Anjuran dan Larangan dari Skrip Auto Attendant: 12 Tips untuk Meningkatkan Kesan Pertama

Ketika penelepon mencapai daftar opsi yang tidak pernah berakhir yang dibaca oleh rekaman, mereka mulai meminta agen sampai mereka mencapai manusia hidup. Beberapa penelepon bahkan mengirim spam ke ekstensi pihak pertama yang terdaftar atau menekan angka nol berulang-ulang. Ini adalah bukti kegagalan sistem telepon otomatis.

Sebagian besar waktu, klien menghubungi pusat panggilan untuk meminta bantuan dari agen. Namun agen otomatis terlalu sering merasa seperti penghalang jalan. Mereka meninggalkan penelepon dengan kesan pertama bahwa dukungan pelanggan dilindungi dari penelepon mereka.

Masalah dimulai pada skrip penjawab otomatis. Yang umum membuat penelepon tidak mengetahui ekstensi orang yang mereka cari. Meskipun baik untuk menyapa penelepon dengan "halo", skrip harus langsung ke intinya, dengan menu utama sederhana untuk menempatkan penelepon yang mencari direktori perusahaan, jam operasi, atau dukungan teknis semua di jalur yang benar.

Tempat terbaik untuk memulai adalah dengan melihat contoh skrip penjawab otomatis yang menunjukkan yang berfungsi versus yang tidak.

Pentingnya Skrip Auto Attendant yang Baik

Penjawab otomatis membantu memandu penelepon Anda melalui sistem perutean yang membingungkan. Mengganti kebutuhan sekretaris manusia untuk menjawab semua panggilan dan mengarahkan ke departemen terbaik, sistem perangkat lunak pusat panggilan otomatis ini umumnya dapat lebih cepat jika diatur dengan cara yang memudahkan penelepon untuk menavigasi.

Kecuali itu cukup besar jika: jika sistemnya cukup sederhana. Bukan hal yang aneh bagi penelepon untuk mengalami sistem yang membingungkan dan rumit yang membuat mereka frustrasi — Anda tidak ingin petugas otomatis Anda menjadi sumber gesekan dalam perjalanan penelepon. Itulah mengapa skrip, dan perjalanan, yang diikuti pelanggan akan menjadi peran penting dalam meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan dengan mengurangi sebanyak mungkin gesekan.

Terutama karena sistem ini akan menjadi titik interaksi pertama bagi banyak klien baru atau potensial, serta klien yang kembali. Pelanggan akan sangat cepat meninggalkan penyedia jika mereka merasa tidak dapat memperoleh bantuan yang mereka butuhkan, atau dibiarkan menunggu selama waktu yang tidak perlu.

Anda ingin penjawab otomatis Anda menjadi panduan sederhana untuk membantu penelepon menerima dukungan yang mereka butuhkan, bukan kekacauan yang membingungkan yang menempatkan dinding antara penelepon dan agen. Jika Anda menginginkan keunggulan, meskipun tidak sama dengan IVR, solusi ini dapat dibuat jauh lebih cerdas dengan bantuan AI.

Namun, sebelum kita menjadi rumit, ada beberapa panduan sederhana yang dapat diikuti oleh perusahaan atau usaha kecil mana pun untuk mendapatkan penjawab otomatis terbaik.

The Do's of Auto Attendant Script

1. Mulailah Dengan Salam

Sebutkan nama perusahaan dalam salam pembuka yang ramah. Meskipun akan sulit untuk menawarkan salam yang dipersonalisasi untuk setiap penelepon, kami tidak ingin menyapa penelepon dengan respons robot yang dingin dan tanpa emosi. Sesuatu yang hangat dan ramah akan membantu menjaga semuanya tetap tenang dan mudah. Tetapi juga ingat untuk profesional karena ini akan menjadi titik kontak pertama bagi banyak orang.

2. Tetap Singkat dan Manis

Cobalah untuk membatasi pengantar Anda tidak lebih dari dua atau tiga kalimat. Tidak seorang pun ingin duduk dalam monolog berdurasi 2 menit ketika yang mereka ingin lakukan hanyalah menghubungi agen secepat mungkin. Terkadang kurang benar-benar lebih.

3. Tawarkan Opsi Situs Web Swalayan

Dengan cara ini, penelepon mungkin dapat memperbaiki masalah mereka bahkan sebelum sampai ke agen, atau menemukan informasi yang mereka butuhkan lebih cepat secara online. Sekali lagi, ini semua tentang mengurangi gesekan dalam proses.

4. Prioritaskan Pilihan Anda

Tempatkan opsi yang paling penting dan sering digunakan sebagai pilihan pertama di menu penjawab otomatis. Jika sebagian besar penelepon kebetulan menelepon tentang pertanyaan penagihan, maka penagihan harus menjadi pilihan pertama yang ditawarkan petugas kepada penelepon.

5. Jauhkan Mereka di Loop

Beri tahu penelepon segera jika ada opsi menu yang berubah. Penelepon rutin mungkin terbiasa mengirim spam dengan kunci yang sama untuk sampai ke departemen yang mereka butuhkan, tetapi tidak jarang bisnis Anda harus beralih dari waktu ke waktu. Catatan kecil sederhana ini dapat membantu menyelamatkan penelepon Anda dari frustrasi, dan sekali lagi, mengurangi banyak gesekan.

