5 tren dukungan TI di tahun 2021
Diterbitkan: 2021-05-06Dukungan teknologi informasi (TI) adalah komponen penting dari operasi bisnis. Hal terakhir yang Anda inginkan adalah agar semua kerja keras Anda terpengaruh oleh virus, gangguan, atau pelanggaran keamanan. Layanan dukungan TI diterapkan untuk memastikan bahwa Anda dan sumber daya TI perusahaan Anda tetap dioptimalkan dan aman, sambil memastikan pengalaman pengguna yang lancar bagi pelanggan.
Sementara mencoba untuk memperbaiki masalah yang muncul sendiri mungkin menggoda, menempatkan kepercayaan Anda pada profesional mungkin merupakan pilihan yang lebih bijaksana. Mereka tidak hanya akan memahami protokol apa yang harus diikuti jika sistem Anda terinfeksi, tetapi lebih sering daripada tidak, mereka akan dapat memperbaiki masalah lebih cepat daripada yang Anda pelajari saat bepergian.
Juga umum bagi bisnis untuk menyimpan informasi sensitif secara online, jadi memanfaatkan profesional TI yang memenuhi syarat untuk melindungi data tersebut dapat memberi Anda ketenangan pikiran lebih lanjut.
Ada banyak alasan mengapa Anda mungkin berinvestasi dalam dukungan TI, termasuk:
- Perlindungan dari gangguan layanan tak terduga, serangan/peretasan dunia maya, dan kehilangan data
- dukungan 24/7
- Akses ke keahlian teknologi terbaru
- Membantu memaksimalkan efisiensi perusahaan Anda
- Layanan khusus untuk kebutuhan TI Anda
- Layanan pelanggan yang dioptimalkan. (1)
Seharusnya tidak mengejutkan bahwa pasar layanan TI di Amerika Serikat diperkirakan akan tumbuh pada tahun 2021, mencapai sekitar USD$354,1 miliar. Ada banyak kebutuhan, karena menurut Rival Data Security, ada 1.473 pelanggaran data di AS pada tahun 2019 saja. Lebih dari 164,68 juta dokumen sensitif juga terungkap. (2) (3)
Kebutuhan akan dukungan TI yang tepat sepertinya tidak akan berkurang dalam waktu dekat, terutama setelah pandemi COVID-19 baru-baru ini yang memaksa lebih banyak orang untuk bekerja dari rumah. Untuk memenuhi permintaan tersebut, berbagai tren dukungan TI telah muncul dalam upaya menawarkan layanan yang lebih cepat, lebih efisien, dan terjangkau:
- Media sosial
Teknisi layanan dukungan TI telah memutuskan untuk memanfaatkan kebangkitan media sosial sebagai enabler manajemen layanan TI (ITSM). Pada tahun 2020 saja, jumlah pengguna media sosial mencapai 223 juta di AS, diperkirakan meningkat menjadi 257 juta pada tahun 2023. Dengan generasi yang lebih baru semakin mengandalkan platform jejaring sosial untuk mengirimkan laporan insiden daripada email (atau telepon), teknisi dukungan TI memiliki kesempatan untuk mengadopsi media sosial sebagai alat help desk baru. (4) (5) (6) (7)
- Manajemen layanan perusahaan (ESM)
Perusahaan IT telah merangkul dan mengoptimalkan ESM (dianggap sebagai ITSM “baru”) dalam upaya meningkatkan kinerja, efisiensi, dan tingkat kepercayaan konsumen secara keseluruhan. Premis dasar ESM adalah untuk menerapkan dan mengintegrasikan fungsi dan prinsip bantuan TI ke area dan proses lain perusahaan. Pengenalan layanan otomatis adalah salah satu contohnya.
Manfaat ESM dapat mencakup:
- Peningkatan penyampaian layanan dan produktivitas
- Beban kerja seimbang
- Keunggulan kompetitif
- Peningkatan kontrol
- Kemampuan untuk menghilangkan dan mengganti praktik yang berlebihan
- Membantu pelanggan dalam menyelesaikan masalah dengan cepat dan mudah. (6) (8) (9)
- Mengganti operasi manual dengan digital
Seperti disebutkan di atas, memanfaatkan teknologi digital adalah salah satu metode ESM yang telah menjadi tren dukungan TI yang semakin marak akibat pandemi. Help desk sering menghadapi berbagai tantangan dan tekanan, mulai dari jam kerja yang tidak mencukupi hingga memenuhi harapan pelanggan yang tinggi. Disarankan bahwa menjauh dari praktik manual dapat meningkatkan keterlibatan pelanggan dan produktivitas karyawan, menciptakan operasi yang lebih lancar, dan menawarkan layanan baru dan lebih baik. (10)
Manfaat lain dari otomatisasi meliputi:
- Peningkatan sistem tiket dan pelaporan insiden
- Alur kerja yang dioptimalkan
- Pembaruan yang sering dilakukan
- Sistem keamanan yang ditingkatkan
- Peningkatan pengalaman pengguna (UX) dan pengalaman karyawan
- Eksekusi proses lebih cepat dan lebih murah. (11)
Beberapa perusahaan telah menerapkan/meningkatkan fungsi berikut dalam platform ITSM yang ada:
- Perpustakaan Infrastruktur Teknologi Informasi (ITIL)
- Kecerdasan buatan (AI) (untuk fitur seperti chatbots)
- Pembelajaran mesin
- Agen virtual
- Analisis digital. (12)
Sangat penting untuk mengatasi ketakutan yang muncul sehubungan dengan ketergantungan total pada otomatisasi. Mengotomatiskan semua, atau bahkan sebagian besar proses, dikhawatirkan, dapat menyebabkan hilangnya pekerjaan. Oleh karena itu, penting bagi perusahaan untuk memprioritaskan prosedur yang perlu dilakukan oleh orang-orang, dan mengomunikasikannya kepada karyawan mereka.
