8×8 Meluncurkan Meja Depan; Pengalaman XCaaS Terpadu untuk Resepsionis

Transisi ke lingkungan kerja jarak jauh dan hibrid telah mengubah cara kita memandang pengalaman karyawan dan pelanggan. Dengan pandemi COVID-19 yang memengaruhi cara kita melakukan banyak hal – penyedia UCC telah mendorong perusahaan dengan cepat dan tepat waktu untuk mengadopsi jenis pengalaman baru untuk memenuhi kebutuhan pekerja jarak jauh.

Namun, yang satu ini mengaburkan batas antara dua model pengiriman SaaS yang populer. Experience Communications as a Service atau (XCaaS) adalah model penyebaran komunikasi cloud yang, menurut 8×8; seorang pemimpin di ruang angkasa:

“Menghapus batas antara Unified Communications as a Service (UCaaS) dan Contact Center as a Service (CCaaS).”

Penyedia platform komunikasi cloud terintegrasi baru-baru ini mengumumkan peluncuran 8x8 Frontdesk, platform XCaaS (eXperience Communications as a Service), yang sekarang tersedia secara umum. Ada banyak manfaat dari solusi penyedia tunggal seperti jenis yang dikembangkan 8×8 dan ini mungkin mengapa 8×8 sangat sukses dalam beberapa bulan terakhir.

Sebuah studi terbaru oleh Metrigy tentang transformasi keterlibatan pelanggan pada tahun 2020 dan 2021 menemukan bahwa:

Studi Riset Metrigy Customer Engagement Transformation 2020-21

Ini, tentu saja, berita bagus untuk orang-orang seperti UCaaS 8x8 yang mengambil pendekatan ke tingkat berikutnya. Saya akan menyelami bagaimana mereka melakukannya nanti di bagian ini. Namun untuk saat ini – saya ingin fokus pada inovasi terbarunya di bidang komunikasi terpadu.

Antarmuka pengguna Frontdesk 8x8 dibuat untuk resepsionis dan staf meja depan yang saat ini menangani volume panggilan yang lebih tinggi dari biasanya. Semua ini, dengan kompleksitas tambahan dari bekerja dari jarak jauh. Sekarang, menurut 8 × 8:

“Mereka dapat menjawab panggilan secara efisien terlepas dari lokasi atau perangkat, mengakses tampilan kustom dari sumber daya ahli untuk berkonsultasi, dan menghubungkan panggilan menggunakan interaksi satu klik.”

Dilengkapi dengan fitur antrian dan penanganan panggilan yang secara aktif bekerja untuk meningkatkan produktivitas – Meja depan 8×8 tidak seperti konsol operator tradisional atau solusi switchboard lainnya. Apa yang disebut sistem 'tradisional' biasanya memerlukan add-on atau aplikasi terpisah untuk memanfaatkan potensi penuh teknologi.

Memecah Meja Depan 8×8

Selain itu, Frontdesk 8x8 menawarkan visibilitas yang luar biasa terhadap status dan ketersediaan tenaga kerja. Perusahaan yang menerapkan teknologi ini untuk resepsionis – baik, diatur untuk mendapatkan beberapa fungsi lanjutan, termasuk:

“Kemampuan untuk memfilter pengguna berdasarkan situs, mencakup ekstensi standar 8×8 dan pengguna Microsoft Teams,” tulis 8×8 dalam sebuah pernyataan.

Menyelami lebih dalam pengalaman XCaaS 8x8, ada beberapa manfaat dari penerapan sistem semacam itu. Sebagai permulaan, Anda memiliki satu aplikasi yang berlaku untuk sebagian besar skenario. Pengguna dapat mengakses semua ini secara native melalui 8x8 Work, penawaran yang mencakup akses ke suara lanjutan, rapat video, obrolan tim, dan lainnya di bawah payung satu aplikasi desktop terintegrasi.

Dari segi harga, 8x8 juga cukup bersaing, lihat saja sendiri:

Fitur Penanganan Panggilan Tingkat Lanjut

Solusi XCaaS baru 8×8 menempatkan pentingnya menciptakan pertemuan yang dipersonalisasi. Sedemikian rupa, ini memperluas penggunaan filter khusus untuk menyesuaikan daftar kontak yang ditargetkan, membubuhi keterangan setiap kontak, dll. Ada juga penjawab terpusat untuk grup pengguna karyawan dan pusat kontak.

