AWS Meluncurkan Kemampuan Pusat Kontak Baru untuk Amazon Connect

Saya berbicara dengan Pasquale DeMaio, Kepala Amazon Connect , pada Agustus 2021. Selama wawancara itu, dia berbagi dengan saya visi Amazon untuk mendemokratisasikan pusat kontak. Hari ini di Enterprise Connect 2021, tampaknya perusahaan selangkah lebih dekat untuk mewujudkan gagasan itu.

AWS mencoba banyak hal; di antara banyak usahanya adalah Amazon Connect, penawaran kontak lengkap yang saat ini memiliki puluhan ribu pelanggan AWS yang memanfaatkan Amazon Connect untuk mendukung lebih dari 10 juta interaksi pusat kontak setiap hari.

Baru-baru ini menambahkan daftar lengkap pelanggan berwajah segar, termasuk; Priceline, pemerintah Washington, DC, Labcorp, Brunello Cucinelli, SIXT, University of Texas, Morrisons, Vodafone NZ, University of Auckland, CI Financial, IMB Bank, Traeger Grills, Relatient, dan Ring.

Perusahaan bahkan membuat beberapa pembaruan pada portofolio pusat kontaknya, juga yang memberikan otentikasi penelepon waktu nyata menggunakan analisis suara yang didukung pembelajaran mesin. Dan komunikasi keluar otomatis baru untuk panggilan, SMS, dan email membantu agen pusat kontak menjangkau jutaan pelanggan setiap hari, juga baru di platform pusat kontak.

Dengan banyak momentum dari bisnis baru, tiga pembaruan Amazon Connect baru berpotensi mengubah cara agen pusat kontak melihat produktivitas dan meningkatkan pengalaman pelanggan (CX). Semua ini – pada hari pertama Enterprise Connect 2021.

Bantuan Agen Real-Time, Tersedia Secara Umum

Amazon Connect Wisdom adalah fitur yang memberi agen akses ke berbagai informasi produk dan layanan yang mereka butuhkan untuk memecahkan masalah pelanggan saat mereka berbicara dengan pelanggan.

Ini mencoba untuk memecahkan masalah dunia nyata dari bolak-balik antara silo data untuk mendapatkan informasi pelanggan (benar) yang menyebabkan agen menghabiskan waktu mencari, dan karena itu, menjadi tidak produktif. Sementara itu, antrian contact center tetap tinggi.

“Amazon Connect Wisdom menyerap dan mengatur konten yang dibutuhkan agen (yaitu, FAQ, artikel bantuan, ringkasan layanan, dll.) dari database lokal dan repositori pengetahuan pihak ketiga perusahaan, dengan konektor bawaan ke Salesforce dan ServiceNow,” kata Amazon dalam sebuah pernyataan.

Saat digunakan bersama dengan Contact Lens for Amazon Connect, Amazon Connect Wisdom memanfaatkan analitik ucapan yang didukung pembelajaran mesin untuk (secara otomatis) mendeteksi masalah pelanggan selama panggilan. Kemudian merekomendasikan konten secara real-time untuk membantu menyelesaikan masalah – sehingga agen tidak perlu melakukan pencarian manual dan pusat kontak dapat mengelola waktu resolusi panggilan pertama dan waktu penanganan rata-rata.

Pasangkan ini dengan AWS Contact Lens for Amazon Connect – dan agen dapat mendeteksi ketika pelanggan mengatakan “ tiba rusak” kepada agen. Kemudian secara otomatis menampilkan instruksi di aplikasi agen Amazon Connect untuk membantu agen menyelesaikan masalah dengan baik.

Agen dapat mengetikkan pertanyaan atau frasa, dan Amazon Connect Wisdom akan menyajikan informasi yang paling relevan dan jawaban terbaik untuk menyelesaikan pertanyaan pelanggan.

Otentikasi Penelepon, Sekarang Tersedia Secara Umum

Amazon Connect Voice ID adalah penawaran pusat kontak AWS lainnya yang menyediakan autentikasi penelepon waktu nyata yang memanfaatkan analisis suara yang didukung oleh pembelajaran mesin. Mengetuk ML untuk menganalisis atribut ucapan penelepon (yaitu, ritme, nada, dan nada) selama beberapa detik pertama panggilan – ACVID kemudian membuat cetak suara digital yang aman untuk penelepon.

