10 Metrik Pelacakan Panggilan yang Harus Dipantau Setiap Manajer Penjualan

Kita semua tahu bahwa penjualan adalah permainan angka, itulah sebabnya kami memprioritaskan metrik panggilan yang berfungsi untuk mengoptimalkan angka-angka itu secara signifikan. Namun, tidak cukup hanya bertujuan untuk meningkatkan jumlah panggilan yang dilakukan agen Anda dan mengubahnya menjadi penjualan. Alasan jumlah besar penting adalah karena kuantitas mengarah ke kualitas.

Pada akhirnya, tujuan Anda adalah memiliki dasar yang kuat dari prospek berkualitas yang menghasilkan pendapatan signifikan bagi perusahaan Anda secara konsisten. Sebagai manajer penjualan, mencari analitik pusat panggilan dan metrik pelacakan panggilan adalah cara yang bagus untuk mulai memprioritaskan kualitas dan kuantitas secara bersamaan. Di sini, kami merinci sepuluh metrik pelacakan panggilan yang harus dipantau oleh setiap manajer penjualan.

Panggil Metrik untuk Memantau

Ada banyak metrik yang harus Anda pantau sebagai manajer penjualan; namun, metrik panggilan memiliki bobot yang signifikan di atas yang lain karena panggilan telepon adalah cara utama agen dan prospek berinteraksi satu sama lain. Alat penilaian prospek prediktif memberikan banyak informasi tetapi jika Anda tidak memahami metrik secara terperinci, data tidak akan terlalu berguna.

Panggilan tersebut juga cenderung menjadi interaksi pertama, yang berarti penting untuk memantau apa yang berhasil dan apa yang tidak sejak awal sehingga potensi masalah tidak menghambat jalur penjualan. Mari kita lihat lebih dekat beberapa metrik panggilan yang harus dipantau oleh setiap manajer penjualan.

1. Panggilan Dilakukan Per Jam

Metrik pertama, dan mungkin yang paling jelas, untuk dipantau adalah Panggilan yang Dilakukan per Jam. Seperti yang telah kami katakan, penjualan adalah permainan angka. Semakin banyak panggilan yang dilakukan agen Anda, semakin besar kemungkinan mereka akan menemukan prospek yang memenuhi syarat yang dapat dilanjutkan melalui saluran penjualan. Memantau jumlah panggilan yang dilakukan agen Anda baik sebagai tim atau pada tingkat individu adalah titik awal yang bagus untuk menentukan apakah tim Anda cukup berupaya untuk memenuhi tujuan Anda.

Atau, sebaliknya, Anda mungkin melihat tim Anda bekerja sangat keras dan mereka tidak memenuhi harapan Anda. Ini adalah indikator bagus bahwa Anda mungkin meminta terlalu banyak. Apa pun masalahnya, metrik ini dapat dipersonalisasi agar sesuai dengan tim Anda. Anda dapat memantau jumlah panggilan yang dilakukan agen Anda per jam setiap minggu atau setiap bulan untuk menentukan seberapa konsisten mereka dan berapa bulan kuat dan lemah Anda.

• “72% perusahaan dengan kurang dari 50 opps baru per bulan tidak mencapai tujuan pendapatan mereka” (Hubspot). Ini berarti tim penjualan Anda harus berbuat lebih banyak untuk membuat strategi ini menguntungkan mereka. Baik mempekerjakan lebih banyak agen atau mencari cara untuk meningkatkan produktivitas di kantor tanpa berlebihan.

2. Panggilan Per Rapat

Tidak cukup hanya memantau jumlah panggilan yang dilakukan agen Anda selama satu jam, minggu, atau bulan. Yang penting untuk dipantau adalah berapa banyak panggilan yang diperlukan untuk mengamankan rapat. Anda ingin angka itu serendah mungkin. Itu akan menjadi indikator yang bagus untuk tim Anda menemukan sumber prospek yang bagus.

Namun, jika, misalnya, Anda melihat banyaknya panggilan yang perlu dilakukan sebelum mengadakan rapat, Anda perlu mengevaluasi kembali tempat Anda mencari prospek. Agen penjualan tidak dapat melakukan keajaiban jika prospeknya buruk. Adalah tanggung jawab Anda sebagai manajer untuk menyediakan alat terbaik bagi tim Anda agar berhasil. Jika Anda memberi tahu mereka untuk melihat ke kiri ketika jawabannya adalah ke kanan, apakah agen yang benar-benar harus disalahkan?

