Bradley Scruggs, CMO di ZyraTalk, Membahas Chatbot Otomatis dan Pemasaran Percakapan

Bradley Scruggs adalah salah satu pendiri dan CMO di ZyraTalk, pemimpin dalam membawa AI ke dalam industri layanan rumah untuk meningkatkan konversi, meningkatkan pekerjaan yang dipesan, dan meningkatkan pendapatan. Dia juga salah satu pendiri dan CMO di Great Pros, sebuah perusahaan yang memungkinkan pemilik rumah terhubung dengan profesional layanan rumah yang andal.

Dalam wawancara ini, Bradley Scruggs berbicara kepada kami tentang perannya sebagai CMO di ZyraTalk dan bagaimana platform percakapan omnichannel mereka telah mendorong interaksi pelanggan. Dia juga berbicara tentang perbedaan antara chatbot otomatis dan obrolan langsung dan bagaimana perusahaannya memanfaatkan teknologi untuk mendapatkan hasil dalam industri layanan rumah. Selanjutnya, bagaimana perusahaan harus melihat penerapan alat percakapan dan pertanyaan kritis apakah chatbot akan menggantikan manusia.

DANNI WHITE: Ceritakan sedikit tentang diri Anda dan ZyraTalk.

BRADLEY SCRUGGS: Saya salah satu pendiri dan Chief Marketing Officer di ZyraTalk. Saya telah terlibat dalam pembuatan prospek dan pemasaran digital selama beberapa tahun. Kami memulai ZyraTalk sekitar 2 tahun yang lalu dan sekarang bekerja dengan ribuan perusahaan layanan profesional di seluruh negeri. Vertikal terbesar kami adalah dalam layanan rumah, hukum, medis dan gigi.

Kami memiliki platform percakapan omnichannel eksklusif yang memungkinkan perusahaan mengaktifkan saluran komunikasi tambahan untuk pelanggan mereka. Kami percaya bahwa pelanggan harus dapat berinteraksi dengan perusahaan seperti yang mereka inginkan dan di mana pun mereka inginkan. UKM tidak dapat bertahan hanya dengan meletakkan nomor telepon di sudut kanan atas situs web mereka lagi. Produk unggulan kami adalah chatbot bertenaga AI kami yang berjalan di situs web perusahaan, tetapi kami juga membawa percakapan ke berbagai platform seperti SMS dan Facebook Messenger.

DW: Bagaimana ZyraTalk mengimplementasikan AI ke dalam prosesnya untuk pelanggan?

BS: Alur percakapan kami menggunakan AI dan pemrosesan bahasa alami (NLP) untuk menganalisis maksud pelanggan. Contoh maksud adalah jenis pekerjaan yang harus mereka selesaikan (pemasangan pemanas air, perbaikan atap, penggantian tungku, dll), pertanyaan tentang penetapan harga atau penjadwalan, pertanyaan tentang pekerjaan, jam kerja, menanyakan apakah mereka sedang mengobrol dengan bot, dll. Kami memiliki ratusan maksud yang dibangun dan alur percakapan khusus yang dibangun untuk berbagai industri. AI kami terus menjadi lebih pintar saat kami menganalisis ribuan percakapan setiap minggu dan membuat platform kami lebih pintar melalui proses yang disebut pembelajaran mesin yang diawasi.

DW: Dalam hal apa chatbot otomatis berbeda dari obrolan langsung?

BS: Chatbot otomatis jauh lebih baik daripada obrolan langsung. Saya katakan ini berdasarkan data yang kami lihat. Kami benar-benar menawarkan obrolan langsung dan bahkan solusi hibrida di mana manusia dapat memantau percakapan otomatis dan masuk jika perlu. KPI yang kami banggakan adalah tingkat penyelesaian obrolan kami.

Dengan otomatisasi, kami telah mencapai tingkat penyelesaian obrolan antara 85-95% secara konsisten. Kami telah melihat data dari perusahaan yang menggunakan obrolan langsung dengan angka serendah 20-30% tingkat penyelesaian obrolan. Ini sebagian besar disebabkan oleh waktu penahanan yang lama. Platform kami merespons dalam 3 detik. Obrolan langsung merespons dalam 30+ detik. Kadang-kadang bahkan butuh beberapa menit untuk tanggapan. Cukup gila bukan?

DW: Apakah yang satu lebih bermanfaat dari yang lain?

