Penantang Baru Muncul: Langsung Dengan Amazon Connect

Pada titik ini, akan sulit untuk menemukan solusi yang tidak terlalu sederhana dan mudah digunakan. Lagi pula, siapa yang ingin membangun atau menggunakan aplikasi yang rumit? Yah, tidak peduli seberapa sederhana penyedia telah memasarkannya, solusi Pusat Kontak selalu sedikit lebih kompleks. Kami telah melihat industri bergeser ke arah kesederhanaan, memperkenalkan fitur baru seperti alat seret dan lepas untuk membangun Alur Kontak yang kompleks. Ini adalah awal yang baik, tetapi kesederhanaan solusi lebih dari sekadar menolak opsi bagi pengguna.

Segala sesuatu dalam hidup adalah keseimbangan, dan menyeimbangkan kekuatan dan kompleksitas solusi dengan kesederhanaan dan kemudahan penggunaan bukanlah tugas yang mudah.

Amazon membuat berita yang cukup besar selama Enterprise Connect tahun ini dengan memperkenalkan solusi pusat kontak baru, Amazon Connect. Jelas, Amazon mendorong dirinya lebih dari sekadar infrastruktur dan layanan hosting — langkah ini menandakan dorongan ke pasar Perangkat Lunak Pusat Kontak yang sudah besar dengan menawarkan platform baru sebagai layanan.

Namun yang menarik untuk diperhatikan adalah alasan Amazon di balik pengembangan solusi Contact Center. Raksasa online merasa bahwa solusi yang ada tidak cukup untuk memenuhi tuntutan mereka. Antara solusi rumit dengan pengalaman pengguna yang buruk, hingga model penetapan harga yang rumit, Amazon tidak senang dengan pilihan mereka di pasar.

Jadi, kesederhanaan adalah nama permainannya. Dan pengalaman hebat dan sederhana dimulai dengan desain dan UI. Lagi pula, bagaimana produk Anda bisa mudah digunakan jika pengguna bahkan tidak bisa memahami cara menavigasi aplikasi Anda?

Sekarang, saya selalu ingin memulai dengan penafian bahwa desain sangat subjektif. Apa yang saya suka, dan apa yang berhasil untuk saya, belum tentu disukai orang lain. Namun, jika pengguna baru bingung dan tersesat, kemungkinan besar ini berarti perancang gagal dalam pekerjaannya. Misalnya, apakah Anda pernah mendorong pintu yang dimaksudkan untuk dibuka? Yah, itu bukan salahmu.

Oke, mungkin banyak dari kita yang mampu lebih memperhatikan dan berhenti mengirim pesan dan berjalan — tetapi pada kenyataannya, ini adalah kesalahan sang desainer. Desain harus begitu implisit dan sederhana sehingga siapa pun dapat langsung memahami apa yang harus dilakukan. Kami tidak terlalu memikirkannya, tetapi ini adalah tema yang sangat umum dan penting di mana saja dalam hidup. Dari pintu, tangga, lift, rambu keluar dan peringatan, rambu jalan — tugas perancang adalah membuat sesuatu yang sederhana dan mudah digunakan untuk mencegah kebingungan. Kami telah melihat tema dasar muncul di solusi UC Amazon, Chime. Meskipun solusinya tidak persis sama, beberapa ide dasar terbawa, terutama ide tentang kesederhanaan.

Desain Dasar Connect

Saat merancang Antarmuka Pengguna, kami dapat mengambil aspek ini dan menerapkannya ke perangkat lunak yang kami uji. Untuk desain UI, ada beberapa elemen dan aspek penting yang perlu ditangani. Desain yang sukses adalah desain yang terlihat menarik, tetapi yang lebih penting adalah membuat aplikasi sangat mudah digunakan. Inilah sebabnya mengapa desain dan Pengalaman Pengguna sangat tumpang tindih. Tetapi membawa ini kembali — ketika datang ke pilihan desain Amazon untuk Connect, sepertinya mereka benar-benar berhasil.

