiciel de service client omnicanal)

Avantages des intégrations natives de Zoho Voice

L'intégration de Zoho Voice à l'une de ces plates-formes natives vous permet de gérer les appels depuis le CRM ou le service d'assistance client, ce qui permet à votre équipe de rester plus facilement au courant des tâches et des informations.

La voix intégrée à Zoho CRM et Bigin permet aux agents de gérer les appels directement dans le CRM, en utilisant le click-to-call de ZDialer pour appeler les prospects potentiels, générant ainsi plus de conversions. Les agents peuvent enregistrer automatiquement les enregistrements d'appels pour les prospects et les clients, lier les numéros de téléphone et remplir les profils des clients en quelques clics.

Lorsqu'il est intégré à Zoho Desk, Voice permet aux agents de mieux utiliser les appels téléphoniques en conjonction avec les efforts de support client. La recherche rapide de clients permet aux agents de trouver et d'appeler instantanément des clients sélectionnés, et le widget de pavé numérique en un clic de ZDialer permet aux agents de taper et d'appeler des numéros non enregistrés.

Avantages supplémentaires des intégrations Zoho Voice :

• Recherche de contacts : les informations sur les clients s'affichent à l'écran lors des interactions, fournissant un contexte pertinent

• Accès facile aux enregistrements : téléchargez tous les enregistrements depuis Desk et CRM pour les écouter et les transcrire dans Voice
• Agents d'importation en bloc : importez des agents en bloc à partir du CRM et du service d'assistance, en les ajoutant en tant qu'utilisateurs Voice

Comment configurer les intégrations natives

Les étapes ci-dessous expliquent comment configurer des intégrations natives avec Zoho Voice :

1. Dans l'onglet Intégration, choisissez votre portail CRM ou Desk

2. Importez vos agents de vente ou d'assistance et ajoutez-les en tant qu'utilisateurs dans Zoho Voice

3. Installez ZDialer depuis l'App Store pour votre navigateur

4. Sélectionnez les numéros de téléphone à utiliser avec ZDialer

5. Personnalisez les paramètres d'appel

Téléphonie Zoho (PhoneBridge)

Zoho Telephony, également appelé PhoneBridge, est une plate-forme d'intégration qui connecte les systèmes de téléphonie cloud à n'importe quelle application Zoho, permettant aux utilisateurs de profiter des avantages suivants dans les applications Zoho :

• Fonctions d'appel avancées : RVI, files d'attente d'appels, enregistrement des appels

• Cliquer pour appeler : cliquez sur les numéros de téléphone à l'écran pour passer un appel instantané

• Fenêtres contextuelles d'appel : recevez instantanément les détails de l'appelant grâce aux fenêtres contextuelles
• Enregistrements des détails des appels : enregistrez les détails des appels dans les applications Zoho, en suivant tous les appels passés
• Notes d' appel : ajoutez des notes sur chaque appel, directement sur l'écran contextuel

PhoneBridge, disponible uniquement via le forfait Enterprise Telephone Standard de Zoho avec des privilèges d'administrateur, vous permet de connecter Zoho Voice (et d'autres systèmes de téléphonie cloud tels que Vonage, Nextiva et RingCentral) à de nombreuses applications Zoho, notamment :

• Zoho CRM et Bigin
• Recruter Zoho
• Messagerie Zoho
• Bureau Zoho
• Créateur Zoho
• Analyse Zoho
• Projets Zoho
• Connexion Zoho
• Formulaires Zoho
• Zoho Bookings, et bien d'autres

Tarifs et forfaits Zoho Voice

Zoho Voice propose un essai gratuit de 15 jours et propose deux forfaits téléphoniques généraux, chacun avec des options à plusieurs niveaux :

• Téléphone professionnel : contient 4 forfaits avec une tarification par tranche, allant de la gratuité pour un utilisateur à 1 000 $ par mois pour un maximum de 100 utilisateurs

Les forfaits téléphoniques professionnels n'offrent aucune configuration d'administration, ce qui signifie que les utilisateurs ne disposent pas d'une personnalisation complète pour de nombreux paramètres de l'onglet Configuration des appels : heures d'ouverture, type de sonnerie, gestion des actions d'appel, files d'attente, etc.

