9 Tanda CX Anda Perlu Perbaikan

Menciptakan pengalaman pelanggan yang positif lebih dari sekadar layanan pelanggan. Strategi CX Anda harus memastikan kepuasan pelanggan di setiap titik kontak. Tetapi bagaimana Anda tahu jika pendekatan Anda terhadap CX benar-benar berhasil?

Dengan memperhatikan metrik dan perilaku pelanggan Anda, Anda dapat mengukur efektivitas model CX Anda saat ini. Berikut adalah beberapa tanda bahwa CX perusahaan Anda mungkin perlu diperbaiki.

1. Perjalanan Pelanggan yang Kedaluwarsa

Perjalanan pelanggan memetakan jalur ideal yang akan diambil klien saat berinteraksi dengan perusahaan Anda. Ini mencakup setiap langkah dari penemuan awal hingga ulasan pelanggan mereka. Pemahaman rinci tentang perjalanan pelanggan adalah kunci untuk menyediakan CX berkualitas. Namun, beberapa perusahaan gagal memperbarui jalur ini.

Ingat, data pelanggan Anda harus menginformasikan model perjalanan pelanggan Anda. Gunakan platform manajemen pengalaman untuk mengumpulkan data perilaku dan umpan balik klien. Ini akan membantu Anda mengembangkan peta jalan berdasarkan metrik aktual, bukan tebakan.

2. Retensi Pelanggan Rendah

Pelanggan tidak bertahan? CX Anda bisa disalahkan. Desain CX yang hebat tidak hanya meningkatkan prospek, tetapi juga loyalitas pelanggan. Anda ingin membangun hubungan dengan pelanggan pertama Anda yang memastikan kunjungan berulang. Jika salinan Anda dan interaksi pelanggan tidak mencapai sweet spot penjualan, inilah saatnya untuk melihat lagi.

Pelanggan bisa melompat kapal karena sejumlah alasan. Mungkin mereka tidak puas dengan layanan yang mereka terima. Mungkin mereka belum terhubung dengan nilai-nilai Anda dan dibeli dari perusahaan lain. Duduklah bersama tim Anda dan analisis setiap titik kontak. Dan jika ragu, tanyakan kepada pelanggan Anda.

3. Tingkat Pentalan Tinggi

Ketika berbicara tentang CX dan SEO, rasio pentalan adalah metrik utama. Titik data ini menunjukkan berapa banyak pelanggan yang mengunjungi situs web Anda tanpa mengklik ke halaman lain. Dengan kata lain, Anda sedang melihat pelanggan yang "memantul" setelah hanya beberapa detik. Jika rasio pentalan Anda tinggi, membuat beberapa penyesuaian pada strategi CX Anda dapat membantu.

Pertimbangkan apa yang mungkin hilang dari halaman. Salinan apa yang mungkin menarik pelanggan untuk mengklik tombol? Bagaimana Anda bisa lebih menarik perhatian mereka? Seringkali, perubahan kecil dapat membuat semua perbedaan.

4. Skor Kepuasan Pelanggan Buruk

Sementara layanan pelanggan hanya satu bagian dari CX, itu memainkan peran penting. Satu pelindung yang tidak puas mungkin tidak secara akurat menggambarkan strategi CX Anda. Namun, CX Anda mungkin perlu beberapa pekerjaan jika skor kepuasan pelanggan Anda secara konsisten rendah.

Perusahaan harus mengumpulkan data kualitatif dan kuantitatif dari pelanggan tentang pengalaman mereka secara keseluruhan. Cari pola dalam umpan balik ini saat meninjau survei. Anda mungkin akan menemukan cara untuk meningkatkan layanan pelanggan Anda secara keseluruhan.

Ulasan online adalah sumber wawasan lainnya. Pertimbangkan apa yang paling dikeluhkan pelanggan. Apakah itu menu respons suara interaktif yang membingungkan atau tata letak situs web? Mereka mungkin memunculkan interaksi negatif dengan karyawan penjualan. Sampaikan umpan balik ini dengan tim Anda (tentu saja setelah menanggapi pelanggan dengan serius).

5. Penekanan berlebihan pada Demografi

Beberapa perusahaan membuat kesalahan dengan terlalu mengandalkan demografi untuk menginformasikan strategi CX mereka. Namun, CX tidak hanya melibatkan siapa pelanggan Anda, tetapi juga apa yang mereka lakukan. Meskipun demografi masih penting, mungkin sudah waktunya untuk memperbarui strategi CX Anda jika Anda tidak mempertimbangkan data lain.

