Melampaui Pendapatan: Metrik SaaS Utama untuk Mengevaluasi Kinerja Perusahaan Teknologi

Diterbitkan: 2024-08-10

Keberhasilan dalam model bisnis perangkat lunak sebagai layanan (SaaS) memerlukan pengambilan keputusan yang cermat dan tepat. Melacak indikator kinerja utama adalah salah satu cara untuk menjaga momentum.

Meskipun pendapatan adalah metrik penting, Metrik SaaS bukan satu-satunya indikator kinerja perusahaan SaaS. Bisnis SaaS sangat bergantung pada hubungan pelanggan. Akibatnya, mereka harus terus menganalisis dan memantau berbagai variabel pengalaman pelanggan.

Kelimpahan data ini bisa sangat membebani, tapi jangan khawatir. Dalam panduan ini, kita akan menjelajahi metrik utama SaaS untuk memantau kinerja bisnis Anda.

Memahami Metrik SaaS

Metrik SaaS adalah titik data yang digunakan perusahaan sebagai tolok ukur untuk memantau kinerja mereka. Melalui metrik ini, perusahaan perangkat lunak sebagai layanan dapat menetapkan sasaran kinerja dan merencanakan masa depan.

Tidak seperti metrik bisnis tradisional yang berfokus pada penjualan satu kali, keuntungan langsung, dan efisiensi, metrik SaaS menekankan hubungan pelanggan jangka panjang dan aliran pendapatan. Oleh karena itu, mereka lebih fokus pada siklus hidup dan retensi pelanggan, serta pendapatan berulang.

Tingkat Retensi

Tingkat retensi adalah tingkat di mana bisnis Anda mempertahankan pelanggan selama jangka waktu tertentu.

Retensi pelanggan sangat penting dalam model bisnis SaaS, karena pelanggan yang terus-menerus menangani bisnis dapat meningkatkan keuntungan mereka dalam jangka panjang. Menurut Gartner, 80% pendapatan perusahaan di masa depan hanya akan bergantung pada 20% pelanggannya saat ini.

Tingkat Churn Pelanggan

Tingkat churn pelanggan adalah persentase klien atau akun yang menghentikan langganannya (churn) dalam jangka waktu tertentu. Sangat penting untuk mempertahankan pengguna saat ini untuk mempertahankan profitabilitas Anda. Metrik Pemasaran mengatakan Anda memiliki kemungkinan 60-70% lebih besar untuk menjual ke pelanggan yang sudah ada dan hanya 5-20% kemungkinan untuk menjual ke pelanggan baru.

Sumber Gambar

Strategi untuk Mengurangi Churn
Sumber Gambar
Mengurangi tingkat churn melibatkan keterlibatan pelanggan yang aktif dan mengetahui kelemahan mereka:
1. Tanyakan kepada pelanggan yang akan berangkat mengapa mereka keluar untuk mengidentifikasi dan mengatasi akar masalah.
2. Tawarkan sumber daya pendidikan untuk membantu pelanggan menggunakan produk Anda secara efektif.
3. Pastikan layanan luar biasa untuk mencegah churn karena pengalaman buruk.
4. Gunakan diskon yang ditargetkan dan penawaran khusus untuk mempertahankan pelanggan yang berisiko.

Menerapkan strategi ini dapat membantu meningkatkan kepuasan pelanggan dan, akibatnya, nilai seumur hidup mereka.

Nilai Seumur Hidup Pelanggan (CLV atau LTV)

Nilai seumur hidup pelanggan mengukur jumlah total uang yang diterima atau diharapkan diterima oleh perusahaan Anda dari pelanggan selama keseluruhan hubungan mereka dengan bisnis Anda. Perhitungan CLV melibatkan beberapa langkah tetapi dapat secara sederhana direpresentasikan dengan rumus berikut:

Bisnis yang stabil dibangun berdasarkan nilai seumur hidup pelanggan (CLV). CLV yang rendah menunjukkan ruang untuk perbaikan dalam memenuhi ekspektasi klien atau pengeluaran untuk akuisisi klien. Sebaliknya, CLV yang tinggi berarti pelanggan yang bahagia dan loyal. Ini memberi Anda pengaruh untuk menginvestasikan kembali keuntungan Anda dalam strategi pertumbuhan baru.

