Laporan 8×8 Mengkaji 7 Tren yang Berdampak pada UCC pada 2022

Saya baru-baru ini menghadiri briefing yang diadakan oleh penyedia UCC 8x8. Hunter Middleton, Chief Product Officer, 8×8 , memulai dengan berbicara tentang beberapa tren tingkat tinggi yang diramalkan perusahaan pada tahun 2022.

Waktu briefing bertepatan dengan peluncuran album terbaru 8x8, dan 'album' yang saya maksud adalah e-book terbarunya, tapi hampir sama, kan? Dalam semua keseriusan, dalam laporan penelitian yang disebut "Tren Komunikasi Bisnis 2022" - 8x8 menyelam jauh ke dalam tren yang akan berdampak pada industri UCC pada tahun 2022.

Ini termasuk tempat kerja yang lebih gesit, budaya yang lebih terhubung, era komunikasi terpadu, komunikasi hiper, otomatisasi hiper, kemajuan keamanan, dan percepatan transformasi digital.

Kualifikasi Sumber

Middleton memimpin manajemen dan desain produk di 8x8, yang mencakup semua solusi komunikasi cloud, kolaborasi video, dan pusat kontak terintegrasi perusahaan. Dengan lebih dari 21 tahun pengalaman sebagai pemimpin manajemen produk – Middleton bergabung 8x8 dari 'Jive Software.'

Di sana ia sebelumnya menjabat sebagai Vice President dan Head of Product Management dan memimpin inovasi aplikasi kolaborasi sosial perusahaan. Sebelum bekerja di Jive, ia memegang posisi kepemimpinan lain sebagai Kepala Manajemen Produk di Google for Work Systems . Middleton juga memimpin tim produk Google Apps Enterprise saat menjadi G-Suite .

Akhirnya, di bawah kepemimpinan Middleton, produk tersebut diperluas untuk melayani lebih dari satu juta perusahaan di seluruh dunia. Meraih gelar Ph.D. di bidang Fisika dari Universitas Princeton, Middleton juga meraih gelar Master di bidang manajemen dari Kellogg Graduate School of Business di Northwestern University.

Sifat cerdas dari pemimpin upaya produk 8x8 membuat komentarnya tentang tren menjadi lebih berwawasan.

Tempat Kerja yang Lebih Agile

Kami telah melihat kebutuhan yang berkelanjutan akan kelincahan di tempat kerja dan bisnis secara keseluruhan. Pelanggan dan karyawan mendambakan lebih banyak kelincahan yang dibawa oleh Pandemi Coronavirus, yang dikatakan Middleton:

“Pada bulan-bulan awal pandemi yang panik, organisasi sektor publik dan swasta harus menunjukkan tingkat kelincahan yang belum pernah terjadi sebelumnya. Mereka membangun seluruh pusat panggilan virtual.”

Mereka melakukan lebih dari ini – memiliki jaringan yang dikonfigurasi ulang untuk memungkinkan pekerjaan rumah dan hibrida yang aman. Bisnis, menurut laporan itu: sistem pemenuhan digital, melatih orang tentang perangkat lunak baru, dan menemukan cara baru untuk merekrut dan mengintegrasikan karyawan baru tanpa pernah bertemu langsung dengan mereka.

“Daftarnya terus bertambah. Dan semua itu terjadi hampir dalam semalam.”

Beberapa organisasi memiliki infrastruktur pada awal Pandemi Coronavirus. Yang lain berjuang untuk mengikuti dalam beberapa kasus. Namun, ini adalah tren yang dapat kita harapkan untuk berkembang pada tahun 2022 – terutama karena lebih banyak pekerja pulang (pulang) dan penyedia UCC seperti Zoom memberi tahu 'staf' bahwa mereka dapat bekerja dari rumah tanpa batas waktu .

Budaya yang Lebih Terhubung

Seperti apa kembali bekerja atau "normal" hari ini - itu dipenuhi dengan peluang bagi pengusaha untuk mengumpulkan jenis pengalaman kerja yang baru dan berbeda.

Menurut sebuah laporan yang dikutip oleh Middleton, yang disebut “Pengalaman Karyawan – Pindah ke Model Baru yang Menentukan untuk Masa Depan Pekerjaan: Dion Hinchcliffe , Wakil Presiden, Analis Utama, Constellation Research, mengomentari sifat (terhubung) dari tempat kerja, mencatat :

“Rata-rata, perusahaan menggunakan tujuh alat berbeda untuk pengiriman pesan, kolaborasi, berbagi file, dan manajemen rapat.”