Awasi program manajemen pengalaman Anda untuk melacak perilaku pelanggan. Kemudian sesuaikan desain CX Anda agar sesuai dengan perilaku ini, daripada yang Anda perkirakan. Perilaku ini kemungkinan akan sering berubah, jadi pastikan check-in ini dilakukan secara teratur.

6. Strategi Layanan yang Tidak Konsisten

Sementara call center pernah menjadi hub untuk layanan pelanggan, klien sekarang mencari dukungan dari semua sudut. Profil media sosial, kotak masuk email, saluran telepon, dan chatbot Anda adalah bagian dari strategi layanan pelanggan Anda. Jika mereka tidak selaras, Anda bisa mengirim sinyal campuran.

Lakukan audit terhadap pesan layanan pelanggan Anda dan perhatikan apakah pesan tersebut tidak konsisten. Pelanggan yang mengirimkan permintaan melalui beberapa saluran mungkin merupakan tanda bahaya lain yang harus diwaspadai. Itu menunjukkan bahwa mereka tidak memenuhi kebutuhan mereka pada upaya pertama mereka. Jika Anda menemukan masalah, kunjungi kembali strategi CX Anda untuk memastikan pengiriman pesan sama di seluruh platform.

7. Pelanggan yang Tidak Terlibat

Jika Anda memposting di media sosial hanya untuk mendengar jangkrik, Anda mungkin berurusan dengan keterlibatan pelanggan yang buruk. Dan keheningan ini bisa menjadi tanda bahwa CX Anda sudah ketinggalan zaman. Perusahaan Anda ingin berinteraksi dengan pelanggan, meskipun pelanggan tidak secara aktif melakukan pembelian. Interaksi inilah yang membentuk pengenalan dan loyalitas merek.

Meningkatkan keterlibatan pelanggan dapat memakan waktu. Membangun citra merek yang jelas, menyempurnakan suara online Anda, dan membuat konten yang lebih menarik adalah bagian dari persamaan. Tim Anda juga harus mengawasi data sosial Anda untuk menentukan jenis konten mana yang berfungsi.

Ingatlah bahwa keterlibatan pelanggan adalah jalan dua arah. Pastikan pengelola media sosial Anda merespons pelanggan dengan cepat dan membuat postingan secara konsisten.

8. Karyawan yang Tidak Terlibat

Kurangnya pelanggan sering kali merupakan tanda CX yang rusak. Namun, karyawan yang tidak terlibat mungkin merupakan tanda yang Anda abaikan. Jika karyawan Anda tidak terbiasa dengan CX, mereka mungkin kehilangan tujuan dalam pekerjaan sehari-hari mereka. Strategi CX yang kuat melibatkan setiap departemen dan menyelaraskan perusahaan Anda dengan pelanggan.

Karyawan Anda sering kali merupakan sumber daya terbaik Anda. Karena perusahaan Anda memprioritaskan CX, tanyakan kepada staf Anda apakah mereka punya ide. Mereka cenderung melihat kekurangan dalam interaksi klien sehari-hari dan dapat memberikan solusi inovatif.

9. Kurangnya Gol CX

CX di sini untuk tinggal. Baik Anda menjalankan bisnis online atau toko fisik, Anda berinteraksi dengan pelanggan di lusinan titik kontak per hari. Namun, CX bukan hanya tentang hari ini. Anda juga perlu merencanakan masa depan.

Jika Anda tidak memiliki strategi CX yang berfokus pada masa depan, inilah saatnya untuk melihat kembali. Sangat penting untuk memiliki serangkaian tujuan terukur untuk mengukur produk dan praktik Anda. Alat seperti analitik prediktif dapat membantu Anda menetapkan tujuan ini dan merencanakan masa depan CX perusahaan Anda.

Pengalaman pelanggan adalah salah satu pilar utama bisnis modern. Dengan meningkatkan strategi CX Anda secara teratur, Anda memprioritaskan kebahagiaan pelanggan Anda. Hasil? Anda dapat mengharapkan perolehan prospek yang lancar, retensi pelanggan yang andal, dan karyawan yang terlibat. Ini adalah faktor-faktor yang akan mengatur bisnis Anda untuk sukses.