Biaya Akuisisi Pelanggan (CAC)

Akuisisi pelanggan mengukur berapa banyak yang Anda keluarkan untuk mendapatkan pelanggan baru. Ini memperhitungkan total biaya upaya pemasaran dan penjualan yang diperlukan untuk meyakinkan prospek agar memanfaatkan layanan Anda atau membeli produk Anda.

Menyeimbangkan CAC dengan Nilai Seumur Hidup Pelanggan (CLV) memastikan bahwa pendapatan yang dihasilkan dari pelanggan selama masa hidupnya melebihi biaya untuk memperolehnya. Hal ini mencegah dana terbuang percuma karena inisiatif penjualan dan pemasaran yang tidak efektif.

Pendapatan Berulang Bulanan (MRR) dan Pendapatan Berulang Tahunan (ARR)

Pendapatan Berulang Bulanan (MRR) adalah metrik pendapatan rata-rata yang diharapkan diterima oleh bisnis dari pelanggan dalam satu bulan.

Pendapatan Berulang Tahunan (ARR), di sisi lain, adalah proyeksi pendapatan yang dihasilkan bisnis dalam satu tahun penuh.

Aliran pendapatan yang konsisten mengurangi ketergantungan pada penjualan satu kali dan memberikan prediktabilitas finansial, memungkinkan Anda merencanakan dan berinvestasi dengan percaya diri. Karena pendapatan sangat bergantung pada siklus hidup pelanggan, kedua metrik ini secara langsung dipengaruhi oleh tingkat aktivasi.

Tingkat Aktivasi

Ini juga disebut sebagai “pendaftaran ke tingkat konversi berbayar.” Ini mewakili proporsi pelanggan baru Anda yang menyelesaikan pencapaian dalam proses orientasi Anda. Pencapaiannya mencakup menyelesaikan pendaftaran, memulai langganan berbayar, atau melakukan pembelian.

Bagilah jumlah pengguna yang mendaftar dengan jumlah yang mencapai titik aktivasi atau pencapaian, lalu kalikan dengan 100.

Tingkat aktivasi adalah indikator kuat keterlibatan pengguna awal, yang juga merupakan prediktor retensi pengguna. Dan semakin banyak pelanggan yang Anda pertahankan, semakin banyak pendapatan yang Anda hasilkan. Ben Winter dari Fairmarkit mengatakan peningkatan aktivasi sebesar 25% menghasilkan pertumbuhan MRR sebesar 34% dalam 12 bulan.

Setelah Anda melihat tingkat aktivasi yang rendah, Anda dapat menyelidiki pada titik mana proses orientasi Anda terhenti atau mengalami kesulitan.

Strategi untuk Meningkatkan Tingkat Aktivasi
- Gunakan tutorial interaktif selama orientasi untuk memandu pengguna melalui fitur-fitur utama.
- Sederhanakan penyiapan akun dengan menggunakan opsi sistem masuk tunggal (SSO) atau dengan meminta informasi minimal.
- Personalisasikan proses orientasi berdasarkan masalah persona pengguna.
- Gunakan elemen gamifikasi seperti hadiah atau lencana untuk memotivasi pengguna menyelesaikan orientasi.
- Berikan dukungan berkelanjutan melalui pusat sumber daya dalam aplikasi.
- Kumpulkan umpan balik pengguna untuk mengidentifikasi area masalah.

Pendapatan Rata-rata per Akun (ARPA)

ARPA adalah metrik pendapatan yang mengukur rata-rata pendapatan bulanan atau tahunan yang dihasilkan dari akun yang ada. Perbedaan utama antara ARPA dan ARPA terletak pada kata pengguna dan akun . Akun dapat mencakup organisasi dengan banyak pengguna. Menghitung ARPA melibatkan pembagian MRR atau ARR dengan jumlah total akun Anda, tidak termasuk akun uji coba gratis.

