Otomatisasi Tidak Akan Menghilangkan Pekerjaan Pusat Kontak

Tampaknya semakin saya memberi tahu orang-orang apa yang saya lakukan untuk mencari nafkah, mereka mengatakan hal-hal seperti: “Itu cukup futuristik; apa pendapat Anda tentang AI menggantikan manusia di pekerjaan mereka?” Meskipun hal ini mungkin terjadi di beberapa industri seperti industri manufaktur, hal ini tidak terjadi di area seperti pusat kontak.

Manusia akan selalu menggunakan "meminta agen" jika mereka tidak beruntung dengan IVR yang gagal dan opsi swalayan lainnya yang sering membuat manusia frustrasi. Namun, tampaknya masih ada anggapan umum yang dipahami bahwa: manusia akan digantikan oleh mesin. Untuk cerita ini, saya akan melihat apa yang dikatakan data, dan mereka tidak bisa lebih jelas lagi.

Manusia hampir selalu menggunakan cara untuk menyelesaikan pertanyaan kompleks dengan manusia lain saat mereka menghubungi pusat kontak. Bahkan jika itu berarti memanfaatkan opsi omnichannel saat mereka mengobrol dengan agen secara langsung melalui situs web perusahaan.

Itu juga bisa sangat baik dalam bentuk berbicara dengan manusia di telepon terestrial – meskipun kemungkinan besar komunikasi akan (berlangsung) melalui perangkat seluler. Menurut Meja Bicara; 79% pemimpin CX mengatakan mereka berencana untuk meningkatkan investasi mereka dalam kecerdasan buatan dan otomatisasi pusat kontak. Jadi, bukankah ini membuat lubang besar dalam teori saya? Masih tidak. Inilah alasannya:

Masa depan AI 2022, Kemajuan AI di pusat kontak, Laporan Penelitian Talkdesk

Talkdesk baru-baru ini merilis: Future of AI 2022, Progressing AI maturity di contact center, laporan penelitian, yang mencatat bahwa para profesional CX menyebutkan visi kepemimpinan, keamanan, dan kesenjangan bakat sebagai batu sandungan utama dalam kemajuan implementasi dan kematangan penerapan teknologi yang akan hanya meningkatkan kinerja agen.

“Sebagai akibat dari hambatan ini, tanggapan menunjukkan sedikit perlambatan dalam penerapan dengan 60% responden saat ini menggunakan layanan mandiri AI dibandingkan dengan 69% tahun lalu.”

Talkdesk lebih lanjut mencatat bahwa mayoritas (85%) mengakui pentingnya AI dan otomatisasi dan risiko jika tidak memanfaatkannya. Lima puluh dua persen responden survei Talkdesk menyebutkan risiko terhadap kepuasan pelanggan, dengan 48% menyebutkan potensi kerugian dalam produktivitas.

Tetap Ada Permintaan Konstan untuk Agen Manusia

Selain itu, survei menemukan bahwa para profesional CX melaporkan kurang percaya diri dalam pemahaman mereka tentang AI. "Persentase mereka yang mengatakan mereka merasa 'cukup' hingga sangat akrab dengan AI di pusat kontak turun dari 93% tahun lalu menjadi 87%," tulis Talkdesk dalam sebuah pernyataan.

Sementara profesional CX mungkin kurang memiliki pengetahuan tentang AI dan cara menerapkannya: mereka cenderung memahami manfaat AI pusat kontak – seperti yang dilakukan banyak vendor. Vendor terus membangun fitur ke dalam platform mereka yang menambah pekerjaan agen. Ambil Zoom, misalnya.

Raksasa konferensi video, seperti banyak lainnya di industri, menawarkan wawasan agen tentang apa yang harus dilakukan selanjutnya. Jika agen tidak yakin tentang langkah selanjutnya yang harus diambil: AI sering kali ada untuk menawarkan rekomendasi tentang cara terbaik untuk menyelesaikan alasan pelanggan menjangkau di tempat pertama.

Masa depan AI 2022, Kemajuan AI di pusat kontak, Laporan Penelitian Talkdesk

Karena kami telah berkembang untuk bekerja di lingkungan kerja yang lebih produktif dan berbasis tujuan, penambahan AI pusat kontak; sering dipandang oleh agen sebagai semacam anugerah.

