Apa itu Distribusi Panggilan Otomatis?

Mencari cara untuk mengurangi waktu tunggu penelepon, meningkatkan kepuasan pelanggan, dan meningkatkan efisiensi keseluruhan pusat kontak Anda?

Distribusi Panggilan Otomatis adalah fitur VoIP yang memungkinkan penelepon untuk terhubung dengan agen langsung, memastikan mereka mendapatkan kualitas terbaik dari dukungan pelanggan, dan mendistribusikan beban kerja secara merata di antara agen Anda.

Tapi apa itu ACD, dan bagaimana cara mengoptimalkan perutean panggilan di bisnis Anda? Apa manfaat lain yang ditawarkannya, dan apa saja fitur dan penyedia teratas yang harus diwaspadai?

Baca terus untuk mengetahuinya.

Daftar isi:

• Apa itu Distribusi Panggilan Otomatis?
• Bagaimana Sistem ACD Bekerja?
• Berbagai Jenis Distribusi Panggilan Otomatis
• Bagaimana ACD Menguntungkan Bisnis Kecil
• Fitur Penting dari Solusi ACD
• Penyedia Perangkat Lunak ACD Terbaik
• Menemukan CRM yang Tepat untuk Memuji Solusi ACD Anda
• FAQ ACD

Apa itu Distribusi Panggilan Otomatis?

Distribusi Panggilan Otomatis (ACD) adalah fitur telepon virtual yang secara otomatis mengarahkan panggilan ke agen individu atau departemen bisnis yang telah ditentukan.

Ini dirancang untuk menghilangkan transfer panggilan yang tidak perlu, mencegah perpanjangan waktu tunggu pelanggan, meningkatkan tingkat resolusi panggilan pertama, dengan secara otomatis menghubungkan pelanggan ke agen yang paling memenuhi syarat untuk membantu mereka dengan masalah khusus mereka.

Fitur telepon VoIP seperti Interactive Voice Response (IVR) dan Natural Language Processing (NLP) memandu pelanggan melalui jalur panggilan yang ditetapkan dengan mengajukan pertanyaan tentang alasan mereka menelepon. Berdasarkan jawaban yang diberikan pelanggan dengan berbicara atau dengan memasukkan data ke keypad, sistem ACD mengikuti aturan perutean panggilan dan mengarahkan penelepon ke perwakilan yang sesuai.

Setelah penelepon terhubung ke agen yang ideal, sistem CRM terintegrasi menyediakan layar CTI (Computer Telephony Integration) yang secara otomatis menampilkan informasi pelanggan yang relevan seperti interaksi dan riwayat pesanan.

Misalnya, pelanggan menelepon ke departemen pendukung toko pakaian e-niaga karena mereka perlu mengembalikannya.

Penelepon pertama kali terhubung ke sistem IVR, di mana mereka dapat memasukkan nomor pesanan mereka atau secara singkat menyatakan alasan mereka menelepon. Sistem IVR telah "mempelajari" pelanggan harus terhubung ke departemen pengembalian, dan mengarahkan panggilan ke agen yang tersedia yang telah dilatih dalam memproses pengembalian.

Sebelum agen mengangkat telepon untuk berbicara dengan pelanggan, mereka dapat meninjau informasi pesanan klien yang ditampilkan di pop layar CTI.

Sekarang, agen mengetahui apa yang dibeli pelanggan, kapan dikirim, berapa biayanya, dan dapat melihat seluruh riwayat pesanan mereka untuk membuat ukuran atau saran produk yang lebih baik. Karena agen memiliki semua data yang relevan dan penting, klien memiliki peluang yang jauh lebih tinggi untuk memecahkan masalah mereka dan mendapatkan keuntungan pada interaksi pertama mereka.

ACD vs. IVR

Banyak orang membuat kesalahan dengan menggabungkan IVR dengan ACD, dan meskipun keduanya dirancang untuk meningkatkan pengalaman layanan pelanggan, ada perbedaan di antara keduanya.

IVR lebih fokus pada penyediaan peluang layanan mandiri pelanggan — dalam banyak kasus, untuk mencegah penelepon perlu terhubung dengan perwakilan sama sekali. Mengingat bahwa lebih dari 70% pelanggan ingin setidaknya mencoba memecahkan masalah dukungan mereka sendiri, menu IVR swalayan yang kuat sangat penting.

