Avaya Melompat Ke Cloud dan AI dengan memperoleh Spoken

GetVoIP saat ini menghadiri Avaya Engage tahun ini, dan tentu saja tidak ada kekurangan informasi dan pengumuman yang disampaikan sesi demi sesi. Jika ada satu tema utama yang menjadi fokus seluruh konferensi, Avaya ingin kita memikirkan Cloud. “Think Avaya, Think Cloud” adalah motto yang diulang-ulang.

Selama hari pertama Avaya Engage, penyedia memiliki garis besar yang jelas tentang bagaimana perusahaan akan bergerak maju ke cloud, dimulai dengan akuisisi terbaru mereka. Avaya mengumumkan bahwa mereka telah mengakuisisi Pusat Kontak terkemuka sebagai penyedia solusi Layanan, Komunikasi Lisan.

Dengan bakat dan teknologi baru ini, Avaya memperluas kemampuan mereka untuk menghadirkan aplikasi manajemen pengalaman pelanggan real-time transformatif yang dibangun langsung di atas dan memanfaatkan AI percakapan.

Nah, itu sedikit dari mulut penuh, jadi mari kita lihat lebih dalam apa yang Diucapkan, apa yang mereka tawarkan, dan bagaimana Avaya berencana untuk menggunakan kemampuan baru ini dalam memberikan inovasi kepada pelanggan dan klien mereka.

Siapa yang Diucapkan?

Sederhananya, Spoken memberikan solusi pusat kontak cloud, sebagian besar untuk pelanggan Perusahaan. Tetapi yang benar-benar membedakan mereka dari paket adalah kenyataan bahwa Spoken menempatkan prioritas yang sangat tinggi pada Kecerdasan Buatan, dengan solusi mereka tidak hanya memanfaatkan AI, tetapi dibangun langsung di atas teknologi.

Salah satu contoh yang bagus adalah solusi otomatisasi pusat kontak IntelligentWire Spoken. Alat-alat ini memanfaatkan Ai dan teknologi pembelajaran mendalam tepat di atas percakapan langsung yang dilakukan agen Anda dengan klien dan pelanggan. Di depan otomatisasi, IntelligentWire membantu agen mengurangi pekerjaan setelah panggilan dengan secara otomatis memasukkan informasi yang benar, dan menghasilkan ringkasan interaksi sehingga agen tidak perlu menghabiskan waktu ekstra untuk satu panggilan. Sebaliknya, otomatisasi dan AI melakukannya untuk mereka, memungkinkan agen untuk mendapatkan panggilan telepon lain secepat mungkin.

Namun di atas itu, IntelligentWire juga dapat memberikan wawasan tentang percakapan dan interaksi dengan pelanggan secara langsung secara real time. Selama pengumuman di Avaya Engage, kami disuguhi demonstrasi IntelligentWire secara real time. Panggilan demonstrasi disajikan, dengan pandangan tentang apa yang akan dilihat oleh agen pusat kontak selama percakapan ini.

Saat agen dan klien berbicara bolak-balik, IntelligentWire menyalin percakapan secara real-time, dan di atas itu, menawarkan wawasan yang sama sekali baru termasuk emosi penelepon, jika mereka marah atau puas, serta tindakan Agen. Misalnya, ketika agen menyatakan bahwa masalahnya sudah di luar kendali mereka, IntelligentWire dengan benar menggambarkan ini sebagai "Opsi Kehabisan Agen."

Secara keseluruhan, Spoken memberikan solusi pusat kontak yang sama sekali berbeda dengan beberapa kemampuan yang sangat kuat.

Mengapa Avaya Merebut Diucapkan?

Nah, ini bagian yang mudah. Avaya sudah memberikan solusi contact center antara lain kepada pelanggan Enterprise. Selama Engage, Avaya menjelaskan tema-tema baru yang akan mendorong transformasi digital mereka secara keseluruhan, salah satunya adalah Otomasi dan Kecerdasan Buatan.