Era Komunikasi Terpadu

Menurut Middleton, perubahan akan menjadi satu-satunya yang konstan di tahun 2022. Para pemimpin harus mengubah model dan lokasi kepegawaian saat pekerjaan beralih ke sesuatu yang kita lakukan, bukan ke suatu tempat yang harus kita (secara fisik) tuju.

“Kami dapat berharap untuk melihat perubahan harapan pelanggan dan perubahan permintaan karyawan saat acara seperti Pengunduran Diri Hebat dan Prioritas Ulang Hebat berlanjut.”

Middleton melanjutkan, mencatat: ketika pekerja meninggalkan jutaan setiap bulan dengan harapan untuk keseimbangan kerja/hidup yang lebih baik, gaji yang lebih baik, budaya yang lebih baik, teknologi yang lebih baik, lebih baik lagi, pelanggan, meskipun ada gangguan, akan terus berharap lebih, lebih, lagi.

“Ini berarti mengubah pengalaman pelanggan dan karyawan, sebagai bisnis dan bakat – tidak lagi dibatasi oleh waktu atau tempat. Karyawan akan berharap untuk bekerja kapan saja dari mana saja, dan pelanggan akan mengharapkan keterlibatan 24/7 yang sama.”

Dia menambahkan ini menyiratkan bahwa memberi mereka akses ke alat terintegrasi untuk meningkatkan produktivitas semakin diperlukan. Sebanyak 84% organisasi yang menerapkan platform komunikasi cloud terintegrasi (UC + CC) mengatakan bahwa mereka telah menuai manfaat dari produktivitas karyawan yang lebih besar. Ini, menurut Laporan Komunikasi Bisnis Negara.'

Otomasi Hiper

Pandemi Coronavirus juga membawa era ultra-otomatisasi, atau hiper-otomatisasi, seperti yang dikatakan 8×8. Apa sebenarnya itu? Menurut Middleton:

Kata hyper berasal dari bahasa Yunani dan diterjemahkan menjadi: over, beyond, or above. Otomatisasi hiper secara harfiah berarti mempercepat upaya otomatisasi Anda ke tingkat berikutnya menggunakan alat seperti Artificial Intelligence (AI).”

Ada juga data mart sumber data tunggal, data lake, otomatisasi proses bisnis, dan alat kode rendah/tanpa kode. Menurut PwC Future of Work Pulse Survey , 33% Sepertiga eksekutif teknologi mengatakan mereka memprioritaskan kemampuan AI untuk mempersonalisasi aspek bisnis mereka dari produk hingga layanan; dan bahkan pengalaman bagi pelanggan dan karyawan.

Hyper-Komunikasi

Pelanggan ada di setiap platform, dan jika mereka ingin menghubungi melalui Twitter untuk mendapatkan dukungan teknis – mereka seharusnya bisa. Dengan pilihan kontak pelanggan mulai dari SMS, voice, chatbots, live chat, dll, kepuasan instan juga selalu ada dan diharapkan.

Pendiri dan Analis Utama; Sheila McGee-Smith, Analytics, mencatat dalam laporan tren: ekspektasi untuk CX instan tumbuh. Suara tidak lagi menjadi satu-satunya pilihan untuk transaksi tertentu, katanya, dan melanjutkan, bahwa perusahaan sering menggunakan opsi digital seperti obrolan atau pesan untuk memastikan mereka tidak kehilangan prospek penjualan, misalnya.

Kemajuan Keamanan & Percepatan Transformasi Digital

Pada dua topik, 8×8 mencatat bahwa kantor pusat Anda sekarang menjadi vektor ancaman; dan semakin banyak alasan bagi perusahaan untuk tetap ekstra waspada tentang keamanan TI pada tahun 2022. Omdia Future of Work Report mendukung gagasan tersebut, menambahkan:

“Dua prioritas perusahaan teratas sekarang adalah keamanan siber (58%) dan pekerjaan hybrid 55%, dengan pengalaman pelanggan, proses bisnis, dan pemberdayaan pekerja garis depan yang lebih baik, berada di posisi ketiga dengan 49%.”

Akhirnya, 8×8 menyoroti sesuatu yang telah kita semua saksikan dan alami selama Pandemi Coronavirus – transformasi digital. Namun, tampaknya kita tidak memiliki kesempatan untuk memproses seberapa banyak yang telah kita alami.

Dengan beberapa proyeksi, bisnis mengalami hampir satu dekade transformasi digital selama Pandemi Coronavirus. Dan prospek Kolaborasi Tempat Kerja Metrigy untuk 2021/2022 mencatat bahwa lebih dari 47% perusahaan sekarang menggunakan, atau berencana menggunakan, UCaaS untuk memicu panggilan. Delapan puluh dua persen mengatakan mereka menggunakan video untuk semua atau sebagian besar rapat.

Anda dapat mengunduh laporan lengkapnya di sini.