6. Pertahankan Hotline

Biarkan tombol nol dicadangkan untuk fungsi khusus melompat langsung ke resepsionis, atau agen. Dengan cara ini, penelepon dengan masalah paling mendesak dapat melewati seluruh proses dan berbicara dengan manusia hidup sesegera mungkin.

Larangan dari Auto Attendant Scripting

1. Pangkas Salam Anda

Pastikan untuk membatasi jumlah informasi dalam sapaan, misalnya, mengucapkan terima kasih kepada penelepon dengan tepat, dan mungkin menyatakan situs web Anda untuk layanan mandiri sekali, tetapi jangan langsung masuk ke jam kerja biasa atau mengulangi perusahaan yang kikuk slogan.

2. Waspadalah terhadap Kelumpuhan Pilihan

Tampaknya bermanfaat untuk memberikan setiap departemen, atau alasan potensial untuk menelepon, sebuah pilihan unik; tetapi ini dapat dengan mudah membanjiri penelepon dan menyebabkan gesekan ekstra. Seperti yang kami katakan dengan salam, kami tidak ingin penelepon harus duduk di sana menunggu selama 2 menit hanya untuk mengetahui tombol yang tepat untuk ditekan.

3. Nilai Kebutuhan Situs Web Anda

Jangan paksakan situs web Anda kepada pemanggil jika tidak ada yang berharga bagi mereka di sana. Kemungkinannya, banyak yang mungkin sudah memeriksa situs webnya, atau ingin berbicara langsung dengan agen. Jika bisnis Anda memiliki opsi layanan mandiri online, maka pengingat sederhana sekali atau dua kali itu bagus, tetapi terus-menerus membombardir penelepon dengan situs web Anda akan membuat mereka merasa tidak diinginkan.

4. Rahasiakan Kunci Nol

Jangan selalu mempromosikan fakta bahwa kunci nol dicadangkan untuk lompatan cepat itu ke agen. Meskipun ini tampak sedikit kontradiktif, petugas otomatis ada karena suatu alasan: untuk memandu penelepon ke departemen dan agen yang tepat yang dapat melayani mereka dengan baik. Jika semua penelepon Anda tahu bahwa nol langsung ke agen atau operator langsung, Anda akan meniadakan seluruh proses dan menyebabkan kemacetan besar dalam sistem.

5. Jangan Pernah Tutup

Beberapa penjawab otomatis dapat dikonfigurasi untuk memutuskan sambungan penelepon jika opsi tidak dipilih dalam jangka waktu tertentu, atau jika mereka tidak merespons agen dengan cukup cepat. Berikan semua penelepon Anda keuntungan dari keraguan, dan bangun beberapa bantalan waktu yang layak. Tidak ada yang lebih membuat frustrasi daripada harus meletakkan telepon sebentar, hanya untuk mengangkatnya kembali dan menyadari bahwa Anda telah terputus.

6. Variasikan Salam Anda

Mungkin tampak sopan jika petugas otomatis Anda selalu mengatakan “tolong” dan “terima kasih”, tetapi ini bisa menjadi cepat tua dan hanya menambah waktu ekstra yang terbuang untuk prosesnya. Intro Anda harus berterima kasih kepada penelepon satu kali, dan agen itu sendiri dapat dilatih untuk bersikap sopan dan sopan seperlunya. Ingat, seluruh tujuan adalah untuk mendapatkan penelepon bantuan dan dukungan yang mereka butuhkan sesegera mungkin.

Sesuaikan Skrip Auto Attendant Anda untuk Kesan Pertama yang Kuat

Karena penjawab otomatis biasanya akan menjadi titik kontak pertama dengan bisnis Anda untuk sebagian besar klien, prosesnya harus berjalan lancar. Banyak dari kita sudah terbiasa melewati sistem yang terkadang menjengkelkan ini, tetapi pengaturan yang tepat dan skrip yang tepat dapat sangat membantu dalam mengurangi gesekan dalam prosesnya.

Bisnis Anda harus bertujuan untuk memberi tahu penelepon, tetapi hindari membanjiri mereka dengan daftar opsi yang sangat banyak. Anda ingin menyambut dan berterima kasih kepada penelepon, tetapi Anda tidak ingin membombardir mereka dengan "tolong" dan "terima kasih" setiap lima detik. Hal yang sama berlaku untuk referensi situs web bisnis Anda — informasi yang ditemukan di sana umumnya dapat membantu, tetapi kemungkinan mereka yang meminta dukungan sudah menyerah secara online, atau hanya ingin berbicara dengan manusia.

Sama seperti segala sesuatu dalam hidup, skrip penjawab otomatis yang tepat adalah tentang keseimbangan yang baik: keseimbangan yang baik antara memasukkan informasi yang diperlukan, dan memangkas lemak dari apa yang bisa menjadi proses yang membengkak dan penuh gesekan. Penelepon ingin merasa disambut, tetapi mereka tidak perlu dihujani ucapan terima kasih dan pujian. Temukan media yang menyenangkan itu, dan optimalkan skrip Anda dengan data besar untuk membantu mengembangkan proses tanpa gesekan yang membuat penelepon senang dan puas dengan layanan yang mereka terima.