5 Fitur Dukungan Multisaluran yang Akan Mengubah Bisnis Anda

Pelanggan mengharapkan interaksi yang lancar dengan bisnis.

Di sinilah keunggulan perangkat lunak dukungan omnichannel—menjembatani kesenjangan antara berbagai saluran komunikasi untuk memberikan pengalaman yang lancar kepada pelanggan.

Faktanya, penelitian terbaru menunjukkan bahwa perusahaan dengan strategi omnichannel yang kuat mempertahankan rata-rata 89% pelanggannya, dibandingkan dengan 33% perusahaan dengan strategi omnichannel yang lemah.

Dukungan multisaluran tidak hanya tersedia di semua tempat sekaligus; ini tentang menciptakan perjalanan yang kohesif bagi pelanggan Anda.

Dalam artikel ini, kita akan mengeksplorasi berbagai cara agar informasi pelanggan terpusat dan perutean cerdas dapat meningkatkan permainan layanan pelanggan dan mengembangkan bisnis Anda.

Namun fitur apa lagi yang membedakan perangkat lunak papan atas?

Anda akan menemukan cara layanan otomatis dan interaksi yang dipersonalisasi merevolusi layanan bantuan di seluruh dunia—informasi penting jika menjadi yang terdepan dalam persaingan di industri Anda penting bagi Anda.

1. Informasi Pelanggan Terpusat

Perangkat lunak dukungan multisaluran menghadirkan segalanya dalam satu atap, membuat hidup lebih mudah bagi tim layanan pelanggan Anda.

Ini memastikan Anda mendapatkan database terpadu yang melacak setiap interaksi pelanggan dengan bisnis Anda, baik melalui email, obrolan, atau media sosial.

Pendekatan terpusat ini membantu memecahkan teka-teki informasi yang tersebar di seluruh platform. Dengan segala sesuatunya di satu lokasi, Anda tidak perlu berpindah antar sistem untuk mengumpulkan informasi pelanggan sebelum Anda dapat membantu mereka—menghemat waktu dan mengurangi rasa frustrasi di kedua sisi.

Anda akan dapat mengingat percakapan dan preferensi sebelumnya.

Katakanlah seseorang bertanya tentang pesanan yang mereka lakukan minggu lalu; alih-alih memulai dari awal setiap kali, perangkat lunak ini mengambil riwayat mereka, sehingga agen melihat keseluruhan cerita dalam sekejap.

Dengan cara ini, tim dukungan Anda dapat menawarkan solusi yang dipersonalisasi dengan cepat—sebuah terobosan dalam menyediakan layanan terbaik secara konsisten di seluruh saluran.

Lebih baik?

Ketika data terpusat, kolaborasi akan meroket. Jika agen membutuhkan bantuan atau departemen lain harus turun tangan, alat seperti Slack berintegrasi dengan lancar ke sebagian besar platform, menjaga semua orang pada pemahaman yang sama tanpa ragu.

Singkatnya, memusatkan informasi pelanggan tidak hanya membuat segalanya menjadi lebih efisien—tetapi juga mengubah cara bisnis berinteraksi dengan pelanggan mereka dengan menciptakan pengalaman tanpa batas yang terasa pribadi dan bijaksana setiap saat.

2. Integrasi yang Mulus di Seluruh Saluran

Pelanggan sering kali berpindah dari satu platform ke platform lainnya.

Menariknya, mereka mengharapkan bisnis Anda terus bertahan.

Perangkat lunak pendukung multisaluran memecah silo dengan menyatukan email, pesan media sosial, obrolan langsung, dan panggilan telepon menjadi satu percakapan yang kohesif.

Faktanya, penelitian Forrester menggarisbawahi perlunya integrasi tersebut—pelanggan menjadi frustrasi ketika mereka harus mengulanginya karena riwayat mereka tidak dibagikan ke seluruh saluran.

Anda akan dapat memastikan hal itu tidak pernah terjadi.

Ini berarti dukungan omnichannel adalah fitur yang harus dimiliki dari perangkat lunak dukungan pelanggan terbaik untuk usaha kecil jika Anda ingin memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa.

