Skrip Penjawab Otomatis: Hal yang Harus Dilakukan, Larangan & Contoh Dunia Nyata

Skrip penjawab otomatis adalah petunjuk navigasi menu panggilan yang telah direkam sebelumnya yang secara otomatis memandu penelepon ke submenu agen, departemen, atau IVR yang tepat.

Petunjuk dan informasi yang disertakan dalam skrip panggilan menyediakan layanan mandiri pelanggan tingkat tinggi, agen gratis, dan mengotomatiskan proses bisnis rutin seperti pembayaran tagihan klien atau penjadwalan janji temu.

Penelepon dapat merespons permintaan skrip melalui ucapan atau input dial pad nada sentuh, mengarahkan panggilan mereka sendiri dengan berinteraksi dengan resepsionis virtual. Bisnis dapat merekam skrip mereka sendiri atau menggunakan text-to-speech agar fitur penjawab otomatis mengubah teks menjadi rekaman suara. Beberapa sistem telepon VoIP bahkan menawarkan salam profesional dan rekaman pesan selamat datang.

Posting ini akan menguraikan informasi yang harus disertakan oleh skrip penjawab otomatis, memberikan contoh, dan memandu Anda melalui apa yang harus dan tidak boleh dilakukan dalam pengembangan skrip yang sukses.

Apa yang Harus Disertakan Dalam Skrip Auto Attendant

Meskipun penting untuk menyesuaikan skrip penjawab otomatis Anda untuk memenuhi kebutuhan pelanggan Anda dan untuk mengomunikasikan opsi menu dengan jelas, ada beberapa komponen utama yang harus disertakan oleh setiap skrip penjawab otomatis :

• Nama perusahaan Anda sehingga penelepon yakin mereka memiliki nomor telepon yang benar
• Jam kerja reguler Anda dan jadwal yang akan datang berubah di luar jam operasional normal (hari libur, dll.)
• Jika perlu, pemberitahuan bahwa opsi menu Anda baru saja berubah
• Pilihan bahasa menu panggilan yang tersedia
• Petunjuk tentang cara berinteraksi dengan menu panggilan (masukkan nomor papan tombol atau ucapkan tanggapan)
• Opsi untuk terhubung ke direktori perusahaan atau ekstensi tertentu jika diketahui
• Opsi dukungan lainnya (situs web perusahaan, dll.)
• Opsi untuk menjadwalkan panggilan balik otomatis

Contoh Skrip Auto Attendant

Di bawah ini, kami telah memberikan contoh skrip penjawab otomatis yang umum.

Salam Sambutan Dasar

Salam sambutan dasar adalah "menu utama" petugas otomatis Anda. Ini diputar secara otomatis setiap kali pelanggan menelepon bisnis Anda, jadi Anda pasti ingin membuat kesan pertama yang baik.

Terima kasih telah menelepon (masukkan nama bisnis Anda) , di mana (masukkan slogan perusahaan Anda.)

Untuk Bahasa Inggris, Tekan 1. Untuk Bahasa Spanyol, Tekan 2. Jika Anda mengetahui ekstensi party Anda, silakan masukkan sekarang. Jam kerja kami adalah Senin-Jumat, 9:00 pagi sampai 5:00 sore waktu Timur. Kami berlokasi di 1234 Working Hard Way di Little Town, Amerika. Parkir jalanan tersedia.

Harap dengarkan baik-baik, karena opsi berikut baru saja berubah:

• Untuk penagihan, tekan 1, atau masukkan atau ucapkan nomor rekening Anda untuk melakukan pembayaran sekarang.
• Untuk departemen penjualan, tekan 2.
• Untuk dukungan teknis, tekan 3.
• Untuk pertanyaan tentang acara atau media, tekan 4.
• Untuk hal lain, tekan 5.
• Untuk mengulangi opsi ini, tekan tombol bintang. Untuk berbicara dengan perwakilan, tekan tombol pound atau ucapkan, “Perwakilan.”

