Anda Mungkin Membeli Solusi Pusat Kontak Berikutnya Anda Di Amazon

Apakah Anda siap untuk Amazon untuk mengambil alih seluruh dunia? Karena saya yakin. Setelah mendorong masuk ke semua rumah kami dengan usaha konsumen mereka, Amazon juga dengan cepat mendorong masuk ke bisnis kami.

Membangun dari layanan cloud AWS yang sukses dan tangguh yang telah disediakan Amazon, mereka sekarang menambahkan dalam Solusi Pusat Kontak baru yang dikenal sebagai Amazon Connect. Itu benar — Amazon sekarang menjual perangkat lunak pusat panggilan mereka sendiri. Kami memiliki kesempatan untuk mengikuti presentasi Keynote mereka di Enterprise Connect, jadi kami ingin membagikan kesan pertama kami.

Setelah rilis Amazon Chime untuk UC, ini tidak terlalu mengejutkan. Lagi pula, Amazon terkenal memperluas portofolio mereka, dan dengan basis layanan web yang stabil dan kuat yang telah diadopsi oleh banyak orang, Amazon tidak perlu khawatir untuk terus mendorong untuk melihat seberapa jauh mereka bisa melangkah. Ini juga, pada akhirnya, diterjemahkan menjadi pengalaman yang lebih baik dan lebih mudah untuk bisnis apa pun yang mencari solusi yang tepat. Segala sesuatu di bawah satu atap selalu lebih baik, dan Amazon tahu itu dengan pasti.

Apa itu Amazon Connect?

Terus terang, Amazon Connect adalah Solusi Pusat Kontak baru AWS. Pada intinya, Amazon Connect pada dasarnya adalah ekstensi lain untuk platform AWS. Jika bisnis Anda sudah menggunakan AWS untuk alasan apa pun, baik itu hosting web atau penyimpanan cloud atau bahkan UC Chime, menambahkan Connect ke bisnis Anda seharusnya sangat mudah.

Amazon mengatakan bahwa Connect bahkan dibangun di atas teknologi yang sama persis dengan yang digunakan Amazon sendiri untuk mendukung jutaan panggilan dan percakapan pelanggan mereka, jadi Anda tahu itu mungkin sangat bagus. Oh, dan karena dibuat oleh Amazon, ia memiliki banyak teknologi yang dijejalkan, dipinjam dari produk mereka yang lain. Jadi itu berarti Amazon Connect memiliki beberapa Kecerdasan Buatan yang cukup kuat yang diadopsi langsung dari Amazon Lex. Pada akhirnya, Amazon Connect adalah tentang menyatukan alat dan teknologi yang tepat untuk menciptakan solusi yang andal, sederhana, dan skalabel.

Amazon telah menciptakan solusi Pusat Kontak yang mereka rasa mencapai ketiga poin ini. Faktanya, Connect muncul ketika Amazon sedang mencari solusi mereka sendiri, namun tidak dapat menemukan campuran yang tepat. Jadi Connect sebenarnya adalah alat yang tepat yang digunakan Amazon untuk memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa.

Ini adalah solusi yang akan memanfaatkan alat yang ada yang kita kenal. Ini juga akan mendapat manfaat tidak hanya dari AI, tetapi apa yang bisa dibilang dianggap sebagai salah satu AI terbaik yang diuji saat ini di pasar. Di atas semua ini, Amazon Connect membangun platform AWS yang ada dengan memperkenalkan portal yang bagus dan rapi untuk manajemen dan fungsi agen — dan mengikuti prediksi tren UC 2017 kami.

Apa yang ada di dalam kotak?

Jadi Connect bermain bagus dengan semua solusi Amazon lainnya, kami mengerti. Tetapi yang terpenting adalah seberapa mampu solusinya, seberapa sederhana penggunaannya, dan seberapa efektifnya. Untuk membentuk pemahaman yang lebih baik tentang seberapa bagus Amazon Connect, kita harus melihat apa yang Anda dapatkan. Oh, dan berapa biaya semuanya.

