Fin CEO: Sumber Daya Terbesar yang Belum Dimanfaatkan, Orang

Mantan Eksekutif Twilio, Evan Cummack , bergabung dengan pengembang platform wawasan tempat kerja; Sirip sebagai CEO tahun lalu. Setelah mengumpulkan $ 20 juta di modal, jelas bahwa perusahaan ingin mengganggu pasar wawasan kerja. Ini adalah misi untuk melakukan banyak hal dengan perangkat lunaknya yang menjanjikan untuk mengukur aspek pekerjaan, termasuk tingkat produktivitas pekerja pengetahuan melalui aplikasi yang mereka gunakan.

Data tersebut kemudian digunakan untuk membantu bisnis mengoptimalkan dukungan pelanggan dan tim operasi. Prosesnya melibatkan banyak interaksi antara manusia dan perangkat lunak dan Fin bertaruh pada teknologinya yang membantu melakukan beberapa prestasi layanan pelanggan (CX) utama.

Didirikan pada tahun 2015 oleh Andrew Kortina, Co-Founder Venmo, mantan Wakil Presiden Produk Meta, dan Mitra Slow Ventures Sam Lessin – produk asli perusahaan CX adalah teknologi asisten suara. Pada tahun 2020, Fin mengalihkan fokusnya ke pengembangan perangkat lunak analitik tempat kerja.

Saya duduk bersama Cummack untuk mempelajari bagaimana teknologi Fin membantu beberapa perusahaan terbesar di dunia memecahkan beberapa hambatan CX yang paling kompleks.

Dia memberi tahu saya tentang asal mula teknologi pengalaman pelanggan unik Fin, menambahkan:

“Kami membangun alat back end dan dengan cepat menyadari bahwa alat tersebut menghadirkan peluang pasar yang lebih besar daripada proyek konsumen yang sedang kami kerjakan saat itu:” Cummack berbagi.

Hari ini Fin membuat plugin browser turnkey yang dapat menunjukkan cara kerja agen di seluruh aplikasi SaaS (yang tampaknya tak ada habisnya) – memberikan beberapa wawasan unik kepada organisasi. Harapannya adalah untuk terus memungkinkan pelatihan, alur kerja, dan peningkatan teknologi, menurut Cummack.

Membantu Pelanggan Mewujudkan Ambisi CX

Sejak beralih ke sisi CX, Fin telah menambahkan beberapa klien besar ke daftar pelanggan yang membayar. Itu termasuk orang-orang seperti Airbnb, Coinbase, Flexport, dan OpenTable. Hari ini, tim pendukung dari perusahaan yang disebutkan di atas semuanya memanfaatkan Fin untuk mengukur efektivitas operasional dan semoga meningkatkan proses.

“Kami meluncurkan Eksperimen Fin tahun lalu, sebagian besar terinspirasi oleh penggunaan platform kami oleh Airbnb, yang pada dasarnya memungkinkan manajer operasional untuk meningkatkan proses pengujian A/B dan kemudian menggunakan data untuk menentukan cara terbaik ke depan untuk implementasi skala besar.”

Pelanggan Fin dapat menguji berbagai respons terhadap kueri yang sama dan mengukur jawaban mana yang menghasilkan resolusi lebih cepat.

“Teorinya di sini adalah bahwa aset terbesar perusahaan adalah orang-orangnya, namun pekerjaan pengetahuan tetap menjadi salah satu aspek yang paling tidak terukur dari perusahaan modern.”

Sirip; dengan peluncuran “Eksperimen Fin”, diharapkan dapat mengubah cara tim operasi mengukur proses dan efektivitas upaya mereka dan teknologinya dapat membantu dalam lingkungan pusat kontak. Lebih lanjut tentang itu nanti.

Katakanlah pusat kontak ingin memperkenalkan aplikasi SaaS baru ke dalam perangkat agen. Mungkin mereka ingin menguji template baru untuk pertanyaan pelanggan umum? “Ini bisa terbukti terlalu berisiko untuk meluncurkan perubahan yang belum teruji ke ribuan agen tanpa mengetahui apakah itu akan menghasilkan peningkatan status quo.”

Teknologi Fin CX bahkan menghasilkan dasbor khusus yang membandingkan dampak eksperimen individual; dibandingkan dengan status quo.