Langsung dari kelelawar, UI sangat sederhana dan bersih. Orang mungkin berpendapat bahwa desainnya hampir terlalu bersih, tetapi ini hanya membantu membuka jalan bagi pengalaman pengguna secara keseluruhan. Lagi pula, seluruh tujuan Amazon adalah kesederhanaan tanpa menghilangkan fitur canggih yang dibutuhkan semua Pusat Kontak. Tujuan ini sebenarnya digaungkan dalam pilihan desain di seluruh. (Bersabarlah sebentar, tetapi itu akan masuk akal.) Secara keseluruhan, klien web Amazon Connect memiliki dua titik navigasi utama: bilah navigasi hitam berjalan horizontal di sepanjang bagian atas halaman, dan bilah biru berjalan vertikal ke bawah sisi kiri. Sejauh ini, sangat bagus — ini semua cukup standar.

Navigasi dan Menu

Tetap sederhana, semua opsi menu ditandai dengan ikon datar. Warna juga konsisten dan sederhana dan digunakan untuk membantu membedakan bagian yang berbeda. Di sepanjang bilah atas kami memiliki logo Amazon Connect yang bagus di sisi kiri layar, tetapi di sebelah kanan kami melihat pengguna saat ini masuk, opsi untuk keluar, tombol untuk menarik softphone, dan tanda tanya sederhana untuk bantuan. Saya mencatat logo Amazon Connect karena ini berfungsi lebih dari sekadar pengingat aplikasi yang Anda gunakan. Cukup klik ikon Amazon Connect di kiri atas, dan Anda akan langsung diarahkan ke dasbor beranda Anda.

Bergerak ke bawah halaman, berjalan secara vertikal di sepanjang sisi kiri layar adalah panel navigasi kedua. Sekali lagi, ikon menandakan pilihan, dan dari sinilah pernyataan awal saya akan mulai masuk akal.

Dengan hanya empat ikon, pikiran pertama Anda mungkin, "Wow, seperti, tidak ada pilihan di sini," tapi itu tidak benar. Arahkan kursor ke salah satu ikon, dan Anda akan disambut dengan menu tarik-turun baru. Dari atas ke bawah, menu-menu tersebut adalah: Dashboard, Metrics and Quality, Routing, dan Users. Dasbor hanya memiliki satu opsi: untuk membawa Anda ke layar beranda.

Namun, tiga ikon lainnya memiliki lima atau enam opsi. Inilah yang saya maksud ketika saya mengatakan bahwa Amazon membuat Connect sangat, sangat sederhana tanpa mengorbankan salah satu fitur canggih atau aspek penting yang diperlukan. Ini tercermin dalam desainnya, yang tidak membebani pengguna dengan menu dan daftar yang sangat banyak. Hanya ada empat opsi utama yang diperluas menjadi hanya lima atau enam opsi utama lainnya. Semuanya diperhitungkan dan semuanya tepat di tempat yang Anda harapkan. Ini mengarah pada desain UI yang sangat bersih, yang membantu pengguna fokus pada apa yang perlu mereka lakukan alih-alih menavigasi untuk menemukan di mana mereka harus berada.

Menyatukannya

Seperti yang Anda duga, sebagian besar fungsi yang dilakukan di portal ini adalah opsi konfigurasi. Ini berarti pengguna dapat mengatur jam operasi mereka, membuat antrian panggilan, atau menyesuaikan alur kontak. Meskipun setiap menu akan memiliki fungsi, bidang, tombol, atau tautan uniknya sendiri, desainnya tetap konsisten. Seperti yang Anda lihat di sini dengan menu Tambah Pengguna Baru, semuanya sangat bersih, mendasar, berlabel, dan disajikan dengan cara yang teratur dan sederhana.

Saya juga menyukai penjelasan bermanfaat yang tersebar di seluruh serta di bawah bidang yang diperlukan. Secara keseluruhan, saya pikir Amazon sangat tepat dalam hal desain. Tidak ada kekacauan yang tidak perlu, tidak ada warna yang mengganggu, dan tidak ada ambiguitas dalam tata letak. Semuanya bersih, mudah dibaca, dimengerti, dan teratur.

