Mises à jour Zoom : du CCaaS aux avatars réalistes

Zoom a tenté d'acquérir Five9 mais n'a pas réussi à le faire après que les actionnaires ont essentiellement déclaré "qu'ils ne l'avaient pas": laissant un trou dans les ambitions du centre de contact de Zoom. Cela ne durera cependant pas longtemps, car moins d'un an plus tard, Zoom a annoncé le lancement de sa solution de centre de contact maison. Plus précisément, Zoom a lancé une solution CCaaS.

Dans une récente interview avec Heidi Elmore, responsable du marketing produit, Zoom , elle m'a donné des informations sur certaines des fonctionnalités les plus courantes du dernier lot de fonctionnalités de Zoom.

Elmore a occupé diverses fonctions dans le monde de l'UCC - allant de l'ingénierie avant-vente à l'architecture de la solution, au produit et au marketing, ayant (récemment) occupé le poste de responsable de l'UCaaS chez Zoom. Avant cela, Elemore a travaillé dans le marketing chez AWS, dirigeant les efforts pour plusieurs des offres CCaaS de l'entreprise.

Elle m'a dit que les ambitions de centre de contact de Zoom ont commencé à se concrétiser bien avant d'envisager d'acquérir le fournisseur de centre de contact cloud, Five9. Tout a commencé à Zoomtopia 2021 : lorsque le géant de la visioconférence a annoncé le Zoom Video Engagement Center .

"Nous avons réalisé que nous avions besoin d'un moyen de simplifier et d'automatiser les interactions, nous avons donc lancé un moteur de routage : et notre centre d'engagement vidéo a été notre premier pas dans le monde des centres de contact."

Elle m'a en outre expliqué que Zoom souhaitait aider les clients finaux à trouver des experts pour résoudre rapidement les requêtes.

«Cela a créé la logique sous-jacente qui a conduit à; ce que Zoom appelle maintenant Zoom Contact Center », a-t-elle fait remarquer.

Zoom a récemment annoncé une tonne d'autres innovations sur sa plateforme ; ceux-ci incluent des mises à jour de Zoom Phone, qui compte désormais plus de 400 fonctionnalités. Il compte également plus de deux millions de sièges. Zoom Events et la plate-forme de développement Zoom ont également vu des mises à jour sous diverses formes.

Quel est le problème avec les avatars Zoom ?

Il semble que de plus en plus d'entreprises de vidéoconférence/collaboration aient sauté dans le train des avatars. Bien que j'aie été initialement ennuyé par le fait que Zoom ait publié la fonctionnalité, Elemore m'a dit que ce n'était pas sans but.

Elle a ajouté que je ne devrais pas rejeter l'utilisation d'avatars dans les réunions, en particulier pendant une pandémie : où les choses peuvent devenir stressantes. Grâce à cette fonctionnalité, les utilisateurs de Zoom peuvent sélectionner un avatar pour représenter leur image lors des réunions et des webinaires Zoom. Selon Elmore :

"Nous voulions créer un moyen simple et divertissant d'interagir avec les participants : et créer un peu de plaisir en offrant une sorte de terrain d'entente aux utilisateurs qui ne voulaient pas apparaître devant la caméra."

En réalité, après avoir allumé son avatar lors de notre rencontre, j'ai été impressionné, notant qu'ils gardaient la ressemblance d'un humain - capable d'exprimer le langage corporel et les expressions faciales.

Diffusion en direct de Twitch

Il s'agit d'étendre la portée - c'est-à-dire - selon Zoom. Le géant de la visioconférence ; permet désormais aux utilisateurs de diffuser en direct des réunions et des webinaires sur Twitch directement. Bien qu'il était possible de le faire avant l'intégration via des services tiers, l'intégration de Zoom (est certainement) plus fiable.

L'informatique n'est cependant pas gratuite. La connectivité Twitch n'est pas "gratuite" pour les utilisateurs. Cela fonctionne pour les clients payants qui tirent parti des comptes Zoom Pro, Business, Enterprise ou Education, le prix le plus abordable, selon les plans tarifaires sur le site Web de Zoom - 149,90 $ par an, par licence.