• “Dibutuhkan rata-rata 18 panggilan untuk benar-benar terhubung dengan pembeli” (Hubspot). Ingatkan agen Anda bahwa mereka tidak bisa menyerah setelah beberapa panggilan pertama. Jika mereka tetap berpegang pada strategi, itu bisa berhasil.

3. Hasil Panggilan

Masuk akal juga untuk memantau cara dan persentase panggilan yang mengarah pada hasil tertentu. Misalnya, mengetahui bahwa 20 persen panggilan Anda masuk ke pesan suara bisa menjadi indikator yang bagus bahwa Anda tidak melakukan cukup banyak untuk mendorong penelepon untuk mengangkatnya. Satu perubahan kecil yang dapat membuat perbedaan yang signifikan adalah beralih ke sistem telepon VoIP bisnis yang memungkinkan bisnis menggunakan nomor lokal.

Atau, Anda juga harus memantau berapa banyak panggilan yang diangkat. Apakah Anda menemukan bahwa 70 persen dari panggilan dingin diangkat dan kemudian segera ditutup? Mungkin inilah saatnya untuk melatih agen penjualan Anda tentang cara memperkenalkan diri dengan cara yang membuat penelepon tidak menutup telepon begitu agen Anda memulai promosi penjualan mereka. Mengetahui apa yang terjadi sebagai hasil dari panggilan Anda dapat membuat perbedaan dan mengarah pada pengoptimalan strategi panggilan Anda yang lebih baik.

• 80% dari penjualan memerlukan lima panggilan telepon tindak lanjut setelah rapat. (Dapatkan CRM). Sekali lagi, bahkan ketika prospek menunjukkan minat, mereka akan lebih skeptis daripada biasanya karena mereka melakukan pembelian yang awalnya tidak mereka niatkan. Kembangkan prospek Anda sebanyak mungkin.

4. Waktu Panggilan Per Hari

Apakah agen penjualan Anda terus-menerus mendengar dari ujung telepon bahwa "sekarang bukan waktu yang tepat?" Mungkin masuk akal untuk memantau jam berapa dan hari apa dalam seminggu yang terbaik untuk benar-benar memulai percakapan. Jika audiens yang Anda targetkan berada di belahan dunia lain, Anda tidak dapat menelepon mereka tepat setelah makan siang karena saat itu tengah malam.

Jika Anda memutuskan bahwa meminta agen Anda menghabiskan hari Senin untuk menelepon adalah yang terbaik, tetapi ternyata prospek lebih cenderung mengangkat telepon pada hari Rabu, Anda harus menyesuaikan strategi Anda agar sesuai dengan kebutuhan prospek. Jika Anda mencoba untuk mendapatkan prospek baru dan Anda tidak memperhitungkan waktu dalam sehari, Anda secara otomatis memberikan kesan bahwa kebutuhan Anda lebih penting daripada kebutuhan mereka.

• “Hari-hari terbaik untuk menelepon adalah Rabu dan Kamis dari 6:45 hingga 9:00 pagi dan 4:00 hingga 6:00 sore” (GetCRM). Ini mungkin tidak sesuai dengan perusahaan spesifik Anda, tetapi Anda harus memiliki pemahaman umum tentang kapan waktu yang baik dan buruk untuk menelepon.

5. Pengembalian Pesan Suara

Apakah upaya agen Anda benar-benar berarti? Sebanyak yang Anda inginkan agar setiap petunjuk mengangkat telepon, itu tidak akan pernah terjadi, artinya agen harus meninggalkan banyak pesan suara. Jika mereka meninggalkan pesan suara, tetapi tidak ada yang membalas panggilan mereka, itu adalah indikasi yang jelas bahwa prospek tidak tertarik dengan produk Anda atau agen Anda tidak cukup meyakinkan orang untuk menelepon kembali.

Salah satu trik sederhana untuk meningkatkan peluang yang sudah tipis adalah dengan mempersonalisasi pesan. Alih-alih melompat langsung ke lapangan, panggil penelepon dengan namanya. Cara lainnya adalah meninggalkan pesan suara yang dapat ditindaklanjuti sambil memberikan nomor atau ekstensi langsung untuk mempermudah tindak lanjut. Semakin mudah bagi penelepon untuk menentukan siapa Anda dan apa yang Anda inginkan, semakin baik peluang untuk menghilangkan permainan tebak-tebakan dan langsung masuk ke percakapan yang bermakna.