Sekarang seperti yang saya sebutkan di atas, pengalaman pengguna dan desain aplikasi atau solusi akan berjalan seiring. Cara Anda mendesain UI akan membantu pengguna berkeliling, dan UI yang efektif menghasilkan pengalaman pengguna yang efektif. Bagaimanapun, UX mungkin merupakan aspek terpenting untuk produk apa pun. Slack selalu menjadi contoh yang bagus tentang bagaimana pengalaman pengguna yang menyenangkan dikombinasikan dengan desain yang menyenangkan dan sederhana dapat menghasilkan produk yang sukses. Bukannya sesuatu yang sama sekali baru sedang dilakukan, tetapi elemen-elemen ini memberikan cara yang lebih baik untuk menyelesaikan tugas yang sama.

Konsep Umum

Dengan Amazon Connect, UI sederhana membantu membuka jalan bagi UX sederhana. Solusi pusat kontak secara inheren rumit: ada banyak hal yang harus dikelola dan banyak fitur yang dijejalkan ke dalam satu solusi. Tetapi mengikuti ide kesederhanaan mereka secara keseluruhan, desain menu Connect mengarah ke proses navigasi yang sangat sederhana. Dengan fitur-fitur yang diatur hanya dalam tiga kategori, sulit untuk tersesat, dan semuanya hanya dengan sekali klik. Namun, kami yakin bahwa seiring berjalannya waktu, ini mungkin sedikit berubah karena integrasi dan add-on dimasukkan ke dalam campuran. Namun, mudah-mudahan, semuanya bisa tetap bersih dan sederhana seperti sekarang.

Jika Anda entah bagaimana berhasil menemukan diri Anda tersesat, klik logo Amazon Connect atau tombol Dasbor di sisi kiri layar dan Anda akan kembali ke panduan langkah demi langkah tentang cara mengonfigurasi sistem. Secara keseluruhan, jumlah klik untuk melompat dari satu lokasi ke lokasi lain sangat minim, dan semuanya ditata dengan rapi dan teratur. Deskripsi dapat ditemukan di sekitar setiap halaman untuk membantu pengguna memahami apa yang terjadi, dan warna sederhana digunakan untuk membedakan bagian dan item yang dapat diklik.

Umumnya, pengguna akan membuat fungsi yang berbeda — jam kerja, alur IVR, dan profil pengguna hanyalah beberapa contoh. Salah satu fitur yang sangat bagus adalah Connect memungkinkan admin untuk menulis deskripsi setiap kali mereka membuat profil baru, alur, atau aspek lain dari sistem. Deskripsi ini memungkinkan pengguna untuk meninggalkan catatan singkat agar tetap teratur dan memahami apa yang dilakukan secara sekilas.

Membuat Pusat Kontak Anda

Sekarang, mungkin agak sulit untuk membedakan Amazon Connect sebagai pusat kontak daripada pusat panggilan, tetapi opsi yang disertakan cukup mengesankan. Umumnya, sebagian besar Connect menavigasi menu dasar dan memasukkan informasi sederhana ke bidang dasar. Pengalaman pengguna yang sebenarnya berasal dari penggunaan solusi yang sebenarnya — membangun pusat kontak Anda mulai dari nomor telepon, hingga agen, hingga alur kontak, dan interaksi IVR. Sekarang, setiap pusat kontak akan diatur dengan cara yang berbeda, dan Amazon Connect melakukan pekerjaan yang baik untuk memandu Anda melalui seluruh proses tersebut. Ini tidak akan menjadi tutorial tentang cara membuat pusat kontak Anda sendiri dengan Connect, tetapi saya akan melihat lebih dekat cara kerjanya. Jadi, mari kita jalankan langkah-langkahnya seperti yang dilakukan Connect.

Klaim Nomor Telepon

Cukup sederhana dan hal pertama yang akan Anda lakukan saat masuk. Gunakan nomor Anda sendiri dari layanan terpisah, atau sewa dari Amazon.

Tetapkan Jam Operasional

Ini hanya mengatur waktu sistem Anda akan tersedia, sesuai jam operasi bisnis Anda. Anda dapat memilih waktu yang berbeda untuk hari yang berbeda menggunakan tabel dasar, memungkinkan pengguna untuk mengubah zona waktu, menentukan hari mana pusat akan dibuka, dan jam per hari. Pengguna juga dapat membuat beberapa profil, yang memungkinkan untuk jam dasar dan jam libur.

