Avaya Engage Membawa Pembaruan Produk Baru dan Inisiatif AI

Saat Avaya Engage aktif, begitu pula berita dan pengumuman produk terbaru dari penyedia cloud. Dan, dalam tema memberikan solusi yang berfokus pada cloud dan mengintegrasikan teknologi baru ke dalam portofolio produk mereka, Avaya tidak hanya memperkenalkan produk baru, tetapi penyedia juga telah memperluas penawaran yang ada untuk memasukkan teknologi terbaru, khususnya Artificial Intelligence, Machine Learning, dan Natural. Pemrosesan Bahasa.

Kami ingin menyoroti pengumuman produk yang paling penting di satu lokasi, menawarkan pandangan yang dekat tentang bagaimana penyedia memenuhi prinsip dan fokus inti barunya.

Di mana Kepala Avaya?

Bagi mereka yang belum melihat ikhtisar kami tentang transformasi digital Avaya, penyedia ingin mengubah persneling. Kami mendengar sentimen yang sama bergema di seluruh presentasi di Engage, “Think Avaya, Think Cloud.”

Untuk membantu menghadirkan arsitektur cloud pertama yang baru ini, Avaya ingin fokus pada tiga aspek utama:

1. Otomatisasi dan Kecerdasan Buatan
2. Mempercepat Arsitektur Terbuka, Modular, Cloud First
3. Inovasi yang Dapat Diadopsi

Avaya mengakui AI sebagai tren utama yang tidak akan kemana-mana. Faktanya, penyedia sudah memiliki inisiatif yang kuat untuk menghadirkan AI ke bisnis melalui platform AIConnect mereka. Faktanya, salah satu pengumuman yang akan keluar dari Engage adalah perluasan AIConnect untuk memasukkan tiga mitra baru — tetapi kita akan membahasnya sebentar lagi.

Yang lebih penting adalah mengenali bagaimana Avaya memposisikan produk dan inovasi baru mereka. Tapi itu satu hal untuk dibicarakan, itu hal lain yang sepenuhnya untuk disampaikan, seperti yang saya katakan sebelumnya. Sementara CEO Avaya Jim Chirico menyebut 2018 sebagai tahun stabilisasi bagi penyedia, itu tidak berarti kami tidak akan melihat produk dan perkembangan baru; justru sebaliknya.

Terbaru Dari Avaya

Tidak mengherankan jika Avaya mengumumkan tiga pembaruan produk utama di Engage. Jim mengatakan perusahaan ingin fokus pada stabilisasi, tetapi itu secara khusus mengacu pada kehilangan pendapatan, dan Jim secara khusus menunjuk pada kuartal sebelumnya sebagai bukti stabilitas ini. Tetapi pada saat yang sama, Avaya akan terus memproduksi dan memberikan penawaran baru.

Selama pertemuan dengan para analis, Jim menjelaskan bahwa “ada keinginan [Avaya] untuk mengembangkan bisnis ini,” dan itu jelas terlihat dalam pengumuman yang baru saja kita lihat hari ini. Secara keseluruhan, ada empat peluncuran besar yang ingin saya soroti untuk menawarkan wawasan tentang bagaimana Avaya tidak hanya menstabilkan, tetapi juga mengembangkan portofolio mereka.

1. Avaya Ava

Untuk memulai dengan hal yang menarik, Ava adalah terobosan terbaru Avaya dalam Kecerdasan Buatan dan otomatisasi, pilar fokus pertama bagi penyedia. Solusi baru ini dapat disimpulkan sebagai solusi pesan-agnostik berbasis cloud yang menawarkan kemampuan AI untuk integrasi pesan sosial.

Seperti itu penjelasan definisi sebenarnya dari kata kaku. Secara awam, Ava adalah platform kecerdasan buatan bagi pelanggan untuk berinteraksi melalui media sosial dan aplikasi perpesanan. Yang benar-benar menarik adalah Avaya hampir mengikuti jejak Amazon sedikit. Ava sebenarnya adalah alat internal, memberikan bantuan kepada pelanggan Avaya, memberikan layanan dan dukungan tanpa memerlukan interaksi manusia.