Avaya menyadari bahwa teknologi ini akan menjadi kemampuan penting untuk hampir setiap bisnis di setiap industri dalam waktu dekat, bahkan sudah ada di sini seperti yang kita lihat dengan demonstrasi IntelligentWire di atas panggung. Tapi ini juga cocok langsung dengan tujuan terbaru mereka dalam dua cara:

• Kemampuan baru mempercepat pertumbuhan Avaya dalam solusi cloud
• Kecerdasan buatan (AI) dan kekayaan intelektual yang diucapkan membuat Avaya semakin maju ke Big Data, Machine Learning, dan AI.

Lebih penting dari sekadar kemampuan AI, Avaya ingin mentransisikan solusi mereka langsung ke cloud, dan presiden dan CEO Avaya, Jim Chirico mengatakan bahwa “dengan akuisisi ini, basis pelanggan pusat kontak Avaya yang besar di seluruh dunia akan memiliki jalur migrasi yang jelas. ke awan.”

Menurut Avaya sendiri, arsitektur multitenant cloud-native Spoken akan terintegrasi secara mulus dengan teknologi Avaya Aura dan Elite, memberikan arsitektur yang kuat untuk kedua penawaran omnichannel Avaya, serta solusi UCaaS mereka.

“Transaksi ini merupakan langkah penting dalam memposisikan pelanggan, mitra, dan bisnis Cloud baru kami untuk meningkatkan kesuksesan,” kata Mercer Rowe, wakil presiden senior dan manajer umum, Cloud, untuk Avaya. “Kami sekarang bergerak dengan kecepatan cloud, memanfaatkan momentum Avaya untuk memberi pelanggan kami pilihan dan fleksibilitas yang lebih besar dalam cara mereka membeli dan menggunakan solusi kami, dengan pengalaman luar biasa yang sama baik di tempat, di cloud publik atau pribadi, atau hybrid. model."

Garis bawah

Avaya benar-benar mendorong gagasan Cloud sekeras yang mereka bisa selama Engage, dan ini semua muncul setelah perusahaan go public. Think Avaya, Think Cloud diulang-ulang hampir membuat mual, tetapi itu adalah pesan yang jelas yang ingin mereka sampaikan. Saat melihat di bawah lensa pengiriman dan transisi ke model Cloud ini, akuisisi Spoken ini sangat masuk akal. Bahkan Lisan tampaknya berpikir begitu.

“Ini adalah waktu yang menyenangkan untuk bergabung dengan keluarga Avaya. Kemitraan kami yang sukses telah menunjukkan bahwa bekerja sama, Avaya dan Spoken dapat memberikan portofolio CCaaS cloud-native yang menarik untuk pelanggan Avaya yang menawarkan setiap pelanggan, dari bisnis kecil dan menengah hingga perusahaan global, jalur mulus ke kontak berbasis cloud modern center,” kata Mohamad Afshar, presiden dan CEO Spoken. “Selanjutnya, Avaya membagikan visi kami tentang bagaimana komunikasi, cloud, dan kecerdasan buatan akan bersatu untuk mengubah pengalaman pelanggan dan mendorong efisiensi baru untuk bisnis di mana pun. Kami berharap dapat mengejar visi ini bersama-sama dan menjadi penyedia pusat kontak berbasis cloud #1 di dunia. Saya ingin berterima kasih kepada semua orang di tim Spoken atas kontribusi luar biasa yang telah mereka buat untuk mewujudkan semua ini.”

Ketika Anda menambahkan salah satu dari tiga tema utama mereka untuk masa depan, Otomasi dan Kecerdasan Buatan, itu membuat Lisan terlihat sangat cocok. Saat ini kami tidak sepenuhnya yakin apakah Avaya akan sepenuhnya menyerap Spoken, atau mempertahankan solusinya sebagai mereknya sendiri — tetapi di kedua arah, Avaya sekarang dapat memberikan solusi pusat kontak bertenaga AI pertama di cloud.