Amazon Connect Pasquale DeMaio tentang Demokratisasi Pusat Kontak

Industri pusat kontak memiliki janji yang luar biasa dalam bentuk pendapatan bagi siapa saja yang memiliki pembeda. Menurut Grand View Research , pasar pusat kontak global akan mencapai $100 miliar pada tahun 2028. Mereka juga berpikir bahwa itu dapat tumbuh pada tingkat pertumbuhan tahunan gabungan (CAGR) sebesar 21,1% antara tahun 2021 dan 2028, mengisyaratkan banyak ruang untuk persaingan dan potensi margin keuntungan yang layak.

→ Keadaan Pusat Kontak [Dijelaskan dalam 33 Statistik]

Masuki salah satu perusahaan paling umum dan salah satu perusahaan dengan pendapatan tertinggi di planet ini – Amazon, lebih khusus lagi, AWS, atau Amazon Web Services. Amazon Web Services menyediakan platform dan API komputasi awan sesuai permintaan dengan basis bayar sesuai pemakaian.

Meskipun kami tidak sering menganggap Amazon sebagai salah satu pemimpin di bidang pusat kontak, jika Anda melihat apa yang mereka lakukan di AWS – Anda akan segera mengetahui di mana fokus sebenarnya untuk AWS. Tidak, bukan hanya pusat data, tetapi dalam API komunikasi untuk kecerdasan buatan, dan ya – bahkan penawaran CCaaS lengkap – Amazon Connect.

Saya duduk dengan Pasquale DeMaio, Kepala Amazon Connect , untuk mengobrol tentang apa yang membedakan penawarannya dari pesaing. Dia membagikannya dengan Amazon Connect – pengguna mendapatkan akses ke banyak fungsi pengubah permainan di luar kotak.

“Dalam banyak kasus, siapa pun dapat mengatur pusat kontak dalam beberapa klik.”

Dia mencatat bahwa itu adalah jenis daya tarik yang berdampak pada bisnis seperti banyak maskapai penerbangan yang dikatakan DeMaio; harus ditingkatkan karena volume panggilan, pesan, email, Tweet, dll. yang lebih tinggi dari biasanya, selama satu setengah tahun terakhir atau lebih. Tampaknya pandemi menciptakan badai yang sempurna untuk pusat kontak bergaya pop-up dalam banyak hal.

Studi Kasus Pelanggan Amazon Connect

DeMaio memberi tahu saya tentang salah satu pelanggannya – Departemen Tenaga Kerja Rhode Island. Badan pemerintah akan menerima, selama minggu "normal" - 1.500 panggilan. Di beberapa titik selama pandemi, dia berbagi, “Mereka kewalahan dengan panggilan, lebih dari 1,5 juta dalam seminggu.” Agen tidak dapat menangani volume panggilan yang meroket, di situlah Connect bersinar.

Melalui penerapan bot, IVR, perutean panggilan, panggilan balik, dan teknologi pusat panggilan lainnya yang cepat – Amazon Connect membantu mengaktifkan agen baru dan mengelola peningkatan panggilan yang baru ditemukan. Saat ini, ribuan perusahaan menggunakan Amazon Connect, dengan DeMaio selanjutnya membagikan rincian organisasi tersebut. Banyak pusat kontak antara sepuluh dan 100 pengguna, dengan jumlah yang cukup besar duduk di atas 10.000 pengguna.

Capital One dan Intuit telah menandatangani kesepakatan dengan AWS untuk melengkapi karyawan pusat kontaknya dengan teknologi Connect. Pada bulan Maret/April 2020 DeMaio mengatakan AWS menyiapkan lebih dari 5.000 pusat kontak di Amazon Connect. Saya tidak dapat mengorek informasi lebih lanjut mengenai jumlah pengguna/nomor kursi – karena ini bukan data yang dilacak/diberikan AWS.

Mendemokratisasi & Menyederhanakan Pusat Kontak dengan Pembelajaran Mesin

AWS telah melakukan investasi “besar” dalam pembelajaran mesin, yang dapat Anda lihat dalam penawaran seperti Lensa Kontak untuk Amazon Connect. Ini dapat memberikan wawasan waktu nyata sehingga agen/manajemen dapat meningkatkan pengalaman pelanggan berdasarkan umpan balik pelanggan waktu nyata.