Strategi Meningkatkan ARPA
1. Gunakan model penetapan harga berjenjang atau penetapan harga yang terukur berdasarkan penggunaan.
2. Dapatkan pelanggan jangka panjang untuk meningkatkan atau berlangganan tingkat yang lebih tinggi atau layanan tambahan.
3. Targetkan prospek bernilai tinggi yang kemungkinan besar akan menghasilkan pendapatan lebih besar.
4. Menawarkan paket fitur dan layanan terkait dengan harga lebih tinggi.

Skor Promotor Bersih (NPS)

Skor promotor bersih mengukur kepuasan dan loyalitas pelanggan dengan mengukur seberapa besar keinginan pelanggan untuk merekomendasikan bisnis tersebut kepada orang lain melalui satu pertanyaan: “Pada skala 0 hingga 10, seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan produk/layanan kami?”

Pelanggan selanjutnya dikelompokkan berdasarkan tanggapan mereka:

Promotor (9-10) atau pelanggan tetap yang siap menyebarkan informasi positif dari mulut ke mulut.
Pelanggan pasif (7-8) atau pelanggan senang yang ragu-ragu untuk merekomendasikan layanan dan rentan diburu oleh pesaing.
Pencela (0-6) atau pelanggan yang tidak puas yang dapat merusak reputasi merek Anda melalui ulasan negatif.

NPS dihitung dengan mengurangkan persentase pencela dari promotor.

Biasanya ada bagian umpan balik terbuka di akhir setiap survei, sehingga perusahaan menggunakannya sebagai peluang untuk melakukan perbaikan. Dalam sebuah wawancara, Karin Blomqvist, Direktur Manajemen Produk di Zensai, merinci proses masukan mereka menggunakan skor bersih promotor.

Survei menunjukkan antarmuka pengguna memerlukan perbaikan. Oleh karena itu, mereka berencana memperbarui tampilan antarmuka dan menyempurnakan desain UX sehingga pengguna dapat melakukan tugas lebih cepat.

Retensi Pendapatan Bersih

Retensi pendapatan bersih (NRR) mengukur berapa banyak pendapatan yang diperoleh perusahaan dari pelanggan yang ada dari waktu ke waktu. NRR memberikan pandangan yang lebih komprehensif tentang retensi pendapatan karena memperhitungkan peningkatan, penurunan, dan penghentian.

Pada dasarnya, ini memberi tahu Anda seberapa efektif strategi retensi pelanggan Anda dan seberapa baik Anda meningkatkan pendapatan dari pelanggan tetap melalui ekspansi.

Menghitung NRR akan membutuhkan MRR.

Cara Memaksimalkan Retensi Pendapatan Bersih
- Berikan diskon kepada pelanggan yang mendaftar berlangganan tahunan.
- Tawarkan satu bulan gratis kepada pelanggan yang berhasil membuat referensi.
- Tawarkan fitur atau konten baru yang eksklusif untuk pelanggan yang membayar.

Pendapatan Ekspansi

Perluasan pendapatan mengacu pada pendapatan tambahan dari pengguna yang sudah ada dan tidak termasuk pendapatan baru. Hal ini bisa berasal dari upsell dan cross-sell, serta langganan tambahan. Inilah yang dimaksud dengan “ekspansi” dalam persamaan sebelumnya.

Dalam menghitung pendapatan ekspansi, Anda perlu mengurangi pendapatan dari pelanggan baru dan langganan reguler dari MRR Anda. Cara lainnya adalah dengan menambahkan pendapatan bulanan Anda dari upsell dan cross-sell.

