Apa itu Average Handle Time (AHT)? Dan Cara Menguranginya

Ingin tahu bagaimana mayoritas konsumen membedakan pengalaman pelanggan yang positif dari yang negatif?

"Faktor Ini" dari layanan pelanggan yang baik bukanlah personalisasi, empati, layanan mandiri, atau bahkan pengalaman dukungan omnichannel .

Sebaliknya, lebih dari 90% konsumen mengatakan bahwa ini adalah respons "segera" (10 menit atau kurang) terhadap permintaan layanan pelanggan.

Dan apakah masalah mereka dapat diselesaikan sepenuhnya dalam 10 menit? Semua lebih baik.

Average Handle Time (AHT) adalah KPI yang penting tetapi sering kali diremehkan untuk mengevaluasi seberapa baik call center Anda memenuhi harapan pelanggan dalam hal memberikan solusi cepat dan bantuan berkualitas.

Daftar isi:

• Apa itu Average Handle Time (AHT)?
• Mengapa Waktu Menangani Rata-Rata Penting?
• Berapa Waktu Menangani Rata-Rata yang Baik?
• Bagaimana Menghitung Rata-Rata Waktu Menangani
• Cara Mengurangi Waktu Menangani Rata-rata
• Manfaat Peningkatan Waktu Penanganan Rata-rata
• Bagaimana Perangkat Lunak Call Center Meningkatkan Waktu Penanganan Rata-Rata?
• FAQ Waktu Menangani Rata-rata

Apa itu Average Handle Time (AHT)?

Average Handle Time (AHT) adalah waktu panggilan rata-rata yang diperlukan untuk menyelesaikan masalah layanan pelanggan atau transaksi dari awal hingga akhir.

KPI (Indikator Kinerja Utama) penting ini tidak hanya mencakup lamanya panggilan layanan pelanggan itu sendiri tetapi juga faktor-faktor lain seperti rata-rata:

• Waktu tunggu pelanggan
• Jumlah dering yang diperlukan untuk mencapai agen
• Jumlah waktu yang dihabiskan pelanggan untuk berinteraksi dengan menu IVR
• Panggilan tindak lanjut
• Tugas setelah panggilan

Perhatikan bahwa rata-rata waktu penanganan pusat panggilan berbeda dari tarif First Call Resolution (FCR) . FCR mengukur persentase panggilan telepon layanan pelanggan di mana masalah penelepon diselesaikan sepenuhnya pada kontak pertama mereka dengan perwakilan.

Sebaliknya, waktu penanganan panggilan rata-rata mengukur seluruh jumlah waktu yang diperlukan agen untuk menyelesaikan masalah layanan pelanggan, baik masalah tersebut diselesaikan pada panggilan telepon pertama atau memerlukan beberapa panggilan tindak lanjut.

Rata-rata waktu penanganan juga berlaku untuk saluran komunikasi lain yang digunakan untuk mengelola kueri layanan pelanggan, seperti pesan obrolan langsung, SMS, email, atau panggilan video.

Mengapa Waktu Menangani Rata-Rata Penting?

Waktu Penanganan Rata-Rata penting karena merupakan metrik yang sangat baik untuk mengukur efektivitas departemen layanan pelanggan Anda dan tingkat kepuasan pelanggan pusat panggilan Anda secara keseluruhan.

Terlepas dari peningkatan jumlah saluran komunikasi yang tersedia, hampir 70% konsumen mengatakan bahwa mereka masih lebih suka terhubung dengan agen layanan pelanggan melalui telepon.

Tetapi studi TCN tahun 2021 menunjukkan 59% pelanggan mengatakan kehilangan/waktu yang terbuang untuk menunggu resolusi adalah keluhan terbesar mereka tentang pusat panggilan. Menariknya, waktu penanganan rata-rata yang berlebihan bahkan lebih membuat frustrasi pelanggan daripada tidak menyelesaikan masalah sama sekali.

Penelitian dari Ifbyphone menunjukkan bahwa 15% penelepon akan menutup telepon hanya 40 detik setelah memulai kontak dengan departemen layanan pelanggan (terlepas dari apakah mereka berbicara dengan agen langsung, berinteraksi dengan menu IVR, atau hanya menunggu menunggu.) Sebuah studi tahun 2021 dari TCN menunjukkan bahwa 34% penelepon menghabiskan maksimal 6 menit menunggu sebelum menutup telepon dan 26% menutup setelah menghabiskan 2-4 menit menunggu.

Ini berarti 75% penelepon akan menutup telepon setelah ditahan selama 6 menit — dan banyak dari mereka tidak akan pernah repot-repot menelepon kembali.

