Zoom se penche sur le centre de contact : acquiert Solvvy

Le géant de la visioconférence et l'espoir des centres de contact, Zoom ; a récemment annoncé son intention d'acquérir Solvvy dans le cadre d'une transaction qui devrait être finalisée au deuxième trimestre de l'exercice 2023.

Bien que les termes et conditions de la transaction n'aient pas été divulgués, Zoom a fait une déclaration avec l'annonce. Velchamy Sankarlingam, président, produit et ingénierie, Zoom , a écrit sur le déménagement dans un récent article de blog, qui fera de Zoom un concurrent plus proche de beaucoup qui ont déjà des solutions de centre de contact établies de longue date.

Beaucoup d'entre eux les avaient bien avant que Zoom ne décide d'entrer dans le monde du CCaaS avec une solution cloud native issue de ses ambitions de centre de contact qui ne se sont jamais pleinement manifestées de la manière la plus supposée. Tout ça; est dû à une tentative de rachat infructueuse par Zoom du fournisseur de centre de contact cloud, Five9.

Le mouvement a initialement reçu une tonne de battage médiatique , mais les parties prenantes là-bas (chez Five9), ne l'avaient pas et n'ont pas permis à l'accord de se concrétiser, ce qui aurait considérablement renforcé la crédibilité du centre de contact de Zoom grâce au cloud de Five9. approche native du centre de contact.

Dans ce même article de blog : Sankarlingam a noté que "Nous avons convenu d'acquérir Solvvy, une plate-forme d'IA et d'automatisation conversationnelle de premier plan pour le support client."

Cette décision est (évidemment) destinée à renforcer ses efforts sur le front CCaaS, ce que Zoom est convaincu que l'achat aidera à réaliser. Il a en outre commenté la nature unique de l'espace du centre de contact, un espace qui combine deux sujets assez brûlants dans le monde des UC, les communications unifiées elles-mêmes et CX, autrement connu sous le nom d'expérience client.

"Nous pensons que Solvvy nous aidera à atteindre cet objectif", a résumé Sankarlingam.

Selon McKinsey, l'expérience client est la norme suivante, 80 % des entreprises estimant que les modèles commerciaux de base devraient être numérisés pour rester économiquement viables. De plus, selon McKinsey, une autre conclusion plus évidente de la pandémie – la firme note :

"Les entreprises qui s'adaptent aux divers besoins changeants des clients se redresseront plus rapidement et seront mieux positionnées que leurs concurrents."

Dans cet esprit : il semble que Zoom veuille que les autres dans la sphère des centres de contact les prennent au sérieux, et voici comment la paire prévoit de réussir en tandem.

Le centre de contact rattrape son retard via des rachats stratégiques

Zoom a longtemps chevauché la fine ligne entre le centre de contact et la plate-forme CX, donc depuis qu'il a fusionné les deux avec sa plate-forme phare de vidéoconférence, cela a beaucoup plus de sens et offre beaucoup plus de valeur aux clients. La plupart des études montrent aujourd'hui à quel point les intentions des clients ont fondamentalement changé, incitant les entreprises à augmenter le niveau de service offert.

"Ils doivent désormais offrir des expériences client exceptionnelles, personnalisées et sans effort", a ajouté Sankarlingam.

Entrez Solvvy, une entreprise SaaS qui développe une technologie CX basée sur l'intelligence artificielle (IA) et l'apprentissage automatique. La technologie permet aux entreprises d'accélérer leurs efforts dans le centre de contact.

Zoom a encore beaucoup de travail à faire pour étoffer sa feuille de route CC (dans l'espoir de créer) ce qu'il appelle ; "une expérience de niveau concierge pour les clients du monde entier." Et Solvvy est sur le point d'apporter beaucoup à la table, à savoir l'utilisation de sa technologie propriétaire pour étendre Zoom CCaaS avec des capacités évolutives de libre-service et d'IA conversationnelle.

Zoom espère même que l'achat entraînera des coûts opérationnels et accélérera le temps nécessaire pour répondre aux questions des clients avec une grande précision. Et le duo devrait avoir peu de mal à aligner ses efforts, car ils se concentrent tous deux fortement sur l'évolutivité, la simplicité et l'obtention des réponses que les clients finaux recherchent dans un monde post-pandémique.