ACD, di sisi lain, dirancang untuk menghubungkan penelepon dengan perwakilan layanan pelanggan — tetapi hanya mereka yang memiliki kualifikasi untuk membantu mereka.

Sistem IVR memungkinkan penelepon untuk memecahkan masalah mereka sendiri melalui telepon.

Misalnya, menu panggilan IVR mungkin meminta Anda memasukkan nomor kartu kredit untuk mendapatkan informasi akun, memungkinkan Anda membayar tagihan secara online, atau membaca informasi dari basis data bantuan layanan pelanggan dengan lantang. (Perhatikan ada beberapa perbedaan halus antara IVR dan penjawab otomatis, lihat posting kami di sini untuk memahami apa yang membedakan mereka satu sama lain.)

Sistem ACD Anda mungkin menggunakan sistem IVR untuk mengumpulkan informasi yang diperlukan untuk memastikan bahwa penelepon terhubung ke agen yang tepat. Misalnya, Anda mungkin "Menekan tombol pound" untuk terhubung dengan perwakilan departemen penjualan.

Sistem ACD tidak dapat memberikan “solusi” seperti yang dapat dilakukan oleh sistem IVR. Sebaliknya, jalur panggilan ACD mengikuti aturan yang ditetapkan dan strategi perutean untuk metode distribusi ke agen yang bisa.

Bagaimana Sistem ACD Bekerja?

Jalur distribusi panggilan yang diprakarsai oleh sistem ACD terdiri dari tiga langkah utama:

1. Mengidentifikasi penelepon sesuai dengan parameter yang telah ditentukan
2. Menyortir penelepon ke dalam antrian panggilan
3. Mengarahkan panggilan pelanggan ke agen/departemen

Cara penelepon diidentifikasi dan diurutkan bergantung pada algoritme perutean spesifik yang dikembangkan bisnis Anda.

Faktor-faktor yang mempengaruhi umum untuk identifikasi dan perutean penelepon yang tepat meliputi:

• Nomor telepon bisnis tertentu yang dihubungi (jika perusahaan memiliki nomor telepon/ekstensi terpisah untuk departemen atau agen)
• Informasi seperti kode area dan data penelepon lainnya yang dikumpulkan melalui Panggilan Masuk Langsung, ID Penelepon (DID), Layanan Identifikasi Nomor Panggilan (DNIS)
• Waktunya
• Bahasa pilihan penelepon
• Apakah penelepon telah ditetapkan sebagai klien VIP
• Yang, jika ada, opsi IVR yang dipilih penelepon

Setelah penelepon diidentifikasi dan diurutkan, mereka harus ditempatkan dalam antrian panggilan.

Posisi mereka dalam antrian panggilan didasarkan pada banyak faktor di atas, serta waktu tunggu mereka secara keseluruhan, jumlah agen yang tersedia, volume antrian panggilan saat ini, dan rata-rata volume panggilan harian.

Setelah giliran pelanggan dalam antrian panggilan, (atau jika tidak ada waktu tunggu) mereka dialihkan ke agen terbaik yang tersedia.

Di bawah ini, mari kita telusuri beberapa jenis distribusi panggilan yang paling populer.

Apakah Berbagai Jenis Distribusi Panggilan?

Agen yang terhubung dengan penelepon berbeda sesuai dengan mode distribusi panggilan dan perutean yang Anda pilih.

Jenis distribusi populer meliputi:

Distribusi Berbasis Keterampilan

Perutean berbasis keterampilan menghubungkan penelepon ke agen sesuai dengan kualifikasi agen yang terkait dengan masalah penelepon.

Misalnya, Agen A ada di departemen penagihan, sedangkan Agen B ada di departemen dukungan teknis. Penelepon dengan pertanyaan penagihan akan dialihkan ke Agen A, sedangkan penelepon yang membutuhkan bantuan dengan masalah teknis akan dialihkan ke Penelepon B.

Perhatikan bahwa perutean berbasis keterampilan juga dapat dikembangkan oleh metrik lain, seperti kemahiran bahasa agen, di mana penelepon yang lebih suka berbicara dalam bahasa Spanyol dialihkan ke penutur asli bahasa Spanyol di staf.