Skrip Setelah Jam Kerja

Jika pelanggan menelepon di luar jam operasional Anda , memiliki skrip penjawab otomatis dengan instruksi yang jelas atau opsi layanan mandiri tambahan dapat membantu membuat hidup semua orang lebih mudah pada hari kerja berikutnya.

Panggilan Anda telah diterima di luar jam operasional normal kami, dan telah mencapai layanan pesan suara Nama Perusahaan.

Sebagai pengingat, jam kerja kami adalah Senin-Jumat, 9:00 pagi sampai 5:00 waktu Timur. Bantuan 24/7 tersedia melalui chatbot situs web kami di www.mycompany.com. Jika Anda masih ingin meninggalkan pesan, silakan lakukan sekarang.”

Skrip Dukungan Pelanggan

Skrip dukungan pelanggan Anda kemungkinan akan menjadi menu paling detail di luar pesan selamat datang Anda .

Anda telah menghubungi departemen dukungan pelanggan. Untuk melayani Anda dengan lebih baik, dengarkan opsi berikut:

• Untuk memperbarui informasi akun Anda, tekan 1.
• Untuk berbicara dengan anggota tim dukungan teknis, tekan 2.
• Untuk melacak pesanan, ucapkan atau masukkan pesanan atau nomor pelacakan Anda diikuti dengan tombol pound.
• Untuk terhubung dengan agen penjualan untuk mempelajari lebih lanjut tentang produk kami, tekan 3.Untuk meninggalkan pesan suara untuk tim dukungan pelanggan kami, tekan 4.
• Untuk terhubung ke agen berikutnya yang tersedia, harap tetap di telepon atau katakan, “Perwakilan.”
• Untuk menjadwalkan panggilan balik di lain waktu, tekan 5.
• Tekan 9 untuk mengakses dial kami dengan direktori nama.

Skrip Musim Liburan

Salam dan skrip pesan suara liburan harus ditulis dan diunggah ke sistem telepon bisnis Anda setidaknya satu minggu sebelum perubahan jadwal atau penutupan kantor akan dilakukan. Ini terutama berfungsi untuk memperbarui pelanggan tentang penutupan hari libur dan tanggal pembukaan kembali, tetapi juga memberi Anda kesempatan untuk menunjukkan kepribadian.

Terima kasih telah menelepon (Nama Perusahaan), dan Selamat Tahun Baru!

Untuk memperingati waktu khusus tahun ini, jam kantor kami telah berubah. Harap diperhatikan bahwa kami akan tutup pada hari Selasa, 22 Desember hingga Rabu, 2 Januari. Dukungan teknis 24/7 akan tetap tersedia di situs web kami, www.namaperusahaansaya.com. Kami berharap dapat terus melayani Anda tahun depan.

Skrip Kampanye Promosi

Meskipun skrip pemasaran tidak boleh menjadi bagian dari menu penjawab otomatis utama Anda, skrip tersebut merupakan cara ideal untuk mengevaluasi prospek dan meningkatkan penjualan untuk kampanye khusus dan terbatas. Banyak bisnis membuat nomor telepon tertentu dengan skrip penjawab otomatis yang sesuai untuk produk atau penawaran unik .

Anda telah mencapai Nama Perusahaan–kami senang mendengarnya dari Anda.

Jika Anda menelepon untuk mempelajari lebih lanjut tentang penjualan gudang 22 Agustus mendatang, silakan tekan 1 atau tetap di telepon. Untuk semua iniqurieis lainnya, tekan 2 untuk terhubung ke menu utama kami.

Salam Pesan Suara Pribadi

Setiap skrip ucapan pesan suara pribadi harus disesuaikan dengan jadwal, preferensi kontak, dan kepribadian karyawan. Idealnya, anggota tim harus menulis dan merekam skrip penjawab otomatis mereka sendiri .

Anda telah mencapai pesan suara Nama Karyawan. Silakan tinggalkan nama, nomor telepon, dan pesan singkat Anda. Saya biasanya membalas panggilan telepon dalam satu hari kerja.