Menurut Google Cloud, AI pusat kontaknya memungkinkan agen menangani 28% lebih banyak percakapan; dan dapat menekan biaya operasional. Itu memiliki implikasi besar, seperti mengurangi waktu tunggu rata-rata pelanggan dan meningkatkan metrik pusat kontak seperti menangani lalu lintas puncak dengan lebih efisien.

Menyebarkan AI Pusat Kontak Google – menurut Google Cloud; juga dapat meningkatkan kepuasan pelanggan hingga sepuluh persen, yang berarti agen memperluas “pengalaman yang konsisten dan berkualitas tinggi.” Di dunia ritel, memastikan Anda menutup penjualan adalah yang terpenting, dan gerobak yang ditinggalkan adalah kenyataan di bidang itu.

Google mencatat bahwa perangkat lunaknya dapat mengurangi obrolan yang ditinggalkan dengan waktu respons 15% lebih cepat: memanfaatkan fitur praktis. Fungsi Smart Reply-nya memperluas beberapa kemungkinan jawaban tercepat untuk pertanyaan pelanggan melalui pencarian cepat di basis pengetahuan pusatnya.

Raksasa pusat kontak seperti Five9 tampaknya telah menguasai konsep bantuan agen, karena saya telah berbicara dengan para ahli dari perusahaan pada banyak kesempatan tentang manfaat bantuan agen. Menurut penyedia pusat kontak cloud yang populer, perusahaan yang menggabungkan AI dengan agen manusia melaporkan peningkatan 61% dalam kepuasan pelanggan.

Mereka juga melaporkan peningkatan 69% dalam sesuatu yang sering diabaikan, kepuasan agen. Five9 juga mencatat bahwa 70% perusahaan mengatakan mereka akan mengadopsi beberapa bentuk AI, dengan mayoritas menggunakan berbagai teknologi AI, pada tahun 2030, dengan CX AI-sentris diperkirakan akan meningkat sebesar 143% selama 18 bulan ke depan.

CC dan Otomasi Manufaktur adalah Non-Sequiturs

Sebagai permulaan, tujuan AI dalam kedua kasus adalah untuk meningkatkan produktivitas. Di bidang manufaktur, bagaimanapun, dua dari tujuan ekspres tetap untuk mengurangi kesalahan manusia dan waktu yang dibutuhkan untuk sampai ke pasar. Secara keseluruhan, proses otomatisasi di ruang angkasa berarti bahwa perusahaan dapat memperoleh margin keuntungan yang lebih besar sekaligus mengurangi hal-hal seperti tingkat cacat barang yang mereka produksi.

Kualitas adalah elemen lain yang dikutip oleh produsen untuk menerapkan lebih banyak tindakan otomatisasi, dan kami telah melihat peningkatan selama dekade terakhir jutaan orang didorong keluar dari pekerjaan mereka demi mesin. Investasi jangka pendek jauh lebih tinggi untuk mesin, tetapi manfaat jangka panjang, bagi produsen, tidak ada bandingannya.

Di ruang pusat kontak, pertumbuhan jangka panjang, retensi pelanggan, dan kepuasan keseluruhan berada di antara tujuan tertinggi. Hal ini membuat pengalaman manusia dalam industri yang menghadapi pelanggan menjadi lebih relevan dan berdampak ketika pelanggan memiliki daya beli.

Ada juga media sosial, yang dapat digunakan pelanggan jika mereka memiliki pengalaman yang buruk, dan itu adalah sesuatu yang tidak dapat disangkal, karena sebagian besar pelanggan bersedia untuk beralih ke pesaing dalam sekejap – asalkan mereka memiliki pengalaman yang kurang bersemangat. dengan teknologi atau bahkan agen manusia, dalam banyak kasus.

Hal sebaliknya dapat dikatakan tentang otomatisasi di ruang contact center, karena manusia dan mesin bersama-sama, dalam hal ini, dapat menciptakan kecocokan yang mewujudkan kesuksesan layanan pelanggan.