CX Tech, Tidak Hanya Praktis Tapi Mengubah Permainan

Teknologi seperti kin Fin build tidak hanya praktis, tetapi cara uniknya dalam mengumpulkan data terbukti lebih bermanfaat bagi sebagian besar bisnis yang menerapkan perangkat lunak. Menurut Cummack, ratusan jam per CX dan karyawan operasi pelanggan sering terbuang sia-sia setiap tahun; karena pelatihan kapasitas yang buruk dan penggunaan alat SaaS yang tidak efisien.

Dia mengatakan kepada saya bahwa perusahaan memiliki peluang besar untuk meningkatkan produktivitas, meningkatkan biaya, dan memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik. Tantangannya tetap, bagaimana melakukannya? Teknologi adalah salah satu jawaban untuk pertanyaan itu. Dan platform CX yang kuat dapat membantu perusahaan tetap mematuhi berbagai peraturan, meningkatkan waktu penanganan; dan skor kepuasan pelanggan, dan bahkan mencegah kehilangan data.

Menurut data yang dikumpulkan oleh Fin, rata-rata karyawan hanya menghabiskan 66 persen dari hari mereka secara aktif bekerja untuk menyelesaikan kasus atau tiket pelanggan. Cummack dengan cepat menunjukkan bahwa perusahaan dapat memperoleh lebih dari 275 jam produk per agen jika mereka dapat meningkatkan kinerja agen rata-rata agar sesuai dengan kinerja terbaik.

Fin dan Airbnb, Studi Kasus di CX Excellence

Kembali di CCW (Pekan Kontak Pelanggan) 2021, Andy Yasutake, Direktur Platform Global, Airbnb, memberi tahu audiens gabungan dari peserta tentang bagaimana akses ke wawasan yang lebih dalam menghasilkan kelincahan yang lebih besar dan hasil CX yang lebih baik untuk Airbnb. Pada tahun 2020, sebagian besar perusahaan mengalami kebakaran lima alarm reguler, yang tampaknya terus-menerus padam.

Mereka mengalami permintaan layanan pelanggan dalam jumlah rekor. Airbnb tidak terkecuali. Tiba-tiba jutaan karyawan harus bekerja dari jarak jauh – menghadirkan serangkaian tantangan baru bagi pekerja dan manajemen pusat kontak.

“Sekarang bayangkan menangani semua ini sambil memiliki salah satu tim kontak pelanggan yang tumbuh paling cepat dalam sejarah dan mengelola rencana perjalanan untuk pelancong; di seluruh dunia.” Yasutake berbagi dengan penonton.

Dia bertanggung jawab atas semua produk dukungan pelanggan dan komunitas, termasuk produk swalayan, pembelajaran mesin, produk platform data, alat duta agen, produk klaim, dan produk keamanan. Prestasi seperti itu mungkin terbukti menjadi tantangan mendasar bagi perusahaan mana pun, tetapi apa yang dialami Airbnb unik, yaitu karena skala operasinya.

Saya mengetahui bahwa Airbnb memanfaatkan data proses mendalam untuk berkembang selama Pandemi. Airbnb pra-pandemi memiliki subset karyawan yang melakukan studi waktu/gerakan, secara fisik pergi ke pusat kontak untuk memeriksa bahu agen, bertanya kepada mereka: “Apa yang dapat kita lakukan untuk meningkatkan proses ini?” Karena itu tidak mungkin lagi, segalanya harus berubah.

Berbekal tim di lapangan di China, Yasutake mengatakan Airbnb beberapa minggu ke depan dalam memahami ke mana arahnya. Dalam beberapa minggu, 80 persen bisnisnya tidak ada lagi. Dengan hal-hal yang terlihat tidak begitu baik, tiba- tiba semuanya berubah.

Orang-orang ingin bepergian, yang menyebabkan Airbnb melampaui jumlah tahun 2019. “Kami juga beralih dari 4.000 menjadi 10.000 agen pendukung.” Karena itu, Fin merancang fitur untuk Airbnb untuk membantu memahami korelasi antara kecepatan WiFi rumah dan kinerja agen.

“Kami menemukan bahwa mereka memiliki kinerja jaringan yang buruk, bagaimana mereka menggunakan sistem dan alat untuk melakukan penyesuaian di seluruh sistem,” kata Yasutake. Saat ini, semua duta dukungan Airbnb memanfaatkan teknologi Fin untuk melakukan sejumlah pengujian guna lebih memanfaatkan alat dan proses yang mereka gunakan setiap hari.