Auto-Attendant: Tips Perawatan & Praktik Terbaik

Meskipun ada manfaat nyata memiliki penjawab otomatis, banyak (jika tidak sebagian besar) orang masih lebih suka berkomunikasi dengan manusia daripada mesin. Perasaan negatif apa pun tentang sistem penjawab otomatis Anda hanya akan diperburuk jika memberikan informasi yang sudah ketinggalan zaman, tidak membantu, atau benar-benar salah. Selain hanya merusak kesan pelanggan tentang perusahaan Anda, hal itu dapat dengan mudah merugikan bisnis Anda.

Statistik telah menunjukkan bahwa kualitas layanan pelanggan semakin penting bagi orang-orang. Ketika 70% konsumen bersedia membelanjakan lebih banyak untuk setia kepada perusahaan tempat mereka memiliki pengalaman yang baik, layanan yang buruk dapat merugikan bisnis Anda.

Pelanggan bersedia meninggalkan perusahaan setelah mengalami pengalaman buruk dengan penjawab otomatis atau sistem respons suara interaktif atau perwakilan langsung dalam hal ini. Mereka juga lebih bersemangat dari sebelumnya untuk berbagi pengalaman buruk ini dengan teman, keluarga, dan dunia melalui media sosial dan platform online lainnya.

Sementara penjawab otomatis mungkin tampak seperti fitur yang eksklusif untuk bisnis besar atau mereka yang menggunakan perangkat lunak pusat panggilan, biasanya pakaian yang lebih kecil memilikinya, bahkan jika mereka memiliki resepsionis langsung. Sistem telepon penjawab otomatis berguna pada saat Anda memiliki terlalu banyak volume panggilan untuk ditangani perwakilan Anda, saat kantor tutup, perwakilan sedang istirahat, atau untuk menurunkan tugas yang lebih monoton dari resepsionis Anda.

Apa itu Auto-Attendant?

Petugas otomatis (alias pohon telepon, penjawab otomatis, resepsionis otomatis, dll.) merutekan panggilan masuk ke agen atau ekstensi yang benar. Sistem telepon penjawab otomatis adalah "bodoh", dalam arti bahwa yang dapat dilakukannya hanyalah merutekan panggilan. Penjawab otomatis dapat memiliki banyak parameter berbeda (seperti mode siang/malam), tetapi tujuan akhir panggilan adalah antrian panggilan atau kotak pesan suara.

Setelah penelepon menghubungi nomor bebas pulsa Anda, penjawab otomatis dapat berperan sebagai resepsionis virtual. Ini membantu mereka menavigasi sistem menu atau direktori nama Anda untuk mengarahkan penelepon ke agen pusat kontak yang tepat. Penjawab otomatis juga memainkan musik hold/connect saat berburu dan mengelola aliran panggilan.

Apa Perbedaan Antara Penjawab Otomatis & IVR?

Ini adalah penjawab otomatis tingkat lanjut dengan lebih banyak kemampuan untuk input dan respons. IVR sangat bagus untuk menangani tugas otomatis yang melibatkan angka dan jawaban ya/tidak sederhana. Misalnya, jika Anda menghubungi perusahaan kartu kredit Anda, Anda dapat membayar melalui telepon dengan memasukkan nomor di rekening giro Anda. Atau Anda dapat menindaklanjuti panggilan dukungan teknis dengan survei pada skala 1-5 tentang seberapa baik panggilan Anda.

IVR dapat menjawab FAQ setelah jam kerja untuk menawarkan pengalaman pelanggan yang positif bahkan ketika tidak ada orang di sekitar.

Mitel berjanji untuk memanfaatkan AI (Kecerdasan Buatan) yang dikembangkan Google untuk menyajikan informasi yang relevan kepada pelanggan Anda dengan lebih cepat, jadi pantau terus ulasan Mitel kami.

Menjaga Penjawab Otomatis Diperbarui

Sangat penting bagi Anda untuk selalu memperbarui sistem telepon bisnis Anda. Melalui shift musiman, perubahan staf, atau rebranding, penjawab otomatis Anda harus mencerminkan keadaan bisnis Anda saat ini.

• Jam kerja yang akurat – Apakah Anda baru saja mulai membuka kantor selama beberapa jam pada hari Minggu? Apakah Anda memberi semua orang hari libur pada hari kerja dengan volume rendah? Perbarui jam operasi pada sistem penjawab otomatis Anda agar pelanggan tidak menunggu tanpa alasan.
• Alamat situs web terbaru – URL datang dan URL pergi. Pastikan Anda mengarahkan penelepon ke tujuan yang benar sehingga mereka tidak menerima kesalahan 404 saat memasukkan alamat situs Anda.
• Semua lokasi kantor Anda – Mungkin tidak terlalu menjadi perhatian untuk bisnis kecil, tetapi organisasi yang lebih besar dengan banyak tujuan kantor harus selalu mengetahui data ini dalam penjawab otomatis mereka.
• Ekstensi karyawan – Apakah John Smith beralih dari dukungan ke penjualan? Mungkin dia tidak lagi bersama perusahaan Anda? Selain selalu memperbarui informasi ini, beri tahu penelepon kapan mereka dapat menelepon dengan nomor ekstensi dan kapan mereka harus menghubungi nomor telepon langsung.
• Sebutan promosi – Memasukkan promosi terbaru Anda di suatu tempat di skrip penjawab otomatis Anda dapat menjadi cara yang berguna untuk memberi informasi kepada pelanggan dan meningkatkan penjualan – dengan asumsi penawaran belum kedaluwarsa!
• Pembaruan musiman – Selain menyebutkan perubahan apa pun pada jadwal Anda untuk liburan, ini bisa menjadi peluang bagus untuk menyapa pelanggan dengan pesan yang disesuaikan untuk waktu tertentu dalam setahun. Salam penjawab otomatis Anda mengatur nada untuk panggilan masuk saat penelepon mencapai akhir perjalanan perutean panggilan mereka.
• Sebutkan perubahan menu – Jika Anda telah memperbarui opsi atau informasi tentang penjawab otomatis Anda, beri tahu orang-orang dengan sebutan cepat. Sebaiknya Anda tetap mengaktifkan penyebutan ini selama beberapa minggu untuk memastikan penelepon biasa mengetahuinya – pemberitahuan ini kurang berharga bagi penelepon yang jarang.

