Bagaimana Teknologi Memperlengkapi Bisnis dengan Saluran Komunikasi Pelanggan Baru

Posting Tamu oleh Ashwini Dave, Acquire.io

Menurut McKinsey , 70% perjalanan pelanggan didasarkan pada bagaimana mereka merasa perusahaan memperlakukan mereka. Tak heran, hingga 90% orang Amerika mendasarkan keputusan mereka untuk bertransaksi dengan bisnis sesuai dengan tingkat layanan pelanggan yang ditawarkannya.

Nasib organisasi Anda dan tingkat layanan pelanggan secara intrinsik terkait. Namun, banyak bisnis yang mengandalkan alat dukungan pelanggan lama merasa sulit untuk memenuhi permintaan pelanggan.

Menurut HubSpot Research , 90% pelanggan mengharapkan tanggapan langsung atas pertanyaan mereka. Ketika diminta untuk mendefinisikan segera, sebagian besar pelanggan memberi bisnis kurang dari 10 menit untuk menanggapi pertanyaan mereka. Dan, meskipun pelanggan senang membayar lebih untuk layanan yang lebih baik, mereka tidak keberatan berpindah vendor jika harapan mereka tidak terpenuhi. Jadi, layanan pelanggan yang buruk tidak hanya akan mengirim pelanggan Anda ke kompetisi tetapi juga akan berdampak pada pelanggan baru karena individu cenderung berbagi pengalaman merek mereka dengan keluarga dan teman.

Singkatnya, permintaan pelanggan yang terus berkembang menuntut layanan pelanggan yang sangat personal, segera, dan juga akurat. Sayangnya, alat pendukung tradisional tidak hanya berhasil. Penelitian menunjukkan bahwa waktu respons email rata-rata untuk layanan pelanggan adalah lebih dari 12 jam. Selain itu, 62% perusahaan bahkan tidak mau repot-repot menanggapi email layanan pelanggan. Dari mereka yang melakukannya, kurang dari 3% mengirim email tindak lanjut kepada pelanggan untuk memeriksa apakah mereka puas dengan tanggapan atau tidak. Sebaliknya, beralih ke platform dukungan pelanggan modern yang menawarkan layanan seperti obrolan langsung untuk dukungan waktu nyata dapat mengurangi waktu tunggu pelanggan secara drastis.

Inovasi Baru dalam Teknologi Dukungan Pelanggan

Dengan munculnya pelanggan omnichannel yang 'selalu terhubung', terjadi inovasi teknologi yang signifikan di bidang layanan pelanggan untuk memenuhi permintaan pelanggan. Alat layanan pelanggan modern berfokus pada personalisasi dan dukungan waktu nyata untuk menawarkan bantuan langsung dan akurat kepada pelanggan.

Di bawah ini kami berbicara tentang tiga inovasi yang paling umum dikenal di bidang layanan pelanggan dan bagaimana mereka dapat mengubah bisnis Anda menjadi lebih baik:

1. Chatbot Cerdas

Sebagian besar pelanggan mengharapkan merek yang berinteraksi dengan mereka tersedia 24/7. Selain itu, mereka lebih suka berkomunikasi melalui obrolan dibandingkan dengan telepon atau email. Namun, menyebarkan agen layanan pelanggan 'sepanjang waktu' adalah proposisi yang mahal. Untungnya, chatbot dapat menjadi tempat yang tidak dapat dilakukan oleh agen layanan Anda, yaitu, menawarkan layanan pelanggan yang lancar bahkan ketika agen dukungan Anda tertidur.

Tentu saja, kami tidak bermaksud mengatakan bahwa chatbot akan menggantikan manusia dalam layanan pelanggan. Tapi chatbots seperti Acquire dapat digunakan untuk menangani hingga 80% permintaan pelanggan, mengurangi beban kerja agen manusia Anda secara signifikan. Selain itu, karena bot menjadi lebih cerdas saat digunakan, mereka akan menjadi lebih mahir dalam menangani kueri, memastikan hanya masalah rumit yang diteruskan ke manusia untuk diselesaikan.