Amazon telah meluncurkan halaman web mereka sendiri untuk menguraikan semua yang mampu dilakukan Connect, tetapi kami ingin menjalankan semuanya dalam bahasa Inggris untuk Anda. Amazon Connect hadir dengan beberapa fitur yang sama yang dapat Anda harapkan dari solusi serupa, termasuk:

Fitur Utama

• Konsol Manajemen AWS yang sederhana namun kuat dengan softphone bagi agen untuk mulai menerima panggilan dalam hitungan menit
• Perutean Berbasis Keterampilan
• Audio HD
• Metrik Waktu Nyata dan Bersejarah
• Integrasi Luar Biasa
• Alur Kontak yang Dinamis dan Pribadi
• Masukan Bahasa Alami Menggunakan Amazon Lex
• Perekaman Panggilan dan Mendengarkan Manajer

Sekarang mungkin ada beberapa fitur yang sangat penting yang hilang dari daftar, tetapi keluar dari apa yang dikatakan Amazon kepada kami, ini tampaknya merupakan rangkaian fitur yang paling penting. Seperti yang saya sebutkan di atas, beberapa kekuatan nyata berasal dari memanfaatkan Amazon Lex dan teknologi AI yang ada di dalamnya. Gabungkan AI yang kuat, teruji, dan terlatih ini dengan metrik waktu nyata — bahkan historis — dan bisnis Anda dapat memanfaatkan beberapa data besar yang sangat kuat analitik. Oh, dan jangan lupa integrasi yang mudah dibangun dengan CRM populer, dan perangkat lunak lain secara keseluruhan untuk membantu meningkatkan produktivitas agen.

Manfaat Amazon

Amazon dengan baik hati juga menjelaskan beberapa manfaat utama yang akan diperoleh pengguna saat beralih ke, atau mengadopsi, Amazon Connect. Kami merasa beberapa di antaranya adalah aspek penting yang perlu diperhatikan, dan akan lebih membentuk gagasan kami tentang rencana Amazon di bidang ini.

Secara keseluruhan, lebih banyak kompetisi lebih baik — terutama di industri seperti ini. Sementara pasar dapat dianggap ramai dengan begitu banyak penyedia yang sudah mencoba memperluas kehadiran mereka untuk menawarkan perangkat lunak Pusat Kontak, tidak banyak yang berhasil. Sangat mungkin bahwa nama Amazon saja dapat mendorong bisnis untuk mengadopsi solusi mereka.

Kombinasikan itu dengan memanfaatkan AWS secara keseluruhan dan Amazon memiliki penawaran yang cukup kuat. Tapi, kembali ke apa yang dikatakan Amazon. Ini semua seharusnya terdengar familier, tetapi Amazon Connect menawarkan bisnis:

• Solusi terukur dan elastis untuk tumbuh bersama bisnis Anda.
• Model bayar sesuai pemakaian, jadi tidak ada komitmen jangka panjang atau biaya di muka.
• Jaringan yang andal, terbukti, dan tepercaya.
• Platform terbuka untuk mengintegrasikan dan terhubung dengan sistem sistem populer lainnya.

Tapi Apa Istimewanya Connect?

Pada titik ini, banyak pembaca mungkin sedikit kecewa. Tentu, Amazon memiliki jaringan andal yang solid dan Connect menawarkan beberapa fitur standar. Tapi, jika Anda tidak peduli dengan Amazon, atau menggunakan layanan mereka, mengapa repot-repot? Lihat, kita belum sampai ke bagian yang benar-benar menarik dari Amazon Connect.

