Panduan Pemula untuk Memahami 3 Jenis Solusi CRM

Protokol Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM) berusaha untuk merampingkan interaksi antara perusahaan dan kliennya untuk keuntungan bersama. CRM berusaha untuk mengurangi waktu menganggur atau tidak produktif bagi perwakilan perusahaan sambil menciptakan jalan untuk resolusi kebutuhan pelanggan yang lebih efisien – dan memuaskan. Jenis solusi CRM modern, sebagian besar berbasis cloud, dapat melakukan beragam fungsi mulai dari manajemen kontak hingga penilaian prospek, mengotomatiskan balasan email, dan menghasilkan laporan KPI terperinci.

Vendor yang mempelopori solusi CRM berbasis cloud – dan dengannya, Software-as-a-Service – tetap besar di ruang CRM dan memberikan solusi untuk bisnis besar dan kecil – dari tingkat perusahaan hingga UKM. Sebagian besar industri tetap terbuka dengan ratusan vendor kecil yang menawarkan berbagai jenis fungsi, layanan, harga, dan integrasi CRM. Sementara beberapa vendor melengkapi solusi mereka dengan perangkat keras lokal atau klien desktop, hampir semua vendor menawarkan perangkat lunak CRM berbasis cloud melalui langganan yang disesuaikan dengan ukuran dan cakupan perusahaan yang mereka dukung.

Nilai terbaik

selanjutnya

Editor kami telah meneliti dan menguji ratusan sistem, menyaring layanan telepon bisnis terkemuka di industri dengan tingkat keandalan tertinggi.

Ayo Mulai

Untuk pemilik bisnis atau eksekutif yang mempertimbangkan perangkat lunak CRM, ada baiknya untuk memahami jenis solusi CRM yang ada, dan bagaimana mereka dapat melayani perusahaan Anda.

Jenis-Jenis Solusi CRM

Manajemen Hubungan Pelanggan jatuh secara luas ke dalam tiga kategori. Memahami kategori akan memberi Anda gambaran tentang jenis CRM apa yang paling sesuai dengan perusahaan Anda. Ketiga kategori ini sebagian besar saling melengkapi; sementara banyak solusi CRM memiliki fitur yang tumpang tindih, mengetahui fungsi mana yang paling menguntungkan Anda akan membantu membeli perangkat lunak yang benar-benar Anda butuhkan.

CRM Operasional

CRM Operasional mengotomatiskan atau merampingkan proses bisnis tertentu – khususnya yang tidak memerlukan pengawasan manusia yang kreatif. Banyak fungsi CRM operasional di luar kotak yang dapat disesuaikan lebih lanjut untuk peran tertentu. Banyak aspek dari CRM operasional, meskipun secara departemen berbeda, saling melengkapi dan berkontribusi satu sama lain.

• Otomatisasi penjualan berusaha merampingkan setiap tahap siklus penjualan. Perangkat lunak CRM dapat dikonfigurasi untuk mengirim email otomatis ke prospek yang telah terakumulasi dan memenuhi syarat melalui analitik pemasaran. CRM juga memungkinkan perusahaan untuk menilai kriteria berbobot agar perangkat lunak secara otomatis menetapkan skor prospek untuk menentukan kesiapan mereka untuk dihubungi oleh perwakilan penjualan. Pada titik ini, perwakilan penjualan akan memiliki akses ke informasi pelanggan yang diperoleh melalui berbagai titik kontak online – informasi lebih lanjut yang diperoleh melalui kontak langsung juga ditambahkan – sehingga perwakilan penjualan dapat melibatkan pemimpin dengan pendekatan yang disesuaikan dengan selera mereka. CRM juga dapat mengotomatiskan pengingat untuk tindak lanjut, atau tindak lanjut itu sendiri, dan melacak kinerja perwakilan penjualan melalui KPI. Solusi tertentu menyediakan fitur yang mencegah aktivitas berlebihan di antara perwakilan jika pelanggan berinteraksi dengan banyak karyawan. Alat penilaian prospek prediktif dapat mempercepat proses ini secara signifikan.