Berikut adalah beberapa manfaat mengadopsi chatbots di gudang alat layanan pelanggan Anda:

Waktu Respon Lebih Cepat

Menurut Accenture , “Dukungan pelanggan berbasis Chatbot berpotensi hampir dua kali lebih cepat dari dukungan berbasis suara melalui telepon. Dan itu akan datang dengan biaya yang lebih rendah.”

Chatbots tidak hanya memberikan respons cepat terhadap pertanyaan, tetapi juga menghilangkan kebutuhan akan pengulangan. Bahkan jika pertanyaan diteruskan ke agen manusia, itu disertai dengan transkrip percakapan, menghilangkan kebutuhan untuk pengulangan.

Dukungan 24/7

Menurut Laporan Status Chatbots 2018, layanan 24 jam adalah manfaat paling penting dari chatbots. Selain itu, chatbot tidak lelah atau kesal, memastikan tingkat layanan yang konstan untuk pelanggan Anda sepanjang hari.

Pengurangan Biaya

Salah satu manfaat utama dari mengotomatisasi layanan pelanggan Anda dengan chatbots adalah menurunkan biaya. Penelitian menunjukkan bahwa chatbots akan membantu bisnis menghemat lebih dari $8 miliar per tahun pada tahun 2022. Bot mencapai ini dengan melibatkan banyak pelanggan sekaligus dan menangani pertanyaan sederhana dan langsung tanpa campur tangan manusia, memungkinkan perusahaan menghemat uang dalam mempekerjakan dan melatih beberapa agen layanan pelanggan manusia.

Layanan Pelanggan Pro-Aktif

Gunakan chatbots untuk melibatkan pelanggan Anda dari mana saja! Segera setelah pengunjung tiba di situs Anda, bot Anda dapat mengirim pesan yang menanyakan apa yang mereka cari dan memberi mereka informasi yang relevan untuk menghemat waktu mereka dan menawarkan pengalaman yang dipersonalisasi. Bot juga dapat terus memberi tahu pelanggan Anda tentang waktu pengiriman mereka, membagikan alternatif produk, atau memberi tahu mereka jika produk yang sudah habis tersedia sekarang.

Pengalaman Pelanggan yang Lebih Baik

Menurut survei, pelanggan bergantung pada chatbot karena alasan berikut:

• Respon instan terhadap pertanyaan ketika dihadapkan pada situasi yang mendesak (37%)
• Penjelasan rinci (35%)
• Sebagai sarana untuk terhubung dengan manusia (34%)

Dengan kecepatan dan akurasi yang menjadi perhatian utama pelanggan, chatbots memenuhi syarat sebagai alat yang sempurna untuk meningkatkan pengalaman pelanggan Anda dengan mengaktifkan layanan pelanggan waktu nyata, sepanjang hari.

2. Teknologi Obrolan Langsung

Teknologi obrolan langsung adalah alat vital bagi bisnis yang ingin melayani pelanggan mereka dengan cepat. Dengan obrolan langsung yang terintegrasi di situs Anda, Anda dapat berinteraksi dengan pelanggan Anda secara real-time, saat mereka menjelajahi situs Anda, untuk memberi mereka bantuan langsung yang dapat mempengaruhi keputusan pembelian mereka untuk sebagian besar.

Menurut Forrester Research , “44% konsumen online mengatakan bahwa memiliki pertanyaan yang dijawab oleh orang langsung saat sedang melakukan pembelian online adalah salah satu fitur terpenting yang dapat ditawarkan situs web.” Selain itu, lebih dari 30% pengguna berharap melihat opsi obrolan langsung di setiap situs web. Efek positif dari pengintegrasian obrolan langsung dalam sistem dukungan Anda juga dapat dilihat pada keuntungan perusahaan Anda karena pelanggan 3X lebih mungkin untuk berkonversi ketika mereka telah menggunakan obrolan langsung.

