Teka-teki UC Amazon: Menyatukan Potongan

Ketika Amazon maju dan meluncurkan Chime dan Connect tahun ini, mereka menghasilkan buzz besar. Banyak analis, termasuk saya sendiri, menulis bagaimana Amazon memperkenalkan solusi Komunikasi Terpadu baru yang kemungkinan besar akan mengguncang pasar. Sekarang saya bukan penggemar Chime terbesar, tetapi Connect berada di urutan teratas dalam daftar favorit saya.

Setelah pengumuman awal, Amazon terlihat membuat gangguan yang nyata di dua pasar baru. Tetapi setelah hype mulai mereda, para analis juga keluar dari pertanyaan untuk mempertanyakan seberapa mengganggu atau inovatif Amazon sebenarnya.

Dikombinasikan dengan platform sederhana dan harga sederhana, solusi Amazon tampaknya menjadi pilihan yang kuat. Tetapi pertanyaannya tetap: untuk siapa pilihan itu kuat?

Disrupsi, Tapi Bukan Inovasi?

Saya menggemakan pernyataan analis Jon Arnold di sini, sejak Amazon Chime pertama kali diluncurkan. Pada saat itu, saya merasa bahwa Amazon memiliki resep untuk opsi yang menarik di pasar. Mereka memiliki salah satu (jika tidak) jaringan Cloud terbesar, reputasi yang sangat solid, dan dikenal dengan layanan pelanggan yang luar biasa. Tapi selama waktu bermain saya dengan Chime, saya merasa itu sedikit hampa.

Fungsionalitas inti dan prinsip dasar semuanya ada di sana. Tapi saya tidak menikmati UX pada saat itu, dan bingung dengan pilihan desain tertentu dalam apa yang seharusnya menjadi solusi yang sangat sederhana. Itu semua subjektif; namun, bahkan Arnold menunjukkan bahwa paket gratis Chime membuat pengguna ingin meningkatkan, yang tidak selalu merupakan pilihan terbaik. Dia juga berpendapat bahwa Chime memilih "buah yang menggantung rendah" dan melangkah untuk kemudahan penggunaan — tetapi, seperti yang saya tunjukkan dalam ulasan Connect langsung, siapa yang tidak bertujuan untuk membuat solusi yang mudah digunakan?

“Daya tariknya adalah siapa pun dapat menggunakannya, dan meskipun itu bagus untuk membuat pekerja menggunakan platform kolaborasi untuk pertama kalinya, itu tidak mengatasi kebutuhan yang lebih kompleks yang menciptakan hambatan nyata untuk bentuk kerja tim yang lebih dalam. Misalnya, versi gratis menarik perhatian Anda, tetapi hanya mendukung dua orang untuk obrolan video dasar. Untuk mendapatkan utilitas bisnis nyata apa pun, Anda akan segera menggunakan Edisi Pro, dengan biaya $15 per bulan per pengguna.”

Kita mungkin dapat mengatakan bahwa Connect dan Chime sama-sama mengganggu: mereka memperkenalkan opsi baru dari pemain yang berharga — tetapi mereka belum tentu merupakan produk paling inovatif. Ini tidak berarti mereka adalah pilihan yang buruk, tetapi beberapa orang bertanya-tanya bagaimana dan di mana mereka cocok. Misalnya, Chime benar-benar diposisikan untuk Enterprise dengan enkripsi yang intens dan konsep kesederhanaan. Tetapi seperti yang juga ditunjukkan oleh Arnold, itu tidak sesuai dengan pasar.

“Amazon Chime sangat cocok untuk pertemuan skala kecil berbasis cloud, tetapi tidak memiliki cukup diferensiasi atau kait untuk secara serius menantang pemain perusahaan yang sudah mapan. Sebaliknya, yang mengganggu adalah strategi masuk ke pasar AWS. Cloud menurunkan hambatan untuk masuk, terutama saat Anda menjalankan cloud publik yang masif. Yang harus dilakukan AWS hanyalah memasukkan Chime ke pasar dan melihat apa yang terjadi.”

Sementara saya agak menggemakan pemikiran ini ketika melihat Chime, saya sekarang mengerti mengapa beberapa orang juga bingung ketika datang ke Connect. Namun, saya pikir kita mungkin belum melihat keseluruhan gambarnya. Amazon mungkin tidak memiliki keseluruhan rencana, tetapi mungkin masalahnya adalah kami kehilangan bagian penting dari keseluruhan teka-teki UC Amazon ini.

Saya mengatakan ini dalam ulasan Connect saya: AWS adalah platform awal, Chime adalah ekstensi pertama ke UC, dan Connect mendorong platform itu lebih jauh ke dalam solusi yang lebih besar. Tapi itu masih meninggalkan kita dengan beberapa celah.