• Otomatisasi pemasaran melacak perilaku online pengunjung – aktivitas situs web, tautan masuk, email – untuk mengumpulkan prospek mentah dan menjangkau kampanye email dan aktivitas promosi. Prospek dapat disiapkan untuk tim penjualan melalui email yang dipicu atau terjadwal. Banyak CRM akan menghasilkan laporan yang menunjukkan jenis kegiatan pemasaran mana yang menghasilkan jenis prospek mana, berapa banyak yang memenuhi syarat, yang menghasilkan penjualan, dan sebagainya. CRM tertentu juga dapat mengotomatiskan promosi yang disesuaikan menurut demografi dan promosi pelanggan – jika mereka meninggalkan keranjang belanja yang belum dibeli, perluasan hubungan pelanggan dengan merek, dll. Perangkat lunak akan membuat penentuan ini dengan membandingkan nilai pelanggan dengan tingkat promosi untuk hasil yang optimal. Otomatisasi pemasaran secara tradisional berbeda dari solusi CRM – yang dimulai dengan manajemen kontak pada intinya – tetapi banyak penyedia CRM telah memperoleh atau mengembangkan fitur otomatisasi pemasaran mereka sendiri untuk integrasi yang lebih erat di antara area ini.

• Filter otomatisasi layanan melalui aktivitas pelanggan melalui email, situs web perusahaan, panggilan telepon, dan media sosial dan memberi tahu agen kontak yang membutuhkan perhatian. Jenis CRM operasional ini juga secara otomatis mengirimkan konfirmasi pesanan dan pengiriman, memperbarui data akun pelanggan, merutekan panggilan secara cerdas, dan mengantisipasi pertanyaan lanjutan. Fungsi otomatisasi layanan dapat melakukan ping ke agen perusahaan ketika pelanggan menginginkan tanggapan, baik melalui antarmuka telepon otomatis atau melalui media sosial. Meskipun tidak mudah, otomatisasi layanan meningkat, dan kapasitas personel layanan untuk mengawasi banyak kasus sekaligus mencegah perusahaan kewalahan oleh gempuran interaksi kecil di era informasi.

CRM Analitis

Perangkat lunak CRM analitik menerapkan model ke data yang diperoleh melalui titik kontak pelanggan online dan offline. Titik kontak ini mencakup aktivitas di situs web perusahaan, tautan masuk, email, media sosial, pesan teks, dan panggilan telepon, digabungkan dengan data yang diperoleh dari kontak langsung perusahaan dengan konsumen, catatan bisnis, dan faktor eksternal, mulai dari cuaca hingga Internet of Things. . CRM Analitik dapat mendiagnosis masa lalu dan memprediksi tren konsumen, aktivitas penjualan, ketersediaan produk, dan sebagainya. Ketersediaan data yang sangat terperinci dalam skala luas yang sangat besar memungkinkan laporan yang sangat spesifik, yang memungkinkan bisnis untuk menyempurnakan operasi dan keterlibatan pelanggan di berbagai saluran.

• Pengelompokan segmentasi pelanggan memungkinkan perusahaan untuk melihat klien sesuai dengan kriteria pengidentifikasian seperti usia, jenis kelamin, lokasi, pendapatan, dan minat, memungkinkan promosi, layanan, dan pesan yang disesuaikan untuk grup tertentu. Hal ini memungkinkan lebih banyak peluang dan kemungkinan lebih besar untuk penjualan silang atau keterlibatan yang dipersonalisasi yang membangun loyalitas dan retensi pelanggan.

• Analisis profitabilitas menghitung profitabilitas setiap pelanggan berdasarkan biaya interaksi – akuisisi, pemasaran, dukungan, tunggakan – dan faktor lainnya, seperti nilai faktur rata-rata, skor kredit, umur panjang sebagai pelanggan, dll. bobot yang berbeda untuk setiap faktor (sebagaimana dinilai oleh perusahaan) dan menilai pelanggan sesuai dengan itu. Hal ini memberikan pemahaman yang lebih jelas kepada perusahaan tentang titik harga dan promosi mana yang layak ditargetkan untuk produk dan pelanggan mana, serta kemampuan untuk memprediksi sensitivitas pelanggan terhadap perubahan harga.