Distribusi berbasis keterampilan sangat dipengaruhi oleh tanggapan yang diberikan pelanggan dalam sistem IVR.

Distribusi Pesanan Tetap

Juga disebut distribusi linier, panggilan telepon pesanan tetap diarahkan ke agen sesuai dengan urutan agen yang telah ditentukan.

Sebagai contoh, katakanlah daftar distribusi pesanan tetap A saat ini terdiri dari agen A, B, dan C.

Agen A selalu berada di urutan pertama untuk menerima panggilan, terlepas dari berapa banyak panggilan yang mereka terima hari itu. Agen B menjawab panggilan hanya saat Agen A sibuk, dan Agen C menjawab panggilan saat Agen B dan C sibuk.

Untuk setiap panggilan masuk baru, daftar distribusi pesanan tetap selalu dimulai lagi dengan Agen A.

Distribusi Waktu Menganggur

Di sini, panggilan dirutekan sesuai dengan agen mana yang menganggur (belum menerima panggilan) untuk waktu yang paling lama.

Ini membantu mendistribusikan beban kerja secara merata dan mencegah agen kewalahan oleh panggilan. Ini juga memastikan bahwa Anda mendapatkan hasil maksimal dari setiap agen pusat panggilan yang Anda pekerjakan.

Distribusi Round Robin

Perutean round robin sangat populer dalam skenario tim penjualan, karena memastikan bahwa setiap agen memiliki peluang yang sama untuk melakukan penjualan dari penelepon masuk.

Di sini, agen akan “bergiliran” menjawab panggilan masuk.

Dalam skenario Agen A, Agen B, dan Agen C kami, panggilan masuk pertama akan ditujukan ke Agen A. Apakah Agen A melakukan penjualan atau tidak, panggilan masuk berikutnya akan ditujukan kepada Agen B, dan yang berikutnya ke Agen C. siklus kemudian berulang, memberi semua orang goyangan yang adil.

Distribusi Simultan

Distribusi simultan tepat untuk pusat panggilan yang terutama berkaitan dengan penurunan waktu tunggu pelanggan.

Di sini, semua agen dalam grup dering yang ditetapkan dikirimi panggilan masuk yang sama pada saat yang sama, meningkatkan kemungkinan pengambilan agen langsung. Agen pertama yang menjawab telepon akan bekerja dengan pelanggan.

Semua agen kembali menerima panggilan masuk berikutnya secara bersamaan.

Distribusi Berbasis Waktu

Perutean berbasis waktu adalah pilihan yang sangat baik untuk perusahaan yang memiliki karyawan jarak jauh di berbagai wilayah geografis dan zona waktu.

Di sini, panggilan dialihkan menurut zona waktu agen dan penelepon serta ketersediaan agen. Admin juga dapat mengatur panggilan untuk didistribusikan berdasarkan jam kerja yang tersedia untuk menghindari kembalinya pesan suara dalam jumlah besar.

Misalnya, Agen A berlokasi di Amerika Serikat, dan Agen B berlokasi di Australia. Jika penelepon dari Amerika Serikat menelepon, mereka akan diarahkan ke Agen A untuk menghindari menelepon Agen B di tengah malam saat tidak tersedia, dan sebaliknya.

Distribusi berbasis waktu juga memungkinkan panggilan masuk dialihkan langsung ke kotak pesan suara jika tidak ada agen yang tersedia.

Bagaimana ACD Menguntungkan Bisnis Kecil?

Memiliki jalur panggilan yang sangat dapat disesuaikan dan opsi perutean panggilan tidak hanya membantu mencegah kelelahan agen pusat panggilan dan meningkatkan efisiensi.

Manfaat tambahan meliputi:

• Memperlancar komunikasi
• Tingkat resolusi panggilan pertama yang lebih tinggi
• Menurunkan biaya operasional
• Meningkatkan pengalaman pelanggan dan tingkat kepuasan pelanggan yang lebih tinggi
• Sepenuhnya mengoptimalkan tenaga kerja
• Waktu penyelesaian pelanggan yang lebih cepat
• Lebih sedikit tiket dan permintaan dukungan pelanggan yang hilang
• Waktu tunggu yang lebih singkat untuk pelanggan
• Meningkatkan fleksibilitas karyawan/tenaga kerja jarak jauh yang diberdayakan
• Pengalaman pelanggan yang lebih dipersonalisasi berkat integrasi CRM

Fitur Penting Distribusi Panggilan Otomatis

Selain IVR dan opsi perutean dan distribusi lanjutan yang disebutkan sebelumnya dalam posting ini, ada beberapa fitur utama lainnya yang harus dicari saat mengevaluasi penyedia ACD.