Connect Tidak Cukup Jauh?

Selama pengenalan pertama saya ke Connect dan ulasan langsung saya tentang platform, saya menikmati dan memuji solusinya. Saya pikir Amazon memang melakukan pekerjaan yang solid dalam menawarkan platform sederhana, setidaknya dalam dasar-dasar navigasi UI dan mengakses informasi.

Sepertinya Connect memiliki fitur yang diperlukan untuk solusi pusat panggilan setidaknya — tetapi saya pikir di sinilah saya seharusnya menyoroti kekurangan yang dirasakan. Saya telah membahas sebelumnya betapa pentingnya pengalaman omnichannel bagi pusat kontak modern, dan bahkan bagaimana AI dapat bermanfaat bagi pengalaman omnichannel Anda. Amazon sudah memiliki potongan teka-teki yang tepat untuk memberi daya pada beberapa platform omnichannel yang sangat kuat dengan teknologi AI mereka saat ini. Namun, Amazon Connect sejauh ini hanya memungkinkan dukungan berbasis telepon — apakah itu melalui telepon meja IP atau telepon lunak berkemampuan WebRTC mereka. Beberapa bahkan menyoroti WebRTC sebagai kejatuhan, namun WebRTC akan bertanggung jawab untuk meningkatkan pusat panggilan dan kontak.

Jadi saya menyadari Connect bukanlah pilihan terbaik untuk perusahaan yang peduli dengan pendekatan digital di bawah satu atap, tetapi itu tidak mendiskreditkan Connect sebagai pilihan untuk bisnis kecil…. Atau apakah itu?

Persepsi Berbeda Membentuk Pendapat Yang Berbeda

Saya mulai melihat hal-hal yang berbeda ketika saya membaca sebuah posting di Nojitter oleh Zeus Kerravala berjudul, “Membongkar Ancaman Kompetitif Amazon Connect.” Saya selalu menikmati ide-ide saya ditantang, dan melihat sisi lain dari koin membantu saya memahami masalah dengan lebih lengkap.

Dalam postingannya, Zeus membahas sejumlah alasan mengapa Connect mungkin bukan pengganggu kuat yang kami kira semula. Saya tidak akan memilah ini sepotong demi sepotong, tetapi saya ingin menyoroti beberapa area yang saya setujui, dan beberapa yang mungkin tidak begitu saya setujui.

Kerravala menjelaskan bagaimana AWS membantu memposisikan Connect di tempat yang baik, tetapi “sifat swalayan membuat penerapan menjadi tantangan.” Dia melanjutkan:

“Hubungkan ikatan ke layanan AWS lainnya, seperti untuk penyimpanan, komputasi, dan analitik, serta dengan Lex, kerangka botnya. Seseorang perlu menyatukan semua ini, dan sepertinya AWS menargetkan pengembang AWS saat ini. Tapi ini bukan pembeli utama atau bahkan influencer perangkat lunak call center. “

Jadi, sementara poin kedua tidak salah, pembeli utama dan bahkan pemberi pengaruh perangkat lunak pusat panggilan umumnya bukanlah pengembang atau tim TI yang menyatukan semuanya. Namun, saya akan berpendapat bahwa waktu singkat saya dengan Connect telah menunjukkan kepada saya bahwa prosesnya sebenarnya tidak terlalu rumit.

“AWS membuat model layanan mandiri tampak seperti hal yang baik, tetapi banyak organisasi tidak memiliki keterampilan untuk menyiapkan pusat panggilan dari blok penyusun dasar. Untuk organisasi tersebut, solusi turnkey penuh adalah pendekatan yang lebih baik. “

Bahkan saya pikir Connect bisa menjadi sedikit berlebihan tanpa paparan sebelumnya ke AWS dan semua layanannya, tetapi saya masih berhasil melompat untuk pertama kalinya dan membangun pusat panggilan yang lengkap. Pengalaman anekdot saya tidak banyak membuktikan bahwa Connect mudah digunakan, tetapi saya dapat menyoroti keseluruhan pengalaman dijelaskan dengan cukup baik dengan beberapa pegangan tangan selama penyiapan. Saya tidak membayangkan ini akan menjadi penyiapan yang terlalu rumit bagi siapa pun dengan pengalaman AWS kecil, apalagi pengembang bisnis kecil yang berdedikasi.