Contact Lens sangat cerdas – dapat menafsirkan sentimen pelanggan berdasarkan nada/nada selama panggilan dan menawarkan wawasan/cara real-time untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. AWS menampilkan salah satu aplikasi kecerdasan buatannya yang tak terhitung dengan mesin text-to-speech, teknologi pemahaman bahasa alami, dan banyak lagi. Semuanya kurang lebih mirip dengan Amazon Alexa dalam fungsionalitas. Sekarang bayangkan memberikan kekuatan semacam ini kepada pelanggan.

“Teknologi yang sama berlaku untuk pusat kontak mereka – mengatur ulang kata sandi atau memeriksa saldo tidak lagi memerlukan agen.”

Memecahkan masalah mendasar lainnya dari pencurian identitas dan penipuan, Connect memiliki kemampuan otentikasi biometrik. Ini pada dasarnya memberi tahu Anda jika pelanggan adalah siapa yang mereka klaim berada di jalur lain. Ini dapat menghasilkan resolusi yang lebih baik dan lebih cepat.

“Otomasi memiliki nama yang buruk secara historis, tetapi sekarang Anda memiliki pengalaman hebat ini di mana Anda dapat mengotentikasi dan memprediksi mengapa seseorang menelepon.”

Jangan Lupa Layanan Mandiri/Penyediaan

Layanan mandiri adalah salah satu elemen terakhir yang membantu AWS mendemokratisasikan pusat kontak melalui Amazon Connect. Seperti banyak sistem UC/UCaaS lain yang sebanding, admin dapat mengonfigurasi sistem, mendorong pembaruan, dan melakukan hampir semua hal lain yang mungkin perlu mereka lakukan untuk menjaga semuanya tetap berjalan di semua silinder.

Ini pada dasarnya memberi bisnis dari semua ukuran akses ke solusi pusat kontak tingkat perusahaan dengan harga terjangkau. Dengan beberapa saran bagus untuk membangun pusat kontak yang komprehensif, DeMaio merangkum:

“Anda dapat menyiapkan dan menjalankan semuanya dalam lima menit, tetapi Anda terus-menerus membuat penyesuaian untuk “menyenangkan pelanggan.” Ini adalah sesuatu yang ingin Anda lakukan lembur, tetapi pertama-tama, urus kebutuhan mendesak seperti sekadar memiliki kemampuan untuk menjawab panggilan.”

Lima Tahun Amazon Connect

Lima tahun setelah tersedia secara umum – penawaran CCaaS masih relatif tidak terlihat oleh arus utama, namun tampaknya membantu perusahaan yang memanfaatkan fitur ML kuatnya tetap terdepan. Dengan daya tarik membayar per kursi, dan kemampuan untuk menaikkan dan menurunkan sesuai kebutuhan, mudah untuk melihat mengapa semakin banyak pusat kontak bermigrasi ke layanan pusat kontak cloud Amazon Connect.

Laporan penelitian Forrester, yang dilakukan terhadap dampak ekonomi total Amazon Connect dan menemukan bahwa dampak keuangan tiga tahun Amazon Connect cukup besar. Menurut laporan itu, ini membantu pelanggan secara signifikan dengan penghematan biaya, peningkatan pendapatan, dan peningkatan produktivitas agen. Beberapa hasil utama penelitian menyimpulkan bahwa pelanggan yang menggunakan pengalaman Amazon Connect:

• Pengurangan biaya teknologi cloud – $4,3 juta
• Penghematan biaya berlangganan – 31%
• Penghematan tenaga kerja agen yang berasal dari pengurangan volume panggilan – $4,6 juta
• Peningkatan pendapatan operasional hingga $2,6 juta
• Pengalaman pelanggan yang ditingkatkan
• Pengembalian investasi (ROI) – 241%

Saat pasar CCaaS tumbuh dalam nilai dan begitu juga jumlah penawaran di luar sana; Siapa yang akan keluar di atas? Ada banyak penawaran perangkat lunak pusat panggilan yang bagus di luar sana – tetapi apa yang akan menentukan keberhasilan atau kekurangannya? Kemungkinan akan turun kepada mereka yang memiliki kemauan untuk berinovasi (non-stop). Artinya – tetap pada pendarahan dan tidak memotong spektrum pengembangan.