• “Pesan voicemail yang optimal adalah antara 8 dan 14 detik” (The Sales Hunter). Ini berarti agen Anda harus menawarkan pesan yang dapat ditindaklanjuti yang beresonansi dengan penelepon tertentu untuk meningkatkan peluang prospek menelepon kembali.

6. Tindak Lanjut Per Prospek

Jumlah tindak lanjut yang diperlukan untuk mencapai prospek juga dapat menunjukkan seberapa baik kinerja tim penjualan Anda. Jika hanya membutuhkan satu atau dua tindak lanjut cepat untuk mencapai prospek, ini menunjukkan bahwa prospek yang Anda targetkan, paling tidak, tertarik untuk mempelajari lebih lanjut tentang perusahaan Anda.

Jika, misalnya, Anda melihat agen Anda membutuhkan lima atau enam tindak lanjut yang jumlahnya sedikit atau tidak ada potensi, inilah saatnya untuk mengevaluasi kembali bagaimana bisnis Anda mendapatkan prospek Anda. Agen yang menghabiskan waktu dengan tindak lanjut tidak dapat meningkatkan jumlah panggilan yang diperlukan untuk menempatkan peluang kualifikasi memimpin menguntungkan mereka.

• “44% tenaga penjualan menyerah setelah satu tindak lanjut” (HubSpot). Seperti yang telah kami sebutkan, dibutuhkan lebih dari satu tindak lanjut untuk mengonversi prospek. Bahkan jika prospek menunjukkan minat, agen harus menemukan waktu untuk memelihara prospek dan menutupnya.

7. Konversi Panggilan

Ini sederhana namun penting untuk bisnis berukuran apa pun yang tertarik untuk mengoptimalkan strategi panggilan penjualan mereka. Agen Anda dapat memenuhi kuota untuk panggilan per hari, mendapatkan prospek untuk mengangkat telepon dan tetap terhubung, dan menganggap mereka memenuhi syarat penjualan, tetapi jika prospek tersebut tidak mengonversi, mungkin sudah saatnya untuk mengevaluasi kembali saluran Anda. Panggilan penjualan sangat ideal dalam hal memperoleh prospek, tetapi juga merupakan indikator yang bagus untuk mengetahui apakah saluran Anda dioptimalkan secara maksimal atau tidak.

Manajer penjualan harus memperhatikan konversi panggilan karena mereka dapat membuat atau menghancurkan strategi penjualan. Waktu berubah dan orang-orang tidak lagi berkomitmen untuk menggunakan telepon seperti dulu. Namun, masih ada banyak orang yang seperti itu, dan tidak disarankan untuk mengabaikan mereka.

• “76% profesional penjualan mengatakan menggunakan analitik penjualan telah secara signifikan atau sedikit meningkatkan kemampuan mereka untuk memberikan pengalaman yang konsisten kepada pelanggan di setiap saluran” (Salesforce).

8. Panggilan melalui Halaman Arahan

Di sinilah kami mulai berpapasan dengan tim pemasaran. Tim pemasaran sering kali bertanggung jawab untuk memproduksi konten digital yang menarik prospek ke situs web bisnis Anda. Halaman arahan harus mudah dibaca dan dapat ditindaklanjuti untuk meyakinkan prospek agar menghubungi bisnis untuk info lebih lanjut. Saat menentukan apakah halaman arahan Anda melakukan tugasnya atau tidak, sangat penting untuk memantau jumlah panggilan yang diterima bisnis Anda yang datang langsung dari halaman arahan Anda.

Ada baiknya juga untuk memantau halaman terakhir yang dilihat prospek sebelum melakukan panggilan — halaman yang aktif. Jika ada konten di sana yang menginspirasi prospek untuk menghubungi bisnis Anda tanpa Anda atau agen Anda mengangkat jari, Anda harus mencoba merekayasa balik halaman itu untuk melihat apa yang berhasil dan mencoba membuat pesan itu lebih konsisten di seluruh situs web Anda.

• “Hanya setengah (50%) dari semua halaman arahan yang dioptimalkan untuk seluler” (Adobe). Jika Anda tidak memanfaatkan seluler, Anda menempatkan bisnis Anda pada kerugian yang signifikan. Pastikan Anda memulai dari awal untuk menawarkan pengalaman pengguna terbaik.