Seperti yang saya katakan di atas, kekuatan sebenarnya berasal dari Amazon yang memanfaatkan Lex di dalam solusi Pusat Kontak mereka. Amazon telah memiliki berbagai teknologi mulai dari server cloud mereka hingga Pengenalan Ucapan Otomatis dan Pemahaman Bahasa Alami. Apa yang dilakukan Amazon di sini adalah menggabungkan teknologi mereka yang ada menjadi solusi yang sangat kuat.

Ada juga sedikit lagi yang belum kami sentuh yang layak disorot. Namun, seperti yang saya katakan sebelumnya, Amazon berfokus untuk menciptakan pengalaman pelanggan terbaik. Ini bermuara pada teknologi canggih yang dibangun di atas cloud yang ada — teknologi ini dapat digunakan untuk membuat interaksi individu dan spesifik untuk setiap penelepon.

Aspek utama yang membantu memanfaatkan Amazon Connect di atas pesaing adalah:

• Teknologi AI yang Kuat : Kita sudah tahu betapa hebatnya AI, terutama dalam hal Pusat Kontak. Baru-baru ini saya menyusun daftar alat Slack AI dan bot terbaik untuk meningkatkan produktivitas. Gabungkan AI Amazon yang telah terbukti, teruji, dan terlatih dengan solusi pusat kontak. Tetapi dengan teknologi Amazon termasuk ASR dan NLU yang telah diterapkan dan terus ditingkatkan, Connect dapat menawarkan beberapa analitik dan bantuan yang sangat intens kepada agen. Alih-alih meningkatkan pengalaman omnichannel Anda, AI bahkan dapat digunakan untuk meningkatkan interaksi individu. Seperti yang dijelaskan Amazon:

“Alih-alih mengekspresikan niat melalui penekanan tombol, pelanggan menggunakan bahasa alami, dan Amazon Lex mengembalikan maksud dan slot untuk memungkinkan interaksi alami yang dapat dipersonalisasi berdasarkan per pelanggan.”

• Alur Kontak : Melalui apa yang digambarkan Amazon sebagai antarmuka penggunaan grafis yang mudah digunakan, pengguna dapat membuat Alur Kontak mereka sendiri. Ini pada dasarnya adalah alur kerja otomatis yang berbeda, tetapi bagaimana agen Anda menggunakan fitur ini yang membedakannya dari beberapa integrasi dasar. Agen dapat membuat alur kerja khusus, tetapi juga interaksi pelanggan akhir khusus yang memanfaatkan AI dan analitik lebih jauh.
• WebRTC : Amazon Connect menggunakan WebRTC — setidaknya di ujung agen untuk saat ini. Saya sebelumnya menulis tentang bagaimana Pusat Kontak dapat memanfaatkan teknologi ini ke dalam solusi mereka untuk membantu mendorong adopsi. Dengan WebRTC, proses membuat dan menerima panggilan, atau obrolan video atau bahkan pesan menjadi sangat sederhana. Amazon juga tidak asing, sebelumnya memanfaatkan WebRTC untuk memperkenalkan video dan dukungan berbagi layar di tablet mereka.

Secara keseluruhan, ini adalah beberapa alat dan teknologi unik dan kuat yang tidak akan Anda temukan di banyak pesaing. Tentu saja, integrasi dan add-on selalu sesuai dengan tugas, tetapi semuanya di bawah satu atap yang rapi hanya dari satu penyedia selalu lebih mudah. Bisnis akan menikmati pengalaman yang mulus, penyiapan tanpa kerumitan, dan seperti yang akan Anda lihat di bawah harga yang sangat kompetitif. Amazon benar-benar terlihat seperti berbaris dengan benar di sini. Namun perlu dicatat, fungsi Amazon Lex saat ini berdasarkan permintaan dan harus diaktifkan secara khusus.

Saya menulis tentang bagaimana Pusat Kontak modern dapat memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa dengan chatbot, SMS, dukungan dalam aplikasi, dan bahkan strategi omnichannel. Apa yang tampaknya dilakukan Amazon di sini adalah memutar kembali ke nol, dan mulai dari awal. Membangun fondasi yang kokoh dan sederhana memungkinkan Anda membangun pengalaman terbaik.

