5 Tips Menjaga Kesuksesan Pelanggan di Tahun Baru

Menjaga agar pelanggan bisnis Anda merasa senang dan terlibat tidak pernah lebih menantang (atau lebih penting) daripada selama dua tahun terakhir. Tetapi karena pandemi terus berkurang, semakin banyak pelanggan yang terus berharap lebih dari perusahaan tempat mereka membeli, menjadikannya lebih penting dari sebelumnya untuk menyiapkan strategi Sukses Pelanggan Anda untuk Tahun Baru.

Baru-baru ini, kami duduk bersama Mike Redd, CMO dari Quala — perusahaan SaaS Sukses Pelanggan (CS) yang membantu tim CS bisnis lain menerapkan wawasan garis depan untuk menginformasikan strategi bisnis dan mendorong kesuksesan (dan pertumbuhan) bagi pelanggan individu — dan bertanya kepadanya apa 5 tips teratas untuk mencapai kesuksesan pelanggan pada tahun 2022. Inilah yang dia katakan.

1. Selalu memberi nilai

“Pelanggan cenderung paling sering merasa dihargai oleh bisnis ketika mereka merasa bahwa mereka didengarkan,” kata Redd. “Bisnis SaaS mendapatkan begitu banyak masukan dari interaksi sehari-hari – panggilan telepon, email, dan obrolan. Ketika sebuah bisnis dapat mengambil informasi itu dan memenuhi kebutuhan pelanggan baru, mereka memperhatikan. Tiba-tiba, mereka merasa didengarkan oleh bisnis—mereka merasa lebih dihargai sebagai pelanggan daripada diabaikan sebagai statistik.”

Redd melanjutkan dengan menjelaskan bahwa bukan hanya pelanggan yang perlu merasa didengarkan dan dihargai. Semakin karyawan merasa seperti didengar, mereka juga merasa lebih dihargai oleh atasan mereka. Menurut HubSpot, lebih dari dua pertiga karyawan mengatakan mereka akan bekerja lebih keras jika mereka merasa lebih dihargai oleh organisasi mereka. Nilai bersama ini mengarah pada produktivitas dan keterlibatan yang lebih tinggi, memungkinkan karyawan untuk memberikan lebih banyak, secara keseluruhan, untuk bisnis.

2. Hubungkan titik-titik antara titik data bisnis Anda

“Sederhananya,” Redd memberi tahu kami, “setiap kesuksesan bisnis berakar dan dibangun di atas pelanggan mereka. Tim Keberhasilan Pelanggan berada di persimpangan yang sangat penting antara teknologi dan pelanggan – mereka memahami banyak hal. Masalahnya adalah, tidak ada cara mudah untuk memanfaatkan semua yang dipelajari oleh tim garis depan itu, dan mengikat semuanya kembali ke dolar dan sen. Menciptakan siklus pembelajaran yang baik dari tim garis depan kembali ke bisnis menciptakan bisnis yang benar-benar berpusat pada pelanggan dan harus menjadi prioritas utama untuk hampir setiap bisnis..”

Menurut Redd, sangat penting bahwa bisnis memiliki cara untuk dengan mudah dan efektif mencatat masukan dan informasi apa yang diberikan pelanggan kepada mereka. Informasi itu, bagaimanapun, hanya setengah dari persamaan CS; separuh lainnya berasal dari kemampuan bisnis untuk menerjemahkan informasi tersebut ke dalam inisiatif yang meningkatkan kualitas pengalaman pelanggan.

3. Satukan data untuk mendukung inisiatif Anda

“Fungsi CS telah berkembang sejak pandemi dimulai,” kata Redd, “dan kemungkinan akan terus berkembang sepanjang tahun 2022. Keberhasilan utama bisnis Anda berakar dalam menjaga pelanggan Anda senang dan merasa dihargai sambil juga mendorong hasil bottom-line . CS berkembang sehingga bersifat operasional, melayani pelanggan individu, dan sangat strategis sebagai mata dan telinga bisnis. Tim CS akan semakin perlu mendapatkan data yang tepat secara efisien untuk mendukung inisiatif yang dapat meningkatkan keberhasilan semua pelanggan – yang merupakan masukan ke dalam peta jalan produk dan pengalaman pelanggan secara keseluruhan.”

Untuk terus memenuhi permintaan yang meningkat dan kebutuhan pelanggan yang terus berubah, Redd menjelaskan bahwa para pemimpin CS perlu lebih memahami apa yang dihargai oleh pelanggan mereka. Misalnya, produk bisnis yang sudah ada mungkin dapat ditingkatkan untuk mengisi celah pasar yang muncul, atau kampanye pemasaran strategis baru dapat diterapkan untuk menumbuhkan perasaan dukungan yang lebih kuat antara pelanggan dan bisnis itu sendiri.