Terakhir, AHT adalah indikator yang dapat diandalkan untuk kualitas dukungan pelanggan yang diperoleh penelepon Anda.

Agen yang tidak mendapat informasi atau strategi perutean panggilan yang buruk berarti AHT yang lebih lama serta lebih banyak pelanggan yang marah, mengingat bahwa lebih dari 50% pelanggan mengatakan bahwa mereka frustrasi karena kehilangan waktu berurusan dengan agen yang tidak siap untuk menyelesaikan masalah mereka.

Singkatnya, AHT penting sebagai indikator:

• Kualitas pengalaman pelanggan
• Waktu penahanan panggilan rata-rata
• Jika jumlah agen Anda saat ini dapat mengikuti volume panggilan rata-rata Anda
• Produktivitas agen individu
• Level CSAT keseluruhan
• Efektivitas menu IVR saat ini

Berapa Waktu Menangani Rata-Rata yang Baik?

Statistik menunjukkan bahwa rata - rata waktu penanganan adalah antara 6,46 menit dan 6,73 menit tergantung pada industrinya — sekitar 6 menit dan 6 menit sebagai rata-rata keseluruhan.

Tetapi hanya karena 6,6 menit adalah rata-rata AHT tidak berarti itu adalah waktu penanganan rata-rata yang “baik” untuk call center Anda.

Data di bawah ini dari Cornell University dan Kustomer menguraikan informasi tambahan mengenai rata-rata waktu penanganan menurut industri. Anda akan melihat ada perbedaan besar antara sektor bisnis yang berbeda, yang berarti bahwa rata-rata waktu penanganan yang baik bukanlah "pendekatan satu ukuran untuk semua".

Dapat dimengerti, apa yang dianggap sebagai waktu penanganan panggilan rata-rata yang “baik” akan bervariasi menurut ukuran bisnis dan industri, yang memiliki dampak signifikan pada faktor AHT utama seperti waktu tunggu, waktu bicara rata-rata, dan persentase panggilan yang dikirim ke pesan suara.

Studi Ifbyphone yang kami rujuk di atas, misalnya, menemukan bahwa bisnis kecil (kurang dari 500 panggilan selama Q1) memiliki waktu tunggu rata-rata 1 menit dan 47 detik, sementara bisnis menengah (kurang dari 1.500 panggilan selama Q1) memiliki waktu tunggu rata-rata dari 39 detik.

Ini juga menunjukkan bahwa bisnis kecil memiliki waktu bicara rata-rata 3 menit dan 47 detik, sementara bisnis besar (kurang dari 10.000 panggilan selama Q1) memiliki waktu bicara rata-rata 4 menit dan 35 detik.

Jelas, akan ada perbedaan yang cukup besar antara rata-rata AHT menurut ukuran perusahaan, jadi penting untuk memastikan bahwa Anda membandingkan AHT call center Anda sendiri dengan pesaing serupa yang realistis.

Untuk benar-benar menentukan apakah skor AHT Anda saat ini sesuai dengan yang Anda inginkan, Anda harus mengukurnya terhadap KPI lain seperti CSAT (skor kepuasan pelanggan) dan NPS (Skor Promotor Bersih). Alat seperti analitik pusat panggilan dan survei kepuasan pelanggan juga dapat membantu.

Bagaimana Menghitung Rata-Rata Waktu Menangani

Grafik di bawah ini menunjukkan cara menghitung waktu penanganan rata-rata:

Mari kita lihat sebuah contoh.

Menemukan AHT selama satu hari di call center kecil, yang memiliki:

• Total waktu bicara harian 1.500 menit
• Total waktu penahanan harian 2.200 menit
• Total waktu kerja setelah panggilan 3.000 menit
• Total percakapan pelanggan per hari: 250

1.500+ 2.200+3000 = 6.700

6.700/250 = 26,8 menit Waktu Penanganan Rata-rata

Bukan pertunjukan bintang emas, tetapi Anda mendapatkan gambarannya.

Cara Mengurangi Waktu Menangani Rata-rata

Hal yang paling penting untuk dipertimbangkan ketika menentukan cara terbaik untuk mengurangi rata-rata waktu penanganan pusat panggilan Anda adalah memastikan bahwa Anda tidak berkompromi dengan kualitas layanan pelanggan demi kemanfaatan.

Kiat-kiat yang dapat ditindaklanjuti di bawah ini akan membantu Anda meningkatkan AHT Anda tanpa mengubah pelanggan atau agen pusat panggilan Anda.