Fitur di bawah ini mengatur apa yang terjadi jika tidak ada agen yang tersedia untuk menerima panggilan, memungkinkan Anda untuk menggabungkan alat komunikasi bisnis Anda, memungkinkan untuk memantau agen pusat kontak Anda, dan banyak lagi.

Panggilan balik

Lebih dari 60% pelanggan mengatakan mereka tidak mau menunggu bahkan untuk satu menit, dan mayoritas pelanggan yang menutup telepon setelah ditahan terlalu lama tidak pernah repot-repot untuk menelepon kembali.

Tetapi waktu tunggu yang lama tidak hanya berarti kehilangan pelanggan — itu juga berarti biaya operasional yang lebih tinggi.

Callback otomatis, bisa dibilang fitur paling penting dari perangkat lunak ACD, menghilangkan kebutuhan klien untuk menunggu sambil memastikan mereka mendapatkan bantuan kualitas terbaik yang tersedia.

Dengan perangkat lunak panggilan balik, pelanggan dapat memilih untuk dipanggil kembali daripada menunggu menunggu saat tidak ada agen yang tersedia untuk membantu mereka. Mereka juga sering dapat memilih tanggal dan waktu yang diinginkan untuk panggilan balik mereka.

Terbaik dari semuanya?

Bahkan jika penelepon memilih panggilan balik, mereka tidak akan kehilangan tempat mereka saat ini dalam antrian — salah satu alasan utama mengapa begitu banyak orang memilih untuk tetap menunggu.

Karena beberapa klien akan memilih untuk tetap menunggu, pastikan Anda memiliki fitur seperti musik tahan, pembaruan posisi mereka saat ini dalam antrian, dan yang terbaik, pesan otomatis yang memberi tahu mereka tentang penawaran khusus dan pemutaran layanan baru.

Pesan suara

Meskipun ACD dirancang untuk meningkatkan peluang pelanggan terhubung dengan agen langsung, penelitian masih menunjukkan bahwa sekitar 60% panggilan telepon masih dikirim ke pesan suara.

Fitur seperti pemberitahuan pesan suara, pesan suara-ke-teks, dan pesan suara-ke-email memastikan bahwa pesan-pesan ini tidak hilang.

antrian panggilan

Antrian panggilan mengatur urutan pelanggan yang menghubungi agen Anda, mirip dengan jalur fisik di register toko.

Admin dapat melihat tingkat antrian saat ini dan sebelumnya untuk meningkatkan manajemen alur kerja, menambahkan agen dari departemen lain ke antrian yang lebih panjang, dan meningkatkan alur panggilan mereka secara keseluruhan.

Fitur seperti antrian panggilan VIP memungkinkan Anda untuk memprioritaskan klien Anda yang paling penting, memungkinkan mereka untuk melompat ke depan antrian atau secara otomatis dialihkan ke agen teratas Anda.

Selain itu, perangkat lunak ACD menyediakan fitur daftar hitam yang memblokir nomor yang ditandai sebagai spam oleh agen.

Pemantauan Panggilan

Terutama jika Anda memiliki tingkat pergantian karyawan yang tinggi atau jika Anda telah melihat ketidakpuasan yang konsisten mengenai tingkat layanan pelanggan perusahaan Anda, pemantauan panggilan dapat meningkatkan proses pelatihan agen dan memungkinkan manajer untuk membantu agen secara real-time.

Selain dapat mendengarkan panggilan, pengelola juga dapat memanfaatkan fitur bisikan panggilan. Hal ini memungkinkan manajer untuk melatih agen saat mereka sedang berbicara di telepon dengan pelanggan, tanpa pelanggan mendengar saran yang diberikan manajer kepada agen. Ini memungkinkan dukungan instan dan tingkat bantuan pelanggan yang lebih tinggi.

