Avaya Bertahan Dengan Kepemimpinan Baru dan Teknologi Baru

Kami telah mengawasi Avaya cukup dekat sejak tahun lalu ketika kami melihat mereka berdiri di tanah yang goyah. Kami telah melanjutkan liputan kami, dan tidak terlalu terkejut mendengar penyedia mengajukan kebangkrutan Bab 11 awal tahun ini, dengan rencana restrukturisasi yang sama sekali baru.

Terlepas dari skeptisisme beberapa orang, Avaya terus melanjutkan dengan produk baru, serta melanjutkan layanan untuk salah satu basis pelanggan terpasang terbesar di pasar.

Meskipun harus mendaki jalan mereka kembali, Avaya masih membuat beberapa gelombang, dan telah memiliki beberapa perkembangan baru yang menarik dalam beberapa bulan terakhir — termasuk transisi kepemimpinan untuk menyertai rencana restrukturisasi mereka.

Kepemimpinan Baru Mengambil alih

Beberapa waktu lalu, pada 7 Agustus, Avaya mengumumkan bahwa mereka telah menunjuk Jim Chirico, yang saat itu menjabat sebagai Chief Operating Officer dan Pemimpin Penjualan Global, menjadi Chief Executive Officer. Transisi ini secara resmi efektif pada awal bulan ini, 1 Oktober, dan kami sekarang mulai mendengar tentang beberapa rencana yang dimiliki penyedia untuk masa depan yang penuh harapan.

Dan jauh di bulan Agustus, Jim telah menjelaskan bahwa dia “ bersemangat memiliki kesempatan untuk memimpin Avaya pada titik kritis dalam sejarahnya, ” titik kritis itu menjadi rencana mereka untuk merestrukturisasi setelah menyatakan Bab 11 Kebangkrutan. Muncul sebagai perusahaan publik baru, Jim mengatakan dia akan bekerja sama dengan mantan CEO Kevin Kennedy, “ untuk memastikan transisi yang mulus saat [mereka] melanjutkan proses untuk muncul dari bab 11. ”

Jim menjelaskan bahwa Avaya merencanakan untuk menyelesaikan bab berikutnya dalam sejarah mereka dengan “kekuatan unik dan struktur modal baru.” Beberapa bulan yang lalu ini sebagian besar hanya kata-kata harapan, tetapi awal minggu ini kami telah mendengar lebih banyak dari CEO terbaru Avaya dan dapat melihat bagaimana rencana mereka untuk bergerak maju mulai terbentuk. Sejauh ini, kami telah melihat produk baru keluar seperti solusi Pertemuan Equinox mereka, jadi aman untuk mengatakan bahwa Avaya tidak melambat.

Suara Percaya Diri

Dalam posting blog terbarunya dari tanggal 4 Oktober, Jim menjelaskan dengan tepat mengapa dia begitu yakin dengan kemampuan Avaya untuk tidak hanya mendapatkan kembali pijakannya di tanah yang kokoh tetapi juga tumbuh menjadi pesaing terkemuka di ruang angkasa sekali lagi. Digambarkan sebagai “keuntungan yang tidak adil” yang diproklamirkan sendiri, fondasi untuk masa depan Avaya sudah diletakkan dengan basis terpasang yang sudah ada lebih dari 130.000 pelanggan di 220.000 lokasi. Dia juga merinci tiga aspek utama Avaya yang membantu penyedia menonjol:

• Kemampuan dan pengetahuan untuk mendengarkan kebutuhan bisnis yang nyata. Jim menjelaskan bahwa Avaya tahu cara mengidentifikasi titik kesulitan dan membantu perusahaan mewujudkan peluang baru.
• Kemampuan untuk memberikan solusi yang benar-benar membantu pelanggan mereka tumbuh. Dia menulis bahwa Avaya “tidak hanya dalam bisnis menjual produk teknologi baru terbaru kepada pelanggan,” tetapi mereka sebenarnya “dalam bisnis menasihati pelanggan bagaimana berkomunikasi dengan lebih baik.”
• Komunitas mitra yang kuat berdiri sebagai “pembeda utama” jika dibandingkan dengan pesaing. Jim menjelaskan bahwa ia berencana untuk memperluas ekosistem global ini di masa depan untuk membantu Avaya dan organisasi lain terus berkembang.

Jim melanjutkan dengan menjelaskan bagaimana selama waktunya sebagai pemimpin penjualan global, dia menemukan betapa pelanggan menyukai teknologi Avaya, dan terus merangkul "solusi tak tertandingi" mereka, meskipun dalam masa-masa sulit. Beberapa di antaranya adalah karena “arsitektur terbuka” Avaya yang memungkinkan pelanggan untuk berintegrasi dalam teknologi baru “Sambil mempertahankan investasi yang telah mereka lakukan,” Jim melanjutkan untuk menjelaskan — semuanya sejalan dengan apa yang kami dengar di bulan April.

Yang lebih menarik adalah bagaimana Jim menulis bahwa platform tersebut dapat menyederhanakan adopsi teknologi yang muncul, hal-hal seperti kecerdasan buatan, Internet of Things yang terus berkembang, dan bahkan teknologi blockchain. Faktanya, Avaya baru-baru ini mengumumkan penawaran layanan baru yang dibangun untuk memanfaatkan teknologi blockchain.