Tapi, apakah mungkin untuk mendapatkan lebih banyak lagi dari live chat untuk meningkatkan layanan pelanggan Anda?

Jawabannya iya!

Anda dapat mengintegrasikan perangkat lunak obrolan langsung dengan fitur tambahan seperti berbagi layar dan penelusuran bersama untuk meningkatkan pengalaman pelanggan Anda dan menyelesaikan masalah secara efisien.

Misalnya, Anda mungkin pernah melihat situasi di mana seorang agen mencoba menjelaskan fitur teknis kepada pelanggan melalui obrolan langsung, tetapi pelanggan tidak dapat memahami apa yang coba dikatakan oleh agen tersebut. Di sini, dengan mengaktifkan berbagi layar dengan izin, agen dapat menavigasi situs untuk pelanggan, membuatnya lebih mudah untuk memberikan demo di layar mereka. Berbagi layar juga dimungkinkan di beberapa layar, yang mengarah ke kolaborasi yang lebih baik.

Contoh lainnya adalah penggunaan teknologi co-browsing dengan live chat untuk memberikan dukungan real-time di lingkungan yang aman dan terjamin. Penjelajahan bersama adalah alat yang memungkinkan agen dukungan Anda berinteraksi dengan pelanggan menggunakan browser web mereka. Dengan menggunakan metode ini, agen dapat dengan mudah memandu pelanggan melalui langkah yang membosankan atau proses yang rumit dengan menyorot berbagai titik pada halaman web melalui browser bersama. Agen juga dapat menawarkan kepada pengguna opsi untuk berinteraksi melalui pesan atau beralih ke panggilan audio atau video, sesuai dengan preferensi mereka.

Menurut data yang dikumpulkan oleh Acquire, keterlibatan nyata menggunakan penjelajahan bersama antara agen dukungan dan klien dapat meningkatkan resolusi panggilan pertama sebesar 18% dan mengurangi waktu penanganan panggilan sebesar 14%.

3. Kecerdasan Buatan (AI) dan Pembelajaran Mesin (ML)

AI dan ML telah mengubah berbagai proses bisnis, dan layanan pelanggan adalah bidang berikutnya yang akan sangat diuntungkan dari perkembangan di kedua bidang ini.

Menurut PointSource , ketika AI hadir, “setengah dari (49 persen) konsumen sudah bersedia berbelanja lebih sering, 34 persen akan menghabiskan lebih banyak uang, dan 38 persen akan berbagi pengalaman mereka dengan teman dan keluarga.”

Peningkatan Tingkat Personalisasi

Personalisasi adalah area utama di mana bisnis akan mendapat manfaat dari AI. Menurut

Laporan Status Personalisasi Segmen tahun 2017 , hanya seperlima pembeli yang puas dengan tingkat personalisasi yang mereka terima saat ini. Namun, AI dapat membantu bisnis memberikan pengalaman yang dikuratori kepada pengguna dengan membangun profil khusus pelanggan berdasarkan perilaku masa lalu, interaksi di tempat, demografi, dll. Setelah ini selesai, ini adalah masalah mencocokkan produk atau layanan yang tepat dengan yang benar. profil, yang mengarah ke keterlibatan pelanggan yang lebih baik melalui saran yang dipersonalisasi.

Anda dapat menemukan contoh personalisasi tersebut dalam rekomendasi audio dan video yang dibuat oleh Spotify, YouTube, dan Netflix yang didasarkan pada interaksi dan perilaku online Anda sebelumnya.