Jika ini mendesak, Anda dapat menelepon atau mengirim SMS ke ponsel pribadi saya di 444-444-4444. Jika Anda perlu berbicara dengan seseorang sekarang, tekan nol untuk terhubung ke perwakilan penjualan lain.

The Do's Of Auto Attendant Script

Praktik terbaik pembuatan skrip penjawab otomatis di bawah ini akan mengurangi waktu tunggu, mengoptimalkan perjalanan pelanggan, dan mencegah tim layanan dan dukungan pelanggan kewalahan dengan tumpukan panggilan.

Langsung saja ke intinya

Penelitian IVR dari Vonage menemukan bahwa 46% penelepon mengatakan opsi menu panggilan terlalu panjang .

Skrip penjawab otomatis yang panjang berarti pelanggan jauh lebih mungkin untuk menutup telepon bahkan sebelum menemukan – apalagi menghubungkan ke – perwakilan atau informasi yang mereka butuhkan.

Ini berarti penjualan yang hilang, tingkat kepuasan pelanggan yang rendah, dan tingkat pengabaian panggilan yang meningkat. Pelanggan yang berhasil melewati menu panjang merasa frustrasi saat mereka mencapai agen langsung – dan kemarahan mereka juga dapat menyebabkan tingkat pergantian karyawan yang tinggi.

Skrip penjawab otomatis yang berhasil adalah ringkas, lugas, dan bertahan maksimal 30 detik saat direkam.

JANGAN Permudah Terhubung Ke Agen Langsung

Salah satu masalah layanan pelanggan yang paling umum adalah ketidakmampuan untuk berbicara dengan agen langsung saat menelepon bisnis.

Menu panggilan yang direkam sebelumnya memang meningkatkan efisiensi operasional dan mencegah agen harus menjawab pertanyaan dasar yang sama berulang-ulang – plus, mereka menyediakan layanan pelanggan 24/7.

Namun, ada beberapa pertanyaan yang hanya bisa dijawab oleh orang sungguhan dan harus dijawab. Ini sangat penting ketika pelanggan memiliki pertanyaan yang lebih rumit, permintaan pesanan yang lebih besar, atau jika mereka sudah pernah menelepon tentang masalah tersebut sebelumnya.

Skrip Anda–dan skrip menu IVR multi-level berikutnya–harus selalu menyertakan informasi tentang tombol yang harus ditekan oleh pemanggil untuk terhubung dengan agen langsung.

DO Menawarkan Beberapa Pilihan Bahasa

Bisnis yang berbasis di Amerika Serikat menawarkan opsi menu panggilan bahasa Inggris dan Spanyol sebagai aturan umum–jadi pastikan untuk membuat skrip penjawab otomatis dalam kedua bahasa.

Jika perusahaan Anda memiliki pelanggan internasional, pertimbangkan untuk menulis skrip dalam bahasa asli negara tempat sebagian besar pasar internasional Anda tinggal.

Mintalah penutur asli merekam salam ini bila memungkinkan, dan sebutkan opsi bahasa di menu panggilan pesan selamat datang Anda.

Sebutkan Saluran Layanan Pelanggan Lainnya

Meskipun sistem IVR telepon (Interactive Voice Response) adalah saluran layanan pelanggan yang populer, konsumen saat ini mengharapkan lebih dari sekadar dukungan telepon saja.

Skrip Anda harus secara singkat menyebutkan saluran komunikasi lain yang digunakan bisnis Anda untuk terhubung dengan pelanggan, seperti:

• Merusak media sosial (sertakan pegangan Anda dan tentukan platform mana yang Anda gunakan)
• Obrolan situs web (sertakan alamat situs web bisnis Anda, tentukan apakah situs Anda menggunakan chatbot atau agen langsung)
• Email atau SMS SMS

LAKUKAN Pertahankan Opsi Menu Intuitif

Skrip penjawab otomatis pusat panggilan bukanlah waktu untuk menulis kreatif dan berbunga-bunga. Gunakan bahasa dasar dan familier yang mudah dipahami semua orang–apakah mereka sudah menjadi pelanggan lama atau pelanggan baru.