Namun, saya melihat intinya di sini: ini bukan "solusi turn-key" yang menjadi segalanya dan akhir segalanya, yang mungkin diperlukan oleh operasi satu orang. Ini juga bukan solusi all-in-one paling kompleks yang dibutuhkan Perusahaan. Untuk memajukan posisi canggung ini, struktur penetapan harga Amazon Connect dapat membuat bola melengkung untuk beberapa orang. Pembayaran saat bepergian bisa menjadi hal yang luar biasa untuk tim kecil yang tidak memerlukan langganan berulang terus-menerus yang tidak sepenuhnya mereka gunakan — itu bukan hal baru. Namun harga ini juga bisa sangat sulit untuk dianggarkan, terutama jika penggunaannya tidak konsisten.

Seperti yang disimpulkan Kerravala, meskipun Connect mungkin tampak menguntungkan bagi UKM, “perusahaan seperti itu tidak akan memiliki keterampilan untuk membangun pusat kontak dari sekumpulan balok Lego dan kemudian melakukan integrasi melalui API dan SDK.” Ini adalah poin yang sedikit tidak saya setujui, karena bahkan saya memiliki waktu yang cukup sederhana untuk mengonfigurasi Connect, tetapi ini masih merupakan poin yang sangat wajar. Beberapa hanya tidak ingin repot. Jadi, apa yang sebenarnya hilang di sini?

Mengikat Paket Bersama

Sama seperti penawaran produk Microsoft, mereka dapat lebih masuk akal ketika bisnis Anda sudah diinvestasikan dalam platform dan ekosistem yang ada. Faktanya, inilah alasan yang tepat mengapa Gartner merekomendasikan platform cloud Azure untuk bisnis yang sudah menggunakan Office 365. Itu juga mengapa Microsoft Teams, meskipun merupakan solusi yang solid, tidak berdiri sebagai pesaing langsung Slack: ini membutuhkan seluruh ekosistem Microsoft untuk masuk akal. Saya pikir hal yang sama dapat digaungkan untuk AWS dengan Connect dan Chime. Satukan semua bagian dengan setidaknya penyimpanan AWS dan Connect, dan itu bisa sedikit lebih masuk akal.

Namun, apa yang tampak seperti Amazon kehilangan sesuatu di tengah sini untuk membantu memanfaatkan platform itu di luar pesaing. Seperti yang saya tunjukkan, Chime and Connect adalah opsi baru di pasar yang melakukan apa yang dilakukan orang lain, dan melakukannya dengan baik. Dan sementara inovasi tidak selalu melakukan sesuatu yang baru , pengemasan ulang dan lapisan cat baru yang baru tidak selalu cukup seperti yang kita lihat. Saya suka apa yang ditunjukkan Arnold — bahwa gangguan sebenarnya di sini adalah seluruh strategi Amazon — mereka memiliki bagian-bagiannya bersama-sama, jadi masukkan saja solusi ke pasar dan lihat apa yang terjadi.

Saya mengatakan ini dengan Connect: mereka membangun solusi internal sehingga yang harus mereka lakukan hanyalah membuatnya cantik dan menjualnya. Cara yang solid untuk memperkenalkan pendapatan baru di pasar baru. Jadi, apa yang menghentikan Amazon untuk mendorong lebih jauh?

Memperkenalkan Perangkat Keras Ke Dalam Campuran

Kami telah melihat Amazon membuat beberapa fungsi UC hebat ke dalam perangkat keras Echo yang ada. Pengguna dapat terhubung ke email atau kalender untuk mengatur jadwal mereka melalui perintah suara. Dan, minggu ini pada tanggal 8 Mei, Amazon melemparkan bola kurva yang sama sekali baru ke dalam campuran: Amazon Echo Show adalah perangkat keras baru penyedia yang mungkin dapat mengikat semua solusi dan penawaran UC tersebut bersama-sama. Mulai dari harga yang sangat kompetitif hanya $230, Show adalah perangkat yang berfokus pada konferensi video yang juga menyertakan fitur hebat yang ditawarkan Alexa.

Pada dasarnya, Echo seperti Cisco atau perangkat keras serupa lainnya yang dirancang dengan mempertimbangkan konferensi video dan kolaborasi. Namun Echo juga didukung oleh Alexa, dengan semua kemampuan AI, pembelajaran, dan pengenalan suaranya — dan tentu saja mengintegrasikan paket dengan Chime untuk panggilan video. Selain itu, Echo Show bahkan akan memiliki API sendiri untuk aplikasi yang sama sekali baru untuk diintegrasikan ke dalam perangkat keras. Asisten pribadi memasuki kehidupan kita karena berbagai alasan, bersama dengan add-on bertenaga AI lainnya, dengan AI sebagai alat yang ampuh untuk merevolusi cara kita bekerja dan berinteraksi. Jadi, saya pikir Amazon memiliki kombinasi yang sangat menarik di sini.