Memahami Data Kualitatif

Saat ini, sebagian besar bisnis hadir di beberapa saluran media sosial dan dibombardir dengan ribuan komentar secara teratur. Komentar dan pertanyaan tersebut menyimpan informasi penting dan umpan balik dari klien yang dapat digunakan oleh bisnis untuk meningkatkan produk mereka, serta layanan pelanggan. Namun, menyisir volume data yang begitu besar tidak mungkin dilakukan tanpa bantuan AI dalam bentuk analisis sentimen.

Ya, perusahaan sekarang dapat menggunakan analisis teks dan sentimen untuk mengubah umpan balik kualitatif yang tidak terstruktur menjadi umpan balik yang dapat ditindaklanjuti dalam waktu singkat. Ini dicapai dengan menandai komentar menurut kata kunci tertentu dan mengelompokkannya ke dalam kategori positif, negatif, atau netral. Selain itu, analisis dilakukan secara real-time, membantu organisasi untuk mengawasi kinerja solusi yang mereka implementasikan.

Memberikan Bantuan Real-Time

Kami telah membahas peran chatbot berkemampuan AI dalam memberikan dukungan pelanggan waktu nyata, 24/7. Karena algoritme berbasis ML mendukung chatbot ini, mereka belajar dengan setiap interaksi baru dan dapat menerapkan pengalaman tersebut ke obrolan di masa mendatang untuk hasil yang lebih baik.

Namun, meningkatnya penggunaan AI dalam layanan pelanggan tidak berarti bahwa itu adalah pengganti dukungan manusia. Peran teknologi cerdas terbatas untuk memfasilitasi pekerjaan agen manusia. Chatbots hanya mampu menjawab pertanyaan berulang dan langsung dan dapat dilatih untuk mentransfer pelanggan ke agen manusia jika ada pertanyaan teknis atau rumit yang perlu diselesaikan. Penting juga untuk diingat bahwa kita berurusan dengan manusia, dan mesin tidak dapat mengukur reaksi emosional secara akurat. Jadi, pertanyaan rumit atau masalah yang lama tidak terselesaikan lebih baik ditangani oleh agen manusia yang dapat berempati dengan pelanggan dan membuat mereka merasa lebih baik dengan mendorong percakapan emosional.

Mencari Umpan Balik dari Pelanggan

Umpan balik adalah hadiah yang ingin dibagikan pelanggan secara bebas, tetapi sering kali kesulitan waktu untuk menanggapi permintaan umpan balik Anda melalui email. Messenger atau chatbot berbasis AI dapat membantu mengumpulkan umpan balik dengan meminta komentar pelanggan di setiap langkah perjalanan mereka melalui pesan langsung yang muncul di sudut layar mereka.

Yang harus Anda lakukan adalah menyiapkan survei singkat yang dapat dibagikan chatbot Anda di akhir percakapan atau sebelum pengguna meninggalkan situs Anda, dan mengalami tingkat penyelesaian survei yang lebih tinggi dibandingkan dengan mode tradisional seperti email.

Kesimpulan

Seperti yang Anda lihat, teknologi modern memiliki kekuatan untuk membalikkan bisnis Anda dengan membuat proses layanan pelanggan Anda jauh lebih efisien dan efisien. Oleh karena itu, jika Anda ingin tetap relevan di pasar di mana perusahaan bersaing dalam pengalaman pelanggan daripada harga atau kualitas, sangat penting untuk berinvestasi dalam platform layanan pelanggan canggih yang dapat meningkatkan skala dengan bisnis Anda.

***

Ashwini Dave bersemangat tentang Bisnis, Kewirausahaan, E-commerce, dan Pemasaran Digital. Dia bekerja dengan Acquire sebagai pakar pemasaran digital. Dia adalah jiwa bebas dan sarjana petualang yang menghabiskan waktu luangnya dengan dirinya sendiri, orang yang dicintai, musik, dan menonton dan bermain olahraga. Dia kecanduan laut dan di jalan menjadi pelancong yang mencari sensasi untuk mendapatkan pengalaman baru saat dia melihat kehidupan sebagai karya seni kita sendiri.