9. Saatnya Menelepon Pertama

Untuk melanjutkan pemikiran yang sama, penting untuk mengambil langkah nomor delapan lebih jauh dengan memantau berapa lama waktu yang dibutuhkan calon pembeli untuk melihat halaman di situs web Anda dan kemudian menelepon. Anda ingin nomor ini serendah mungkin. Semakin mudah prospek menentukan siapa bisnis Anda dan apa yang mereka tawarkan, semakin mudah bagi mereka untuk memutuskan apakah produk/layanan Anda tepat untuk mereka atau tidak.

Ada banyak cara untuk mengurangi waktu yang dihabiskan di situs web dengan cara yang positif. Pertama, pastikan situs web Anda memiliki merek Anda. Situs web yang dipersonalisasi memberi tahu prospek bahwa Anda secara aktif mengerjakan situs web Anda. Kedua, pastikan konten Anda dapat ditindaklanjuti dan berhubungan dengan prospek. Tidak perlu lebih dari satu atau dua menit untuk mengetahui apa yang Anda jual. Ketiga, pastikan info kontak bisnis Anda jelas, diperbarui, dan mudah ditemukan.

• Sebagai bonus tambahan, pastikan juga situs web Anda dioptimalkan untuk seluler untuk mempercepat proses panggilan lebih jauh. “Pembeli omnichannel memiliki nilai seumur hidup 30% lebih tinggi daripada mereka yang berbelanja hanya menggunakan satu saluran” (Google).

10. Pelacakan Panggilan Kata Kunci

Ini adalah fitur yang dapat ditemukan di banyak perangkat lunak pelacakan panggilan teratas yang tersedia. CallRail, misalnya, menawarkan pelacakan panggilan kata kunci, yang dapat dijelaskan sebagai berikut: Bisnis dapat melacak jumlah panggilan yang dilakukan orang ke bisnis Anda berdasarkan kata kunci yang mereka gunakan untuk menemukan bisnis Anda. Mereka melakukan ini dengan menetapkan nomor telepon ke kata kunci.

Pelacakan Panggilan Kata Kunci juga membantu mengoptimalkan strategi SEO bisnis Anda, yang dirancang untuk membuat situs web Anda sejelas mungkin. Jika Anda menargetkan kata kunci yang terlalu mahal untuk diberi peringkat, pelacakan panggilan kata kunci dapat membantu tim Anda menentukan pendekatan yang lebih baik. Memadukan SEO dan penjualan adalah strategi hebat untuk diambil bisnis pada tahun 2019. Dengan memperhatikan kata kunci yang digunakan untuk menjangkau perusahaan Anda, Anda dapat mengoptimalkan pendekatan penjualan Anda ke kata kunci tersebut untuk memastikan Anda menawarkan pengalaman yang dipersonalisasi yang penting bagi prospek Anda dan pelanggan.

• “57% pemasar B2B menyatakan bahwa SEO menghasilkan lebih banyak prospek daripada inisiatif pemasaran lainnya” (Junto). Seperti yang telah kami katakan, penjualan adalah permainan angka, dan penjualan sangat bergantung pada pemasaran untuk menemukan prospek yang berkualitas. Strategi SEO yang efektif membantu kedua tim, yang dapat meningkatkan konversi dari waktu ke waktu.

Metrik Pelacakan Panggilan Penting

Terlepas dari saluran yang ditawarkan bisnis Anda, telepon tetap menjadi salah satu yang paling penting untuk diprioritaskan. Tim penjualan perlu meningkatkan jumlah panggilan yang mereka lakukan untuk meningkatkan peluang sedikit demi sedikit demi menemukan prospek yang cukup memenuhi syarat untuk memasuki jalur pipa.

Namun, penjualan bukan hanya permainan angka. Agen mana pun akan memberi tahu Anda jika setiap kali mereka menelepon nomor, pemimpinnya mengangkat telepon dan menunjukkan minat dalam percakapan, itu akan menjadi mimpi yang menjadi kenyataan. Sepuluh metrik pelacakan panggilan yang harus dipantau oleh setiap manajer penjualan ini adalah awal yang baik bagi tim mana pun yang ingin mengoptimalkan strategi penjualan mereka.

Semuanya bermuara pada memprioritaskan pengalaman pelanggan dan perjalanan pembeli, yang harus selalu menjadi tujuan nomor satu tim Anda.