“Apa pun inisiatifnya,” Redd menambahkan, “ini dimulai dengan data pelanggan Anda dan diakhiri dengan proposisi nilai dari inisiatif strategis Anda.”

4. Jangan pernah mengabaikan komponen empati

Jika ada dua aspek inti CS yang menjadi semakin penting dalam ingatan baru-baru ini, tetapi terutama sejak pandemi dimulai, itu adalah penyesuaian dan personalisasi pengalaman setiap pelanggan. Pengalaman yang dimiliki setiap pelanggan dengan produk atau layanan yang ditawarkan bisnis adalah pendorong utama dalam mengevaluasi persepsi mereka secara keseluruhan tentang bisnis.

Semakin kuat perasaan pelanggan bahwa barang atau jasa yang mereka beli disesuaikan untuk memenuhi kebutuhan mereka, semakin besar kemungkinan mereka menciptakan penjualan tambahan di masa depan. Lebih lanjut, Deloitte menemukan bahwa sekitar 1 dari setiap 5 pelanggan bersedia membayar hingga 20% lebih banyak untuk produk yang mereka anggap dipersonalisasi atau disesuaikan untuk mereka hanya karena mereka merasa diperlakukan kurang seperti statistik dan dengan lebih banyak empati sebagai seorang individu.

“Menemukan, menganalisis, dan menerapkan inisiatif seputar data pelanggan utama sangat penting untuk kelangsungan hidup bisnis apa pun,” Redd menyebutkan, “tetapi tanpa memahami bahwa setiap pelanggan individu ada sebagai orang yang unik dengan keinginan dan kebutuhan spesifik, data itu hanya akan membawa Anda sejauh ini. . Pelanggan Anda ingin merasa didengarkan dan dihargai, dan itu dimulai dengan empati.”

5. Terus membangun kepercayaan secara internal dan eksternal

Tidak mengherankan jika tim Customer Success sangat lintas fungsi, mengembangkan kemitraan yang kuat di seluruh organisasi termasuk Penjualan, Pemasaran, Produk, dan tim yang berhubungan dengan pelanggan lainnya. Saluran umpan balik yang efektif antara tim ini sangat penting untuk menarik pelanggan yang tepat dan memberikan nilai kembali kepada mereka. Hal ini dapat dilakukan dengan menciptakan jalur komunikasi yang jelas antara perusahaan Anda dan pelanggannya, tetapi juga antara tim internal bisnis Anda agar lebih efektif membina hubungan yang lebih kuat dan rasa saling percaya.

“Pada akhirnya,” Redd menyimpulkan, “setiap bisnis ada untuk melayani pelanggan mereka. Layanan itu bisa datang dalam berbagai cara, produk, atau bentuk, tetapi itu hanya menghasilkan penjualan berulang dari pelanggan ketika mereka memercayai perusahaan tempat mereka berbisnis. Ini berarti bahwa Anda tidak hanya perlu menumbuhkan kepercayaan antara bisnis Anda dan pelanggannya, tetapi juga antara tim internal Anda sehingga mereka dapat melayani kebutuhan pelanggan Anda dengan lebih baik.”

Memang, semakin banyak kepercayaan yang dimiliki karyawan Anda terhadap bisnis dan kepemimpinannya, semakin baik mereka dapat membantu membantu pelanggan Anda di setiap tahap pengalaman mereka dengan organisasi Anda. Demikian juga, semakin kuat kepercayaan pelanggan Anda pada bisnis Anda dan nilai yang ditawarkannya kepada mereka, semakin baik bisnis Anda untuk memenuhi tujuan intinya.

Penutup

Pada akhirnya, tujuan mempertahankan kesuksesan pelanggan hingga tahun 2022 berakar pada nilai. Nilai itu bisa datang dalam berbagai bentuk, tergantung pada sifat bisnis Anda, tetapi bergantung pada dua faktor utama: komunikasi dan kepercayaan. Dengan berkomunikasi secara terbuka dan jujur ​​dengan pelanggan Anda untuk mengumpulkan informasi dan data berkualitas tinggi tentang harapan dan pengalaman mereka dengan bisnis Anda, Anda dan tim Anda akan lebih siap untuk berkomunikasi dengan pelanggan tambahan di masa mendatang untuk terus memberikan nilai luar biasa kepada mereka , menciptakan kesuksesan bersama bagi organisasi dan penggunanya.