Analisis Intens

Sekarang analitik bukanlah konsep baru baik untuk pusat panggilan lama atau pusat kontak modern. Pusat kontak selalu berkembang dengan bentuk teknologi baru. Demikian juga, pusat-pusat ini selalu diam-diam mengumpulkan sejumlah besar data dan informasi. Kunci sebenarnya adalah bagaimana pusat kontak dapat memanfaatkan dan memanfaatkan data tersebut untuk mengubah angka dasar menjadi wawasan yang dapat ditindaklanjuti.

Amazon Connect menyertakan analitik yang sama seperti yang Anda harapkan, dengan keunikannya sendiri:

• Laporan metrik historis : Dimulai dengan yang paling umum dan dikenal, Amazon Connect tentu saja mengumpulkan data pengguna dan membuat laporan untuk menganalisis kinerja selama periode waktu tertentu. Connect memungkinkan pengguna untuk menghasilkan laporan granular atau agregat yang menyoroti antrian dan waktu tunggu, agen individu, dan nomor telepon.
• Laporan metrik waktu-nyata : Namun bergerak di luar laporan historis standar, Amazon Connect juga menyertakan metrik waktu-nyata. Sekali lagi, ini cukup umum, tetapi dengan AI mereka yang kuat, Amazon memiliki beberapa trik. Sekali lagi pengguna dapat melihat laporan yang menyoroti antrian dan waktu tunggu, agen, dan profil perutean.
• Pencarian kontak : Dengan fokus laser yang lebih tajam, Connect juga akan memungkinkan pengguna untuk melihat laporan kontak individu yang sangat detail. Laporan ini juga menyediakan opsi untuk mengumpulkan dan mendengarkan semua rekaman panggilan.

Saya menjelajahi secara mendalam bagaimana pusat kontak dapat dan harus memanfaatkan data besar mereka dengan sejumlah teknik analitik yang berbeda. Amazon tidak menjelaskan bagaimana AI mereka dapat bermain dengan analitik dan menawarkan beberapa analitik yang kuat — meskipun mereka menjelaskan bagaimana analitik prediktif dimungkinkan melalui Alur Kontak.

Dalam Alur Kontak, agen dapat mengumpulkan informasi termasuk pembelian sebelumnya, riwayat kontak, dan bahkan kecenderungan pelanggan tertentu. Ini akan memungkinkan agen, dan AI, untuk mengantisipasi kebutuhan penelepon dan memberikan jawaban yang tepat untuk pertanyaan mereka bahkan sebelum mereka dapat bertanya. Ini adalah analitik prediktif yang kuat yang saya sentuh. Perkawinan teknologi semacam inilah yang akan membantu Amazon Connect menonjol di antara para pesaing.

Jadi, Berapa Biayanya?

Ini pasti terdengar seperti pemenang segera, tetapi kita semua tahu harga dapat membuat atau menghancurkan solusi. Tidak peduli betapa menakjubkannya solusi apa pun, jika biayanya terlalu besar untuk ditanggung, atau hanya memasok ROI minimal, tidak ada yang akan repot. Amazon mengetahui hal ini dengan pasti, dan, dengan demikian, harga Amazon Connect sangat kompetitif. Atau setidaknya tampak seperti itu di permukaan.

Alih-alih memikat Anda dengan kontrak, biaya bulanan, atau tahunan, biaya awal, biaya terminasi, dan semua omong kosong itu — Amazon malah memilih untuk menggunakan pendekatan bayar sesuai penggunaan. Ini bisa menjadi berkah atau kutukan, tergantung pada ukuran bisnis Anda.