Buat Antrian

Antrean membantu pusat Anda memisahkan penelepon dan mengarahkan mereka ke aliran kontak atau kumpulan agen yang tepat. Bagian ini memungkinkan pengguna untuk membuat antrian yang berbeda untuk divisi yang berbeda, bagian, tim agen, tingkat dukungan, dll. Sekali lagi, dengan mengisi formulir dasar, pengguna dapat memilih antara profil jam tertentu, membuat nama ID penelepon keluar, memilih nomor, aliran bisikan, dan atur kontak maksimum yang diizinkan dalam antrian itu.

Tambahkan Prompt Baru

Di sinilah segalanya mulai menjadi sedikit lebih menarik. Prompt adalah file suara, atau rekaman, yang akan diputar oleh pusat kontak Anda ke penelepon di berbagai titik. Jadi, jika Anda ingin musik ditahan atau bunyi bip diputar saat agen menahan penelepon, bagian Prompt adalah tempat Anda mengelola file tersebut. Menu utama adalah daftar prompt yang ada, Amazon menyediakan beberapa, dan membuat prompt adalah proses sederhana membongkar file atau merekam suara, lalu menamai prompt. Sekali lagi, formulir yang sangat sederhana untuk diisi dengan deskripsi serta label bersih di sekelilingnya.

Buat Arus Kontak

Kami akan melihat lebih dekat proses ini di bawah, tetapi bunga kontak pada dasarnya adalah interaksi IVR. Ini adalah "aliran" yang akan diikuti oleh penelepon Anda tergantung pada pilihan menu yang mereka buat. Alur kontak membentuk pengalaman pelanggan secara keseluruhan, dan cara Anda mengonfigurasi alur merupakan bagian penting untuk membangun pusat fungsional.

Buat Profil Perutean

Profil ini adalah "kumpulan antrean tempat agen akan melayani kontak." Tergantung pada tingkat agen, profil ini dapat dikonfigurasi untuk memungkinkan agen melayani beberapa antrian, atau mempersempit fokus agen ke satu antrian tertentu. Mengikuti opsi dasar di layar, membuat profil perutean terdiri dari memilih antrian yang Anda buat sebelumnya dan memberi label hierarki "prioritas" dengan angka.

Konfigurasikan Pengguna

Masukkan pengguna secara manual atau unggah massal database yang ada jika pusat Anda memigrasikan solusi. Dari sini admin dapat mengelola semua pengguna dengan informasi dasar seperti nama dan email, tetapi yang lebih penting adalah membuat login dan kata sandi, memilih profil perutean, profil keamanan, jenis telepon (telepon lunak atau telepon meja IP fisik), dan membuat hierarki agen. Semuanya dilakukan melalui bidang input dasar dan menu tarik-turun, tetapi ini adalah langkah terakhir Anda karena Anda perlu membuat profil perutean, yang mengharuskan Anda untuk mengatur antrian Anda.

Seluruh proses memandu Anda melalui setiap langkah satu per satu, mengisi satu prasyarat sebelum melanjutkan ke yang berikutnya. Terus terang, Amazon Connect benar-benar memegang tangan pengguna dan membimbing mereka melalui seluruh proses. Dan itu hal yang baik: tujuan Amazon adalah menciptakan solusi sederhana, solusi yang dapat diambil dan disatukan oleh siapa saja dalam beberapa jam, apalagi sehari. Berdasarkan hanya waktu singkat saya bermain dengan seluruh platform, saya pikir aman untuk mengatakan mereka berhasil memukul paku di kepala.

Dengan tidak banyak pengalaman sebelumnya, dan tanpa data atau pengalaman nyata apa pun untuk diambil, saya dapat mengikuti dan membangun kerangka dasar pusat kontak yang berfungsi. Saya tidak tersesat atau bingung, tetapi saya juga tidak kewalahan dengan detail. Connect melakukan pekerjaan yang baik untuk meletakkan semuanya di depan Anda tanpa dinding teks atau tutorial yang sangat panjang. Deskripsinya singkat, dan semuanya ditata begitu sederhana sehingga label dasar lebih dari cukup untuk memahami apa yang perlu dibawa ke mana.