Selain pembinaan, fitur tongkang panggilan memungkinkan manajer atau siapa pun yang mengawasi panggilan segera mengambil alih jika sudah jelas bahwa agen berada di atas kepala mereka.

Perutean Multisaluran

Meskipun panggilan suara jelas merupakan saluran pertama yang diasosiasikan orang dengan alat ACD, ingatlah bahwa konsumen saat ini menggunakan banyak saluran komunikasi per interaksi.

Penelitian dari Harvard Business Review menunjukkan bahwa lebih dari 70% pelanggan berbelanja di beberapa saluran, sementara studi tambahan mengatakan bahwa lebih dari 80% konsumen memulai interaksi di satu perangkat tetapi menyelesaikannya di perangkat lain.

Dengan kata lain?

Untuk mengatasi masalah dukungan dan mendapatkan lebih banyak kesepakatan, Anda memerlukan perangkat lunak ACD yang menyediakan aturan perutean kontak di beberapa saluran.

Saluran komunikasi populer meliputi:

• Panggilan suara
• pesan teks SMS
• Surel
• Pesan media sosial
• Obrolan situs web
• Konferensi video

Anda tidak perlu menawarkan semua saluran ini, tetapi Anda perlu memastikan saluran yang disukai basis pelanggan Anda.

Integrasi Perangkat Lunak Pihak Ketiga

Pada akhir tahun 2020, lebih dari 70% perusahaan tingkat perusahaan beroperasi hampir seluruhnya melalui platform SaaS.

Ini berarti kemungkinan besar perusahaan Anda menggunakan beberapa program perangkat lunak bisnis dalam operasi sehari-hari Anda. Meskipun penyedia perangkat lunak pusat panggilan memang menawarkan fitur komunikasi asli yang kuat, Anda mungkin masih ingin menggunakan beberapa alat komunikasi Anda.

Dengan memastikan bahwa solusi perangkat lunak pihak ketiga Anda saat ini, terutama platform CRM Anda, terintegrasi dengan solusi ACD dan sistem telepon bisnis Anda, Anda akan mencegah karyawan dari keharusan mempelajari sistem baru dan dapat terus bekerja dengan alat berperforma tertinggi Anda.

Penyedia Perangkat Lunak ACD Terbaik

Di bawah ini, kami telah menguraikan solusi pusat kontak dengan kualitas tertinggi kemampuan Distributor Panggilan Otomatis.

Mereka:

• RingCentral
• meja bicara
• Genesys
• BAGUS dalam Kontak

RingCentral

RingCentral adalah platform komunikasi bisnis berbasis cloud yang mendukung telepon, konferensi video, pesan tim, dan solusi pusat kontak terintegrasi.

Perangkat lunak ACD-nya dirancang terutama untuk meningkatkan tingkat resolusi panggilan pertama untuk lokasi tunggal, multi-situs, dan pusat panggilan jarak jauh.

Ini memungkinkan komunikasi multi-saluran dengan konsumen melalui:

• Layanan mandiri IVR
• Pesan obrolan
• Surel
• Fax
• Panggilan telepon klik-untuk-panggil
• Pesan media sosial

Itu juga membuat prioritas klien bernilai tinggi menjadi mudah dengan secara otomatis memindahkan mereka ke depan antrian, ditugaskan ke agen tertentu, atau diarahkan ke agen terbaik yang tersedia setiap kali mereka menelepon.

Fitur tambahan meliputi:

• Fungsi panggilan balik otomatis
• Prediktif, pratinjau, dan mode panggilan progresif
• Perutean berbasis keterampilan
• Penjawab otomatis
• Perpesanan tim dan berbagi file
• Pencampuran panggilan masuk/keluar
• Kemampuan manajemen antrian tingkat lanjut
• Perutean tertimbang
• Pesan suara visual dan pesan suara-ke-email
• Perekaman panggilan dengan white noise untuk kepatuhan PCI dengan undang-undang perekaman
• Panggilan barging, pemantauan, dan pembinaan
• Integrasi CRM

Ulasan RingCentral kami memberikan perincian terperinci tentang produk, harga, dan paket RingCentral yang tersedia.