BS: Otomatisasi jauh lebih bermanfaat. Kami memiliki perusahaan yang meminta untuk menggunakan obrolan langsung karena mereka ingin mengobrol dengan pelanggan mereka. Begitu mereka menyadari betapa banyak pekerjaan yang harus dilakukan, 99% perusahaan beralih ke otomatisasi dan dengan cepat menyadari betapa hebatnya hasilnya.

DW: Industri jasa rumah tangga sangat berfokus pada pelanggan. Bagaimana Anda memanfaatkan teknologi ini untuk mendapatkan hasil?

BS: Anda benar sekali. Layanan rumah adalah vertikal terbesar kami sehingga kami bisa mendapatkan umpan balik dari ratusan klien kami. Umpan balik klien kami mendorong pengembangan produk kami. ZyraTalk menghasilkan keuntungan besar bagi perusahaan layanan rumah. Kami benar-benar menjalankan studi kasus dengan salah satu klien kami yang lebih besar di mana kami membandingkan pendapatan online mereka dalam 8 bulan pertama tahun 2018 (tanpa ZyraTalk) dibandingkan dengan 8 bulan pertama tahun 2019 (dengan ZyraTalk). Mereka melihat peningkatan 33,2% dalam pendapatan online sementara bisnis tumbuh sebesar 8,1% secara keseluruhan. Mereka mampu menghasilkan ratusan ribu dolar dengan memasukkan ZyraTalk ke dalam operasi mereka. Hal-hal yang cukup mengagumkan.

DW: Bagaimana bisnis dapat lebih memahami pentingnya chatbots untuk bisnis?

BS: Ini semua tentang mendidik klien. Sebagian besar UKM tidak menyadari bahwa data menunjukkan pelanggan ingin berinteraksi dengan perusahaan dengan cara yang berbeda selain hanya menelepon. Kami menganggap diri kami lebih dari sekadar perusahaan chatbot. Mengaktifkan saluran komunikasi tambahan melalui platform omnichannel kami menambah banyak nilai bagi perusahaan.

DW: Bisakah Anda membagikan beberapa kasus penggunaan pemasaran percakapan yang berhasil dengan baik?

BS: Kami memiliki banyak sekali studi kasus klien yang melihat kesuksesan dari ZyraTalk. Pemasaran percakapan terus berkembang dan ada banyak kasus penggunaan yang berhasil. Kami melihat perusahaan terbesar di dunia seperti Facebook, Google, dan Amazon yang berinvestasi dalam pemasaran percakapan untuk meningkatkan proses dan proses internal bagi pelanggan mereka.

DW: Haruskah lebih banyak perusahaan mulai melihat merancang dan menggunakan alat percakapan untuk membedakan diri mereka dari pesaing?

BS: Tentu saja. Data menunjukkan bahwa semakin banyak perusahaan berinvestasi dalam otomatisasi dan alat percakapan. Hal ini tentu menjadi pembeda dan akan segera menjadi kebutuhan bagi semua perusahaan. Dalam sebuah studi baru-baru ini, Gartner memprediksi bahwa 85% percakapan antara bisnis dan konsumen dengan otomatis pada tahun 2020. Ya, tahun depan! Ada juga data yang menunjukkan konsumen tidak keberatan mengobrol dengan bot. Beberapa orang mungkin masih memiliki stigma negatif tentang "bot", tetapi itu akan segera hilang.

DW: Apakah chatbot akan sepenuhnya menggantikan manusia?

BS: Saya tidak berpikir chatbots akan menggantikan manusia dalam waktu dekat. Mereka lebih membantu manusia dalam operasi sehari-hari.

DW: Bagaimana pengumpulan data dan wawasan berperan dalam perusahaan memahami audiens mereka dengan lebih baik?

BS: Pertanyaan yang bagus. Melalui percakapan kami, kami mengumpulkan data teks tidak terstruktur. Perusahaan yang berpikiran maju menggunakan data teks tidak terstruktur ini untuk melakukan hal-hal seperti meningkatkan kampanye Google Ads mereka dengan menambahkan kata kunci ekor panjang, membuat penargetan ulang Facebook, dan audiens yang mirip dengan data percakapan, dll. Data teks tidak terstruktur memberikan wawasan yang bagus tentang apa yang diminta pelanggan mereka dan bagaimana mereka dapat membantu mereka dengan lebih baik.