Masuk sebagai Agen

Tetapi semua ini adalah apa yang akan dilihat oleh admin Anda ketika mereka masuk. Apa yang dilihat oleh agen sangat berbeda. Semua agen Anda akan cukup banyak memiliki akses ke jendela Soft Phone mereka. Berkat WebRTC, jendela agen Connect akan terbuka di browser web apa pun, dan tidak memerlukan unduhan, klien, atau plugin tambahan.

Tampilan dasar ini menunjukkan status agen (Tersedia atau Offline) serta papan tombol Soft Phone yang sebenarnya, dan tombol “Quick Connect” untuk mencari kontak tertentu dan terhubung hanya dengan dua klik singkat.

Tombol pengaturan di kanan atas layar akan memungkinkan agen Anda membedakan antara menggunakan telepon lunak atau telepon meja dengan opsi untuk memasukkan nomor telepon tertentu. Namun, ini sebagian besar akan ditangani oleh administrator yang bertanggung jawab atas penyediaan telepon.

Secara keseluruhan, agen Anda menerima pengalaman yang sangat sederhana dan mendasar — ​​tidak ada tombol atau dasbor tambahan yang perlu dikhawatirkan. Hanya telepon lunak dasar yang menampilkan informasi yang relevan dan bekerja dengan mudah bersama dengan CRM atau solusi lain, berkat integrasi. Sekali lagi, kita dapat melihat tema kesederhanaan di seluruh platform Connect.

Sekarang, aliran kontak bisa dibilang salah satu aspek terpenting dari seluruh pusat kontak Anda. Bagaimanapun, pusat Anda ada di sini untuk melayani penelepon, dan memberikan pengalaman terbaik adalah tujuan akhirnya. Solusi ini, seperti Amazon Connect, dirancang untuk membantu membuat hidup Anda lebih mudah sehingga Anda dapat membuat hidup penelepon lebih mudah. Ini secara khusus di mana aliran kontak masuk, dan mengapa saya akan mendedikasikan bagian tertentu untuk melihat lebih dekat apa itu dan bagaimana cara kerjanya. Secara keseluruhan, Amazon Connect melakukan pekerjaan yang cukup bagus dalam menangani aliran kontak.

Alur kontak hanyalah "peta jalan yang dapat diedit" yang mengarahkan penelepon Anda melalui pusat kontak. Alur kontak dapat dianggap sebagai versi IVR Connect, dan akan digunakan untuk membangun seluruh sistem yang memandu penelepon Anda.

Mulai dari yang baru, Connect sudah hadir dengan daftar aliran kontak yang cukup luas. Seperti yang Anda lihat di sini, beberapa yang kami miliki adalah: Default Agent Hold, Default Agent Transfer, Default Customer Hold, dan Sample Customer Queue Priority. Seperti yang mungkin Anda ketahui hanya dari namanya, aliran ini pada dasarnya mengontrol cara kerja pusat Anda, dan bagaimana dunia luar berinteraksi dengan pusat Anda.

Hanya untuk melanjutkan, saya mencoba membangun aliran panggilan saya sendiri. Saya bukan ahli, dan saya yakin banyak yang bisa memberi tahu saya bahwa saya melakukan semuanya salah. Saya juga jelas mengabaikan beberapa hal, tetapi saya ingin merasakan bagaimana rasanya menggunakannya. Seluruh sistem adalah prosedur drag and drop yang sangat, sangat sederhana. Layar memiliki dua aspek utama: panel kiri yang menampung semua modul Anda, dan kanvas grid Anda untuk melukis. Membuka bagian di panel kiri, Interact, Set, Branch, mengungkapkan tindakan spesifik: "Play Prompt," atau "Get Customer Input," misalnya.

Untuk membuat aliran, Anda perlu mengidentifikasi apa yang akan dibuat aliran ini. Misalnya, jika kita ingin mencari tahu mengapa seorang pelanggan bahkan menelepon, kita dapat memilih opsi “Dapatkan Masukan Pelanggan”. Ini memungkinkan kita untuk mengatur proses pembuatan input dan maksud pemanggil. Jadi dari sisi penelepon, ini akan menjadi titik di mana penelepon mendengar, "Silakan pilih dari daftar opsi berikut."