Teknologi Baru: Indeks Kebahagiaan Avaya

Ketika saya sebelumnya menulis tentang teknologi yang membingungkan yaitu blockchain, saya menjelaskan sedikit tentang bagaimana teknologi akan mengganggu lebih dari sekedar sektor keuangan, tetapi bahkan VoIP. Apa yang tidak saya ketahui, bagaimanapun, adalah bagaimana teknologi blockchain sebenarnya dapat digunakan untuk sepenuhnya mengubah pengalaman pelanggan dan cara klien kami berinteraksi dengan organisasi kami.

Dan, itulah sebenarnya yang menjadi fokus Avaya dengan salah satu penawaran produk terbaru mereka.

Dijuluki "Indeks Kebahagiaan di Blockchain," produk ini baru saja diluncurkan di Dubai pada minggu teknologi GITEX. Untuk menjelaskannya secara sederhana, ini adalah solusi yang menunjukkan bagaimana teknologi baru ini, bersama dengan yang lain termasuk kecerdasan buatan dan analitik data tingkat lanjut, dapat digunakan untuk sepenuhnya mengubah dan merevolusi pengalaman pelanggan.

Blockchain Hadir di Dunia Nyata

Dalam pengumuman mereka, Avaya menjelaskan bahwa “Indeks Kebahagiaan di Blockchain… memungkinkan organisasi untuk mengelola perjalanan pelanggan secara dinamis untuk mencapai kepuasan yang lebih besar.” Dan konsepnya sepertinya sangat menarik untuk menggunakan teknologi ini.

Chief Technology Officer Avaya, Laurent Philonenko menjelaskan:

“Bagi banyak orang, blockchain adalah solusi untuk mencari masalah. Happiness Index di Blockchain menyoroti bagaimana Avaya telah mengubah komunikasi terpadu dan platform pusat kontak untuk mengintegrasikan tren teknologi yang mengganggu yang muncul ke dalam pengalaman pelanggan dengan kelincahan dan kecepatan, ”kata Laurent di GITEX.

“Menikahi sejumlah besar data historis dan real-time untuk memahami kepuasan pelanggan adalah tantangan besar bagi pelanggan kami. Dengan menerapkan blockchain, analitik data, dan kecerdasan buatan pada berbagai profil dan sumber data, kami telah membangun solusi unik global yang memungkinkan organisasi besar untuk mengukur dan mengelola sentimen untuk setiap pelanggan mereka, saat itu terjadi.”

Jadi sepertinya Avaya tidak hanya memanfaatkan blockchain, tetapi juga AI dan beberapa analisis data yang intens untuk menciptakan sistem yang benar-benar cerdas yang akan mengukur dan bahkan mengelola hampir setiap interaksi yang dimiliki organisasi dengan pelanggannya. Teknologi ini memungkinkan perusahaan dan bahkan organisasi pemerintah untuk secara aman mengumpulkan dan mengintegrasikan data dari berbagai sumber termasuk pusat kontak, email, akun media sosial, serta platform web dan obrolan.

Idenya adalah organisasi dan perusahaan memiliki volume besar data besar tentang pelanggan dan klien, dan data ini dapat menawarkan wawasan mendalam yang dapat ditindaklanjuti ke dalam setiap interaksi yang mereka miliki.

Tetapi masalahnya adalah memegang data ini dengan cara yang berarti dan dapat dikelola. Avaya menjelaskan bahwa dengan “memfilter data offline secara selektif dan memantau sumber data waktu nyata, organisasi dapat secara dinamis mengukur tingkat kepuasan pelanggan dan mengubah pengalaman untuk memenuhi tujuan tingkat kepuasan mereka.”

Avaya membawa blockchain dari teknologi konseptual menjadi alat nyata yang sangat berguna untuk merevolusi cara bisnis memanfaatkan, mengelola, dan menganalisis data.

Masa Depan Tampak Menjanjikan

Tentu saja, hanya waktu yang akan benar-benar memberi tahu bagaimana Avaya mengadakan pameran, tetapi cukup jelas berdasarkan perkembangan terbaru mereka bahwa inovasi sedang direncanakan untuk waktu yang akan datang.

Saya pribadi penasaran untuk melihat bagaimana Indeks Kebahagiaan ini bekerja secara langsung, dan bagaimana blockchain dapat diambil dari ide konseptual itu ke aplikasi dunia nyata: semoga saya akan memiliki kesempatan untuk langsung, atau melihat lebih dekat pada teknologi ini dari dekat.

Saya juga penasaran untuk melihat bagaimana Avaya adil dibandingkan dengan kompetisi di tahun depan, dan apakah penyedia akan dapat naik kembali ke peringkat yang lebih tinggi dari Magic Quadrant Gartner, atau lebih khusus bagaimana mereka akan dibandingkan dengan yang lebih besar dan lebih baik. Mitel yang lebih kuat, setelah mereka menyelesaikan akuisisi ShoreTel beberapa waktu lalu. Kami akan terus mengawasi kedua penyedia saat debu akhirnya mereda.