• Pemantauan peristiwa memungkinkan tindakan dipicu setelah memenuhi kriteria yang ditetapkan. Kriteria umum adalah ambang batas jumlah dolar untuk pembelian dari pelanggan – setelah itu mereka menerima diskon, promosi, atau keanggotaan ke tingkat layanan berjenjang. Pemantauan peristiwa memungkinkan otomatisasi tindakan lain, seperti jendela yang meminta umpan balik setelah titik kontak layanan tertentu. Ini menciptakan peluang untuk pengumpulan data lebih lanjut selain membedakan merek Anda dengan pelanggan melalui keterlibatan yang ditargetkan.

• Pemodelan prediktif menggunakan data perusahaan historis dan yang berasal dari banyak sekali perilaku online konsumen, serta faktor lain seperti wilayah, cuaca, dan jadwal liburan untuk memperkirakan tren, kebutuhan inventaris, peluncuran produk, kebutuhan staf, dan banyak lagi. Pada tingkat individu, analitik prediktif dapat memberi tahu perwakilan penjualan kapan dan bagaimana menawarkan saran produk kepada pelanggan berdasarkan perilaku masa lalu dan persetujuan untuk pembelian tambahan. Ini bisa sesederhana layanan yang merekomendasikan video mana yang akan ditonton berikutnya, atau penawaran diskon jika pembeli membeli barang di keranjang belanja mereka dalam sepuluh menit berikutnya. Menggunakan data yang tersedia untuk penjangkauan yang ditargetkan menawarkan kemungkinan yang lebih besar untuk hasil yang sukses untuk setiap tindakan serta peningkatan kepuasan pelanggan secara keseluruhan.

CRM kolaboratif

Tujuan dari CRM kolaboratif adalah untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang mulus dan terpadu di semua saluran yang tersedia, baik online maupun offline. Fitur CRM kolaboratif akan berusaha mengurangi hambatan departemen dan memudahkan berbagi informasi.

• Pengalaman pelanggan yang lebih baik dicapai dengan menyesuaikan keterlibatan pelanggan berdasarkan data yang diperoleh melalui berbagai titik kontak. Setiap interaksi dengan pelanggan berkontribusi pada profil perusahaan terpadu dari pelanggan, yang mencakup selera mereka, riwayat pembelian, catatan layanan sebelumnya, biaya layanan, dan beberapa metrik lainnya. Ini dapat tersedia untuk karyawan yang beroperasi di berbagai saluran – telepon, email, jejaring sosial, obrolan web langsung – saat mereka melibatkan pelanggan, memungkinkan pengalaman yang lebih konsisten bagi pelanggan dan penggunaan waktu yang lebih baik oleh karyawan. Ini mengurangi biaya layanan, menghemat waktu karyawan pada setiap panggilan, dan mempromosikan kesan merek yang positif melalui layanan yang dipersonalisasi untuk pelanggan.

• Integrasi aplikasi yang digunakan untuk email, perpesanan, dan jejaring sosial melalui satu antarmuka memungkinkan agen perusahaan untuk berkolaborasi secara pasif dan aktif - yang pertama dengan berkontribusi pada profil pelanggan terpadu yang disebutkan di atas, dan yang terakhir dengan menghapus batasan untuk mengirim pesan langsung ke kolega untuk informasi. CRM kolaboratif menjadi kebutuhan – bisnis semakin berkembang, dan selain panggilan penjualan dan layanan yang membuat karyawan keluar dari kantor, rekan kerja yang ditempatkan di lokasi yang jauh harus dapat bekerja sama secara real-time. Perangkat lunak CRM yang mengintegrasikan metode komunikasi yang paling sering digunakan karyawan menghemat waktu dari beralih antar aplikasi untuk setiap kontak, yang bertambah.

Dengan banyak bisnis yang dilakukan secara online dan lintas saluran, perusahaan dapat kewalahan oleh banjir informasi yang dihasilkan dari interaksi pelanggan dengan merek mereka. Perangkat lunak CRM dapat mempersingkat waktu yang diperlukan untuk melakukan tugas-tugas rutin, mengatur respons otomatis terhadap perilaku pelanggan, mengurangi batasan, dan memungkinkan perusahaan mengantisipasi peristiwa daripada terkejut. Dengan demikian, CRM menghemat waktu dan uang dan memungkinkan perusahaan untuk mendedikasikan lebih banyak perhatian pada sumber daya yang paling penting: pelanggan mereka.