Untuk mengatur ini, saya cukup menggali menu yang berbeda dan menemukan proses yang paling logis: "Titik Masuk" untuk membuat panggilan, "Dapatkan Masukan Pelanggan", "Periksa Jam Operasi", dan seterusnya. Seluruh sistem bekerja pada urutan logika yang sangat mendasar, mengikuti konsep "jika, maka". Jika ini terjadi, maka ini akan terjadi.

Sistemnya sangat sederhana dan mendasar sehingga setelah bermain-main selama 15 menit, saya dapat mulai menyatukan alur kontak ini dan membuat prosedur panggilan dasar. Idenya di sini adalah bahwa tidak ada pengkodean, tidak ada pemahaman yang intens, dan tidak ada pengetahuan bahasa yang diperlukan. Siapa pun, bahkan tanpa pengalaman, dapat mengambil solusi ini dan mulai bermain. Setiap veteran berpengalaman dapat mengatur aliran kontak mereka dalam beberapa menit, jika tidak beberapa jam.

Amazon memiliki tujuan yang cukup mendasar di sini dengan Connect. Solusi yang ada untuk pusat kontak terlalu rumit, baik dalam penggunaannya maupun dalam skema harganya. Amazon membutuhkan sesuatu yang kuat dan kuat, namun sangat sederhana untuk staf pendukung internal mereka sendiri. Mereka mengumpulkan solusi dan mengelompokkan beberapa teknologi yang digunakan dalam produk Amazon lainnya, menerapkan struktur harga yang sangat sederhana, dan menjualnya sebagai solusi. Seperti berdiri, Connect mungkin menjadi pesaing Five9 yang sangat kuat.

Secara keseluruhan, saya akan meringkas takeaways utama saya sebagai berikut:

• Amazon hadir di ruang Contact Center, dan menghadirkan salah satu solusi paling kompetitif.
• Connect sangat mudah digunakan dan disiapkan sehingga pengguna paling dasar pun dapat menjalankannya dalam waktu singkat — mungkin hanya beberapa hari.
• Harga Amazon Connect bayar sesuai pemakaian dan nomor yang tersedia dari Amazon memungkinkan bisnis yang lebih kecil untuk mengadopsi solusi yang sangat profesional dan hemat biaya.
• Pengguna dapat membangun IVR yang kuat dalam hitungan jam atau hanya beberapa hari dibandingkan dengan minggu yang dibutuhkan dengan sistem yang lebih rumit.
• Semuanya terintegrasi dengan CRM dan solusi populer lainnya; Amazon bahkan menyediakan API untuk membangun integrasi Anda sendiri.
• Memanfaatkan AI Amazon yang kuat, pusat Anda dapat memberikan dukungan untuk agen dan pengalaman pelanggan yang positif bagi penelepon. IVR Anda dapat beradaptasi berdasarkan informasi yang masuk dan metrik panggilan.
• Connect terintegrasi dengan server S3 Amazon untuk menyimpan panggilan dan metrik, serta solusi pencadangan pihak ketiga lainnya.
• Metrik real-time dan historis yang andal untuk membantu pusat Anda menganalisis data besar yang dikumpulkan untuk mengoptimalkan kinerja.

Ide utama yang muncul adalah bahwa Amazon telah memasuki pasar perangkat lunak Contact Center, dan mereka masuk dengan kehadiran yang sangat kuat. Membangun infrastruktur AWS mereka, Connect memiliki tulang punggung yang kuat dan semua fitur yang diperlukan dikemas dalam platform yang sangat mudah digunakan.

Adapun "teknologi lain" yang saya sebutkan, Amazon akan memasukkan pemrosesan bahasa alami mereka dan teknologi AI yang ada di asisten pribadi Alexa mereka. Jadi Amazon jelas sudah memiliki potongan-potongan teka-teki di sana, itu hanya masalah menyatukan semuanya. Dengan harga bayar sesuai penggunaan di atasnya, solusinya terjangkau dengan hambatan masuk yang cukup rendah. Kami pikir Magic Quadrant Pusat Kontak Gartner mungkin terlihat sedikit berbeda tahun depan.