Praktik Terbaik Untuk Mengonfigurasi Sistem Telepon Penjawab Otomatis

Mengonfigurasi sistem telepon penjawab otomatis mengharuskan Anda memahami jebakan umum yang membuat pelanggan frustrasi. Mengikuti praktik terbaik ini meningkatkan pengalaman pelanggan Anda secara keseluruhan.

• Buat daftar opsi yang paling sering Anda gunakan terlebih dahulu dan jelaskan opsi menu sebelum memberikan nomor untuk mereka tekan pada keypad mereka. Contoh: “Untuk penjualan, tekan 3…” alih-alih “Tekan 3 untuk penjualan”. Orang-orang mendengarkan dengan seksama untuk tujuan yang mereka inginkan dan ini adalah informasi yang lebih berharga secara objektif.
• Jika Anda memiliki beberapa pilihan bahasa seperti bahasa Inggris dan Spanyol, sebutkan ini setelah mengidentifikasi nama bisnis Anda tetapi sebelum skrip Anda lainnya dimulai. Jangan membuat penelepon berbahasa Spanyol mendengarkan seluruh daftar opsi menu suara Anda sebelum menerima perintah untuk mengubah bahasa.
• Jaga agar hal-hal tetap singkat dan sederhana. Jika Anda memiliki lebih dari lima atau enam opsi menu, bagi menjadi beberapa tingkatan yang berkembang secara logis. Dan jangan terlalu bertele-tele dengan rekaman suara Anda seperti mengatakan "Tolong..." sebelum setiap pilihan – orang lebih menghargai waktu mereka daripada sopan santun mesin Anda.
• Minimalkan atau hindari penyebutan promosi pada menu utama penjawab otomatis. Ini mungkin tidak relevan untuk semua orang yang menelepon dan terlepas dari itu, tidak semua orang akan tertarik. Alih-alih, pasang penawaran terbaru Anda pada sub-menu, seperti yang mengarah ke departemen penjualan Anda, untuk melibatkan audiens yang lebih relevan yang tidak akan terganggu dengan mendengar apa yang ditawarkan perusahaan Anda.
• Permudah orang yang menggunakan penjawab otomatis Anda untuk menjangkau perwakilan yang hidup dan bernapas. Karena sebaik mungkin sistem penjawab otomatis atau percakapan IVR, mereka tidak dapat mengatasi keadaan setiap penelepon dan beberapa orang pasti akan mendapat manfaat dari berbicara dengan seseorang lebih cepat daripada nanti.
• Demikian pula, jangan berasumsi bahwa setiap penelepon dapat memberikan masukan nomor untuk berkomunikasi dengan penjawab otomatis Anda – baik karena cacat atau hanya kekurangan opsi pada perangkat tempat mereka menelepon. Jangan menutup telepon mereka! Teruskan orang ke agen langsung setelah penundaan singkat.
• Personalisasi nada menu suara Anda agar sesuai dengan budaya perusahaan Anda. Layanan penjawab di kantor dokter seharusnya tidak terdengar sama dengan layanan di gerai pakaian remaja, misalnya – tidak hanya dalam pilihan musik hold mereka, tetapi juga kepribadian sebenarnya dari rekaman suara.
• Jika Anda merekam pesan suara sendiri, cobalah tersenyum selama sesi perekaman atau lakukan sesuatu yang lucu secara langsung sebelum merekam. Ini akan meringankan nada suara Anda dan keadaan emosi Anda akan terbawa lebih dari yang mungkin Anda sadari.

Auto-Attendant Menyampaikan Profesionalisme

Terlepas dari tren yang meningkat bagi orang-orang untuk terlibat dengan bisnis melalui saluran online baru, panggilan telepon secara statistik adalah cara paling umum yang dilakukan pelanggan untuk melakukan kontak dengan perusahaan untuk pertama kalinya. Titik kontak pertama ini sangat penting untuk membangun kesan yang kuat dan pada akhirnya menghasilkan bisnis seseorang. Mengonfigurasi penjawab otomatis Anda dengan informasi yang terbaru, membantu, dan menghargai waktu orang adalah langkah besar untuk menunjukkan profesionalisme bisnis apa pun, baik itu bisnis kecil atau operasi perusahaan.

Hindari kesalahan umum sistem telepon bisnis yang paling umum dengan mengikuti aturan kami untuk skrip yang sempurna.