Oh, dan dalam sentuhan unik lainnya, Pertunjukan bahkan dapat membuat panggilan suara ke siapa pun yang memiliki Echo atau Echo Dot juga. Ini membawa saya dengan rapi ke poin saya berikutnya.

Memperluas AWS dan Amazon UC

Sekarang saya memakai topi spekulasi saya di sini, tapi saya pikir Amazon memiliki ide yang solid. Perkenalkan solusi baru yang melakukan apa yang Anda butuhkan, atau setidaknya sebagian besar, dan integrasikan ke dalam layanan Anda sendiri untuk memulai platform layanan dengan nama dan jaringan layanan yang bereputasi baik. Jadi mengapa Amazon harus berhenti pada apa yang dapat dianggap sebagai aplikasi UC kosong dan solusi Call Center yang nyaris tanpa tulang? Apa yang disorot Arnold sebagai kejatuhan Chime, menurut saya menunjukkan peluang bagi Amazon untuk terus mengembangkan platform mereka.

“Terikat dengan AWS, Amazon Chime sepenuhnya berbasis cloud; sementara ini sesuai dengan cara AWS melakukan sesuatu, Chime tidak benar-benar layak di lingkungan dengan banyak sistem warisan di lokasi. Seperti halnya dengan Google G Suite, Amazon Chime tidak menawarkan layanan telepon, sehingga kebutuhan konferensi audio akan mengurangi biaya untuk konektivitas PSTN.”

Amazon VoIP Sebuah Kemungkinan?

Bagaimana jika Amazon memutuskan untuk meluncurkan layanan telepon Cloud mereka sendiri? Mereka sudah menawarkan nomor dan layanan untuk solusi Amazon Connect, meskipun terbatas dengan satu operator PSTN. Kerravala menunjukkan ini melalui apa yang tampaknya menjadi entitas milik Amazon. Dengan Chime, amazon mengambil penyedia yang ada dan memperkenalkan solusi yang sudah ada yang terintegrasi ke dalam AWS. Dengan Connect, Amazon mengemas ulang teknologi mereka yang sudah ada yang terintegrasi ke dalam AWS. Tidak bisakah langkah logis berikutnya bagi Amazon untuk menawarkan Cloud Telephony, yang terintegrasi ke dalam AWS? Oh, dan jangan lupakan aspek perangkat keras yang telah kita bahas sebelumnya.

Seperti yang kita lihat di Amazon's Echo Show, perangkat keras dapat memainkan peran besar di seluruh ekosistem Amazon UC. Hanya beberapa minggu yang lalu, Amazon bahkan melanjutkan dan mengajukan Paten yang menarik untuk perangkat Echo mereka yang ditenagai oleh Alexa. Intinya, sepertinya Amazon ingin memanfaatkan perangkat Alexa untuk terhubung ke ponsel pengguna untuk melakukan dan menerima panggilan. Saya hanya akan memasukkan beberapa bahasa langsung dari pengajuan paten itu sendiri.

“Perangkat yang mencakup mikrofon dan speaker dapat menangkap audio yang diucapkan oleh pengguna. Perangkat, atau perangkat lain, kemudian dapat melakukan operasi tertentu sebagai respons terhadap audio yang diambil. Nomor ponsel pengguna dapat dikaitkan dengan perangkat. Saat panggilan masuk diarahkan ke ponsel pengguna, perangkat dapat menghasilkan notifikasi.

Pengguna dapat mengucapkan perintah yang menyebabkan perangkat membuat sambungan audio dengan jaringan operator seluler, sehingga memfasilitasi percakapan telepon saat melewati telepon seluler. Demikian pula, pengguna dapat melakukan panggilan keluar yang terkait dengan ponsel pengguna. Panggilan keluar difasilitasi melalui koneksi audio antara perangkat dan jaringan operator seluler, melewati ponsel.”

Jadi saya pikir implikasinya di sini agak jelas: Amazon tertarik pada konektivitas panggilan dalam beberapa cara. Apakah itu menandakan lompatan ke pasar VoIP mungkin sedikit berlebihan. Namun, ketika Anda membawa Chime dan Connect ke dalam campuran, saya pikir itu sebenarnya mulai sedikit lebih masuk akal.

Jika Amazon dapat membangun tulang punggung telepon yang mengelilingi Connect dan Chime, kumpulan fitur gabungan baru dan platform yang lebih lengkap dapat mendukung penawaran sebelumnya, dan menyatukan ekosistem yang jauh lebih menarik. Namun, sekarang pertanyaannya menjadi: seberapa mengganggu itu ?