Apa sebenarnya yang menentukan harga ini, dan untuk apa sebenarnya Anda dikenakan biaya? Sederhananya, Amazon menagih bisnis Anda berdasarkan penggunaan per menit. Tetapi Amazon juga dapat memberikan nomor kepada bisnis Anda, dan akan mengenakan biaya untuk Panggilan Masuk Langsung (DID) atau Nomor Bebas Pulsa. Bisnis Anda akan ditagih setiap hari untuk nomor-nomor ini. Dengan ketersediaan di AS dan 18 negara Eropa, Amazon dapat memberikan jangkauan yang cukup luas.

Sederhananya, harga Amazon Connect terdiri dari yang berikut:

• Bayar Saat Anda Pergi Model
• Tanpa Minimum Penggunaan atau Biaya
• Tidak Ada Biaya Pengaturan
• Ditagih berdasarkan Penggunaan Per Menit
• Bisnis Anda memerlukan nomor panggilan masuk langsung (DID) atau nomor bebas pulsa, atau keduanya
• Amazon dapat menyediakan ini, dan bisnis dikenakan biaya per hari
• Amazon juga mengenakan biaya per menit untuk penggunaan DID dan nomor telepon bebas pulsa, tergantung pada apakah itu panggilan masuk atau keluar untuk nomor telepon itu, dan negara mana

Secara keseluruhan, harga per menit didasarkan pada grafik harga. Jika Anda ingin melihat lebih dalam, Anda dapat menuju ke halaman FAQ Amazon Connects di sini. Bagi mereka yang penasaran, kami memiliki klip singkat dari bagan yang disertakan di bawah ini.

Solusi Terbaik Untuk Pengalaman Terbaik

Secara keseluruhan, sepertinya Amazon membuat langkah yang tepat ke pasar yang tepat. Pasar perangkat lunak Contact Center agak ramai seperti itu. Dengan kedua penyedia berdedikasi yang berfokus langsung pada Solusi Pusat Kontak, tetapi juga penyedia VoIP dan UC mencoba untuk mendapatkan sepotong kue juga. Penyedia yang mencoba bercabang ke industri memiliki ide yang tepat — membangun basis pelanggan Anda yang sudah ada.

Bisnis umumnya mencari solusi termurah, paling sederhana, dan paling efektif. Bagian dari itu berarti solusi yang bermain dengan baik bersama-sama. Inilah sebabnya mengapa integrasi adalah kuncinya, karena mereka dapat membantu kita menghubungkan dua alat yang terpisah. Tetapi rute terbaik untuk diambil selalu yang paling tidak rumit: terima semua perangkat lunak Anda dari satu penyedia. Kami telah melihat Nextiva membuat sesuatu yang serupa dengan solusi NextOS mereka. Ketika semuanya dirancang bersama sejak awal, semuanya bekerja bersama dengan sempurna dan mulus. Berpegang teguh pada satu penyedia juga merupakan cara yang bagus untuk memotong biaya.

Amazon Mengambil Risiko Di Tempat yang Tepat

Amazon tahu ini. Saat mencari solusi mereka sendiri, Amazon mengatakan bahwa mereka kesulitan menemukan penawaran yang tepat yang andal, skalabel, dan sederhana. Jadi Amazon membangun solusi mereka sendiri, yang sekarang kita lihat sebagai Connect. Tetapi Amazon juga tahu bahwa mereka memiliki dasar yang besar untuk dikembangkan dengan solusi dan penawaran AWS mereka, dan mereka tahu bahwa mereka memiliki tumpukan teknologi yang tepat untuk membangun solusi baru.

Amazon Connect adalah penyedia yang melakukan hal itu, menyatukan bagian-bagian yang berbeda untuk menciptakan sesuatu yang baru. AWS adalah langkah pertama, Chime adalah ekstensi pertama, dan Connect adalah bukti nyata Amazon mendorong lebih jauh. Kami berharap langkah ini cukup mengguncang pasar. Bahkan, saya berharap untuk melihat Amazon masuk ke dalam Magic Quadrant Pusat Kontak Gartner dalam waktu dekat.