Ini akan memungkinkan tim Anda melihat setiap interaksi yang dilakukan pelanggan dengan merek Anda. Ini berarti Anda dapat memberikan bantuan yang terasa terinformasi dan pribadi, tidak peduli bagaimana atau di mana pertanyaan diajukan.

Kuncinya adalah database dasar yang diperbarui secara real-time saat pelanggan berpindah dan berbelanja di berbagai titik kontak yang berbeda.

Artinya, agen layanan dapat melanjutkan percakapan terakhir—meskipun percakapan tersebut dilakukan melalui saluran yang sama sekali berbeda. Dengan memanfaatkan fitur perangkat lunak omnichannel ini, bisnis Anda dapat memberikan layanan terbaik dengan konsistensi.

Pada akhirnya, Anda tidak hanya dapat mengatasi pengalaman yang terfragmentasi tetapi juga meningkatkan efisiensi dengan membiarkan agen Anda menggunakan informasi yang dikumpulkan dari interaksi sebelumnya untuk memperbaiki masalah dengan lebih cepat.

3. Perutean dan Distribusi Cerdas

Dalam layanan pelanggan, perutean cerdas merupakan terobosan baru.

Bayangkan Anda berada di bandara dengan penerbangan yang berangkat setiap menit.

Sama seperti pengontrol lalu lintas udara yang memastikan pesawat lepas landas dari landasan yang benar, perangkat lunak pendukung omnichannel memastikan pelanggan mendarat di tangan agen yang paling cakap.

Ini memanfaatkan data seperti jenis pertanyaan, riwayat pelanggan, dan keahlian agen untuk mendistribusikan pertanyaan secara efisien. Sistem cerdas ini dirancang untuk mengurangi waktu tunggu secara signifikan sekaligus meningkatkan tingkat resolusi.

Ini semua tentang mendapatkan bantuan di tempat yang paling membutuhkan.

Fitur ini tidak hanya melempar anak panah ke dalam kegelapan; ini lebih seperti seorang grandmaster catur yang menyusun strategi setiap gerakan untuk mendapatkan dampak maksimal.

Dengan menyalurkan pertanyaan berdasarkan aturan yang telah ditentukan dan analisis real-time, bisnis Anda akan mendapatkan skor kepuasan yang lebih tinggi karena pelanggan berbicara dengan seseorang yang benar-benar dapat memperbaiki masalah mereka — dan melakukannya dengan cepat.

Keunggulan dari perutean cerdas juga terletak pada kemampuan adaptasinya di berbagai industri—mulai dari raksasa ritel yang mengelola ribuan interaksi harian hingga perusahaan rintisan teknologi kecil yang membina hubungan yang dipersonalisasi dengan setiap pengguna.

Karena integrasinya yang mulus ke dalam alur kerja yang ada, alat canggih ini dapat ditingkatkan atau diturunkan skalanya sesuai permintaan tanpa henti.

Kemajuan teknologi terkini memungkinkan distribusi yang cerdas—memberikan perusahaan di mana pun kekuatan yang mereka perlukan tidak hanya untuk merespons namun juga menyenangkan bahkan ketika volume melonjak secara tak terduga.

4. Analisis dan Pelaporan Tingkat Lanjut

Keputusan berdasarkan data adalah tulang punggung kesuksesan bisnis apa pun.

Hal ini terutama berlaku dalam hal dukungan pelanggan.

Dengan perangkat lunak dukungan omnichannel, Anda mendapatkan harta karun berupa wawasan melalui fitur analisis dan pelaporan tingkat lanjut. Bayangkan memiliki dasbor yang memberi tahu Anda tidak hanya siapa pelanggan Anda tetapi juga bagaimana mereka berperilaku di berbagai saluran.

Ini bukan tentang tenggelam dalam data; ini tentang mendapatkan wawasan yang dapat ditindaklanjuti sehingga Anda dapat menyesuaikan pendekatan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dengan lebih efektif.

Misalnya, mengetahui platform mana yang menghasilkan tiket paling banyak dapat membantu memastikan sumber daya dialokasikan secara efisien.

Dan bagaimana jika masalah tertentu muncul berulang kali?

Ini adalah peluang untuk keterlibatan proaktif atau pelatihan tambahan untuk tim Anda.