1. Gunakan Analisis untuk Mengidentifikasi Penyebab AHT Panjang

Mengingat begitu banyak faktor yang memengaruhi AHT, penting bagi Anda untuk melihat metrik utama seperti waktu tunggu rata -rata , persentase panggilan tidak terjawab/panggilan yang masuk ke pesan suara, durasi panggilan rata-rata, tingkat resolusi panggilan pertama, dan volume panggilan harian/mingguan/bulanan.

Ini akan membantu Anda mengidentifikasi akar penyebab AHT yang panjang, dan Anda juga akan lebih mampu menunjukkan masalah umum layanan pelanggan.

Alat AI seperti Natural Language Processing dan Speech Analytics akan memberikan wawasan berharga tentang nada/emosi pelanggan, keluhan berulang, dan bahkan jumlah "kata pengisi" seperti "um" dan "suka" yang dapat dengan mudah menambahkan menit ke AHT Anda.

2. Menerapkan Sistem IVR untuk Meningkatkan Strategi Swalayan dan Perutean Panggilan

Solusi Interactive Voice Response (IVR) menyediakan opsi menu panggilan otomatis yang direkam sebelumnya yang dapat menjawab pertanyaan umum, memungkinkan pelanggan untuk memeriksa informasi akun, dan memberikan tingkat layanan mandiri yang lebih tinggi.

Selain itu, IVR membantu memastikan agen bebas membantu pelanggan yang membutuhkan lebih banyak dukungan satu lawan satu dan terperinci — menghilangkan kebutuhan akan panggilan balik, pesan suara, dan faktor lain yang meningkatkan AHT.

Menambahkan opsi perutean panggilan seperti round-robin, paling menganggur, berbasis waktu, dan yang terpenting dari semuanya, perutean berbasis keterampilan akan memastikan bahwa pelanggan Anda segera terhubung ke agen dengan pengetahuan dan pelatihan khusus untuk membantu mereka dengan baik.

3. Tingkatkan Pelatihan Agen dan Perbarui Basis Pengetahuan Internal

Basis pengetahuan internal yang dapat dicari memberikan informasi tentang bagaimana agen harus menanggapi masalah pelanggan tertentu.

Misalnya, jika pelanggan menelepon karena mereka tidak bisa masuk ke akun mereka, agen dapat mencari di wiki untuk "akses akun" atau "pelanggan terkunci di luar akun" saat melakukan panggilan telepon. Wiki memiliki petunjuk langkah demi langkah atau skrip panggilan yang dengan jelas menguraikan langkah-langkah yang harus dipandu oleh agen kepada pelanggan.

Wiki internal yang kuat berarti bahwa bahkan agen tanpa pelatihan khusus untuk menangani masalah akan dapat masuk dan membantu departemen lain selama volume panggilan tinggi.

Namun, terkadang cara Anda mendekati pelatihan karyawan itulah masalahnya.

Terutama jika Anda melihat peningkatan AHT yang signifikan dan tiba-tiba, atau jika ada beberapa contoh AHT yang diperpanjang terkait dengan masalah tertentu, biasanya itu pertanda Anda perlu memperbarui materi pelatihan Anda. Pastikan untuk sering mendapatkan umpan balik dari agen tentang apa yang berhasil, apa yang tidak, dan tren layanan pelanggan terbaru yang mereka perhatikan.

4. Buat Matriks Eskalasi yang Lebih Kuat

Meskipun idealnya, agen Anda akan dapat menangani sebagian besar masalah layanan pelanggan sendiri, terkadang, jelas bahwa beberapa panggilan perlu diteruskan ke manajer atau kepala departemen.

Memiliki matriks eskalasi memastikan bahwa agen tahu persis di mana dan kapan mereka harus mentransfer pelanggan ke seseorang yang lebih berkualifikasi daripada mereka.

Matriks eskalasi tidak harus dimulai hanya ketika seseorang “perlu berbicara dengan manajer.” Ini juga dapat digunakan untuk membantu agen mengelola volume panggilan yang tinggi dengan lebih baik dan mencegah pelanggan ditahan terlalu lama.

5. Mengisi Kesenjangan Komunikasi Internal

Komunikasi internal yang kuat sama pentingnya dengan komunikasi yang jelas antara agen dan penelepon.

Kesenjangan dalam komunikasi internal dapat dengan cepat meningkatkan AHT dan menyebabkan frustrasi pelanggan karena harus mengulangi masalah mereka ke banyak perwakilan dan masih belum mendapatkan penyelesaian.

Alat kolaborasi tim , terutama pesan obrolan instan dan solusi manajemen tugas, memberi agen pembaruan waktu nyata tentang kemajuan tiket dukungan dan riwayat percakapan pelanggan.