Tapi sekarang Ava ditawarkan sebagai produk ke bisnis lain, memanfaatkan AI untuk mengubah pengalaman pelanggan mereka. Pada dasarnya Ava adalah bot obrolan cerdas, terlibat dengan pelanggan melalui media sosial dan aplikasi perpesanan, seperti yang saya katakan. Namun yang sangat keren adalah Ava sebenarnya tersedia dalam 34 bahasa yang berbeda, dan dapat diintegrasikan dengan Facebook, Twitter, WeChat, dan LINE.

Tentu saja, Avaya juga mengambil pendekatan API terbuka, bagian dari pilar fokus kedua mereka, memungkinkan bisnis Anda mengintegrasikan alat ini dengan banyak solusi lain yang ada.

2. Kolaborasi Baru dan Penawaran Desktop

Pengumuman ini sebagian besar berfokus pada solusi Equinox Avaya yang sudah ada, platform konferensi video penyedia. Agar sejalan dengan pilar fokus baru Avaya, Equinox telah "ditingkatkan" untuk menyertakan fitur tambahan, khususnya untuk aplikasi desktop. Pertama, Equinox “sekarang menghadirkan pengalaman pengguna yang terintegrasi penuh yang terhubung dan konsisten di seluruh portofolio Avaya dan semua penerapan: on-premise, hybrid, dan cloud,” menurut pengumuman Avaya.

Jadi, apa artinya itu? Nah, Avaya kini memiliki fitur baru bawaan seperti WebRTC untuk konferensi video tanpa hambatan di berbagai browser dan aplikasi. Bagi mereka yang tidak tahu, WebRTC memungkinkan konferensi video tanpa perlu mengunduh plug-in atau alat tambahan apa pun. Namun di luar itu, Avaya bahkan telah mengambil satu halaman dari buku pegangan Cisco, menambahkan kemampuan papan tulis digital ke Equinox. Avaya juga menambahkan apa yang mereka sebut “berbagi aplikasi yang sebenarnya”, untuk kolaborasi yang lebih hebat lagi.

Tapi mereka tidak berhenti di situ saja. Equinox juga mendapatkan Attendant baru, aplikasi berbasis PC yang memungkinkan petugas atau resepsionis untuk mengelola panggilan masuk, serta apa yang disebut Avaya sebagai "alat lihat ke depan" dengan fungsi kehadiran, akses cepat ke tujuan atau fitur umum, perutean panggilan yang disarankan, dan bahkan informasi kontekstual untuk membantu memberikan pengalaman yang lebih personal kepada penelepon.

3. Ponsel dan Titik Akhir Baru

Meskipun sekarang menjadi perusahaan perangkat lunak, baik menurut CEO Jim Chirico dan juga statistik pendapatan mereka (menurut Jim, sekitar 80% dari pendapatan sekarang dari perangkat lunak atau layanan), Avaya terus maju dan menyegarkan lini produk titik akhir mereka.

Sementara mereka mengalihkan fokus ke perangkat lunak dan layanan, Jim menjelaskan bahwa Avaya masih terkenal dengan titik akhir dan telepon meja mereka, dan menyatakan bahwa masuk akal bagi penyedia untuk terus menawarkan titik akhir ini karena ada permintaan. Ini tidak menguras pendapatan, jadi tidak ada alasan untuk meninggalkan dulu.

Untuk memecahnya, Avaya sekarang menawarkan beberapa lini produk baru dari titik akhir, menurut Avaya sendiri:

• Pengalaman Penting – Avaya menambahkan desain baru untuk ponsel desktop terdepan di industrinya dengan J139, J169 dan J179, untuk pengalaman pengguna yang canggih serta konektivitas Bluetooth dan WiFi.
• Pengalaman Vantage – Avaya telah memperkaya portofolio Vantage berbasis Android terbuka dengan perangkat baru untuk pengguna yang lebih menyukai keypad tradisional, dukungan untuk Avaya IP Office untuk pelanggan pasar menengah, dan integrasi Avaya Equinox yang ditingkatkan.
• Pengalaman Konferensi – Perangkat Kolaborasi Avaya CU-360 yang baru menyediakan pengalaman kolaborasi video all-in-one yang mudah diatur dan digunakan yang memberikan manfaat ruang konferensi perusahaan ke ruang yang lebih kecil. Avaya CU-360 juga memberikan kemudahan tambahan, seperti konektivitas dan kontrol perangkat nirkabel serta akses ke aplikasi berbasis cloud.
• Layanan Manajemen dan Penerapan Perangkat Baru – Penawaran layanan baru ini mencakup Layanan Pendaftaran Perangkat Avaya, yang menyediakan penyediaan perangkat otomatis dua langkah, dan Layanan Manajemen Titik Akhir Avaya, yang mencakup perangkat lunak, konfigurasi, kontrol aplikasi, manajemen inventaris, serta pemecahan masalah dan pemantauan jarak jauh.

4. Avaya AIConnect Berkembang

Jadi saya sudah menyebutkan secara singkat pembaruan ini, tetapi saya ingin menggali lebih dalam tentang apa yang sebenarnya dilakukan Avaya dengan penawaran AIConnect mereka. Untuk meringkas AIConnect bagi mereka yang tidak terbiasa, Avaya memungkinkan bisnis untuk memanfaatkan Kecerdasan Buatan dan Pembelajaran Mesin (ya, mereka adalah dua hal yang berbeda) untuk menghasilkan wawasan baru, memproses informasi dan data tidak terstruktur dari sistem CRM dan ERP, dan memanfaatkan ini wawasan untuk meningkatkan pengalaman pengguna dalam aplikasi swalayan.

Sekarang itu seteguk. Sederhananya, AIConnect memungkinkan bisnis untuk memberikan pengalaman terbaik dengan memanfaatkan Kecerdasan Buatan dan Pembelajaran Mesin. Meskipun daftar mitra sudah mengesankan, Avaya telah mengumumkan bahwa daftar tersebut telah berkembang hingga sekarang mencakup tiga mitra baru:

• Tenaga penjualan Einstein
• lagi
• Sabio

Secara keseluruhan, AIConnect memungkinkan bisnis untuk menawarkan layanan mandiri yang mudah, perutean cerdas, penambahan agen, wawasan tentang setiap interaksi, dan bahkan pengoptimalan tenaga kerja yang ditingkatkan. Masing-masing dari mitra baru ini membantu memenuhi janji itu.

Salesforce Einstein secara otomatis menemukan wawasan yang relevan tentang interaksi pelanggan, dapat memprediksi perilaku di masa depan, dan bahkan merekomendasikan tindakan terbaik berikutnya untuk agen, sambil juga mengotomatiskan tugas. eGain Powers Digital memungkinkan bisnis untuk memberikan layanan pelanggan berkualitas tinggi dengan memberdayakan agen dengan panduan dan pengetahuan AI, serta memandu agen ke opsi dukungan terbaik. Sabio juga memberikan solusi layanan pelanggan (kejutan) yang mendukung AI, memungkinkan pelanggan Avaya untuk memberikan pengalaman pelanggan terbaik.

Garis bawah

Bicara itu mudah, dan bicara itu murah. Adalah satu hal untuk naik ke panggung dan berjanji bahwa perusahaan Anda melakukan lebih baik dari sebelumnya, dan berfokus pada paradigma yang sama sekali baru. Tetapi menyampaikan adalah bagian yang sulit, dan di situlah saya awalnya skeptis; dapatkah Avaya memenuhi janji mereka?

Sekarang saya tidak akan hanya secara resmi menyatakan mereka telah memenuhi janji ini dulu, setelah semua ini hanyalah pengumuman. Namun, jika pengumuman ini dilakukan, itu menunjukkan bahwa Avaya melihat ke arah yang benar.

Sekali lagi, saya akan sangat penasaran untuk melihat bagaimana kelanjutan Avaya dalam waktu dekat. Saya ingin tahu bagaimana produk ini terbentuk sebelumnya, dan apakah Avaya benar-benar dapat memenuhi janji mereka akan transformasi digital yang berfokus pada cloud.