Mempertimbangkan antarmuka pengguna platform, ini intuitif. Ini memungkinkan resepsionis dan staf kantor depan untuk menumpuk, memprioritaskan, dan bahkan mengelola beberapa panggilan bersamaan dari aplikasi desktop 8x8 Work.

Laporan yang sama dari Metrigy tentang transformasi keterlibatan pelanggan pada tahun 2020 dan 2021 menemukan bahwa perusahaan menggunakan teknologi UCC dalam beberapa cara. Mereka jelas perlu terhubung dengan pelanggan, tetapi ada unsur menutup penjualan selama pandemi dan melakukannya secara virtual. Ada juga kemampuan untuk menggunakan teknologi tersebut untuk tujuan keterlibatan pelanggan.

"Pemfilteran kontak otomatis dari direktori perusahaan, berdasarkan lokasi situs yang dipanggil, memungkinkan transfer pick-and-click cepat ke daftar pengguna yang dilokalkan," kata 8x8 dalam sebuah pernyataan. Dalam hal fitur manajemen antrean kuat lainnya, platform ini menyatukan tampilan yang dilihat agen (dari beberapa antrean panggilan).”

Dengan fungsi manajemen antrean yang kuat, tampilan beberapa antrean panggilan menjadi satu – menghadirkan agen dengan pertanyaan umum, kueri khusus layanan, dll. Fungsi klik-untuk-menelepon dan sistem chat juga tingkat tinggi dan memberikan antrian panggilan yang kuat – tingkat lanjut transfer seluruh organisasi, dan kemampuan pengiriman pesan dengan satu klik di perangkat lunak VoIP.

Akhirnya, agen mendapatkan pandangan holistik dari semua ekstensi, agen lain, dan antrian panggilan. Mereka bahkan mendapatkan wawasan tentang status pengguna di seluruh organisasi. Ini termasuk sinkronisasi kehadiran dengan Microsoft Teams yang memanfaatkan solusi perutean langsung Voice for Microsoft Teams 8×8.

Inovasi Berkelanjutan Sepanjang Pandemi

8×8 telah berusaha keras untuk merilis banyak fitur selama pandemi, fitur yang hampir pasti telah membantu banyak pelanggan berhasil memuaskan pelanggan dan karyawan di seluruh dunia. Baru bulan lalu perusahaan mengumumkan serangkaian pembaruan untuk platform XCaaS - yang diatur untuk membantu mendorong transisi yang lebih mulus ke normal baru pekerjaan jarak jauh dan hibrida yang tampaknya tidak terbatas.

Pada bulan lalu, pengguna XCaaS 8x8 memperoleh akses ke beberapa fitur baru dan inovatif, termasuk peningkatan pada solusi videonya yang sekarang dapat menangani hingga 500 pengguna desktop aktif dalam satu pertemuan. Dengan itu, pengguna dapat berkolaborasi dan berbagi layar, audio, dan video.

Perusahaan juga mengumumkan dukungan untuk lebih banyak titik akhir dan peserta rapat dapat menggunakan perangkat SIP lama untuk melakukan banyak fungsi lanjutan ini.

Perusahaan juga mengumumkan bahwa mereka akan memperluas jangkauannya ke platform Microsoft Teams. Ini mengumumkan serangkaian fitur yang diatur untuk memberikan visibilitas yang lebih baik di seluruh organisasi melalui fitur sinkronisasi kehadirannya.

Menurut 8x8, penawaran perutean langsung Voice for Microsoft Teams akan segera mendukung karyawan yang ingin mengirim dan menerima SMS, MMS, dan pesan faks. Inilah kickernya – ini dapat dilakukan dari antarmuka asli Teams apa pun, sebuah fungsi yang pasti akan menjadi pengubah permainan bagi organisasi yang mengandalkan Microsoft Teams untuk mendukung tenaga kerja digital yang terus berkembang.

Omong-omong, 8×8 bahkan membuat beberapa peningkatan pada penawaran mobilitas tenaga kerjanya, setelah memperkenalkan fitur baru yang memungkinkan pengguna berbagi konten dari perangkat seluler saat mereka menggunakan aplikasi 8×8 Work.