Hindari istilah bisnis “orang dalam”/kata kunci perusahaan , akronim yang membingungkan, dan kosakata tingkat tinggi.

Saat membuat daftar beberapa opsi menu, pertahankan nomor yang sesuai secara berurutan. Gunakan simbol opsi menu yang sudah dikenal, seperti Star * atau Pound Key #.

Larangan dari Skrip Auto Attendant

Skrip penjawab otomatis yang berkualitas–dan menu panggilan IVR yang mereka bantu memandu penelepon–merupakan bagian besar dari keseluruhan pengalaman pelanggan.

Hindari larangan skrip penjawab otomatis ini, dan buat konsumen senang dan kembali lagi.

JANGAN Gunakan Skrip Auto Attendant Sebagai Peluang Iklan

Kecuali skrip kampanye promosi dan penjualan yang kami sebutkan di atas, hindari pemasaran ke pelanggan Anda dalam skrip penjawab otomatis pusat kontak.

Terutama jika masalah mereka serius atau sensitif terhadap waktu, hal terakhir yang ingin didengar pelanggan saat mereka mencari bantuan adalah promosi penjualan untuk produk yang tidak dapat mereka kerjakan.

Pesan rekaman promosi dapat diputar selama penangguhan antrian panggilan.

JANGAN Menjejalkan Semuanya Ke Dalam Satu Menu

Cara lain untuk mempersingkat menu penjawab otomatis adalah dengan menawarkan beberapa sub-menu yang dapat diakses penelepon dari pesan selamat datang.

Tidak perlu mencantumkan setiap opsi ekstensi, departemen, atau menu yang memungkinkan di salam penjawab otomatis utama Anda. Menu panggilan bersarang dirancang untuk menjadi lebih spesifik berdasarkan informasi yang diberikan pelanggan.

Sertakan pertanyaan spesifik yang membantu Anda menentukan mengapa orang tersebut menelepon dan dengan siapa mereka harus berbicara untuk mendapatkan jenis bantuan yang mereka butuhkan.

Jangan memaksa penelepon untuk mendengarkan opsi yang tidak relevan atau "menebak" opsi yang harus mereka pilih dari menu yang panjang.

JANGAN Terburu-buru Proses Perekaman

Luangkan waktu dan perhatian sebanyak mungkin ke dalam proses perekaman skrip penjawab otomatis seperti yang Anda lakukan dalam proses penulisan.

Lagi pula, jika penelepon tidak dapat memahami atau mendengar apa yang dikatakan, bahkan naskah terhebat di dunia pun tidak akan berguna.

Meskipun Anda mungkin tidak perlu menyewa aktor suara profesional untuk merekam skrip Anda, ini adalah cara yang bagus untuk membuat menu lebih dinamis, menarik, dan menarik. Ini juga menambah suasana profesionalisme, terutama berharga untuk bisnis baru atau kecil.

Apakah Anda memilih bakat suara profesional untuk merekam pesan penjawab otomatis Anda sendiri, fokuslah pada:

• Pidato yang jelas dan diumumkan
• Tidak ada kebisingan latar belakang
• Berbicara perlahan
• Menghindari aksen yang mungkin sulit dipahami oleh basis pelanggan Anda
• Menggunakan peralatan perekaman berkualitas tinggi

JANGAN Putuskan Sambungan Penelepon

Tidak ada yang suka tiba-tiba ditutup—apakah itu oleh anggota keluarga yang marah atau permintaan panggilan yang sudah direkam sebelumnya.

Jangan biarkan pelanggan Anda menggantung hanya dengan memutuskan panggilan setelah semua opsi menu dimainkan.

Selalu akhiri skrip panggilan dengan cara terhubung ke agen langsung, kotak pesan suara, cara mengulang opsi, kemungkinan waktu panggilan balik, atau penyebutan saluran layanan pelanggan lainnya.

FAQ Skrip Penjawab Otomatis

Di bawah, kami telah menjawab beberapa pertanyaan umum tentang skrip penjawab otomatis.