“Contact center sebelumnya menggunakan proses otentikasi yang mengandalkan informasi pribadi. Penelepon harus menjawab banyak pertanyaan berdasarkan detail seperti; nomor jaminan sosial, tanggal lahir, dll., proses yang memakan waktu yang dapat dieksploitasi untuk tujuan penipuan,” tulis AWS dalam sebuah pernyataan.

Amazon Connect Voice ID dapat melakukan ini – autentikasi penelepon waktu nyata tanpa mengganggu percakapan alami, menggunakan suara manusia untuk memverifikasi identitas pengguna akhir. Saat pelanggan menelepon kembali, ID Suara Amazon Connect membandingkan cetakan suara penelepon. Kemudian membandingkannya dengan identitas yang diklaim dan memberinya skor kepercayaan.

“Jika penelepon tidak memenuhi ambang batas yang ditetapkan oleh organisasi, agen dapat memverifikasi identitas mereka melalui penyaringan tambahan (yaitu otentikasi berbasis pengetahuan).”

Amazon Connect Voice ID bahkan memungkinkan perusahaan membuat daftar pantauan khusus dengan rekaman audio yang diketahui melakukan penipuan. Ini secara otomatis menandai perilaku mencurigakan semacam ini, secara signifikan menurunkan risiko serangan yang tidak diinginkan.

Komunikasi Keluar Volume Tinggi, dalam Pratinjau

Banyak bisnis saat ini tetap dibatasi oleh teknologi pusat kontak lama. Teknologi di tempat ini hanya memungkinkan komunikasi masuk dan mengandalkan aplikasi dan alat terpisah untuk menjangkau pelanggan dengan komunikasi keluar.

“Kemampuan baru di Amazon Connect memberikan pusat kontak komunikasi keluar volume tinggi yang cerdas dan tersemat di berbagai saluran (panggilan, SMS, dan email).”

Perusahaan mencatat bahwa mengintegrasikan alat untuk komunikasi keluar ke pusat kontak memakan waktu, mahal, dan sulit dikelola. Setiap saluran komunikasi keluar (panggilan, SMS, atau email) memerlukan penggunaan aplikasi terpisah yang dapat menghasilkan solusi yang:

“Kurang fleksibel dan sulit untuk menskalakan ke volume tinggi.”

Solusi komunikasi terpadu keluar volume tinggi Amazon Connect untuk panggilan, SMS, dan email menghindari kerumitan ini – memberi organisasi cara sederhana, tersemat, hemat biaya untuk menghubungi jutaan pelanggan setiap hari untuk komunikasi perusahaan tanpa mengintegrasikan alat pihak ketiga.

“Kemampuan komunikasi baru termasuk dialer prediktif yang secara otomatis memanggil pelanggan dalam daftar tetapi membatasi jangkauan berdasarkan ketersediaan agen.”

Dialer Amazon Connect (tersedia dalam pratinjau) juga memanfaatkan kekuatan pembelajaran mesin untuk melakukan sesuatu yang sangat cerdas – ini dapat membedakan antara:

• Sinyal sibuk
• Pelanggan langsung
• Salam pesan suara

Dalam istilah praktis, ini mungkin menyiratkan bahwa organisasi seperti rumah sakit atau jaringan layanan kesehatan dapat mengirim teks dan email untuk meminta pasien mengonfirmasi janji temu yang akan datang. Mereka juga bisa secara otomatis memanggil semua pasien yang tidak merespon.

Lebih Banyak Inovasi yang Diharapkan dari EC 2021

Kami dapat mengharapkan lebih banyak pengumuman dari para pelaku industri berat, karena Enterprise biasanya menghasilkan lebih banyak inovasi daripada hampir semua konferensi lainnya. Di situlah sebagian besar industri pergi sehingga mereka dapat memamerkan inovasi terbaru mereka. Mereka yang membuat keributan di acara tersebut cenderung mendorong amplop dari apa yang mungkin dengan teknologi UCC.

Jadi, pantau terus liputan EC 2021 saat kami mencatat ruang UCC dan pendarahan terbarunya serta inovasi mutakhir.