Bien avant Twitch, qui selon Backlinko : a l'influence de plus de 140 millions d'utilisateurs, Zoom permettait la diffusion en direct via YouTube, Facebook et Facebook Workplace, selon le site de l'entreprise.

Messagerie vidéo pour zoom chat/personnalisation de la barre latérale

Zoom Chat permet désormais aux utilisateurs d'accéder à la personnalisation de la barre latérale et aux dossiers pour regrouper les chats et les canaux, et les utilisateurs peuvent garder les chats/canaux dans l'ordre à l'aide de la nouvelle fonctionnalité de personnalisation de la barre latérale gauche de Zoom.

«Ils peuvent créer des dossiers pour Zoom Chat, ce qui leur permet de« regrouper »et d'auto-organiser des canaux et des discussions de groupe dans jusqu'à 200 dossiers. Les utilisateurs peuvent également organiser des discussions et des canaux dans ces dossiers. »

Les utilisateurs de Zoom Chat peuvent également tirer parti du chat vidéo via Zoom chat : une fonctionnalité qui permet aux utilisateurs d'enregistrer et d'envoyer des messages vidéo dans Zoom Chat car parfois un peu de contexte supplémentaire suffit, a expliqué Elmore.

Mises à jour de l'analyse des événements Zoom

Désormais, depuis la plateforme Zoom, les organisateurs d'événements ont accès à davantage de données qui les aident à comprendre comment les participants interagissent avec le contenu lié à l'événement.

Il permet aux invités d'avoir un aperçu de choses rarement suivies - y compris les stands d'exposition avec lesquels les participants interagissent, les sessions auxquelles ils assistent et la durée de leur séjour. Il peut également suivre s'ils ont passé du temps dans le hall de l'événement pour une optimisation future de l'événement.

Rejoignez les événements Zoom (internes) en un seul clic

Dans l'espoir de rationaliser la participation aux événements internes, Zoom permet désormais aux organisateurs d'événements d'autoriser les participants à assister aux événements en un seul clic. Ils peuvent même contourner le processus d'inscription à l'événement, généralement fastidieux.

Zoom Phone ajoute le transfert de messagerie vocale privée

Maintenant : Zoom a écrit dans un article de blog – que les utilisateurs peuvent transférer les messages vocaux directement depuis le client Zoom ou le téléphone Zoom vers d'autres utilisateurs. "Les utilisateurs doivent faire partie du même compte pour un partage facile et transparent des messages vocaux et des informations importantes", a écrit Zoom dans le même article de blog.

Les utilisateurs de Zoom peuvent ensuite afficher les messages vocaux transférés via le client de bureau ou le portail Web. Et les utilisateurs peuvent également marquer les messages comme « privés », pour empêcher leur réacheminement et fournir une sécurité supplémentaire.

Interphone audio en nuage

Enfin, (très probablement) l'une des fonctionnalités les plus pratiques est que Zoom permet désormais des conversations mains libres entre pairs. C'est un discours fantaisiste : les collègues peuvent se joindre en appuyant sur un bouton et à l'aide de la fonction d'interphone audio cloud de Zoom.

En appuyant sur le bouton d'interphone - situé à côté d'un contact dans l'onglet Zoom Phone - les utilisateurs peuvent rapidement envoyer des communications à des collègues sur n'importe quel site, éliminant ainsi le besoin d'attendre qu'ils répondent à un appel téléphonique. C'est une fonctionnalité qui me rappelle l'école primaire, seulement (plus cool) et plus pratique.

Tant de fonctionnalités

Zoom a également introduit la réservation d'espace de travail, une fonctionnalité astucieuse qui donne aux utilisateurs une recommandation personnalisée sur le bureau à utiliser lorsqu'ils ne savent pas où s'asseoir. En un seul clic, la recommandation de bureau fait le gros du travail pour les utilisateurs de Zoom qui accèdent à la fonctionnalité.

Zoom a tellement de fonctionnalités qu'il peut sembler difficile de suivre. Ainsi, pour ajouter encore plus de fonctionnalités à tout ce dont nous avons déjà discuté, la société a également récemment publié Zoom IQ pour les ventes, ce que certains experts appellent "une expérience client totale".