Terbaik untuk:
RingCentral adalah yang terbaik untuk pusat kontak skala besar dan jarak jauh yang berkomunikasi dengan pelanggan di berbagai saluran dan mencari solusi yang sangat skalabel. Ini juga akan bekerja dengan baik untuk pusat panggilan yang sering memiliki banyak agen yang menangani masalah layanan pelanggan yang sama, karena secara otomatis menyinkronkan komunikasi multi-saluran dan menyediakan fitur kolaborasi tim internal yang sangat baik.

meja bicara

Talkdesk ACD Software adalah solusi pusat kontak berbasis cloud yang berfokus pada penyediaan pengalaman umpan balik penelepon yang sangat dapat disesuaikan.

Talkdesk menggunakan analitik ucapan tingkat lanjut melalui Kecerdasan Buatan untuk menawarkan sentimen pelanggan yang sangat baik dan analisis topik/niat, transkripsi panggilan-ke-teks yang dapat dicari NLP, dan bahkan kemampuan Agen Assist yang menyediakan skrip panggilan yang dapat ditindaklanjuti berdasarkan percakapan saat ini kepada perwakilan. Survei kepuasan pelanggan tingkat lanjut secara otomatis dikirim ke penelepon di saluran pilihan mereka segera setelah interaksi selesai.

Pengguna dapat menambahkan saluran komunikasi tertentu secara terukur, yang berarti Anda tidak akan membayar saluran yang saat ini tidak digunakan oleh bisnis Anda. Ini juga membuat perluasan saluran Anda lebih mudah dan lebih terjangkau.

Fitur tambahan meliputi:

• Lebih dari 60 integrasi pihak ketiga
• Survei SMS CSAT
• pembayaran PCI
• Penjadwalan panggilan balik
• Opsi perutean panggilan lanjutan dan antrian panggilan VIP
• Basis pengetahuan pelanggan yang didukung AI
• Analisis tentang topik yang sedang tren, kontak antrean saat ini, ketersediaan/aktivitas agen, dan banyak lagi
• Dasbor agen yang dapat disesuaikan
• Peringatan waktu nyata berdasarkan pemicu yang telah ditentukan
• Menerobos panggilan, berbisik, dan memantau
• Rekaman panggilan

Baca ulasan lengkap kami tentang Talkdesk untuk mempelajari lebih lanjut tentang fitur, harga, dan paket tambahan.

Terbaik untuk:
Talkdesk adalah yang terbaik untuk UKM dengan volume panggilan harian moderat yang tertarik pada perangkat lunak sistem distribusi panggilan otomatis yang menyediakan analitik historis dan langsung yang terperinci yang akan membantu meningkatkan operasi dan efisiensi pusat panggilan secara keseluruhan. Ini cocok untuk bisnis yang ingin menghindari outsourcing layanan pelanggan dengan menambahkan fitur manajemen panggilan lanjutan dalam perangkat lunak internal.

Genesys

Perangkat lunak Genesys ACD adalah platform all-in-one yang menawarkan tidak hanya kemampuan ACD dan IVR, tetapi juga panggilan keluar, manajemen kualitas, dan alat manajemen tenaga kerja. Ini dirancang untuk menyediakan semua fitur pusat kontak penting dalam satu antarmuka.

Fitur ACD berfungsi untuk komunikasi digital dan suara, bahkan memungkinkan pengguna untuk mentransisikan komentar dan email media sosial menjadi percakapan satu lawan satu dengan agen.

Ini menawarkan banyak opsi perutean, termasuk yang pertama tersedia, berbasis keahlian, waktu idle, dan bahkan perutean bertenaga AI.

AI dan pembelajaran mesin adalah inti dari Genesys, karena menggunakan data pelanggan sebelumnya untuk membuat respons otomatis yang efektif. Genesys menangkap maksud pelanggan melalui keterlibatan prediktif, memberikan saran waktu nyata kepada agen melalui alat Bantuan Agen, dan meneruskan penelepon ke asisten virtual otomatis jika diperlukan. Ini juga menyatukan bot dari Genesys dan alat pihak ketiga untuk meningkatkan pengalaman pelanggan, serta melakukan analisis interaksi pelanggan dan perkiraan jangka pendek.