- Pengalaman karyawan yang dioptimalkan
Pada tahun 2021, peningkatan pengalaman karyawan telah menjadi inisiatif terdepan di antara perusahaan IT yang berharap dapat mengoptimalkan fungsi help desk dan memberikan hasil yang lebih baik. Produktivitas dan keterlibatan karyawan berada di garis depan upaya ini, dan dapat dimengerti, mengingat korelasi antara karyawan yang puas dan layanan berkualitas.
Otomasi berperan dalam hal ini, tetapi juga bertujuan untuk memperkuat hubungan antara karyawan dan perusahaan secara keseluruhan. Penting juga untuk meningkatkan dan mendukung layanan yang berfokus pada gagasan identitas, kebanggaan, dan harga diri. (7) (13)
Ketika pemimpin bisnis dan sumber daya manusia (SDM) meluangkan waktu untuk mendorong dan menerima umpan balik dari karyawan mereka, akan lebih mudah bagi mereka untuk memahami metode apa yang harus diterapkan untuk meningkatkan alur kerja dan beban kerja karyawan—dan pada akhirnya efisiensi perusahaan secara keseluruhan.
- Pengalaman pelanggan yang ditingkatkan
Memahami kebutuhan, preferensi pribadi, dan kekhawatiran pelanggan adalah bidang utama dukungan TI. Sementara pengalaman dan alat digitalisasi telah disarankan untuk meningkatkan keterlibatan pelanggan dan UX, survei Deloitte telah mengungkapkan bahwa banyak individu lebih memilih keseimbangan interaksi virtual dan pribadi. Sementara opsi bertenaga AI menjadi semakin "seperti hidup", tampaknya masih ada kebutuhan untuk kontak manusia ke manusia. (14)
Ini tidak mengejutkan mengingat betapa frustasinya menghadapi masalah TI dan kemudian berjuang untuk menyelesaikannya dengan bantuan otomatis saja. Mengungkapkan kekhawatiran Anda dengan bot hanya akan membawa Anda sejauh ini. Sebagai tanggapan, perusahaan TI bereksperimen dengan cara menerapkan yang terbaik dari kedua dunia, untuk memastikan pelanggan puas dengan tingkat otomatisasi yang mereka tawarkan.
Untuk mencapai tingkat kepuasan konsumen yang lebih tinggi, beberapa perusahaan layanan TI juga beralih dari pemikiran tentang perjanjian tingkat layanan (SLA)—yaitu memastikan hasil terpenuhi—ke apa yang disebut “perjanjian tingkat pengalaman.” Pendekatan ini mengambil fokus untuk memastikan bahwa konsumen tidak hanya mendapatkan apa yang mereka inginkan, tetapi mereka juga merasa puas dengan pertukaran, meningkatkan pengetahuan konsumen perusahaan secara keseluruhan dalam prosesnya. (15)
Pikiran terakhir
Dukungan TI adalah aspek vital dari kehidupan digital kita. Terkadang mematikan dan menghidupkan kembali komputer Anda tidak akan menyelesaikan masalah. Dengan pelanggaran keamanan, peretasan, dan gangguan yang terus-menerus, menjaga keamanan data sensitif dan kepuasan konsumen sangatlah penting.
Ada berbagai tren dukungan TI yang tersebar di seluruh dunia dalam upaya untuk memenuhi permintaan pascapandemi, termasuk peningkatan layanan otomatis, fokus pada peningkatan pengalaman karyawan dan pelanggan serta pemanfaatan media sosial untuk mengajukan laporan insiden.
Karena semakin banyak pengalaman pengguna dan memberikan umpan balik tentang tren dukungan TI terbaru ini, perusahaan akan dapat lebih menyempurnakan dan meningkatkan, mempercepat proses, dan memastikan kepercayaan konsumen-perusahaan.
Punya pemikiran tentang ini? Beri tahu kami di bawah di komentar atau bawa diskusi ke Twitter atau Facebook kami.