Alat ini juga memungkinkan agen yang tidak yakin bagaimana membantu penelepon dengan cepat mengirim pesan untuk mendapatkan bantuan yang mereka butuhkan dari agen yang lebih berkualitas tanpa mengakhiri panggilan pelanggan.

6. Otomatiskan Apa yang Anda Bisa

Otomatisasi pusat panggilan memungkinkan agen untuk mengurangi waktu kerja sebelum dan sesudah panggilan melalui entri data otomatis, formulir yang telah diisi sebelumnya, dan secara otomatis menarik informasi pelanggan sebelum panggilan dimulai.

Otomatisasi alur kerja menghilangkan kebutuhan agen untuk menghabiskan waktu pada tugas yang berulang, mengikuti logika jika-maka, dan bahkan dapat memberikan panduan agen otomatis selama panggilan telepon langsung.

7. Berikan Dukungan Berkelanjutan dan Pemantauan Agen

Ingatlah bahwa setelah Anda mencapai waktu AHT yang ideal, Anda harus berusaha untuk mempertahankannya.

Pastikan untuk meminta masukan dan umpan balik dari karyawan Anda tentang strategi layanan pelanggan Anda saat ini. Apa yang berhasil di masa lalu mungkin tidak di masa depan, jadi yang terbaik adalah mengevaluasi kembali pendekatan layanan pelanggan Anda setidaknya setahun sekali.

Selalu perbarui wiki internal Anda setiap kali kebijakan baru ditambahkan, dan hapus semua informasi usang secepatnya.

Terakhir, gunakan alat seperti data perekaman panggilan untuk memantau karyawan dan mengidentifikasi kesenjangan/masalah sebelum dapat berdampak signifikan pada AHT Anda. Bersikaplah proaktif dengan memanfaatkan fitur-fitur seperti tongkang panggilan, pelatihan panggilan/bisikan panggilan, dan pemantauan panggilan langsung untuk memastikan pelanggan dan agen Anda mendapatkan dukungan yang mereka butuhkan.

Manfaat Peningkatan Waktu Penanganan Rata-rata

Ada banyak manfaat dari Average Handle Time yang ditingkatkan, termasuk:

• Tingkat retensi pelanggan yang lebih tinggi ( 78% konsumen mengatakan bahwa bahkan jika sebuah perusahaan membuat kesalahan, mereka masih akan melakukan pembelian di masa depan jika layanan pelanggan yang sangat baik disediakan)
• Peningkatan dalam upselling, cross-selling, dan keuntungan secara keseluruhan (Perusahaan yang memprioritaskan peningkatan layanan pelanggan melihat peningkatan keuntungan secara keseluruhan antara 4-8% )
• Reputasi bisnis keseluruhan yang lebih baik dan lebih banyak klien, (Pelanggan yang mengalami pengalaman dukungan positif 38% lebih mungkin menyarankan perusahaan itu kepada orang lain)
• Semangat tim yang lebih tinggi berarti tingkat pergantian yang lebih rendah dan produktivitas keseluruhan yang lebih tinggi ( 1 dari 5 agen layanan pelanggan telah berhenti dari pekerjaan karena stres karena berurusan dengan pelanggan yang marah)

Bagaimana Perangkat Lunak Call Center Meningkatkan Waktu Penanganan Rata-Rata?

Perangkat lunak pusat panggilan berkualitas sangat meningkatkan AHT dengan menawarkan fitur yang memungkinkan Anda tidak hanya mempersingkat waktu panggilan layanan pelanggan, tetapi juga untuk mendapatkan wawasan waktu nyata yang akurat tentang di mana agen Anda berhasil dan gagal dalam hal pengalaman pelanggan secara keseluruhan.

Fitur paling bermanfaat yang harus dicari untuk mengurangi AHT meliputi:

• Analisis langsung dan historis tingkat lanjut
• Strategi perutean panggilan lanjutan
• Grup dering/dering simultan
• Rekaman panggilan
• Alat otomatisasi alur kerja
• IVR dan ACD
• Dukungan multisaluran
• Integrasi CRM

Untuk membandingkan harga dan paket, fitur yang menonjol, dan pengalaman pengguna secara keseluruhan dari perangkat lunak pusat kontak populer, lihat tabel perbandingan penyedia teratas kami atau perbandingan platform head-to-head kami yang lebih mendetail, seperti RingCentral vs 8×8 ini.

FAQ Waktu Menangani Rata-rata

Di bawah ini, kami telah menjawab beberapa pertanyaan paling umum tentang Waktu Penanganan Rata-Rata.