Quelle que soit la forme d'IA, il est (essentiel) de noter que la technologie ne remplacera pas les humains : mais ne fera qu'augmenter les tâches que ces personnes effectuent. Dans ce cas, toute l'étendue des possibilités - encore à débloquer par le duo est prometteuse pour le succès à long terme des offres de centre de contact Zoom.

Les découvertes récentes de Metrigy soutiennent davantage la notion selon laquelle l'IA a besoin d'un soutien humain :

Métrigie 2022

Ce sera probablement l'un des éléments essentiels pour faire la différence par rapport à des concurrents comme Zoom qui y sont depuis bien plus longtemps. Les implications sont énormes, car un service client basé sur la vidéo hautement personnalisé est sur la table une fois que l'accord sera conclu l'année prochaine.

Il y a ceci; et le fait que la solution Zoom CCaaS récemment lancée par Zoom, qui est l'une des premières plates-formes de centre de contact omnicanal optimisée pour la vidéo. Il est également équipé de la voix, des SMS et du chat Web. Tout cela est disponible via une expérience unique et conviviale qui sera bientôt intégrée à Solvvy.

Métrigie 2022

Zoom étant en retard à la soirée CCaaS, la société joue assez rapidement ce que certains pourraient appeler du rattrapage, bien que Zoom ne soit pas d'accord. Dans une récente interview avec Heidi Elmore, responsable du marketing produit chez Zoom, Elmore m'a dit que les ambitions du centre de contact de Zoom sont bien antérieures à celles de l'accord Five9.

Selon elle, le Zoom Video Engagement Center a été le premier pas de l'entreprise dans le monde du CC, ce qui a contribué à créer la logique sous-jacente qui a conduit à ce que Zoom appelle aujourd'hui Zoom CCaaS. Ceci, bien sûr, n'est pas la première acquisition de Zoom - mais c'est l'une des premières sur le point de l'aider à renforcer sa nouvelle présence CC.

Zoom veut être pionnier sur plusieurs fronts

Zoom Contact Center, né dans le cloud et conçu pour l'échelle, rend le (mouvement) logique pour Zoom : et devrait aider les clients à brosser un tableau plus clair du consommateur grâce à l'IA conversationnelle avancée et à l'automatisation de tâches redondantes telles que des agents répondant à la même chose. question de plusieurs clients.

Bien que l'interaction humaine restera presque toujours recherchée. Dans de nombreux cas, il n'est (pas nécessaire) de parler avec un être humain, c'est là que Zoom pense que Solvvy peut entrer en jeu et aider à réduire des choses comme les volumes d'appels plus importants auxquels les entreprises sont confrontées en cette ère de changements commerciaux fondamentaux.

La technologie de l'entreprise peut répondre à plusieurs requêtes sans (nécessité) d'intervention humaine, Solvvy notant que lorsqu'un client souhaite parler à un (agent en direct), sa technologie peut transmettre l'affaire à un expert qui peut l'aider.

À cet égard, Zoom est au mieux un des premiers adaptateurs, car le concept d'interactions de centre de contact basées sur la vidéo est ingénieux, mais Zoom n'est pas le premier à le réussir. Des entreprises comme Lifesize et Ameyo le font depuis un certain temps déjà. Zoom espère cependant qu'il sera un pionnier dans des cas d'utilisation plus spécialisés et plus répandus de la technologie.

Aujourd'hui, plus de 550 millions d'utilisateurs finaux bénéficient de l'assistance de Solvvy, et la société note ; qu'il a résolu plus de 50 millions de problèmes pour ces clients. Avec des clients comme Calm, Hello Fresh et Under Armour, la société SaaS basée à San Mateo, en Californie, âgée de neuf ans, semble avoir légitimement mérité sa place dans l'équipe Zoom.

Et à première vue, le duo ne devrait avoir aucun problème à introduire une multitude de nouvelles solutions innovantes qui s'attaquent à divers défis CX - qui n'ont pas encore été abordés par l'industrie.