3 Alat Penting untuk Pusat Kontak Zaman Baru untuk Memberikan Layanan Pelanggan yang Sangat Baik

Pelanggan selalu benar.

Pernyataan ini sudah ada sejak lama, dan masih berlaku sampai sekarang. Pelanggan adalah alasan mengapa bisnis ada – mereka adalah sumber kehidupan bisnis apa pun, dan mereka pantas diperlakukan dengan hormat dan perhatian.

Selain itu, dengan munculnya teknologi dan dampaknya terhadap dunia, telah terjadi perubahan drastis dalam cara bisnis berfungsi dan memberikan layanan pelanggan kepada pelanggan mereka.

Karena itu, semakin penting bahwa pusat kontak Anda dilengkapi dengan alat terbaru yang tersedia – alat yang akan membantu Anda memberikan layanan pelanggan yang sangat baik di setiap langkah perjalanan pelanggan.

Pusat kontak zaman baru perlu dilengkapi dengan semua alat dan teknik modern sehingga mereka dapat memenuhi harapan pelanggan mereka.

Perangkat Lunak Perekaman Panggilan

Rekaman panggilan adalah alat penting bagi pusat kontak modern untuk memberikan layanan pelanggan yang sangat baik.

Pusat kontak modern menghadapi banyak tantangan dalam hal mengelola beban kerja mereka dan menyediakan layanan pelanggan yang efektif. Perangkat lunak perekaman panggilan dapat membantu dengan kedua masalah ini.

Manfaat paling dasar dari perangkat lunak perekaman panggilan adalah memungkinkan agen untuk mendengarkan kembali panggilan sebelumnya, yang memungkinkan mereka mengidentifikasi area di mana mereka dapat meningkatkan kinerjanya, misalnya, dengan mengklarifikasi informasi atau menyelesaikan masalah. Ini juga berarti bahwa supervisor dapat mendengarkan kembali dan memberikan umpan balik tentang kinerja agen segera setelah panggilan berakhir.

Manfaat lain menggunakan perangkat lunak perekaman panggilan adalah membantu agen menjadi lebih efisien selama shift mereka. Misalnya, seorang agen membutuhkan informasi dari departemen lain atau dari supervisor. Dalam hal ini, mereka dapat dengan mudah mengaksesnya melalui perangkat lunak perekaman panggilan tanpa harus kembali melalui semua panggilan yang mereka lakukan selama shift mereka.

Terakhir, perangkat lunak perekaman panggilan juga membantu meningkatkan keterlibatan karyawan dengan memberikan umpan balik kepada karyawan tentang seberapa baik kinerja mereka sepanjang shift atau hari mereka.

Perangkat lunak perekaman panggilan dari Salesloft dapat merekam semua panggilan telepon Anda secara otomatis. Anda tidak perlu melakukan apa pun selain menginstal program dan mengatur preferensi Anda. Setelah diinstal, itu akan mulai merekam semua panggilan masuk dan keluar Anda.

Ini memungkinkan Anda untuk kembali dan mendengarkan kapan pun Anda perlu, sehingga Anda dapat mendengar dengan tepat apa yang dikatakan selama setiap panggilan dan memastikan tidak ada yang terlewat atau terlupakan. Jika Anda tidak menginginkan perekaman otomatis, Salesloft juga memiliki fitur perekaman panggilan sesuai permintaan dalam perangkat lunak.

Platform Manajemen Pengalaman Pelanggan

Platform manajemen pengalaman pelanggan adalah alat penting bagi pusat kontak zaman baru untuk memberikan layanan pelanggan yang sangat baik.

Cara paling umum untuk berinteraksi dengan pelanggan saat ini adalah melalui telepon atau email. Kualitas layanan pelanggan yang Anda berikan bergantung pada seberapa baik Anda dapat mengelola semua interaksi ini, yang akan dicatat dalam sistem manajemen hubungan pelanggan (CRM) Anda.