Ekspansi membantu mempertahankan bisnis SaaS dengan memberikan aliran pendapatan yang stabil saat mencoba meningkatkan basis konsumennya. Berfokus pada up-sell dan cross-sell kepada pelanggan yang sudah ada dapat memberikan hasil langsung sekaligus menghindari biaya tambahan. Menawarkan produk dan layanan pelengkap hanyalah beberapa cara untuk meningkatkan pendapatan ekspansi.

Jumlah Pengguna Aktif

Jumlah pengguna aktif (NAU) adalah metrik utama SaaS yang mengukur jumlah total pengguna yang secara aktif terlibat dengan suatu produk atau layanan. Ini melacak seberapa sering pelanggan menggunakan produk. Mendapatkan NAU hanya melibatkan penjumlahan semua pengguna yang menggunakan produk dalam periode tertentu.

NAU menyoroti area keterlibatan utama dengan melacak secara berkala frekuensi interaksi pengguna dan penggunaan fitur. Hal ini memungkinkan penyesuaian tepat waktu jika titik gesekan teridentifikasi. Ini juga mengukur kinerja fitur-fitur yang baru diimplementasikan.

Tips Meningkatkan Aktivitas Pengguna
- Jadikan antarmuka ramah pengguna, intuitif, dan bebas bug.
- Perbarui antarmuka dan fitur secara berkala berdasarkan masukan pengguna.
- Rilis konten, rekomendasi, dan pengalaman yang dipersonalisasi.
- Jalankan kampanye bertarget seperti pengingat email, pemberitahuan push, atau pesan dalam aplikasi.
- Terapkan gamifikasi seperti papan peringkat dan skor poin.
- Buat forum komunitas dalam aplikasi tempat pengguna dapat berinteraksi, berbagi pengalaman, dan memberikan dukungan satu sama lain.

Skor Kesehatan Pelanggan

Skor kesehatan pelanggan (CHS) menilai seberapa besar kemungkinan pelanggan melakukan churn atau membatalkan langganan atau produk. Metrik SaaS juga berguna dalam mengidentifikasi pelanggan mana yang merupakan kandidat optimal untuk upselling. Setelah Anda melacak CHS, Anda dapat mengidentifikasi bidang-bidang yang menjadi perhatian yang meningkatkan risiko churn.

Skor kesehatan pelanggan tidak memiliki rumus yang pasti. Sebaliknya, ini melibatkan perpaduan beberapa indikator yang mencerminkan tingkat kesehatan dan keterlibatan pelanggan dengan produk atau layanan Anda. Metode umum mencakup langkah-langkah berikut:

Mulailah dengan mengidentifikasi metrik utama seperti:
- Frekuensi penggunaan produk
- Kepuasan pelanggan (melalui survei seperti NPS)
- Mendukung volume tiket dan waktu penyelesaian
Tetapkan skor tertimbang untuk setiap metrik berdasarkan kepentingannya bagi bisnis Anda.
Hitung skornya, biasanya dalam skala 0 hingga 100, dengan skor yang lebih tinggi menunjukkan pelanggan yang lebih sehat dan lebih terlibat.

Tingkat Lalu Lintas ke Prospek

Traffic-to-lead rate mengukur persentase pengunjung website yang menjadi lead. Leads adalah pengunjung yang menunjukkan ketertarikan terhadap produk Anda, baik dengan memberikan informasi kontak atau mengklik call to action tertentu. Cara menghitungnya dengan membagi jumlah lead dengan jumlah pengunjung website lalu dikalikan dengan 100.

Lalu lintas situs web yang tinggi tidak berarti peningkatan pendapatan. Sebaliknya, kemampuan untuk menangkap dan memelihara prospeklah yang menghasilkan penjualan dan pendapatan. Ini memaksimalkan ROI strategi pemasaran Anda dan meningkatkan akuisisi pelanggan.

Gunakan CTAS yang menarik, situs web yang dirancang dengan baik dan ramah seluler, serta sinyal kepercayaan untuk membantu meningkatkan rasio konversi.