Fitur tambahan meliputi:

• Penjadwalan panggilan balik
• Perutean prediktif dan panggilan prediktif
• Obrolan situs web langsung
• Pemantauan dan perekaman panggilan
• Interaksi media sosial terintegrasi dan perutean sosial
• Perutean berbasis hubungan
• Alur panggilan seret dan lepas
• Rekaman panggilan
• Panggilan video, SMS, email, telepon, dan komunikasi omnichannel media sosial

Klik di sini untuk mempelajari lebih lanjut tentang harga, ulasan pelanggan, dan fitur dalam solusi pusat kontak Genesys.

Terbaik untuk:
Genesys adalah yang terbaik untuk pusat kontak tingkat perusahaan yang secara khusus tertarik untuk memanfaatkan kekuatan AI untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Pusat kontak multisaluran dengan volume panggilan harian tinggi yang ingin meningkatkan opsi layanan mandiri pelanggan dan mengurangi waktu penyelesaian panggilan melalui penggunaan chatbot dan otomatisasi juga akan mendapat manfaat dari Genesys.

BAGUS dalam Kontak

Perangkat lunak ACD NICE inContact adalah program berbasis cloud terpadu yang menawarkan perutean omnichannel canggih, manajemen tenaga kerja, dan antarmuka agen terpadu.

Ini dirancang sebagai solusi digital pertama yang memprioritaskan layanan mandiri pelanggan dalam Antrean Universal. Antrian Universal memungkinkan pelanggan untuk terhubung dengan agen melalui email, pesan teks SMS, panggilan suara, dan pesan obrolan tim.

Salah satu fitur yang paling dikenal adalah Kartu Pelanggan, yang merupakan pop layar CTI otomatis yang menampilkan informasi pelanggan rinci seperti catatan agen masa lalu dan riwayat interaksi, informasi kontak, status pesanan, dan banyak lagi. Kartu Pelanggan juga menampilkan informasi tambahan dari perangkat lunak CRM pihak ketiga.

Penanganan pesan multisaluran juga berarti bahwa pelanggan dan penelepon dapat dengan mulus beralih di antara saluran komunikasi selama satu percakapan.

Fitur tambahan meliputi:

• Pemrosesan Bahasa Alami
• Panggilan balik otomatis
• Panggilan suara campuran
• Obrolan situs web langsung
• Mendukung obrolan melalui Facebook, Instagram, WhatsApp, dan Pesan Langsung Twitter
• Pembaruan daftar panggilan langsung
• Perekaman dan transkripsi panggilan
• Analisis sentimen pelanggan
• Awan kata dari kata kunci pelanggan teratas
• 90 template pelaporan yang dibuat sebelumnya
• Kecepatan panggilan yang dapat disesuaikan

Baca ulasan editor kami tentang NICE inContact untuk mempelajari lebih lanjut tentang harga ACD dan rencana untuk VoIP PBX serta produk dan layanan tambahan.

Terbaik untuk:
NICE inContact adalah yang terbaik untuk pusat kontak dari berbagai ukuran yang terutama berkomunikasi melalui saluran digital, terutama media sosial. Ini juga merupakan pilihan populer bagi para profesional kesehatan, penasihat keuangan, dan agen penagihan utang yang ingin mengotomatisasi tugas-tugas rutin.

Temukan CRM yang Tepat untuk Memuji Solusi ACD Anda

Meskipun sistem ACD yang kuat sangat penting, itu tidak akan seefektif mungkin tanpa alat bisnis yang tepat untuk diintegrasikan dengannya.

Memiliki perangkat lunak Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM) yang tepat secara langsung memengaruhi keakuratan, jumlah, dan kualitas keseluruhan data pelanggan yang akan dimiliki agen dukungan Anda saat mereka terhubung dengan penelepon melalui sistem ACD Anda.

Memilih solusi CRM yang tepat merupakan aspek penting dari komunikasi bisnis yang sukses.

Lihat perbandingan 10 penyedia perangkat lunak CRM terbaik kami untuk memastikan pelanggan Anda mendapat manfaat dari bekerja dengan agen yang terinformasi dengan informasi klien terkini setiap kali mereka menelepon ke perusahaan Anda.

FAQ ACD

Di bawah ini, kami telah menjawab beberapa pertanyaan umum yang paling sering diajukan mengenai distributor panggilan otomatis.