Solusi multisaluran melampaui metrik tradisional seperti waktu respons pertama atau volume tiket. Mereka memberikan konteks, mengungkapkan tren dari waktu ke waktu dan memprediksi perilaku masa depan dengan algoritma canggih menurut laporan Forrester.

Jika terintegrasi dengan benar, alat-alat ini memungkinkan perusahaan untuk terus mengoptimalkan operasi mereka—jauh dari laporan bulanan statis yang mungkin melewatkan perubahan halus dalam preferensi konsumen atau kualitas layanan.

Dengan memanfaatkan analitik yang kuat, Anda akan dapat melacak perjalanan ini secara komprehensif, menunjukkan dengan tepat di mana perbaikan perlu dilakukan karena setiap interaksi penting dalam membangun loyalitas—atau malah mengikisnya.

5. Opsi Layanan Pelanggan Otomatis

Chatbots dan portal layanan mandiri memimpin dalam hal ini.

Hal ini berarti perusahaan-perusahaan menangani permintaan pertanyaan dalam jumlah besar secara langsung, lebih dari sebelumnya.

Faktanya, studi terbaru oleh Forbes menemukan bahwa chatbots dapat membantu mengurangi biaya layanan pelanggan hingga 30%. Efektivitas biaya ini sangat penting bagi bisnis yang ingin meningkatkan skalanya sambil mempertahankan dukungan kualitas.

Selain itu, portal layanan mandiri memberdayakan pelanggan dengan informasi di ujung jari mereka.

Dengan pendekatan DIY ini Anda tidak hanya akan meringankan beban tim Anda tetapi juga memenuhi preferensi konsumen modern akan solusi yang cepat dan mudah.

Masalahnya adalah: platform omnichannel yang solid mengintegrasikan opsi otomatis ini dengan mulus di berbagai titik kontak.

Hasil?

Pelanggan mendapatkan bantuan yang konsisten baik melalui media sosial atau fitur obrolan langsung situs web Anda. Konsistensi ini adalah kunci dalam membangun kepercayaan dan loyalitas.

Sebuah studi yang dilakukan oleh Salesforce menemukan bahwa 76% konsumen mengharapkan interaksi yang konsisten antar departemen; namun, 54% mengatakan umumnya tim penjualan, layanan, dan pemasaran merasa tidak berbagi informasi.

Sebagai penutup, teknologi pintar dalam perangkat lunak omnichannel menggunakan wawasan berbasis data dari interaksi masa lalu untuk menyempurnakan interaksi di masa depan—teknologi ini selalu bersifat pembelajaran.

Hal ini memastikan tidak ada waktu yang terbuang untuk mengatasi masalah kompleks saat pertanyaan sederhana muncul.

Kesimpulan

Mari kita rekap manfaat perangkat lunak dukungan omnichannel untuk Anda.

Info pelanggan terpusat?

Ini berarti mengenal pelanggan Anda secara langsung, di setiap saluran.

Integrasi yang mulus? Sangat. Ucapkan selamat tinggal pada transisi yang kikuk dan sambut percakapan lancar yang mengalir di mana pun percakapan dimulai atau diakhiri.

Perutean cerdas menjawab pertanyaan-pertanyaan tersebut dengan cepat—meningkatkan efisiensi, memangkas waktu tunggu. Selami analitik; biarkan angka memandu langkah kekuatan Anda selanjutnya dalam strategi layanan.

Sesuaikan interaksi dengan alat personalisasi—alat ini membuat setiap obrolan terasa seperti percakapan satu lawan satu. Gunakan perangkat seluler karena saat ini, semua orang sedang bepergian dan aksesibilitas tidak bisa ketinggalan.

Tambahkan bantuan proaktif ke dalamnya dan saksikan kepuasan melonjak sebelum masalah muncul. Anda akan dapat mempersenjatai tim Anda dengan alat kolaborasi sehingga mereka dapat menyelesaikan masalah bersama-sama, lebih cepat dari sebelumnya.

Anda punya ini!

Mulailah membangun hubungan yang lebih baik sekarang—dengan pendekatan omnichannel yang tepat untuk mendukung Anda sepenuhnya.