Tingkat Prospek-ke-Pelanggan

Jika metrik sebelumnya mengukur konversi pengunjung menjadi prospek, metrik ini mengukur konversi prospek menjadi pelanggan. Ini adalah persentase prospek baru yang dikonversi menjadi pelanggan yang membayar.

Ini adalah metrik penting dalam saluran penjualan karena menggambarkan efisiensi proses penjualan dan kualitas prospek Anda. Tingkat yang tinggi berarti tim Anda mahir dalam mengonversi prospek. Anda dapat meningkatkan tingkat ini melalui respons yang cepat dan dipersonalisasi, tindak lanjut, atau pelatihan tim penjualan Anda.

Metrik Bonus 1: Skor Keterlibatan Pelanggan

Skor Keterlibatan Pelanggan (CES) mengukur seberapa aktif dan efektif pelanggan menggunakan produk atau layanan Anda. Berbeda dengan skor kesehatan pelanggan yang berfokus pada hubungan pelanggan, CES hanya berfokus pada aktivitas produk.

Perhitungannya serupa dengan CHS namun hanya berfokus pada indikator keterlibatan seperti:

Frekuensi penggunaan
Durasi sesi
Tarif pembaruan

Hal ini dapat ditingkatkan melalui orientasi yang lebih personal, tutorial interaktif, dan pembaruan fitur rutin.

Metrik Bonus 2: Koefisien Viral

Koefisien Viral adalah tingkat di mana pengguna lama merujuk pengguna baru ke suatu produk. Hal ini mencerminkan potensi produk untuk pertumbuhan organik. Metrik ini dihitung dengan mengalikan jumlah undangan yang dikirim per pengguna dengan tingkat konversi undangan tersebut.

Anda dapat meningkatkan koefisien viral dengan menawarkan insentif bagi perujuk dan pemberi referensi, menggunakan fitur berbagi media sosial, dan memastikan pengalaman pengguna yang menarik yang memotivasi pengguna untuk berbagi produk dengan jaringan mereka.

Pikiran Terakhir

Kesehatan perusahaan SaaS bergantung pada banyak faktor: akuisisi pelanggan, retensi, dan keterlibatan. Oleh karena itu, penting untuk memantau metrik yang menilai pendapatan dan menggambarkan hubungannya dengan indikator kesehatan SaaS yang disebutkan di atas.

Sekarang setelah Anda memahami cara menghitung metrik ini, luangkan waktu untuk menganalisis metrik ini secara menyeluruh sehingga Anda dapat memiliki gambaran yang lebih jelas tentang kinerja bisnis Anda. Nilai sebenarnya berasal dari penggunaan wawasan ini untuk menginformasikan dan membentuk strategi bisnis Anda.

FAQ

T. Bagaimana perusahaan SaaS melacak dan mengukur kepuasan pelanggan di luar metrik ini?

J. Mereka sering menggunakan alat seperti survei, wawancara pengguna, dan analisis sentimen dari media sosial dan interaksi dukungan pelanggan. Metode ini memberikan wawasan yang lebih mendalam tentang pengalaman pelanggan dan permasalahannya.

T. Bagaimana cara perusahaan SaaS menyeimbangkan Biaya Akuisisi Pelanggan (CAC) dan Nilai Seumur Hidup Pelanggan (CLV)?

J. Beberapa cara mereka dapat menyeimbangkan keduanya adalah dengan berfokus pada perolehan prospek berkualitas tinggi, meningkatkan strategi retensi pelanggan, atau meningkatkan proses orientasi untuk meningkatkan CLV. Mereka dapat menyesuaikan rencana pemasaran dan penjualan untuk mengurangi CAC.

T. Bagaimana pelacakan Pendapatan Rata-Rata per Akun (ARPA) dapat membantu menyesuaikan harga?

A. ARPA dapat menginformasikan strategi penetapan harga dengan mengidentifikasi peluang untuk menyesuaikan harga ban, memperkenalkan fitur baru, atau membuat paket nilai tambah. Hal ini dapat meningkatkan pendapatan tanpa meningkatkan biaya.