• Téléphonie d'entreprise : contient 2 forfaits avec une tarification basée sur l'utilisateur, allant de 34 $ à 49 $ par mois et par utilisateur

Le plan de téléphonie d'entreprise de base n'accorde aucun privilège d'administrateur, mais chaque licence de plan standard prend en charge un administrateur et dix agents vocaux.

En plus des licences téléphoniques, Zoho Voice facture des tarifs d'appel à la minute pour les appels entrants et sortants :

• Appels sortants (numéros personnels, locaux ou sans frais) : 0,0125 $/minute
• Appels entrants (personnels) : gratuits
• Appels entrants (locaux) : 0,0085 $/minute
• Appels entrants (sans frais) : 0,02 $/minute

Dans le tableau ci-dessous, nous avons décrit les principales fonctionnalités incluses dans les forfaits Zoho Voice :

Assistance client Zoho Voice

Zoho Voice propose à ses clients plusieurs options d'assistance, répertoriées ci-dessous.

Base de connaissances Zoho

La base de connaissances de Zoho Voice, help.zoho.com, propose plus d'une douzaine d'articles traitant de processus et de questions fondamentaux.

Dans la base de connaissances, les clients peuvent trouver des documents tels que les dernières annonces de Zoho, des guides pratiques pour configurer des comptes et ajouter des agents, le guide de conformité HIPAA pour Zoho Voice, une comparaison entre Zoho Voice et Zoho Telephony, les différents types de téléphone numéros de téléphone dans Zoho Voice, comment ajouter des numéros de téléphone à la liste blanche, etc.

Communauté d'aide Zoho

La communauté d'aide Zoho regroupe des milliers d'utilisateurs Zoho (employés et clients de tous niveaux d'expérience) dans un forum consacré aux questions, réponses et informations sur Zoho.

Les sujets de la communauté sont divisés en dizaines de sous-sujets, et bien qu'il n'y ait pas de sous-sujet Zoho Voice désigné, le forum a un sous-sujet Zoho PhoneBridge.

Les utilisateurs ayant des questions peuvent rechercher sur le forum "Zoho Voice" ou un sujet plus spécifique, voir si leur question a déjà reçu une réponse et peuvent poser de nouvelles questions au public expérimenté du forum.

Prise en charge de Zoho Voice

Pour obtenir de l'aide directement de l'équipe Zoho Voice, vous pouvez contacter l'assistance par e-mail, demande d'assistance ou appel téléphonique.

Envoyez par e-mail les captures d'écran et les détails du compte pertinents à :

• Assistance : [email protected]
• Ventes : [email protected]

Soumettez une demande d'assistance sur help.zoho.com/portal/en/newticket

Ou appelez l'assistance Zoho Voice :

• États-Unis : +1 312-471-2200
• Royaume-Uni : +44 161-619-9544

Alternatives à Zoho Voice

Le tableau ci-dessous présente les principales alternatives de Zoho Voice, avec les prix, les fonctionnalités clés et les cas d'utilisation.

Qui peut bénéficier de Zoho Voice ?

Zoho Voice fonctionne mieux pour les petites et moyennes entreprises qui cherchent à étendre un système téléphonique virtuel préexistant ou à passer à la VoIP pour la première fois. Étant donné que les intégrations de téléphonie connectent Zoho Voice aux applications Zoho, les entreprises utilisant déjà d'autres solutions Zoho devraient envisager Zoho Voice.

Avec une foule de fonctionnalités de téléphonie de base telles que le transfert d'appels, les appels internes et le transfert d'appels, ainsi que des outils avancés personnalisables tels que l'IVR, les statistiques d'appels et la mise en file d'attente des appels, Zoho Voice permet aux utilisateurs de créer un système téléphonique professionnel dynamique, économique et personnalisé. .

Pour en savoir plus sur les systèmes téléphoniques VoIP, consultez nos avis et notre couverture des meilleurs fournisseurs VoIP professionnels.