Platform manajemen pengalaman pelanggan memberi Anda kontrol lebih besar atas sistem CRM Anda, memungkinkan Anda memantau dan menganalisis semua interaksi Anda dengan pelanggan, serta mengotomatiskan proses tertentu. Ini juga membantu Anda mengotomatiskan respons secara real time ketika pelanggan menelepon. Ini memastikan bahwa setiap interaksi lebih baik daripada yang terakhir dan menyiapkan umpan balik positif yang mendorong lebih banyak orang untuk menelepon kembali.

Dengan alat ini, memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa menjadi lebih mudah – yang merupakan sumber kehidupan profitabilitas. Faktanya, sebuah penelitian telah mengungkapkan bahwa ketika ditawarkan pengalaman pelanggan yang lebih ramah dan bersahabat, 42% pelanggan bersedia membayar lebih. 72% pelanggan yang memiliki pengalaman pelanggan yang baik akan memberi tahu enam orang atau lebih tentang hal itu.

Integrasi Media Sosial

Integrasi media sosial adalah salah satu alat terpenting bagi pusat kontak zaman baru untuk memberikan layanan pelanggan yang sangat baik.

Media sosial telah menjadi bagian integral dari kehidupan kita, dan kita terus-menerus terhubung satu sama lain dalam satu atau lain cara. Kami menggunakannya untuk membuat keputusan penting dalam hidup, mencari pekerjaan, dan juga untuk terhubung dengan teman dan anggota keluarga.

Karena pelanggan menjadi lebih sosial, begitu juga bisnis saat mereka mencoba terlibat dengan mereka di platform media sosial seperti Facebook, Twitter, LinkedIn, dll. Bisnis menggunakan platform ini tidak hanya sebagai alat pemasaran tetapi juga sebagai alat keterlibatan dengan pelanggan mereka . Ini memungkinkan mereka untuk mengumpulkan informasi berharga tentang pelanggan mereka dan merespons dengan cepat ketika mereka membutuhkan bantuan atau bantuan.

Namun, bukan hanya bisnis yang menggunakan saluran media sosial; pelanggan juga menggunakannya untuk mendapatkan informasi tentang produk atau layanan yang ditawarkan oleh bisnis. Mereka juga dapat berbagi pengalaman dengan orang lain di saluran ini, yang membantu mereka membuat keputusan yang tepat tentang apakah mereka ingin membeli sesuatu dari bisnis tertentu atau tidak.

Inilah sebabnya mengapa masuk akal bagi bisnis yang menginginkan keterlibatan yang lebih baik dengan pelanggan mereka melalui saluran media sosial harus mengintegrasikan saluran tersebut ke dalam sistem perangkat lunak pusat kontak mereka sehingga mereka dapat merespons dengan cepat dan efisien jika ada pelanggan yang membutuhkan bantuan mereka kapan saja.

Laporan Freshworks, The Future of CX: 2022, menyatakan bahwa kecepatan adalah pengaruh utama kepuasan pelanggan. Lebih dari satu dari tiga pelanggan (38%) mengantisipasi bahwa agen akan dapat menyelesaikan pertanyaan mereka jika mereka mengetahui konteks pertanyaan mereka. Data tersebut menunjukkan peningkatan permintaan untuk integrasi omnichannel sebagai integrasi media sosial di pusat kontak.

Menyimpulkan

Industri pusat kontak berubah, dan cara kita berpikir tentang layanan pelanggan juga berubah.

Layanan pelanggan tidak pernah lebih penting daripada saat ini, tetapi begitu juga harapan pelanggan.

Agar tetap kompetitif di pasar saat ini, pusat kontak harus beradaptasi dengan teknologi baru dan cara baru dalam berbisnis. Cara terbaik untuk melakukannya adalah dengan menyediakan layanan pelanggan yang sangat baik yang mengutamakan pelanggan – setiap saat, apa pun yang terjadi.